【正文】 A．壓力不足與壓力過(guò)度 B．工作和維持工作的能力 C．工作和生活 D．任務(wù)、團(tuán)隊(duì)和個(gè)人 參 考答案： C 小劉的工作過(guò)于忙碌，要想改變這種狀況，下面做法不正確的是（ ）。一天下來(lái)，他 覺(jué)得自己沒(méi)干什么工作就該下班了，其他重要的決策和一些會(huì)議都不能正常進(jìn)行，而該做的工作總是需要加班加點(diǎn)才能完成，或者帶回家去做，這讓他幾乎沒(méi)時(shí)間來(lái)陪家人進(jìn)行一些休閑活動(dòng)。 A．明確職工的工作范圍 B．指導(dǎo)做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃，明確他們的職業(yè)發(fā)展道路 C．提供給小王更好的工作環(huán)境和工作內(nèi)容 D．指導(dǎo)員工小王了解自己、認(rèn)知自己 參考答案： B 66 案例（ 二 ）： 小劉是某公司業(yè)務(wù)處的職員，他最近對(duì)一些電話來(lái)訪非常頭疼，這些電話有的是咨詢的，有的是投訴的。 A．用積極的態(tài)度完善他現(xiàn)在的角色 B．可以參加目前工作的培訓(xùn)和訓(xùn)練 65 C．拓展他在目前領(lǐng)域中的技能和能力 D．其他答案都正確 參考答案： D 小張要想在自我發(fā)展道路上有一個(gè)明確的方向，他就必須首先（ ）。 A． 自己適合從事哪些職業(yè) /工作 64 B． 自己所在公司能否提供這樣的崗位以及職業(yè)道路 C． 在自己適合從事的職業(yè)中，哪些是社會(huì)發(fā)展迫切需要的 D． 其他答案 都正確 參考答案： D 小張?jiān)谶x擇自己的職業(yè)前首先應(yīng)該（ ）。畢業(yè)后短短兩年里他經(jīng)過(guò)了幾次職位 的調(diào)動(dòng)，然而他發(fā)現(xiàn)自己現(xiàn)在對(duì)哪一行都不是十分精通，面對(duì)這種情況，他真不知道該如何選擇自己的職業(yè)道路，才能不使自己和所有的親人失望！ 請(qǐng)根據(jù)上述情況，回答下列問(wèn)題。 ④反思：工作質(zhì)量、授權(quán)效果 案例選擇題 案例一： 小張?jiān)诖髮W(xué)期間所學(xué)的專業(yè)是計(jì)算機(jī)， 2021年 7月大學(xué)畢業(yè)后在廣州工作，由于他覺(jué)得自己所學(xué)的專業(yè)就是計(jì)算機(jī)，工作沒(méi)有什么好考慮的。 ②下達(dá)指令：調(diào)動(dòng)興趣、意見(jiàn)一致、任務(wù)框架、授權(quán)多少、責(zé)任承擔(dān)等。 ③對(duì)提高團(tuán)隊(duì)整體表現(xiàn)：將技能和經(jīng)驗(yàn)更 好結(jié)合，帶來(lái)更大靈活性；更好達(dá)到業(yè)績(jī)目標(biāo)。 —— 結(jié)構(gòu)如群星薈萃。 （ 4）個(gè)人文化 :主要關(guān)注是個(gè)人。關(guān)鍵是集中最出色、最具創(chuàng)造性的人員來(lái)共同實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，合作精神極為重要。 —— 結(jié)構(gòu)如希臘神殿。 （ 2）角色文化：角色重要性遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)個(gè)人。“老板”是發(fā)展的關(guān)鍵。 A．合理的安排培訓(xùn)課程時(shí)間 B．制定發(fā)展計(jì)劃 C．培訓(xùn)是員工個(gè)人的事，無(wú)需過(guò)問(wèn) D．