【正文】 業(yè)主收樓交接： 由物業(yè)維修人員陪同業(yè)主到現(xiàn)場(chǎng)看房收樓，具體見：ZH/《業(yè)主看房收樓流程圖》。 提前 15 天聯(lián)合發(fā)出“入伙通知”，包括： ① 入伙流轉(zhuǎn)單； ② 入伙手續(xù)辦理流程圖； ③ 入伙收費(fèi)一覽表等。 公用事業(yè)單位聯(lián)系，電話、有線開通安裝，煤氣開戶及通郵等事項(xiàng)。 工程技術(shù)人員提前 3 個(gè)月到場(chǎng)，參與設(shè)備調(diào)試，了解設(shè)備原理、性能，熟悉水、電、氣管道線路的鋪設(shè)位置及走向。 編制物品采購(gòu)計(jì)劃：包括材料、工具、用品、服裝等，報(bào)批后根據(jù)采購(gòu)程序適時(shí)采購(gòu)。 立即通知班長(zhǎng)、巡邏 安保員到場(chǎng)增援，注意自我保護(hù) 核查清楚，安全放行 將犯罪嫌疑人扭送公安機(jī)關(guān)，通知車主到場(chǎng) 車場(chǎng)安保員發(fā)現(xiàn)神色緊張、可疑人員欲開車出場(chǎng) 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理資料庫(kù) 中海物業(yè)管理有限公司南京公司 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書 文 件 號(hào) ZH/ 版號(hào) /狀態(tài) C/0 標(biāo) 題 顧客滿意管理流程圖 頁(yè) 數(shù) 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 顧 客 滿 意 信息獲取 業(yè) 主 投 訴 業(yè) 主 報(bào) 修 回 訪 業(yè) 主 滿 意率 問(wèn)卷調(diào)查 接 待 處 置 回 訪 抽 樣 回 訪 發(fā) 放 回 收 回 復(fù) 統(tǒng) 計(jì) 分 析 改 進(jìn) 過(guò) 程 監(jiān) 視 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理資料庫(kù) 中海物業(yè)管理有限公司南京公司 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書 文 件 號(hào) ZH/ 版號(hào) /狀態(tài) C/0 標(biāo) 題 不合格品（服務(wù)）管理流程圖 頁(yè) 數(shù) 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 不合格識(shí)別 不合格服務(wù) 進(jìn)貨不合格品 標(biāo) 識(shí) 隔 離 性質(zhì)判別 不合格服務(wù)性質(zhì) 進(jìn)貨不合格品性制 嚴(yán)重不合格 輕微、一般不合格 合 格 不 合 格 處 置 意 見 處置意見 審 批 處置實(shí)施 讓步接受 不合格服務(wù) 進(jìn)貨不合格品 拒 收 整改、返工 讓步使用 教育、批評(píng) 經(jīng)濟(jì)、行政處罰 驗(yàn) 證 糾正 /預(yù)防措施 報(bào) 告 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理資料庫(kù) 中海物業(yè)管理有限公司南京公司 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書 文 件 號(hào) ZH/（ 3） 02021 版號(hào) /狀態(tài) C/0 標(biāo) 題 清潔管理流程圖 頁(yè) 數(shù) 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 管理處計(jì)劃 物管部計(jì)劃 員工基本要求 工 作內(nèi)容 共用部位清潔 垃圾房清潔 外墻清洗 蓄水池清洗 門前清潔三包 清潔設(shè)備維護(hù) 清潔狀態(tài)標(biāo)識(shí) 清潔工作檢查 清潔工作匯總 過(guò)程監(jiān)視 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理資料庫(kù) 中海物業(yè)管理有限公司南京公司 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書 文 件 號(hào) ZH/（ 4） 02021 版號(hào) /狀態(tài) C/0 標(biāo) 題 綠化管理流程圖 頁(yè) 數(shù) 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃 審核、審批 月工作計(jì)劃 員工基本要求 工作內(nèi)容 室外綠化養(yǎng)護(hù) 作業(yè)時(shí)間規(guī)避 農(nóng)藥安全使用 室內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù) 機(jī)具使用維護(hù) 更新、改造 溝通與檢查 檢查、匯總 過(guò)程監(jiān)視 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理資料庫(kù) 中海物業(yè)管理有限公司南京公司 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書 文 件 號(hào) ZH/(3)222021 版號(hào) /狀態(tài) C/0 標(biāo) 題 清潔不合格服務(wù)處理流程圖 頁(yè) 數(shù) 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 清潔不合格 輕微不合格 一般以上不合格 填寫檢查記錄 填寫檢查記錄 現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行整改 填寫《不合格服務(wù)處置單》 對(duì)整改進(jìn)行驗(yàn)證 現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行整改 合 格 不合格 對(duì)整改進(jìn)行驗(yàn)證 填寫記錄 合 格 不合格 填寫記錄 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理資料庫(kù) 中海物業(yè)管理有限公司南京公司 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書 文 件 號(hào) ZH/(4)152021 版號(hào) /狀態(tài) C/0 標(biāo) 題 綠化不合格服務(wù)處理流程圖 頁(yè) 數(shù) 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 綠化不合格 輕微不合規(guī)格 一般以上不合格 填寫檢查記錄 填寫檢查記錄 