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正文內(nèi)容

汽車4s店總經(jīng)理管理要點(參考版)

2024-10-06 06:54本頁面
  

【正文】 。備注:(1)指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時,由業(yè)務(wù)主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準,內(nèi)容避免重復(fù),要有針對性,仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時,研究客戶的潛在需求,設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。(需要有能夠知道要等待多少個人、多少分鐘的措施。 接待員(接待)按受理順序?qū)④囕v保管問診表放在規(guī)定的場所,請顧客在休息廳等到技術(shù)擔當人員招呼。 技術(shù)擔當技術(shù)人員或DT、RT等支援技術(shù)接待員,對應(yīng)問診。此時,寫造修理卡的人員應(yīng)為技術(shù)接待員。此時,向技術(shù)接待員交代有關(guān)一般修理領(lǐng)域的交談內(nèi)容。在接受定期檢查要求時有一般修理要求的情況接待員(接待)要完成規(guī)定的一系列受理業(yè)務(wù)。32 接待負責:接待人員高峰時和平常時間的轉(zhuǎn)換除了服務(wù)人員的其他人員指示高峰時和平常時間的轉(zhuǎn)換。這之后跟顧客一起停車處,安裝CS3件。高峰時有時候顧客突然到服務(wù)臺進來,因此接待人員不可離開服務(wù)臺 仔細聆聽立即在問診表上填寫顧客的要求接待時的接待員(接待)接待員在店外迎接并接待顧客,安裝CS成套組件,確認光顧意圖,進行車輛保管問診,引導顧客到停車場。特別注意日期、里程數(shù)及VIN號碼。經(jīng)銷商可能拒絕一項保固索賠申請。確認來意負責:接待人員①獲得顧客、車輛信息不正確或不完整的信息,會衍生各種問題。 關(guān)懷之情——表現(xiàn)您對顧客的關(guān)注顧客一定是有了問題,否則他就不會在這里。 友善的微笑一個親切的微笑,是接待顧客一個好的開始。改善接待響應(yīng)時間。 不要讓顧客等候人們最痛恨被忽視而必須等待,所以在顧客到達時馬上和顧客招呼。31 迎接負責:保安① 顧客前來光顧前往迎接、致意第一印象是最為重要!若接待專員在顧客抵達時能完成遵守下列的基本原則予以接待,通常一定會給顧客留下一個正面良好的印象。除此之外,在用戶來店之前還需根據(jù)預(yù)約日期編排準備工序,匯編整理成為特約店經(jīng)營業(yè)績的基礎(chǔ)資料。 顧客不來服務(wù)中心的原因。 通過電話進行直接接觸的比率(接觸的顧客的數(shù)目/應(yīng)包含車輛的數(shù)目)定期保養(yǎng)顧客一覽匯集每月的下列結(jié)果并報告售后服務(wù)經(jīng)理對于那些不來特約店進行定期保養(yǎng)的顧客,設(shè)法搞清不來的原因,并用這條信息找出特約店的問題所在,以改進不足之處。用戶檔案背面:用戶個人的資料、保養(yǎng)記錄、車檢記錄、預(yù)約保養(yǎng)、服務(wù)記錄、用戶其它相關(guān)資料。顧客在其他特約店購買汽車卻要求在本處提供服務(wù)時也必須添加新檔案。由于經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)諸如顧客地址或擁有的汽車等信息變化,必須時常更新,以向顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。對于用戶不愿意提供的個人資料,要給予充分的理解。每輛車建立一個用戶檔案。操作方法:改善方案的研討,必須在該月份的月末完成。 必要物品:定期保養(yǎng)用戶一覽表。13 周密研究敦促用戶來點方案負責:接待人員/顧客接待主管①用戶接待人員必須根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表,就未來店保養(yǎng)用戶的理由分類統(tǒng)計。操作方法三:如果用戶沒立即同意預(yù)約,要把理由寫在定期保養(yǎng)用戶一覽表上面。操作方法一:打電話追蹤的用戶,應(yīng)爭取做好來店預(yù)約。12 積極開展招攬用戶活動負責:接待人員①根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表郵寄定期保養(yǎng)特邀函。②根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表作成定期保養(yǎng)特邀函。操作方法:首次來店后,每隔3個月敦促來店一次。(3)詢問顧客是否還有其它服務(wù)。服務(wù)顧問陪同顧客結(jié)帳(1)服務(wù)顧問將車鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊等相關(guān)物品交還給顧客。(1)依車輛維修結(jié)算單,向顧客解釋收費情況。(2)打印出車輛維修結(jié)算單及出門證。(8)當顧客的面取下三件套,放于回收裝置中。(6)向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。(4)提醒顧客下次保養(yǎng)的時間和里程。(2)向顧客展示更換下來的舊件。(2)通知服務(wù)顧問停車位置。(4)交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗。(2)自檢完成后,交班組長檢驗。(6)對于顧客留在車內(nèi)的物品,維修技師應(yīng)小心地加以保護,非工作需要嚴禁觸動,因工作需要觸動時要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同意。(4)維修技師憑《任務(wù)委托書》領(lǐng)料,并在出庫單上簽字。(2)確認故障現(xiàn)象,必要時試車。(7)將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。(5)告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項目會及時與其聯(lián)系,在顧客同意并授權(quán)后才會進行維修。(3)詢問顧客是否接受免費洗車服務(wù)。制作任務(wù)委托書(1)詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。(4)如不能確定故障的,告知顧客待檢查結(jié)果出來后,再給出詳細費用。(2)盡量準確地對維修費用進行估算,并將維修費用按工時費和備品費進行細化。四四、負責對專用工具的妥善保管,及日常維護、督促維修人員按時歸還。15六、不斷提高專業(yè)技術(shù)水平和服務(wù)意識,優(yōu)化改進工作。業(yè)務(wù)接待崗位職責二、負責按規(guī)范操作流程,準確判斷并詳細記錄:維修車輛的相關(guān)信息、車主的相關(guān)信息、維修的相關(guān)信息、其它要求有關(guān)手續(xù)。十、完成部門負責人交辦的相關(guān)工作。六、負責按授權(quán)公司要求妥善保管索賠件和及時按要求回運。索賠員崗位職責二、負責協(xié)助業(yè)務(wù)接待,認真檢查索賠車輛,做好車輛索賠的鑒定,保證索賠的準確性。八、完成部門負責人交辦的相關(guān)工作。四、對每個維修項目必須自檢,合格后轉(zhuǎn)到下個工序,不斷提高專業(yè)技術(shù),保證維修質(zhì)量。9六、對配件的放置標準、防護要求、規(guī)范標識、規(guī)范搬運負責。配件收發(fā)員崗位職責二、負責配件的收發(fā)管理,及庫存件的定期盤點并記錄,確保帳、卡、物一致。六、熟悉公司車輛維修業(yè)務(wù)要求,倉貯式物流管理,合理安排庫存,確保工作正常開展。配件計劃員崗位職責二、及時收集相關(guān)生產(chǎn)信息和市場信息,作出庫存調(diào)整,上報配件經(jīng)理。五、負責妥善保管客戶休息區(qū)物品,并建立臺帳。一、保證有良好的工作熱情,負責熱情、主動的為客戶提供服務(wù)。十、組織本部門開展的各項相關(guān)活動及評估工作。六、定期對本部門的工作進行審核及改進。服務(wù)經(jīng)理崗位職責二、負責索賠事務(wù)嚴格按授權(quán)公
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