要求員工在培訓(xùn)前事先進(jìn)行準(zhǔn)備 參考答案： C 簡(jiǎn)述會(huì)議溝通技巧及其使用 （ 1）善于與交往者建立友善與良好的關(guān)系 （ 2）善于聆聽(tīng)，從而理解他人的觀點(diǎn) （ 3）善于提出問(wèn)題，以期獲得更廣泛的了解 （ 4）善于把自己的觀點(diǎn)傳達(dá)給對(duì)方 查爾斯?漢迪的“四種文化類型”是什么？ （ 1）權(quán)力文化：取決于強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)。 A．訓(xùn)練屬于發(fā)展活動(dòng)，培訓(xùn)屬于學(xué)習(xí)活動(dòng) B．訓(xùn)練針對(duì)技能、思考能力、解決問(wèn)題的方法 C．培訓(xùn)的步驟包括準(zhǔn)備、解釋、示范、再示范或解釋學(xué)習(xí)者操作和學(xué)習(xí)者總結(jié) D．訓(xùn)練比培訓(xùn)更有 用，企業(yè)應(yīng)該多訓(xùn)練少培訓(xùn) 參考答案： D 在職學(xué)習(xí)是一個(gè)很重要的發(fā)展個(gè)人能力的方法，它的優(yōu)點(diǎn)包括（ ）。 A．脫產(chǎn)培訓(xùn) B．在職學(xué)習(xí) C．遠(yuǎn)程學(xué)習(xí) D．集體培訓(xùn) 參考答案： B 麥當(dāng)勞比其它公司更加重視對(duì)員工的培訓(xùn)，這說(shuō)明麥當(dāng)勞公司的領(lǐng)導(dǎo)很重視領(lǐng)導(dǎo)者任務(wù)中的（ ）。 根據(jù)以上案例，回答問(wèn)題 案例中，麥當(dāng)勞的新員工入店伊始就在邊工作邊學(xué)習(xí)，將培訓(xùn)滲透到日常的點(diǎn)滴工作中。兩個(gè)地方的漢堡大學(xué)都配備有先進(jìn)的教學(xué)設(shè)備及資深的具有麥當(dāng)勞管理知識(shí)的教授。表現(xiàn)優(yōu)異的第二副理在進(jìn)行完 IOC課程培訓(xùn)之后，將接受培訓(xùn)部和營(yíng)運(yùn)部的考核，考核通過(guò)后，將被升遷為第一副理，成為餐廳經(jīng)理的左膀右臂。經(jīng)過(guò)考核的見(jiàn)習(xí)經(jīng)理可以升遷為第二副理，他們將負(fù)責(zé)餐廳的日常營(yíng)運(yùn)。在麥當(dāng)勞，面試合格的人首先要做 46個(gè)月的見(jiàn)習(xí)經(jīng)理。對(duì)普通員工來(lái)說(shuō)，晉升對(duì)每個(gè)人是公平合理的。邊學(xué)邊用比學(xué)后再用的學(xué)習(xí)速度要快上許多，在工作、培訓(xùn)一體化中將企業(yè)文化逐漸沉淀到麥當(dāng)勞每一位員工的日常行為中。麥當(dāng)勞的每名員工都必須通過(guò)三個(gè)崗位的 SOC，而且必須在最初的一個(gè)月內(nèi)通過(guò)，以后再慢慢地通過(guò)其他的 SOC，最終精通所有的業(yè)務(wù)。這里的新員工直接走向工作崗位，每名新員工都由一名老員工帶著，一對(duì)一地訓(xùn)練，直到新員工能在本崗位上獨(dú)立操作。 麥當(dāng)勞的員工培訓(xùn)，也同樣有一套標(biāo)準(zhǔn)化管理模式，這就是 著名的麥當(dāng)勞培訓(xùn)模式。 A．工作效率和工作效果 B．工作和維持工作能力 C．工作和生活 59 D．思考和行動(dòng) 參考答案： B 經(jīng)常去麥當(dāng)勞的消費(fèi)者都知道，在任何一個(gè)麥當(dāng)勞餐廳，你所得到的漢堡都是一樣的。 A．準(zhǔn)備 B．解釋 C．思考 D． 讓學(xué)習(xí)者操作 參考答案： C 案例中，天泰公司的管理層非常重視培訓(xùn)，這說(shuō)明他們很注重領(lǐng)導(dǎo)角色中的 58 A．個(gè)人發(fā)展 B．