【正文】 管理無盲區(qū)，服務無缺陷，工作無差錯，客戶無怨言”，著眼于做得“更 細致、更周到、更標準”，努力爭取持續(xù)超越客戶期望，贏得更多客戶滿意。 二、實行 ISO9002 質量體系，保證物業(yè)管理及各項服務工作的質量與正常標準，達到規(guī)范化、制度化、科學化。 六、制定嚴格與高標準的員工培訓制度與考核制度，使員工的整體素質得到提高。 八、加強物業(yè)管理的高科技投入，提高管理自動化水平，建立以中小型計算機為主體的計算機網(wǎng)絡，在各職能部門配備操作終端，實現(xiàn)管理資源共享，同時引進高水平、多功能的物業(yè)管理軟件，實現(xiàn)辦公及日常管理工作自動化。 目標分解為： 第一步 跟隨九華碧水灣一期項目 施工進度，做好現(xiàn)場服務和物業(yè)形象展示，完成九華碧水灣各項接管籌備和前期介入工作，完成物業(yè)公司組建和九華碧水灣一期接管運作及二期前期介入籌備等全部工作，使物業(yè)管理服務成為九華碧水灣樓盤品牌創(chuàng)建與整體銷售不可或缺的服務支撐。 二、會議管理制度旨在增強會議的規(guī)范性和操作性，提供會議質量和效果。 三、部門工作會：各部門召開的工作會由各部門負責人決定召開并負責組織。 （三）、會議進行中，主持人應根據(jù)會議進行中的實際情況，對議程進行適時、必要的控制，并有權限定發(fā)言時間和中止與議題無關的發(fā)言，以確保議程順利推進及會議效率。 第三條 會議安排 一、行政事務會 —— 總評當月行政工作情況，安排布置下月工作任務。 五、每周例會 —— 每周五 2： 30 由部門負責人組織召開例會，提出對各部門的工作安排及各部門匯報一周工作情況，布置下周工作安排。各類會議的優(yōu)先順序為：公司例會、公司臨時行政會議、部門會議。 二、已列入月度會議計劃表的會議，月中無調整的，不再另行通知，由中心 /部門按計劃表直接通知與會人； 三、屬下列情況之一者，按“誰提擬，誰通知”的原則進行會議通知： 未列入月度會議計劃而臨時提擬的會議； 雖然已列入月度會議計劃，但需對會議議題、需準備的會議資料、會務安排等作特別說明； 其它提擬人認為應另行通知的情況。 六、會議的其它準備工作遵照以下規(guī)定： 會議提擬部門應提前做好會議資料（如會議議程議題、提案、匯報材料、計劃草案、決議決定草案、與會人應提交資料等）準備的組織工作； 會務服務提供部門應提前做好會務準備工作，如落實會場，布置會場，備好座位、會議器材、茶具茶水等會 議所需的各種設施、用品等； 公司總部召開的公司級會議會務服務統(tǒng)一歸口總經辦負責。 四、屬工作部署性質的會議，原則上不在會上進行討論性發(fā)言。 八、遲到、早退、缺席按正?？记谥贫忍幚恚ㄖ藛T未通知到位同樣予以考勤處理 第六條 會議記錄： 一、各類會議原則上由辦公負責記錄。 二、愛護會議室的設施，保持清潔，會議結束后要整理好會場。 三、對違反相關制度的，將按照員工獎懲管理制度執(zhí)行處罰。 （四）、未按時間上下班的按照遲到和早退處理，無故離開工作崗位的，按照曠工處理。 （四）、請假期間的工資按公司工資管理制度執(zhí)行。 （四）、各部門每日安排一名管理員值班，主要負責辦公環(huán)境整理，崗位服務和小區(qū)環(huán)境監(jiān)督。 （七）、當換班時間已到，但接班人尚未來時，不得離崗。 二、員工應自覺遵守服務中心作息時間，嚴格執(zhí)行勞動紀律，上班不遲到、不早退、不準中間私自離崗，外出辦公說明去向。 五、講究禮貌，注重儀容，熱情、周到、主動、高效服務住戶，依靠法規(guī)嚴格妥善管理，絕不可粗暴、冷漠、置之不理，始終體現(xiàn)物業(yè)管理良好的服務意識和服務能力。 九、愛護保管好公共財產，公共財產不能挪作私用，勤儉節(jié)約，不浪費鋪展，節(jié)約用水用電，注重重視防火、防盜和安全生產。 三、室內物品分類放置、堆放整齊 ，通風良好，防潮防霉，地面無垃圾，室內無異味，定期清除廢棄物，每天下班前整理一次辦公環(huán)境。 第五條 服務工具管理 一、服務工具由部門物資保管機構統(tǒng)一造冊，責任到人。 