【正文】 美療顧問的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)細(xì)節(jié)、儀容儀表、言談舉止、相關(guān)知識(shí)的表 述、做事的效率等等，都能體現(xiàn)出服務(wù)的專業(yè)性，令顧客感覺到這家美容 SPA 會(huì)所是否符合自己的身份。站在顧客的立場(chǎng)將意見與建議傳達(dá)給公司，進(jìn)行雙向溝通，達(dá)成購(gòu)買協(xié)議。 美療顧問是美容 SPA 館的中樞。 第六節(jié) 前臺(tái)顧問的重要性 美療顧問是美容 SPA 館的窗口。在運(yùn)用修飾美時(shí)應(yīng)注意幾方面的問題：其中是符合自己的性別、年齡特征；其二是符合自己職業(yè)特點(diǎn)和出現(xiàn)的場(chǎng)合環(huán)境；其三應(yīng)注意揚(yáng)長(zhǎng)避短，總之要以整潔、新穎、協(xié)調(diào)為原則，來(lái)展示美、維護(hù)美、創(chuàng)造美。良好的氣質(zhì)，是以人的文化素養(yǎng)、文明程度、思想品質(zhì)為基礎(chǔ)的。 ＊ 在面部表現(xiàn)上， 自然的微笑 ，是一種 輕松友好 的表現(xiàn)；而若面部肌肉繃緊，臉?biāo)票蚴浅鲇谶^分的拘謹(jǐn)，或是含有敵意， 則旁人就不敢接近了?！? 當(dāng)有顧客在店門外徘徊、東張西望時(shí)，前臺(tái)咨詢顧問也應(yīng)拉開店門，熱情的問一句：“請(qǐng)問，您需要我的幫助嗎？ ”一般在店門外徘徊的顧客可能是因?yàn)檫€在猶豫要不要進(jìn)去了解一下美容 SPA 會(huì)所的相關(guān)情況，也可能只是想向店內(nèi)工作人員打聽路線或其它，不管是何種情況，前臺(tái)咨詢?nèi)藛T都應(yīng)該微笑著招呼，也許這一次顧客沒有做任何項(xiàng)目，但前臺(tái)咨詢顧問的熱情招呼很可能就會(huì)讓她成為下一次的顧客。嚴(yán)禁在沒有顧客來(lái)臨時(shí)一大群工作人員聚集在前臺(tái)，因?yàn)轭櫩碗S時(shí)都有可能出現(xiàn)，而不文明不規(guī)范的表現(xiàn)會(huì)讓顧客感到這家美容 SPA 會(huì)所的服務(wù)不夠?qū)I(yè)。 第五節(jié) 前臺(tái)咨詢顧問儀表儀態(tài)和禮儀要求 基本的形象達(dá)到要求后，前臺(tái) 咨詢顧問在各種情況下所表現(xiàn)出的儀表儀態(tài)也相當(dāng)重要。不可上顏色艷麗的指甲油，隨時(shí)注意不讓指甲油脫落。 頭發(fā) －保持頭發(fā)整潔，最好束在腦后，給人神清氣爽的感覺。 口腔衛(wèi)生 －飯后睡覺前要漱口，上班時(shí)不吃刺激性食物，如大蒜、臭豆腐等。 鞋子 －穿膠底鞋以免走起路來(lái)發(fā)出響聲；備用一雙輕便易行的鞋替換；定期替換有防臭效果的鞋墊。貼身內(nèi)衣要選用易吸汗、保暖性高的 ,不可太厚。當(dāng)然在生活中，每個(gè)人都有自己的愛好和穿衣風(fēng)格，或者打扮得花枝招展，或者裝扮得文靜賢淑，但前臺(tái)咨詢顧問的形象要求就必須顯得穩(wěn)重、文靜、優(yōu)雅，太過夸張的化妝或服裝會(huì)讓人感到刺眼。 第四節(jié) 前臺(tái)人員裝扮要求 俗話說： “人要衣裝馬要鞍” ，不同的裝扮可以改變一個(gè)人的形象氣質(zhì)，而不同的形象氣質(zhì)可以帶給人不同的感受。 4）調(diào)型內(nèi)衣 銷售該產(chǎn)品后，應(yīng)在第三天內(nèi)進(jìn)行電話回訪，關(guān)心顧客，詢問是否正確穿著，調(diào)撥手法是否正確，并定期進(jìn)行電話回訪。 3）精油或保健品內(nèi)服與外用類 在銷售該產(chǎn)品后，應(yīng)在一周以內(nèi)進(jìn)行電話回訪。 2）品牌產(chǎn)品 銷售該產(chǎn)品后，一周以內(nèi)應(yīng)進(jìn)行電話回訪，詢問其使用方法是否正確，是否按時(shí)使用，給予鼓勵(lì)。 產(chǎn)品回訪規(guī)定 1）治療性產(chǎn)品 如去斑晚霜，銷售該類產(chǎn)品第三天后進(jìn)行電話回訪。”； ③ 回訪電話內(nèi)容應(yīng)言簡(jiǎn)意賅 ,充分體現(xiàn)本中心的關(guān)心與關(guān)愛 。 ② 您在前天購(gòu)買了 **產(chǎn)品，想問一下您開始使用了嗎？ ③ 有沒有不明白的？好！好！不打擾您了，謝謝！