完成任務(wù) C．建設(shè)團(tuán)隊(duì) D．事業(yè)發(fā)展 參考答案： A 學(xué)習(xí)和發(fā)展的方法可以分為脫產(chǎn)培訓(xùn)和在職學(xué)習(xí)兩種，下面不屬于在職學(xué)習(xí)的是（ ）。 根據(jù)以上案例，回答問(wèn)題 57 單選題 培訓(xùn)給天泰公司帶來(lái)了很多好處，下面幾種情況中，天泰公司 需要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)的是（ ）。在如此短暫的時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)人才類型和人才素質(zhì)的大跨越，其中一個(gè)很重要的因素就是培訓(xùn)。在天泰公司，市場(chǎng)銷售人員成長(zhǎng)迅速。公司的職工說(shuō)，我們公司就是一所培訓(xùn)學(xué)校。天泰公司的管理者很早就洞察到這一點(diǎn)，公司的管理層都很重視員工的培訓(xùn)，并將它放在戰(zhàn)略高度來(lái)考慮和實(shí)施。 A．正視自己的不足，加強(qiáng)學(xué)習(xí) 56 B．自暴自棄，辭去工作 C．向領(lǐng)導(dǎo)訴說(shuō)工作中的困難，要求調(diào)職位 D．就這樣干下去，不理會(huì)員工的情緒 參考答案： A 案例 11 天泰公司是國(guó)內(nèi)一家著名的醫(yī)藥 公司，公司在不斷發(fā)展的過(guò)程中逐漸建立起一套獨(dú)特的培訓(xùn)體系，靠著這套規(guī)范、系統(tǒng)、高水準(zhǔn)的培訓(xùn)體系，天泰公司造就了一支訓(xùn)練有素的人才隊(duì)伍，公司也獲得了長(zhǎng)足的發(fā)展。 A．加強(qiáng)與員工之間的溝通 B．學(xué)會(huì)組織高效的會(huì)議 C．學(xué)會(huì)授權(quán) D．其他都需要 參考答案： D 徐先生的遭遇告訴我們，在團(tuán)隊(duì)成員的角色發(fā)生改變時(shí)，公司可以通過(guò)（ ）讓他們盡快適應(yīng)新的工作。這說(shuō)明徐先生（ B ）。 案例中，徐先生曾經(jīng)是一名很優(yōu)秀的員工，但升為管理人員后，卻遇到了很多麻煩，造成徐先生目前局面的最大原因在于（ ）。 徐先生本人也感覺(jué)在分公司工作非常的疲憊，找不到做一個(gè)團(tuán)隊(duì)主管的樂(lè)趣，失去了其以往作為一個(gè)業(yè)務(wù)員的單純與快樂(lè)，為此他感到非常痛苦。員工的反饋顯示，徐先生試圖掌控每個(gè)人的銷售情況及學(xué)校管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)，甚至于學(xué)校后勤的柴米油鹽、衛(wèi)生打掃等小事都由其本人負(fù)責(zé)監(jiān)督管理，這使得他所領(lǐng)導(dǎo)的老師及業(yè)務(wù)人員顯得極為清閑，工作熱情極為低下，也找不到成就感，導(dǎo)致新到任的 2位老師及 2名業(yè)務(wù)人員突然離職，其余成員士氣也十分低落。上任后，徐先生 立即著手打造一支高效的團(tuán)隊(duì)。 2021年 10月，公司正值用人之際，徐先生因業(yè)績(jī)突出被任命為一分公司的區(qū)域經(jīng)理兼電腦培訓(xùn)學(xué)校校長(zhǎng)，負(fù)責(zé)管理 5名老師、 8名業(yè)務(wù)員。他工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，服務(wù)態(tài)度極佳，輔導(dǎo)客戶上線成功率達(dá) 100%，從未被客戶投訴過(guò)。 A．激勵(lì)水平很低 B．能力很差 C．不明事理 D．