【正文】 戶車輛和用戶個人信息的有價值的信息數(shù)據(jù)庫。用戶檔案正面：填寫用戶車輛信息、服務和維修的記錄。 獲取預約的比率（預約顧客的數(shù)目/應包含車輛的數(shù)目）告訴顧客您馬上就來。例如，零件部門可能要浪費許多時間，來確認所在地該使用的正確零件。 設置專門的迎接人員，迎接人員判斷來廠的顧客是否為受服務的然后讓顧客拿順序表。即使在有一般修理領域的事項提及時，也要在所理解的范圍內填寫車輛保管問診表上，然后交代給技術接待員。此時，告訴時間大致要等待多少分鐘。（3）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，業(yè)務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯(lián)系。因應對其他顧客而技術接待員騰不出手來時進行外觀確認接待時的接待員（接待）接待員在店外迎接。② 確認、記錄光顧客意圖關鍵在于管理方法的簡明扼要。已建立檔案的用戶，每次來店所做的保養(yǎng)、修理都要在用戶檔案中規(guī)范記錄，并可根據(jù)實際情況的需要制定預約管理制度，在用戶檔案相應欄目記錄統(tǒng)計：或根據(jù)用戶檔案的記錄填寫定期保養(yǎng)用戶一覽表，方便用戶來店方案的制定。 必要物品：定期保養(yǎng)特邀函②根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表和用戶檔案，給已郵寄出定期保養(yǎng)特邀函的用戶打電話聯(lián)系，做進一步的追蹤邀請。 必要物品：用戶檔案、定期保養(yǎng)用戶一覽表。（２）請顧客在結算單上簽字確認。（5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結果。（3）檢查合格后，班組長在《任務委托書》寫下車輛維修建議、注意事項等，并簽名。1安排顧客休息服務顧問與車間主管交接（1）班組接到任務后，根據(jù)《接車登記表》對車輛進行驗收。預估完工時間根據(jù)對維修項目所需工時的估計及店內實際情況預估出完工時間。工具保管員崗位職責二、負責對專用工具或書籍進行編號、登記，建立臺帳，并作標識。八、主動收集、反饋有關車輛維修質量、技術等相關信息給相關部門。維修人員崗位職責二、負責在維修過程中對客戶車輛采取有效的防護措施。四、協(xié)助配件經(jīng)理做好庫存品的調節(jié)，減少積壓現(xiàn)象。八、做好業(yè)務統(tǒng)計分析工作，定期填寫并上報各種報表。4六、負責定期對配件部進行盤點，確保帳、卡、物一致。四、負責對顧客滿意度的改進，進行總體協(xié)調，保證成績穩(wěn)步提高。汽車4S店是一種個性突出的有形市場，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，4S店在提升汽車品牌、汽車生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢是顯而易見的。銷售業(yè)績的考察評估。做好員工的思想工作，加強員工隊伍建設。1聘任或者解聘除應由董事會聘任或者解聘以外的負責管理人員。負責定期對公司的經(jīng)營狀況、管理、服務質量等進行評審，并向董事會報告。把握機遇二、掌握領導能力的九項自然法則領導者要有心甘情愿的追隨者領導能力是一個作用的活動范圍是領導者們與追隨者們之間的相互關系領導能力隨著事件發(fā)生而產(chǎn)生領導者不是依仗職權施加影響領導者們在組織體制所規(guī)定的程序之外工作領導能力伴隨著風險和不確定性不是每一個人都愿意追隨領導者的意識信息的處理能力產(chǎn)生領導能力領導行為是一種自我安排過程三、領袖氣質比權力更重要 讓下屬覺得你是一個稱職的領導一、合格管理者的特征要以你希望別人對待你的方式來對待別人。七、負責資產(chǎn)與經(jīng)營資金的管理，確保資產(chǎn)增值，資金管理規(guī)范，經(jīng)營降本增效，實現(xiàn)利潤最大化。四、負責與廠方和政府部門、媒體、集團公司其他部門建立、維護、鞏固良好業(yè)務關系。日、維修收入/人日1返利——本期到帳返利、本期發(fā)生未到帳返利、去年截轉今年到帳返利、返利形式說明1資金、庫存——資金需求、實際出款、月均庫存、庫存定額、周轉天數(shù)老舊庫存情況1客戶滿意度——廠方考核客戶滿意度、全國和地區(qū)平均分、品牌行業(yè)內水平、主要不足及改進措施1客戶回訪——回訪數(shù)量、回訪率（回訪數(shù)量/上期銷售數(shù)量）維修管理要點：維修車型分析——車型分布圖及對應單車產(chǎn)值/品牌分布圖及對應單車產(chǎn)值維修業(yè)務類型——保養(yǎng)、小修、大修分布圖（輛次、產(chǎn)值）賒銷業(yè)務——三項賒銷業(yè)務產(chǎn)生的應收賬款、賒銷款/總產(chǎn)值（＝收入+應收）協(xié)議記帳、索賠、保險（占賒銷業(yè)務比例）應收賬款周轉天數(shù)客戶資源管理——基盤客戶數(shù)量、本期新增客戶數(shù)量、本期流失客戶數(shù)量（超過90天以上未返廠）客戶流失率（本期流失客戶數(shù)量/基盤客戶數(shù)量）市場份額——維修市場份額（維修輛次/當?shù)仄囀袌?s店或特約維修站維修輛次）客戶市場份額（期末客戶數(shù)量/期末本品牌市場保有量）配件管理——期初庫存、本期入庫、本期出庫、期末庫存、庫存定額、周轉天數(shù)老舊庫存情況質量控制——返修率（返修輛次/維修輛次）工位效率——維修數(shù)量/工位三、全面掌握并帶領員工執(zhí)行集團公司制訂的有關政策、決定、管理規(guī)定和工作流程。六、負責加強干部隊伍建設和員工隊伍建設。十、完成集團公司領導交辦的其他工作。負責公司的財務工作制度。制定公司的具體規(guī)章。協(xié)調好4S店銷售部、售后部、市場部等部門之間的關系。確定銷售政策。4S店的認識：4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務為一體的銷售店。三2五、負責車間管理過程中的事務處理，并及時向管理層反映。服務經(jīng)理崗位職責二、負責索賠事務嚴格按授權公司索賠政策正常動作。五、負責妥善保管客戶休息區(qū)物品，并建立臺帳。六、對配件的放置標準、防護要求、規(guī)范標識、規(guī)范搬運負責。索賠員崗位職責二、負責協(xié)助業(yè)務接待，認真檢查索賠車輛，做好車輛索賠的鑒定，保證索賠的準確性。六、不斷提高專業(yè)技術水平和服務意識，優(yōu)化改進工作。（2）盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備品費進行細化。（5）告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項目會及時與其聯(lián)系，在顧客同意并授權后才會進行維修。（6）對于顧客留在車內的物品，維修技師應小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務顧問以征得顧客的同意。（2）向顧客展示更換下來的舊件。（2）打印出車輛維修結算單及出門證。操作方法：首次來店后，每隔