現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行整改 填寫《不合格服務(wù)處置單》 對(duì)整改進(jìn)行驗(yàn)證 現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行整改 合 格 不合格 對(duì)整改進(jìn)行驗(yàn)證 填寫記錄 合 格 不合房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理資料庫(kù) 格 填寫 記錄 中海物業(yè)管理有限公司南京公司 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書 文 件 號(hào) ZH/(4)162021 版號(hào) /狀態(tài) C/0 標(biāo) 題 清潔綠化主管檢查流程圖 頁(yè) 數(shù) 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 清潔綠化主管 清潔檢查 綠化檢查 日 檢 周 檢 日 檢 上下午各一次 隨機(jī)檢查 天臺(tái) 樓層 轉(zhuǎn)換層 地下室 外圍地面 分別按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行抽查 日檢不合格統(tǒng)計(jì) 打出分?jǐn)?shù) 月底進(jìn)行分?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì) 存檔 月底交物業(yè)管理部 完成 合格 不合格 填寫日檢記錄 上下午各一次 隨機(jī)檢查 是否有死苗、缺苗 是否有黃土裸露是否有枯葉、黃葉 是否有破壞、踐踏 是否長(zhǎng)勢(shì)良好 合格 不合格 填寫日檢記錄 按公司清潔綠化不合格處理流程圖處理 按公司清潔綠化不合格處理流程圖處理 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理資料庫(kù) 中海物業(yè)管理有限公司南京公司 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書 文 件 號(hào) ZH/～ 版號(hào) /狀態(tài) C/0 標(biāo) 題 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理流程圖 頁(yè) 數(shù) 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 基礎(chǔ)設(shè)施識(shí)別 維修工基本要求 房屋共用部位、共用設(shè)施管理 公用設(shè)備、服務(wù)器具管理 安 保 巡 邏 檢 查 維 修 工 巡視 檢 查 樓 檢 房 屋 完好檢查 維修及處理 申購(gòu)管理 標(biāo)識(shí) 封存、報(bào)廢 使用與保養(yǎng) 檢查 故障、維修 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理資料庫(kù) 工 作 環(huán) 境 過(guò) 程 監(jiān) 視 中海物業(yè)管理有限公司南京公司 文 件 號(hào) ZH/ 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書 版號(hào) /狀態(tài) C/0 標(biāo) 題 機(jī)電設(shè)備管理流程圖 頁(yè) 數(shù) 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 設(shè)備接管、驗(yàn)收 首次清潔、保養(yǎng) 建立設(shè)備臺(tái)帳 設(shè) 備 標(biāo) 識(shí) 資 料 存 檔 登記設(shè)備編號(hào) 管理制度上墻 設(shè) 備 運(yùn) 行 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理資料庫(kù) 設(shè) 備 故 障 維修、記錄 設(shè) 備 報(bào) 廢 中海物業(yè)管理有限公司南京公司 文 件 號(hào) ZH/ 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書 版號(hào) /狀態(tài) C/0 標(biāo) 題 業(yè)主報(bào)修接待處理流程圖 頁(yè) 數(shù) 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 接待業(yè)主電話 /上門報(bào)修； 填寫《業(yè)主委托維修單》，并說(shuō)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)； 安排維修工上門 維修； 業(yè)主簽字確認(rèn)，并 收取相關(guān)費(fèi)用； 一時(shí)難以維修向管理處匯報(bào)，并向 日常保養(yǎng) 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理資料庫(kù) 業(yè)主說(shuō)明情況； 工程主管現(xiàn) 場(chǎng)檢 查，確認(rèn)； 向管理處匯報(bào)，提 出解決方案； 管理處接待員 按要求及時(shí)回訪， 填寫記錄； 中海物業(yè)管理有限公司南京公司 文 件 號(hào) ZH/ 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書 版號(hào) /狀態(tài) C/0 標(biāo) 題 消防報(bào)警信號(hào)處理流程圖 頁(yè) 數(shù) 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 主機(jī)聲光報(bào)警 查看主機(jī)顯示 故障報(bào)警 火警報(bào)警 查明事故原因 確認(rèn)位置 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理資料庫(kù) 報(bào) 修 現(xiàn)場(chǎng)查看 排出故障 誤 報(bào) 火災(zāi)確認(rèn) 正常運(yùn)行 復(fù) 位 中海物業(yè)管理有限公司南京公司 文 件 號(hào) ZH/ 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書 版號(hào) /狀態(tài) C/0 標(biāo) 題 電梯故障處理流程圖 頁(yè) 數(shù) 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 電梯運(yùn)行 電梯故障 無(wú) 有 通知維修人員 安全防護(hù) 見ZH/（ 6）《管理處火災(zāi)處理流程圖》 確定有無(wú)被困人員 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理資料庫(kù)