【正文】 3． 2 考核內(nèi)容 3． 2． 1 區(qū)域樓市概況 3． 2． 2 本樓盤概況（樓盤所處位置、對發(fā)展商的介紹、配套設(shè)施、交樓時間、現(xiàn)場工程進(jìn)度、樓宇外觀介紹、外圍情況） 3． 2． 3 開發(fā)理念（賣點） 3． 2． 3 售樓禮儀 3． 2． 4 工作流程 3． 2． 5 工作內(nèi)容 3． 2． 6 銷售知識 3． 2． 7 接待規(guī)范 3． 2． 8 應(yīng)變能力（對售樓員處理突發(fā)性事故或面對刁鉆顧。 2．培訓(xùn)形式 講座、演講、觀摩考察、案例解剖、研討會。 具體培訓(xùn)內(nèi)容如下： 1． 1 營銷策劃部工作流程及行為規(guī)范； 1． 2 產(chǎn)品理解：規(guī)劃、平面、裝修標(biāo)準(zhǔn)、配套等； 1． 3 發(fā)展商介紹及經(jīng)營理念； 1． 4 項目優(yōu)劣勢分析； 1． 5 營銷策略思路理解。 10．公司文件管理 10． 1 銷售現(xiàn)場接到營銷部傳真或發(fā)送至現(xiàn)場的有關(guān)文件，應(yīng)按照文件內(nèi)容認(rèn)真執(zhí)行，未經(jīng)公司同意，任何人無權(quán)背離該文件內(nèi)容執(zhí)行，如有不明需及時詢問營銷策劃部經(jīng)理； 10． 2 所有公 司文件需根據(jù)分類進(jìn)行歸檔，以便于日常的查證； 10． 3 銷售現(xiàn)場應(yīng)注意敏感及機(jī)密資料的保管，無公司許可禁止外泄于其他工作人員，且非相關(guān)負(fù)責(zé)人員不得私自查閱該類資料。 8．客戶投訴處理 8． 1 銷售人員直接處理客戶的投訴，并填寫《客戶投訴記錄單》（附表 19），如遇到無法解決的問題，逐級向上反映； 8． 2 銷售主管需及時將客戶投訴情況上報公 司，當(dāng)日將《客戶投訴記錄單》上交營銷策劃部，最終由公司統(tǒng)籌安排； 8． 3 客戶投訴處理結(jié)果需及時通知客戶。 7． 5 將做完預(yù)售登記的合同錄入電腦，以備查詢，并登記。 7． 3 按合同評審程序進(jìn)行審批、會簽。 7． 1． 4 檢查合同上業(yè)主的個人名章是否齊全。 7． 1． 2 確認(rèn)所接收合同的特殊條款。 違反以上原則，處罰停接客戶一周。 6． 4 擅自聯(lián)系其他業(yè)務(wù)人員的客戶，視為搶客戶。 6． 2 不按 照每日排班順序接待客戶，有意跳過其它業(yè)務(wù)員，視為搶客戶。如該銷售人員不在，按新客戶接待。 5． 6 來訪不是同一人，但是同一家人；以第一接待來人記錄日期為確認(rèn)，歸第一接觸人；發(fā)生此情況，業(yè)務(wù)員應(yīng)該互相幫助、友好禮讓。如果超過記錄有效期視為新客戶接待。 5． 5 從客戶追蹤記錄的最后追蹤日期記載起兩個月內(nèi)視為 客戶有效期。如當(dāng)事人休息，由目前接待的人員繼續(xù)接待，當(dāng)日成交業(yè)績歸當(dāng)事人。如發(fā)生撞單情況，以表中記錄的先后順序為準(zhǔn)。接聽電話做接聽記錄，接待來人做來訪記錄。 5．客戶確認(rèn)原則 5． 1 客戶已進(jìn)入售樓處洽淡講解沙盤為確認(rèn)，記接待客戶一次，（包括尋問商業(yè)或了解情況、市調(diào)等等）。 4． 6 撻定 4． 6． 1 臨時定金的撻定 在準(zhǔn)買家未按照指定的時間補(bǔ)齊定金的情況下，銷售主管需致電該準(zhǔn)買家，了解清楚各種 情況，盡量說服準(zhǔn)買家購買該單元，在準(zhǔn)買家肯定表示不予購買時，可按照撻定處理，填寫《客戶撻（退）定 /退樓申報單》（附表 18）逐級申報，同客戶提出付款方式及特殊要求的申請 銷售人員報銷售主管 報營銷策劃部經(jīng)理 報主管副總經(jīng)理審批后，執(zhí)行及備案 因付款方式等的變化引起合同變更，由銷售主管通知財務(wù)部 中山公司營銷策劃部管理制度 28 時將該單元進(jìn)行銷售。 