【正文】 ，我們下次一定爭取服務好您的 果不介意，我給您推薦兩款熱銷的，當然保證一定會及時給您發(fā)貨的，您看行嗎？ ，如果您沒有其他要挑選的款式，可以先申請退款一下，再次對不起啊 Q:我要投訴你們給差評 A:1 了 解實際情況，做出判斷，屬于我們自身問題還是顧客原因 果是我們自己工作失誤造成，誠懇向顧客致歉，顧客不太消氣的，給送小 禮品或代金券等彌補顧客及時上報此類情況到主管，做好檔案記錄 ，我們會彌補你的損失，您放心，我可以向我們主管申請一下，給您一個滿意的答復 家店鋪以誠信經(jīng)營為核心的服務理念，只要對不起顧客的，一定會給你么解決并有相應補償?shù)模次沂墙o您申請代金券還是送禮品啊？不好意思，這些東西一定要收哦，親，不知我這樣的處理您滿不滿意？ 28 顧客 進店鋪 出店鋪 歡送客戶 ，我 XXX 旗艦店，很高興為您服務， ，歡迎下次光臨啊。您可以比較或了解一下 Q:為什么缺貨了不早點通知？ A: 好意思，萬分抱歉，非常理解您現(xiàn)在的心情， 這樣的：您這款，正常情況，應該是昨天要通知您的，不巧的是，經(jīng)辦同事昨天身體不舒服（或其他真正理由），有 3 個顧客缺貨的，都沒 能通知到，今早，同事才從家里告知我們您的情況，所以我們馬上聯(lián)系您了。 26 3 呵呵，以前也有這樣現(xiàn)象出現(xiàn)過，我記得當時一位顧客退款時候少退了 10 元吧 Q:退換郵費誰負責？可以到付嗎？退換地址？ A:第一種：郵費 1 如果是質(zhì)量退貨，我們會承擔郵費的； 2 如果是您個人原因引起退換貨的郵費，是您這邊出的； 第二種：商品本身購買成本的費用 1 商品本身的退款，我們會根據(jù)到倉后，由專門的質(zhì)量人員給予鑒定，是我們的質(zhì)量問題，我們將全額退款； 2 如果是顧客穿著不當引起的，產(chǎn)品有影響二次銷售的地方存在，那對不起，我們會有個適當?shù)目劭睿Ｍ斫?，都清楚吧? 友情提示： 本店拒絕接收平郵、物流與到付件喲，同時請保持吊牌包裝完好，不影響再次銷售，否則會 直接影響到售后問題的處理的喲，如有不便之處敬請諒解！謝謝合作！親，為了能及時給您處理退換貨，麻煩您在寄回的包裹里面附上一張小紙條，上面注明您的姓名、旺旺 ID、發(fā)回的原因、換貨的顏色以及尺碼， 地址是： XXX XXX 收 電話： XXX Q:一般情況下錢什么時候到我的賬戶？ A:如果退換流程順利和正常，一般 23 工作日內(nèi)吧（有時候財務會出差什么的，也有可能和要考慮的） Q:什么時候能發(fā)？今天能發(fā)貨嗎？用什么快遞能不能指定快遞？ A: 們每天的訂單處理工作量比較大的，當天 5 點以前的單子都是今天發(fā)出的，一般是當天 6 點以后的就要明天處理了哦 們以 EMS 或申通為主的，這個主要是倉庫安排，靈活的； 正常情況下，到您，應該是工作日時間吧，不過不排除快遞公司那邊是否有什么突發(fā)變化給拖延等等，不管用什么快遞，我們會讓貨品最快速度，安全送到您的家門口，網(wǎng)購就是好啊，我也經(jīng) 常網(wǎng)購。這樣吧，價格是不好低的，我?guī)湍暾堃粋€代金券吧？其 他顧客可是沒有這樣的特別照顧哦 Q:能不能給包個郵 A:1 我們是全場滿 XXX 元 就包郵的， （如果顧客特別希望，或非常直接告訴沒有免郵就不買了） 2 滿 XXX 元的，說可以申請一下看，但不能保證批下來，先給個心理暗示，批準下來后，顧客喜悅程度超過期望值，體驗是不一樣的，會更認同我們 Q:有包裝袋嗎？有專柜發(fā)票嗎？ A:一般情況下，購物袋快遞時候會折了，我們一般不放在里面的，您需要的話，請留言給我們，倉庫會幫您配好的 我們是正規(guī)的公司行為，可以給您開正式發(fā)票的，不過需要您下單時候，留言給我們，不要忘記了哦。大家彼此理解哈 Q:別家都送禮品了（別家都可以再優(yōu)惠），你家怎么這么死板啊 A:1 各家各有各的經(jīng)，商城競爭也激烈，有的商家賣你很便宜，但是其他服務根本得不到保證，這個你們可要小心啊。 2 很多個體小店鋪抓住顧客貪便宜想法，什么 A 貨，外貿(mào)尾單等 ，到頭來是顧客自己吃虧。 客服應該避免的幾種情況 24 ：態(tài)度冷漠，話語生硬，動作消極 ：言語措詞惡劣或欠妥，攻擊或損傷顧客 ：知識不夠技能淺，服務不到位，給公司造成損失 ：促銷活動理解不深，細節(jié)不清楚，顧客暈，效率低 買家賣家對話樣例 Q:你家賣的是正品嗎？ A:我家網(wǎng)店是以公司名義開設的，工商有備案，銷售產(chǎn)品均為全 球 銷售規(guī)模的 女裝 品牌，您可以放心購買的。 專業(yè)銷售（自信， 隨需應變 、舒服） 以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服 主動推薦和關聯(lián)銷售 善于向顧客推薦公司主推款，并給予關聯(lián)推薦，乃至達成更高的客單價。 