【正文】 （ 5）、。 （ 3）、工程重大事故報(bào)告。 工程部 （ 1）、工程維修保養(yǎng)承包合同及外派工程合同。 （ 2）、小區(qū)管理費(fèi)調(diào)整的請(qǐng)示、通知。 （ 2）、小區(qū)重大消防、治安報(bào)告及相關(guān)文件。 （ 8）、采購(gòu)合同。 （ 6）、職工調(diào)資、轉(zhuǎn)正、定級(jí)、考核等文件。 （ 4）、員工工資管理辦法、方案、規(guī)定和實(shí)施細(xì)則。 （ 2）、員工培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)實(shí)施 方案、考核規(guī)定。 （ 10）、公司固定資產(chǎn)說(shuō)明書。 （ 8）、公司簡(jiǎn)報(bào)、信息、通訊及報(bào)刊剪輯。 （ 6）、機(jī)構(gòu)設(shè)置、改名稱、印章合并和啟用，擴(kuò)大營(yíng)業(yè)范圍報(bào)告、批復(fù)。 （ 4）、公司重大事投訴報(bào) 告、處理決定。 （ 2）、公司年度、季度、月份工作計(jì)劃、總結(jié)。 重大采購(gòu)合同。 主任級(jí)以上管理人員的調(diào)動(dòng)、晉級(jí)、變動(dòng)。 小區(qū)社區(qū)文化。 第三條 分類編號(hào) 一、檔案分類 （一）、檔案范圍 各部門制定的 管理規(guī)定。 四、右方裝訂文件及其附件均應(yīng)對(duì)準(zhǔn)右上角，左方裝訂則對(duì)準(zhǔn)左上角理齊釘牢。 二、檢查好文件的本文及附件是否完整，處理程序是否完備，如有短少，應(yīng)即追查歸入，如有遺漏，應(yīng)即退回經(jīng)辦部門補(bǔ)辦，與本案無(wú)關(guān)的文件或不應(yīng)隨案歸檔的文件，應(yīng)即退回經(jīng)辦部門。 三、公司檔案由行政人事部統(tǒng)一管理，項(xiàng)目服務(wù)中 心檔案由部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)。 公司管理制度體系文件 文件編號(hào)： Q/QHPM— GLZD— 0208 文件名稱：日常辦公管理制度 版本號(hào)：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內(nèi)容：檔案管理制度 第 1 頁(yè) 共 5 頁(yè) 檔案管理制度 第一條 管理原則： 一、為保證檔案的完整、規(guī)范，根據(jù)物業(yè)管理對(duì)檔案管理的要求，結(jié)合公司的實(shí)際情況，制訂本管理制度，各崗位員工必須嚴(yán)格執(zhí)行操作。 二、 任何人員必須嚴(yán)格依照本辦法規(guī)定程序使用印章，未經(jīng)本辦法規(guī)定的程序，不得擅自使用。 十、公章的使用決定權(quán)歸公司總經(jīng)理，其他各印章的使用決定權(quán)由公司總經(jīng)理根據(jù)實(shí)際工作需要進(jìn)行授權(quán)。 八、用印后該印章使用單作為用印憑據(jù)由印章保 管人留存，定期這個(gè)整理后交行政人事部歸檔。 六、涉及法律等重要事項(xiàng)需使用印章的，須依有關(guān)規(guī)定經(jīng)法律顧問(wèn)審核簽字。 四、在逐級(jí)審核過(guò)程中被否決的，該文件予以退回。 二、經(jīng)有關(guān)人員審核，并最終由具有該印章使用決定權(quán)的人員批準(zhǔn)后方可交印章保管人蓋章。 四、印章持有情況納入員工離職時(shí)移交工作的一部分，如員工持有公司印章地，須辦理歸還印章手續(xù)后方可辦理離職手續(xù)。 二、印章必須由各保管人妥善保管，不得轉(zhuǎn)借他人。 二、公司總經(jīng)理授權(quán)由行政人事部全面負(fù)責(zé)公司的印章管理工作，發(fā)放、回收印章，監(jiān)督印章地保管和使用。 十四、離開(kāi)下班時(shí)，應(yīng)檢查電腦及外置設(shè)備是否關(guān)閉，電源是否切斷。 十二、定期作好防毒處理、系統(tǒng)檢查和硬件保養(yǎng)，消除病毒隱患，作好系統(tǒng)更新，保證使用效率，每日作好電腦清潔衛(wèi)生工作。不得私自下載與本職工作無(wú)關(guān)的內(nèi)容。不得瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站，嚴(yán)禁上不健康網(wǎng)站。 八、電腦應(yīng)設(shè)置密碼保護(hù)程序，電腦密碼不得告之非本機(jī)規(guī)定的人員操作， 防止無(wú)關(guān)人員非法侵入，操作人員嚴(yán)格遵守保密制度，保密資料的原稿、廢紙必須及時(shí)銷毀。 六、電腦上的文件數(shù)據(jù)應(yīng)按照文檔規(guī)范進(jìn)行分類處理，并及時(shí)作好數(shù)據(jù)備份。 四、電腦僅限于日常辦公使用，不得私自用做其他用途。要做到管好、用好電腦，保證其系統(tǒng)安全高效， 二、使用電腦應(yīng)有電腦操作證， 電腦設(shè)備包括硬件和軟件以及打印機(jī)等相關(guān)的外置設(shè)備等。 公司管理制度體系 文件 文件編號(hào)： Q/QHPM— GLZD— 0206 文件名稱：日常辦公管理制度 版本號(hào)：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內(nèi)容： 電腦管理制度 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 電腦管理制度 為切實(shí)加強(qiáng)對(duì)辦公電腦的管理，提高辦公自動(dòng)化水平和管理效率，保障電腦文件資料的安全性和保密性，根據(jù)電腦的操作和應(yīng)用特制訂本管理制度。 六、常用消耗性辦公用品 (如筆、信箋等 )，由領(lǐng)用人向部門主管提出申請(qǐng)，同意后到保管員處登記領(lǐng)用。 四、資 料發(fā)放人員應(yīng)詢問(wèn)清楚物資領(lǐng)用的使用范圍、時(shí)間等情況，并建立物資領(lǐng)用臺(tái)帳。 