4． 5 延遲繳交樓款 銷售人員向銷售主管提出要求，由銷售主管并填寫《客戶特殊原因延遲繳款申請表》（附表 17） 逐級申報審批后，按審批 意見辦理。 4． 4 認(rèn)購變更 認(rèn)購變更包括認(rèn)購單元的轉(zhuǎn)換、認(rèn)購單位的加名、減名等內(nèi)容。特別情況下，銷售人員需向銷售主管提出要求，由銷售主管填寫項目《顧客特殊要求申請》（附表 16），由營銷策劃部統(tǒng)一提出處理意見，并報主管副總經(jīng)理審批。 4． 2 客戶補(bǔ)充協(xié)議的審批流程 原則上按公司標(biāo)準(zhǔn)格式補(bǔ)充協(xié)議執(zhí)行，若客戶確有其他合理要求的，需填寫《商品房買賣合同 /認(rèn)購書特殊條款修改（增補(bǔ)）審批會簽表》 (附表 15)按如下流程審批。 3． 2． 3 銷控人員每日需與銷售主管及財務(wù)部有關(guān)人員核對銷售情況。 3． 2 公司銷控 3． 2． 1 售樓處每日 17： 20 前將當(dāng)日的銷售日報傳真至公司，由專職人員負(fù)責(zé)項目統(tǒng)一銷控?；蛘呶邪l(fā)展商指定的代理機(jī)構(gòu)辦理房產(chǎn)證 后，方能收樓。 2． 10． 3 期房收樓程序： 2． 10． 3． 1 一次性付款、分期付款或正常辦理按揭的，財務(wù)部確認(rèn)收到全部樓款，結(jié)清預(yù)實測面積退、補(bǔ)款后，營銷策劃部負(fù)責(zé)簽署《房屋交接書》，然后到物業(yè)管理公司交納入伙費用，驗樓交接鑰匙。 中山公司營銷策劃部管理制度 25 2． 10 收樓 2． 10． 1 現(xiàn)房 出售合同簽署登記，財務(wù)部確認(rèn)收到買方全部樓款后，由營銷策劃部發(fā)《入伙通知書》（附表 12）通知業(yè)主收樓。 2． 9 填寫樓宇成交申報單 2． 9． 1 臨時合約（或購房協(xié)議書）簽妥的次日前，經(jīng)辦人填寫 《樓宇銷售成交申報單》（附表 10）交銷售主管向公司領(lǐng)導(dǎo)申報。待銀行委托的代理機(jī)構(gòu)審核資料無誤后，通知買方簽署抵押貸款合同并另約時間通知買方作抵押貸款合同公證。境外身份的，須經(jīng)中山市公證處公證后方可登記。合同必須認(rèn)真填寫，字跡清晰整齊，如有填錯修改或經(jīng)公司同意修改或添加條款的地方，須同時加蓋公司校正章和買方私章。 2． 6 簽署房屋預(yù) /出售合同 2． 6． 1 買方交付了首期樓款或全部樓款的同時，須簽署《房屋預(yù)售合同》。 2． 4 收取定金 臨時合約簽訂后，業(yè)務(wù)經(jīng)辦人陪同買方到財務(wù)部交納定金，同時將最后二聯(lián)臨時合約交財務(wù)備案。 2． 3 簽訂臨時合約（或《購房協(xié)議書》） 填寫合同 客戶簽字、蓋章 檢驗客戶提供資料 繳交房款 寫交接表 遞交銷售主管 復(fù) 核 遞交公司 填寫簽約日報表 中山公司營銷策劃部管理制度 24 2． 3． 1 臨 時合約須明確填寫買方姓名（即將來產(chǎn)權(quán)人姓名）、聯(lián)系電話和地址（郵寄能收到的地址）、身份證號碼，所定購樓座室號、面積、售價和付款方式，臨時合約一式四聯(lián)，買賣雙方簽字蓋章后（賣方須經(jīng)辦人和銷售主管共同簽署并加蓋協(xié)議書專用章），第一聯(lián)留營銷策劃部，第二聯(lián)給客戶，最后二聯(lián)給財務(wù)。 1． 5 簽約程序 2．