謝謝！ 4）產(chǎn)品售出 第 5 天打電話內(nèi)容： ① **小姐您好！ **產(chǎn)品您已經(jīng)使用 5 天了，感覺怎么樣？ ② 奧……好！那我就放心了，或（證明有異常）奧…奧…我明白。 2）產(chǎn)品售出后每天下班前登記完畢。 簡(jiǎn)單詢問客人是否享受并且滿意療程，是另外一種評(píng)估服務(wù)的方法。 可隨機(jī)對(duì)客人進(jìn)行問卷調(diào) 查以評(píng)估績(jī)效表現(xiàn)，例如在促銷之后。可使您得以評(píng)估行銷方法，美容 SPA 會(huì)所形象與服務(wù)。某些公司會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)能提出想法以增加生產(chǎn)力的員工，而傭金也是獎(jiǎng)勵(lì)員工來(lái)達(dá)到并超過目標(biāo)業(yè)績(jī)的方法。個(gè)人目標(biāo)。激勵(lì)； 療程成本通常包含使用的產(chǎn)品，以及消耗品，例如化妝棉與面紙，并應(yīng)包含其他隱藏成本，例如毛巾清潔費(fèi)用。對(duì)于每個(gè)員工的目標(biāo)可能因不同的經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)年資與工作負(fù)擔(dān)而有所不同。 目標(biāo) 設(shè)定公司或是個(gè)人的財(cái)務(wù)目標(biāo)，對(duì)于分析整體績(jī)效來(lái)說是很重要的。只有在她說完時(shí)，您才可作出體貼與了解的回應(yīng)。 聆聽是個(gè)技巧。不要問客人她的肌膚類型是什么 —— 她并不是專家，也可能給您錯(cuò)誤的答案。 問題必須是正確與詳盡的。應(yīng)提供一些誘因，例如折扣，以鼓勵(lì)潛在購(gòu)買者特意前往美容 SPA 會(huì)所并購(gòu)買。提供客人可立即購(gòu)買的機(jī)會(huì)，將可使示范的效用發(fā)揮到最大。 實(shí)際示范必須是清楚簡(jiǎn)單并且不冗長(zhǎng)。書面的促銷印刷品可在客人抵達(dá)前擺放在其座椅上，或者在示范中的適當(dāng)時(shí)機(jī)派發(fā)。這是銷售產(chǎn)品的一個(gè)簡(jiǎn)單而有效的方法。 單一客人 針對(duì)單一客人示范時(shí)，在她面前擺放一面鏡子，如此您就可以在進(jìn)行當(dāng)中解釋，客人也可以看見。 產(chǎn)品促銷 在觀眾面前示范需要格外留意、規(guī)劃，以達(dá)成最 大的效果。在這種情況下，回到原點(diǎn)并且建議其他替代方案，試著重新贏得她的興趣，但要避免對(duì)客人施壓。 觀察她的肢體語(yǔ)言，她是否對(duì)于您告訴她的事情有興趣？若客人有興趣，她將會(huì)同意您，且其肢體語(yǔ)言會(huì)顯得專注而輕松。 溝通 與客人同時(shí)進(jìn)行語(yǔ)言和非語(yǔ)言方式溝通是很重要的。有技巧的解釋原因并請(qǐng)她在療程前先認(rèn)可。這些可能是客人以前曾經(jīng)使用過的，或是完全陌生的產(chǎn)品或服務(wù)。這些時(shí)機(jī)可能包括咨詢時(shí)，當(dāng)您開始認(rèn)識(shí)客人時(shí)，在療程中您有機(jī)會(huì)分享建議時(shí)，或是在討論后續(xù)保養(yǎng)時(shí)。 通知客人關(guān)于額外產(chǎn)品與服務(wù) 選擇最適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)告知客人關(guān)于額外產(chǎn)品與服務(wù)的訊息。化妝品與指甲油應(yīng)該要能吸引不同年齡層與不同類型的客人。針對(duì)每一種肌膚類型，都應(yīng)準(zhǔn)備不同系列以及不同種類的產(chǎn)品。 B、 陳列位置： 在距離您最近的大城鎮(zhèn)，進(jìn)入一間大型百貨公司，并且記下化妝品陳列的位置。需檢查試用品以確保它們不會(huì)粘粘的有溢出，而且瓶子上沒有殘留骯臟的指紋。櫥窗陳列必須每天撣灰，整理，并且由外往內(nèi)檢視，以確保它看起來(lái)是最佳狀態(tài)。根據(jù)促銷而定期更改陳列，例如在夏天擺出防曬產(chǎn)品、清爽產(chǎn)品等。 陳列品應(yīng)具有整潔無(wú)損壞的包裝，并存放良好。 陳列 大多數(shù)美容 SPA 會(huì)所會(huì)利用制造商提供的柜臺(tái)展示組合，來(lái)設(shè)計(jì)并創(chuàng)造自己的陳列。 