二、特殊情況急需物品，可先由個(gè)人填寫《領(lǐng)料 單》，事后補(bǔ)齊上述手續(xù)。 公司管理制度體系文件 文件編號(hào)： Q/QHPM— GLZD— 0205 文件名稱：日常辦公管理制度 版本號(hào)：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內(nèi)容： 物資管理制度 第 2 頁(yè) 共 2 頁(yè) 七、對(duì)于攝影膠卷、計(jì)算機(jī)軟盤、 攝像帶、錄音磁帶等物品應(yīng)由專人領(lǐng)取和保管，綜合管理部門要求建立明細(xì)帳，不允許用于私自挪用 。 六、各部門核定的財(cái)產(chǎn) (如桌、柜、椅、電腦、電話、宿舍用品、服務(wù)工具及其他辦公用品等 ) 應(yīng)妥善保管和愛(ài)護(hù)，并落實(shí)到人，因丟失、責(zé)任事故損壞 應(yīng)酌情賠償。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告，認(rèn)真處理 。 四、倉(cāng)庫(kù)內(nèi)嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。 三、庫(kù)存物品要分類貼上標(biāo)簽，碼放整齊，保持庫(kù)房?jī)?nèi)通道 暢通無(wú)阻。 二、保管人員必須認(rèn)真履行職責(zé)，提高責(zé)任心，加 強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，做好管好物資。 七、凡數(shù)量較大或 金額較高的市場(chǎng)采購(gòu)而使用財(cái)務(wù)支票的，購(gòu)物人要妥善保管好支票，不允許遺失或漏填金額和密碼。特殊情況購(gòu)入物品或物品已經(jīng)使用上，無(wú)法驗(yàn)收的 ，須要發(fā)票后除購(gòu)物人簽字外，還須管部門負(fù)責(zé)人簽字。凡質(zhì)量不合格或偽劣的產(chǎn)品，要及 時(shí)辦理退貨、退款手續(xù)。 三、物資采購(gòu)人員要經(jīng)常了解市場(chǎng)信息，熟悉業(yè)務(wù)，購(gòu)物時(shí)不允許個(gè)人私下交易吃回扣，一般購(gòu)物 價(jià)（在保證物資質(zhì)量的前提下）應(yīng)低于同類產(chǎn)品的市場(chǎng)零售價(jià)。 第二 節(jié) 物資采購(gòu) 一、物資采購(gòu)實(shí)行計(jì)劃申報(bào)制度，每月由各部門提出物資采購(gòu)計(jì)劃，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核 交財(cái)務(wù)部門統(tǒng)計(jì)后，經(jīng)公司總經(jīng)理審批后實(shí)施，臨時(shí)采購(gòu)，也應(yīng)進(jìn)行計(jì)劃申購(gòu)。 二、加強(qiáng)財(cái)務(wù)物資管理，嚴(yán)防流失和浪費(fèi)，嚴(yán)格財(cái)務(wù)審批制度，嚴(yán)格物資 (用品 )進(jìn)、出登記，做到帳物相符。 （三）、首位責(zé)任制 即：接待住戶的第一人，對(duì)該事件的轉(zhuǎn)達(dá)、經(jīng)過(guò)、結(jié)果實(shí)施全過(guò)程監(jiān)督落實(shí)。 （二）、“唱諾制” “唱”是指員工對(duì)住戶無(wú)論何時(shí)都應(yīng)該使用動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言。 （五）、盡量少干擾業(yè)主。 （三）、善于理解業(yè)主。 二、基本技能： 公司管理制度體系文件 文件編號(hào)： Q/QHPM— GLZD— 0204 文件名稱：日常辦公管理制度 版本號(hào)：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內(nèi)容： 禮儀管理制度 第 6 頁(yè) 共 6 頁(yè) （一）、 記住業(yè)主的姓名，要求管理人員第二次和業(yè)主見(jiàn)面時(shí)能說(shuō)出業(yè)主姓名。 （三）、消費(fèi)就是追求心理或生理上的滿足感。 （七）、不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視或污辱的語(yǔ)言。 （五）、不講有損公司形象的語(yǔ)言。 （三）、不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼叫另一個(gè)人。” 九、注意事項(xiàng)： （一）、三人以上的對(duì)話，要用相互都懂的語(yǔ)言。當(dāng)住戶進(jìn)行投訴時(shí)， 應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您將情況詳細(xì)說(shuō)一下好嗎？”。 八、投訴、意見(jiàn)、咨詢的處理： （一）、對(duì)于投訴，應(yīng)指引住戶到“客戶服務(wù)中心”反映，對(duì)于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)，盡量向住戶解釋，如自己無(wú)法解釋，應(yīng)立即請(qǐng)求上司協(xié)助或指引住戶到“客戶服務(wù)中心”咨詢。 （六）在對(duì)方行至距自己 35 米時(shí)開(kāi)始敬禮； （七）對(duì)行駛的車輛以對(duì)方開(kāi)始注意到崗位時(shí)敬禮。 （二）、對(duì)違章停車者，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，此處不能停車，請(qǐng)您將車停到車位里好嗎？” （三）、當(dāng)車主離開(kāi)車輛時(shí)，應(yīng)注意提醒車主：“請(qǐng)您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車上”。 （五）、出門時(shí)要向住戶呈上服務(wù)監(jiān)督卡，并說(shuō)：“請(qǐng)您對(duì)我們的工作多提意見(jiàn)，如果有什么問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系” 。 （三）、工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說(shuō)話輕。 （二）、室內(nèi)進(jìn)行維修等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層專用墊布等保護(hù)地板，不允許弄臟家具、地面、墻身等。 （三）、通話完畢，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)”。 四、撥打電話 （一）、電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候，說(shuō)：“您好”，并作自我介紹。 （四）、中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方同意，并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮? （二）、認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；若對(duì)方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求記錄在《值班記錄》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。 三、接聽(tīng)電話 （一）、鈴聲三聲以內(nèi)，必須接聽(tīng)電話。 （十八）、對(duì) 來(lái)咨詢辦事的住戶，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問(wèn)好“您好！請(qǐng)問(wèn)您有什么事需要我們幫忙”。 （十七）、當(dāng)發(fā)覺(jué)自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說(shuō)“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”。 （十五）、當(dāng)遇到熟悉的住戶回來(lái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“先生 /小姐（女士）您回來(lái)了”。 （十三）、對(duì)于住戶咨詢無(wú)法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與住戶爭(zhēng)吵。 （十二）、對(duì)于住戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡量想辦法解決。 公司管理制 度體系文件 文件編號(hào)： Q/QHPM— GLZD— 0204 文件名稱：日常辦公管理制度 版本號(hào)：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內(nèi)容： 禮儀管理制度 第 4 頁(yè) 共 6 頁(yè) （十一）、需要住戶協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了”。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”?；卮饐?wèn)題時(shí)應(yīng)盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。 （八） 、對(duì)住戶的問(wèn)詢，應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下盡量圓滿答復(fù)。 （六）、 當(dāng)住戶提出不屬于自己的職責(zé)范圍內(nèi)服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說(shuō)：“這與我無(wú)關(guān)”之類的話 （七）、與住戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽(tīng)，要等對(duì)方把話說(shuō)完，不要隨意打斷對(duì)方的談話。 （四）、 住戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視住戶的行動(dòng)。當(dāng)值時(shí)住戶有 事相求應(yīng)立即放下手中工作，招呼住戶。 二、 對(duì)住戶： （一）、為住戶提供服務(wù)時(shí)，無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色，給人以親切感；與住戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng)，給人以受尊重的感覺(jué)；沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。 （六）、當(dāng)來(lái)訪人員出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。 （四）、當(dāng)來(lái)訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說(shuō)“先生 /小姐（女士），請(qǐng)稍候，讓我請(qǐng)示一下好嗎？”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫管理員前來(lái)處理。 十二、基本禮貌用語(yǔ) 10 字：您好、請(qǐng)、謝謝、抱歉、再見(jiàn)。 七、應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 五、道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了，失禮了。 三、祝賀語(yǔ)：