不尊重員工 參考答案： A 如果你是小黃公司的日方經(jīng)理，你很想激勵(lì)小黃繼續(xù)努力工作下去，你可以（ ）。 A．安全需求 B．生理需求 C．自尊的需求 52 D．社會(huì)需求 參考答案： C 除了進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)外，提高激勵(lì)水平的方法還有（ ）。 A．他能找到一家待遇更好的公司 B．公司沒(méi)有采取措施對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn) 行合適的激勵(lì) C．他在公司里受到歧視 D．其他都不是 參考答案： B 小黃向日方銷售經(jīng)理匯報(bào)工作后，經(jīng)理對(duì)他很客氣，祝賀他已取得的成績(jī)，并說(shuō)：“咱公司要再有幾個(gè)像你這樣的推銷明星就好了。 根據(jù)以上案例，回答問(wèn)題。不料那位日本上司說(shuō)這是既定政策，拒絕了他的建議，母公司一貫就是如此，是本公司 的文化特色。其實(shí)一開(kāi)頭他并不關(guān)心排名第幾的問(wèn)題，如今卻重視起來(lái)了。其中一家是總經(jīng)理親自請(qǐng)最佳推銷員到大酒店吃一頓飯；而且人家還有內(nèi)部發(fā)行的公司通訊之類小報(bào)，讓人人知道每人銷售情況，還表?yè)P(yáng)每季和年度最佳銷售員。最令他煩惱的莫過(guò)于公司不告訴大家干得好壞，沒(méi)個(gè)說(shuō)法。他根據(jù)經(jīng)驗(yàn)估計(jì)，十月中旬前他準(zhǔn)能完成自己的定額?！毙↑S只微微一笑，沒(méi)說(shuō)什么，不過(guò)他心中思忖，這不就意味著承認(rèn)他在銷售員隊(duì)伍中出類拔萃、獨(dú)占鰲頭么。聽(tīng)完他用日語(yǔ)做的匯報(bào)后，那個(gè)日本人對(duì)他格外客氣，祝賀他取得的成績(jī)。根據(jù)他的觀察，同事中間還沒(méi)有完成定額的。不過(guò)他公司的政策是不公布每人的銷售額，也不鼓勵(lì)互相比較，所以他還不能說(shuō)很有把握說(shuō)自己一定會(huì)坐上第一把交椅。到了第三年年底他已列入全公司幾十名銷售員中頭幾名了。 剛上班的頭兩年，小黃工作兢兢業(yè)業(yè)，但銷售成績(jī)只屬一般。 A．設(shè)定合理的評(píng)估目標(biāo) B．進(jìn)行多次評(píng)估 C．讓群眾參與評(píng)估 D．讓員工之間互評(píng) 50 參考答案： A 案例 小黃畢業(yè)于上海外國(guó)語(yǔ)大學(xué)日語(yǔ)專業(yè)，畢業(yè)后被一家中日合資 公司招為推銷員。 A．進(jìn)行培訓(xùn) 49 B．分享經(jīng)驗(yàn) C．開(kāi)除業(yè)績(jī)差的員工 D．用新的方法訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)成員 參考答案： C 年末各個(gè)區(qū)的經(jīng)理想對(duì)工作情況進(jìn)行正式的評(píng)估，他們可以采取的方法有（ ）。 A．評(píng)估工作績(jī)效 B．對(duì)工作進(jìn)行計(jì)劃和確認(rèn) C．監(jiān)督、控制和支持 D．其他都不是 參考答案： B 從案例上可以看出，勤業(yè)公司在任務(wù)分解時(shí)使用了（ ）。服務(wù)中心的人員發(fā)現(xiàn)，一些想尋找家政人員的客戶因?yàn)楣咎峁┑募艺藛T不合適而發(fā)愁，而服務(wù)中心的人員也沒(méi)有辦法替他們找到合適的家政人員，公司因此損失了一部分客戶。然后，各團(tuán)隊(duì)又對(duì)任務(wù)進(jìn)行分工，每個(gè)人負(fù)責(zé)一部分工作。