公司管理制度體系文件 文件編號： Q/QHPM— GLZD— 0203 文件名稱：日常辦公管理制度 版本號：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內容：文件處理管理制度 第 1 頁 共 2 頁 文件處理管理制度 第一節(jié) 文件收發(fā) 一、公司文件由行政人事部負責起草和總經理審核簽發(fā)；須部門起草簽發(fā)的文件由部門負責人審核簽發(fā)。秘密文件按保密規(guī)定，由專人印制、報送。 六、外來的文件由辦公專人負責簽收，并分類登記。 九、財務文書由財務管理人員按照財務管理制度統(tǒng)一辦理 第二節(jié) 文書打印 一、服務中心的文件，有打印必要時方予打印。 三、私人資料，不得在公司打印、復印或用公司傳真機遞送，以免影響公 司的正常工作。 六、文印室對送來打印、復印、傳真的文件資料，應做好登記，并在月終作統(tǒng)計核算。 （二）、報告：向上級機關匯報工作，反映情況，用 報告 。 （六）、通知：傳達上級的指示，要求下級辦理或者需要知道的事項，批轉下級的公文或轉發(fā)上級、同級和不相隸屬單位的公文，用 通知 。 （十）、會議紀要：傳達會議議定事項和主要精神，要求有關單位共同遵守執(zhí)行的，用 會議紀要 。 簽呈：下級對上級有所請示或報告時使用。 （四）、排版規(guī)格：標題文用 4 黑體加粗，正文依次宋體、仿宋等小 4 號，副標題加粗，一般每面排 38 每行 32 個字。 （八）、附件 ：有附件的應標注清楚 （九）、落款成文時間：以全稱落款，日期用漢字將年、月、日標全；“零”寫為“ O”，相互對稱；加蓋 紅色印章居中下壓成文時間，如果落款頁沒有正文，應采取調整行距、字距的措施加以解決。 （二）、內部行文要求規(guī)范嚴謹，宣傳語言應當生動活潑。 離異遵循禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等“十二字”方針 第二節(jié) 儀容儀表 一、服飾著裝： （一）、上班時間必須著裝整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣、非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上，服裝口袋不裝過大過厚物品，袋內物品不外露； （二）、上班統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一佩戴工號牌，工號 牌應端正戴在左胸襟處； （三）、鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走，工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走； （三）非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋； （四）男女員工均不允許戴有色眼鏡。 （四）、保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。 公司管理制度體系文件 文件編號： Q/QHPM— GLZD— 0204 文件名稱：日常辦公管理制度 版本號：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內容： 禮儀管理制度 第 2 頁 共 6 頁 二、行走： （一）、行走時不允許把手放入衣、褲袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路； （二）、在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嘻戲打鬧； （三）、行走時，不允許隨意與 住戶搶道穿行；特殊情況下，應向住戶示意后方可越行； （四）、走路動作應輕快，非緊急情況不應奔跑、跳躍； （五）、手拿貨物行走時不應遮住自己的視線； （六）、盡量靠路右側行走； （七）、與上司或住戶相遇時，應主動點頭示意。 二、歡迎語 ：歡迎來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。 六、道謝語：謝謝、非常感謝。 