銷售程序 2． 1 咨詢、看房、洽談 2． 1． 1 客戶到售樓處咨詢，營銷人員負(fù)責(zé)接待、介紹、看房和洽談，引導(dǎo)客戶填寫各類登記表和調(diào)查表。 1． 3． 14 盡量利用樣板間、模型、銷控表等輔助資料工具，通過熟練介紹及參觀，營造銷售氣氛，以促成成交； 1． 3． 15 銷售人員每日認(rèn)真填寫項目《客戶資料登記表》（附表 6）及《客戶洽談記錄單》（附表 7），將每日的入場客戶情況和舊客戶的跟進(jìn)情況詳細(xì)填寫 ,并具體分類，督促自我客戶跟進(jìn)的工作； 1． 3． 16 銷售員必須每天填寫《每日入場客戶登記表》（附表 8）及《每日來電客戶統(tǒng)計表》（附表 9），每日在下午 6： 10 交銷售主管存檔，必要時提出個人中山公司營銷策劃部管理制度 23 分析匯報。全體銷售人 員在接待客戶時，不允許放下手中正在接待的客戶以發(fā)放名片及宣傳資料的方式和新來客戶交談，占用其它銷售人員接待客戶的機(jī)會，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予處罰，扣除當(dāng)時未發(fā)放獎金的 20%。 1． 3． 12 接待客戶時，其他人員不準(zhǔn)談笑和大聲喧嘩。 接待客人完畢，須進(jìn)行桌椅歸位，清潔接待桌上的個人資料。 1． 3． 9 隨時注意自己的形象，必須保持微笑，態(tài)度誠懇，語言親切，贏得客戶的好感及信賴。 1． 3． 8 賣場秩序及銷控由銷售主管主持，接待客戶時必須按照所排順序，不得爭搶客戶。介紹完畢，請客戶在恰當(dāng)?shù)慕徽剠^(qū)入座，并取出資料進(jìn)行詳細(xì)介紹，其他人員需為客戶沖茶、倒水。 1． 3． 6 銷售人員不得在接待前看到來訪人員 ，但明顯不是購房客戶時，有中山公司營銷策劃部管理制度 22 意當(dāng)沒有看見，對來訪人員不理不睬，造成極壞影響。 1． 3． 4 客戶上門時，銷售員必須主動面帶笑容上前迎接，并詢問客戶意向，客戶如答復(fù)來過電話，應(yīng)由接電話的銷售人員接待。 1． 3． 3 每位銷售人員按排列順序輪流接待有效來訪客戶。 1． 3． 2 銷售人員應(yīng)于每日上班前準(zhǔn)備好 如下銷售工具：一套完整的資料（ 并配合行銷時的介紹流程，依序排例，裝于資料夾內(nèi)。 1． 2． 6 銷售人員在接聽來電后，需認(rèn)真如實填寫客戶來電記錄報表，并于每日下午 18： 10 交至銷售主管處。 1． 2． 5 工作時間盡量不打私人電話，不許長時間通私人電話。 若找人不在，則應(yīng)客氣地請對方留言或電話號碼，以便回電。 1． 2． 2 銷售人員接聽電話時，應(yīng)注意通話禮貌，拿起聽筒先自報公案名，并問候，如“您好，（項目法定名）”。（ 有效電話是指咨詢有關(guān)項目內(nèi)容之電話，但事先明確諸如廣告業(yè)務(wù)、推銷、找人、公司內(nèi)部業(yè)務(wù)電話不計入有效電話之列。 迎接客戶 講解沙盤、戶型 引導(dǎo)客戶入座洽談 針對性的講解 參觀示范單位、現(xiàn)場 提供給客戶參考資料，送客戶離開 完成客戶到訪記錄 中山公司營銷策劃部管理制度 21 1． 2 電話接聽、記錄規(guī)范 1． 2． 1 銷售人員采用輪班制度接聽電話，請每位銷售員自覺執(zhí)行。 5． 4 銷售例會在沒有特殊情況下，所有銷售員均必須參加。 5．銷售員每日召開早會，時間由 9： 10 至 9： 30，會議由銷售主管組織，會議內(nèi)容以總結(jié)前一天來電、來訪、接待客戶情況統(tǒng)計、核對銷控及當(dāng)天工作安排為主。銷售人員在例會上總結(jié)上周工作及情況，可以將本周出現(xiàn)的疑難問題在會議中提出。 4．７銷售人員