熱情親切（ 贊美、熱情、親昵稱呼、 自然、真誠） 用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語 ，做到親昵稱呼 。打字速度要快，至少要達到 50 字 /分鐘，且不能有錯別字；每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過 20 秒。 優(yōu)化包括店鋪裝修美化 商品分類 商品標題 關鍵 字優(yōu)化 商品屬性描述等。包括退換貨物流狀態(tài)、退貨材料完整程度，退換貨后的資費差價等都應跟蹤落實到實處。 13，如果遇到確實需要退換貨時。 12 當有買家說商品少發(fā)了時要先了解是哪個商品少了根據(jù)商品性質(zhì)與其溝通（比如常有買家買有 23 種材料還沒打開就說少發(fā)了 又比如美工刀都是插在中心的有些買家不知道所在的位置）如有買家說商品損壞了，首先要其不要簽收就地退回我們會盡快為其 處理，如已簽收的要婉轉(zhuǎn)和無耐的表現(xiàn)示淘寶網(wǎng)和物流公司明確規(guī)定一量簽收表示對已簽下的商品無意議，重新夠買的話我們可以再給與特價。 ，要復制下旺旺 ID 如果是電話咨詢的要問對方交易的定單編號，然后到已賣出的寶貝里查尋物流狀態(tài)，然后根據(jù)實物情況與其溝通。 10. 當買家付款后后臺交易狀態(tài)為“買家已付款” 應檢查買家是否有備注，然后查看自已是否有對該買家的備注，再寫好物流面單收件人地址及聯(lián)系方式和所購買的商品名稱及數(shù)量。 “等 待買家付款“的，首先檢查買家是否有備注或該與買家在溝通過程中是否有特殊要求自已都應備注說明，其次檢查拍下的商品和溝通 22 過程中的是否一些致，然后檢查和實際郵費是否一致，如果不一致的改為實際所需的郵費，最后旺旺上聯(lián)系買家確認商品屬性確認價格。溝通中要記住聊天內(nèi)容，特別是和買家的所需要材料顏色數(shù)量規(guī)格有變動或其它特別要求都必須在拍下后備注好（比如 5 件 改成 4 件、 要星期五送件 、 送前電話聯(lián)系 、 一定要用申通快遞 、 修改了地址等必須備注并落實）當買家拍下后要檢查所拍下的商品與數(shù)量和溝通過程中所要求到的是否一致必要時還應重新拍下。 6．在和買家溝通過程中買家要求比較高時，承諾和問題語言不能肯定的回答要留用余地：比如應該快遞正常 幾 天會到 ，切記不要一口咬定說明天一定到之類的 多用 差不多 、相近 一類的詞 。當買家對顏色要求比較高時就務必讓他明白圖片和實 物是客觀存在一定色差，不同 電腦 顯示器設置也存在著色差網(wǎng)上的圖片顏色僅供參考，必要時可以在說明是以本機顯示器圖片和實物比對，顏色是深是淺的描述或也可以用軟片調(diào)成相近色供買家參考，買家決定購買后必須強調(diào)以上色差的兩點。 4．買家旺旺咨詢用語應該熱情親切，拒絕要婉轉(zhuǎn)，不能用生硬的語句 ，要多用旺旺表情 。 “ 買家已付款 ” 應檢查買家是否有留言或備注 ，再寫好快遞單還包括所購買的商品名稱及數(shù)量。 21 附錄三 日 常 工 作 過 程 一．設備開啟后打開必備軟件，與進入店鋪后臺檢查交易狀態(tài)。另外處理問題件（能立即處理的除外）需要記下定單編號、購買日期、找出快遞單留存聯(lián)夾在一起、描述所出現(xiàn)的問題、買家的要求、都應該 記錄下來及時按要求處理事后再回復客戶。 聽音樂、看新聞、玩農(nóng)場，但聲音不能太大，不能帶耳機聽，防止溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調(diào)小，不得大聲喧嘩及其它足以影響他人工作和影響工作環(huán)境的行為 。 ，文明用語，禮貌待客，熱情服務。工作之余要不斷的優(yōu)化分類和商品 關鍵 字。相反也要看到牌子版本產(chǎn)地要知道里面有什么類型風格花形的產(chǎn)品。 ，不準看電視看電影和玩游戲，以及其它大量占用資源的娛樂行為，嚴禁私自下載安 裝軟件，違者將予以記過。 （ 12） 不得自營與公司的職務上有關的業(yè)務，或兼任其他企業(yè)的職務 20 附錄二 日 常 工 作 規(guī) 范 ：白班 8:0017:00，晚班 15:00 23:00，每周單休，做六休一，休息時間由組長輪流安排，晚班客服下班時間原則上以 11 點為準，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。 （ 6） 必須勤奮好學精通本職工作，并通過學習提高自身的素質(zhì)。 （ 11）精益求精，不斷提高工作績效 員 工 遵守的行為準則包括： （ 1） 必須嚴格遵守公司 的工作守則 ； （ 2） 必須服從公司的組織領導與管理，對未經(jīng)明示事項的處理，應及時請示，遵照指示辦理； （ 3） 必須盡職盡責、精誠合作、敬業(yè)愛崗、積極進??； （ 4） 應嚴格保守公司的經(jīng)營、財務、人事、技術(shù)等機密； （ 5） 必須服從