2．若客人看起來(lái)感到有興趣，提供建議以協(xié)助她做決定； 3．絕對(duì)不要向客強(qiáng)迫推銷； 4．確定客人了解特定的療程條件，例如：使用頻率，以得到最佳的效果； 5．絕不提供您職掌范圍外產(chǎn)品與服務(wù)的建議。若感興趣，她會(huì)顯得輕松與專注 這些印刷品是否吸引人？呈現(xiàn)方式是否 可促進(jìn)銷售？對(duì)批發(fā)商與制造商，要求其連同產(chǎn)品提供之展示組合相關(guān)資訊。 ◎職業(yè)安全及健康： 保持衛(wèi)生 務(wù)必提供挖棒，使客人不論是在試用或在家使用時(shí)，都不會(huì)將手指伸入容器內(nèi)。若在該處的展示品是可以看得到并可拿取的，甚至在客人回到接待區(qū)域之前便可以完成銷售。因此像香水部門多位于百貨公司門口，或是如電梯般的出入口旁，這些都是被經(jīng)過刻意安排的。 此類陳列必須擺設(shè)在美容 SPA 會(huì)所內(nèi)大多數(shù)人都可以看到，并且會(huì)路過的地方 —— 也就是“交通要道”。陳列需包含試用品，如此客人便可自由的聞嗅或觸摸。商品可以擺放于玻璃后或是櫥窗內(nèi)。 第一種是簡(jiǎn)單容易看見 ，并且被視為裝潢的一部分。討論合適的替代產(chǎn)品。聆聽客人，分辨她們療程需求； 良好溝通技巧： 給予建議時(shí)； 咨詢時(shí)； 這樣可以帶動(dòng)客人詢問 —— 以及銷售。 高品質(zhì)的產(chǎn)品系列會(huì)提供產(chǎn)品海報(bào)，而大多數(shù)的供應(yīng)商則會(huì)提供傳單給客人?？墒褂秒S產(chǎn)品附加的櫥窗貼紙，并且包含印有美容 SPA 會(huì)所提供療程的廣告貼紙。 若客人需要不在您責(zé)任范圍內(nèi)的產(chǎn)品建議，您可以建議她替代品，或是轉(zhuǎn)介她到別處尋求資訊。 與同事講解并記錄您販?zhǔn)鄣南盗谢瘖y品的特性、功能與效益。介紹產(chǎn)品時(shí)，請(qǐng)以自信并權(quán)威的口吻來(lái)解說，包括針對(duì)哪類肌膚類型，有效成分為何，何時(shí)使用與用量，還有售價(jià)，并回答客人所提出的任何問題，客人期待美容 SPA 會(huì)所內(nèi)的工作人員是專業(yè)的，并且可提供專業(yè)的建議。另外，建議她哪些產(chǎn)品可以互相搭配使用也是十分必要的。若您有網(wǎng) 站，可在網(wǎng)頁(yè)上宣傳美容 SPA 會(huì)所的產(chǎn)品與服務(wù)。提供促銷商品組合； 刊載功效與售價(jià)于最新版的美容 SPA 會(huì)所印刷品； 促銷產(chǎn)品與服務(wù) 在促銷產(chǎn)品與服務(wù)時(shí)，可以使用以下幾點(diǎn)： 團(tuán)隊(duì)會(huì)議是講座會(huì)所在政策、新產(chǎn)品與促銷方案的好時(shí)機(jī)。受訓(xùn)后通?？深I(lǐng)取證書，而此類證書應(yīng)專業(yè)地展示于美容 SPA 會(huì)所里。 通常產(chǎn)品供應(yīng)商在美容 SPA 會(huì)所或是其他地點(diǎn)提供訓(xùn)練。因?yàn)樗ǔＪ强腿嗽诿廊?SPA 會(huì)所內(nèi)第一個(gè)與最后一個(gè)接觸的對(duì)象。 若擦上該產(chǎn)品的部位產(chǎn)生發(fā)癢、疼痛、發(fā)紅，或腫脹現(xiàn)象 ，代表客人對(duì)該產(chǎn)品過敏，不適用此產(chǎn)品。 ◎職業(yè)安全及健康： 貼布測(cè)試 若客人之前沒用過該產(chǎn)品可能有不良的反應(yīng)，此時(shí)可能進(jìn)行貼布測(cè)試。 如果顧客不了解什么是過敏反應(yīng)，或是不知道如何去辨認(rèn)它，你就必須向她解釋（會(huì)出現(xiàn)發(fā)紅、發(fā)癢、產(chǎn)生皮屑，或甚至皮膚腫脹）。若無(wú)法提供客人建議時(shí)，立刻轉(zhuǎn)介給相關(guān)人員； 定期通知客人正在促銷中的產(chǎn)品與服務(wù)； 分辨可提供給客人的額外產(chǎn)品與服務(wù)： 在這種情況下，對(duì)產(chǎn)品的充分了解，所賦予您詳細(xì)回答此類問題的能力，將有助于您促成交易。 最終的決定當(dāng)然是取決于客人，然而她通常會(huì)尋求您的建議。 展示給客人看的產(chǎn)品看起來(lái)必須要有吸引力，如此才能