會(huì)議上何總向各個(gè)區(qū)的經(jīng)理交代了各自的任務(wù)，并讓他們?cè)谝?guī)定時(shí)間內(nèi)按照要求完成。公司制定了嚴(yán)格的制度， 并對(duì)員工進(jìn)行了嚴(yán)格培訓(xùn)。 A．所學(xué)知識(shí)和實(shí)際聯(lián)系緊密 B．減少對(duì)工作連續(xù)性的干擾 C．可以在學(xué)習(xí)過(guò)程中檢查進(jìn)展，以了解學(xué)習(xí)是否有效 D．其他都是 47 參考答案： D 如果你是麥當(dāng)勞某個(gè)團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人，在支持團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)時(shí)，下面做法你覺(jué)得不合適的是（ ）。 A．建設(shè)團(tuán)隊(duì) B．發(fā)展個(gè)人 46 C．完成任務(wù) D．提高效率 參考答案： B 關(guān)于訓(xùn)練和培訓(xùn)，下面說(shuō)法錯(cuò)誤的是（ ）。這種學(xué)習(xí)方式屬于（ ）。美國(guó)的芝加哥漢堡大學(xué)是對(duì)麥當(dāng)勞餐廳經(jīng)理和重要職員進(jìn)行培訓(xùn)的基地，是一所名副其實(shí)的大學(xué)，也是國(guó)際培訓(xùn)中心，他們接待來(lái)自全世界的企業(yè)和餐廳經(jīng)理。 以后他們的培訓(xùn)，全部由 在美國(guó)和香港的漢堡大學(xué)完成。在此期間，他們將參加基本管理課程和中間管理課程，經(jīng)過(guò)這些培訓(xùn)后第二副理就已經(jīng)能獨(dú)立承擔(dān)餐廳的部分管理工作。在此期間，他們以普通員工的身份投入到餐廳的各個(gè)基層工作崗位，同時(shí)，他們將參加培訓(xùn)中心開(kāi)設(shè)的基本營(yíng)運(yùn)課程，課程著重于基本應(yīng)用，使得見(jiàn)習(xí)經(jīng)理學(xué)會(huì)最佳的樓面管理。適應(yīng)快、能力強(qiáng)的人能迅速掌握各個(gè)階段的技術(shù)，從而更快地得到晉升。 麥當(dāng)勞的培訓(xùn)體系科學(xué)完備。尤其重要的是，作為一名麥當(dāng)勞新員工，從進(jìn)店伊始，就要邊工作邊培訓(xùn)，這就是麥當(dāng)勞培訓(xùn)新員工的方式，它不像培訓(xùn)班那樣浪費(fèi)資源，但效果卻要好許多。但這并不代表這位新員工在這個(gè)崗位上的工作就合格了，他還要通過(guò)由經(jīng)理負(fù)責(zé)鑒定的《崗位觀察檢查表》（ SOC），上面有崗位工作操作步驟以及各類注意事項(xiàng)。培訓(xùn)從新員工加入麥當(dāng)勞的第一天開(kāi)始。這就是麥當(dāng)勞的連鎖標(biāo)準(zhǔn)化管理。 A．時(shí)間管理矩陣 B．頭腦風(fēng)暴法 C．思維導(dǎo)圖法 D． X理論 參考答案： A 案例中，周副礦長(zhǎng)特別關(guān)注的搶修裝載機(jī)的工作屬于任務(wù)優(yōu)先級(jí)中的（ ）。這說(shuō)明他（ ）。他的這種做法使他更像團(tuán)隊(duì)角色中的（ ）。 案例中，張翔的問(wèn)題主要在于（ ）。本來(lái)當(dāng)上車 間主任后很高興的他開(kāi)始懷疑這次提升對(duì)自己究竟是不是一件好事，對(duì)能否勝任主任一職，也變得不太有把握了。剛放下電話，公司常務(wù)副經(jīng)理又打來(lái)電話，讓他馬上去總部出席緊急干部會(huì)議。張翔剛辦完接車手續(xù)，周副礦長(zhǎng)又來(lái)電話要裝載機(jī)了。工人們說(shuō)李主任以前定下的規(guī)矩，備件要主任