汽車4s店售后經(jīng)理管理問答(參考版)
2024-12-19 11:02本頁(yè)面
【正文】 提高客戶滿意度。做到預(yù)先告知，讓客戶做好心理準(zhǔn)備。這時(shí)，就需要零件部主管及時(shí)準(zhǔn)確了解庫(kù)存情況，對(duì)易損件及時(shí)補(bǔ)倉(cāng)，對(duì)難調(diào)件 采取緊急訂單。 零部件供應(yīng)周期及零配件質(zhì)量也是關(guān)系到客戶滿意度的重要指標(biāo)。想想這是個(gè)多大的負(fù)面連鎖反應(yīng)。 車輛的維修質(zhì)量，是嚴(yán)重影響客戶滿意度的重中之重！眾所周知，客戶的 “ 病人 ” 就是他們的愛車，他們愛車出了故障，當(dāng)然要到我們的汽車醫(yī)院來(lái)診治。客戶沒有想到的，我們想到了，客戶沒有做到的，我們幫他做到了。這時(shí)服務(wù)顧問告知客戶，您剛才說(shuō)的你的車前大燈不夠亮，我給您問了配 件部，有高瓦數(shù)的大燈泡，價(jià)錢是，您需要更換嗎？這時(shí)的客戶就會(huì)非常感動(dòng)，我隨意問的話，你確記在了心里。比如：一位客戶來(lái)維修車輛時(shí)，隨便問了一句，你們這里有沒有比較亮的大燈泡，我的車前大燈不是很亮，他的這句話，和他車輛的維修內(nèi)容并不相干，隨口而說(shuō)，做為我們服務(wù)顧問就要牢記在心，車修好了，這位客戶結(jié)賬要走了。為車輛的維修制定大方向。以模范帶頭作用，只有這樣才能帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)從各方面做到客戶的滿意。體現(xiàn)出大家庭的溫暖。這樣也能挽回一些流失客戶和增長(zhǎng)一些周邊客戶回店 。給客戶提供便利。流失客戶自然就會(huì)不斷減少。 這是提高客 戶滿意度的基本要素。最大程度降低返修，提高車輛第一次到店故障一次修復(fù)能力。 對(duì)維修車間技術(shù)人員進(jìn)行定期分類分層次培訓(xùn)。 引導(dǎo)客戶不要貪小便宜，最終會(huì)吃大虧的。 綜合上述客戶流失原因，我們采取如下措施： 對(duì)前臺(tái)服務(wù)顧問進(jìn)行相關(guān)話術(shù)培訓(xùn)，比如：我們是專業(yè)性強(qiáng)，技術(shù)資料檢測(cè)設(shè)備齊全，維修隊(duì)伍技術(shù)過(guò)硬的高素質(zhì)團(tuán)隊(duì)。 車輛異地使用、變更過(guò)戶、上門維修不便等因素也是流失客戶的原因。其目的是貪小便宜。另外，有少數(shù) 客戶愿意不受三包保修政策制約，自己掏錢購(gòu)買早期損壞零部 件 而不需要主機(jī)廠索賠。售后服 務(wù)是產(chǎn)品銷售后的服務(wù)延伸，如何高質(zhì)量的做好售后服務(wù)是唯一能吸引客戶 回店 的
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