公司管理制度體系文件 文件編號： Q/QHPM— GLZD— 0204 文件名稱：日常辦公管理制度 版本號：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內容： 禮儀管理制度 第 3 頁 共 6 頁 第五節(jié) 禮儀場景 一、 對來訪人員： （一）、主動說：“您 好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”，“請您出示證件”（保安專用） （二）、 確認來訪人要求后，說“請稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“他馬上來，請您先 等一下，好嗎？” （三）、當來訪人員不理解或不愿出示證件時，應說“對不起，先生 /小姐（女士），這是公司規(guī)定，為了住戶的安全，請理解！”（保安專用）。 （七）、如果要找的人不在或不想見時，應禮貌地對對方說“對不起他現(xiàn)在不在，您能留 （八）、 當來訪人員離開時，應說“歡迎您再來，再見！”。 （三）、 嚴禁與住戶玩笑、打鬧或取外號。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍。 （九）、在與住戶對話時，如遇另一住戶有事相求，應點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結束談話招呼住戶。事后應對住戶的幫助或協(xié)助表示感謝。 （十四）見住 戶搬出大宗物品時，應先主動打招呼：“先生 /小姐（女士），您好！”然后再履行手續(xù)，“對不起，請出示放行條！（秩序維護專用）”當住戶搬運物品有困難時，要主動幫忙，住戶表示謝意時，用“不用謝或不客氣，沒關系”回答。發(fā)覺自己有失誤時，應立即說：“對不起，我不是那個意思”。拿起電話，應清晰報道：“您好，清華物業(yè)”。 （五）、接聽電話時，聲調要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清楚。 五、維修操作 （一）、進行室外可能影響到住戶的工作、生活的工作時，應擺放警示牌。 （四）、工作進行中若有住戶走過工作區(qū)域應暫停工作，并面帶微笑等住戶走過后再繼續(xù)。 七、敬禮 （一）秩序維護干部、秩序維護員工作見面時相互敬禮； （二）秩序維護干部、秩序維護員對外行使職責權利時先行敬禮； （三）秩序維護干部、秩序維護員與公司經理以上領導工作見面時敬禮； （四）對出入小區(qū)的車輛進行敬禮 ； （五）對前來住宅參觀、檢查的客人敬禮，當來人數(shù)較多或車隊參觀時，敬禮應至客人完全通過。 （二）、對住戶的投訴、意見、咨詢要細心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。 （二）、不允許模仿他人的語言、聲調和談話。 （六）、不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。 （四）、我需要尊重。 （四）、尊重業(yè)主的隱私權習慣。 “諾”是指員工在提供管理和服務時不允許說“不知道”、“不清楚”或干脆大包大攬，要樹立“一諾千金”、“信 譽良好”的服務形象。 三、物資只限于內部管理服務使用，私人物品不得納入此管理范圍。 四、未經同意，不得私自采購物資， 否則不給予財務報銷，采購時要嚴格按計劃采購，嚴禁盲目采購。 六、 購物發(fā)票要符合財務報銷要求，明確 購物單位名稱、物品名稱、數(shù)量、單價等項內容的填寫，不得擅自個人更改發(fā)票。及時建立健全物資登記帳冊，做好物資進、出明細帳登記，做到帳物相符。離庫前須關好門窗、電源。臨時需借用物品，應出示借條，并規(guī)定借用期限，經領導同意方可借用。 三、領取物品時，雙方清點物品和數(shù)量是否與《領料單》內容相符。 七、舊報紙、書刊及廢舊物品等應統(tǒng)一交給行政人事部集中處理。 三、電腦采用專人使用維護，未經允許任何人不得擅自使用電腦。 七、工作時間不使用電腦時，電腦一律轉入休眠狀態(tài)，本人離開工作場地應關閉電腦。 十、外帶軟盤、光盤、 U 盤等工作時，必須先執(zhí)行殺毒程序。 十三、當電腦出現(xiàn)無法啟動關閉等故障，影響正常使用時 ，應及時交由電腦專業(yè)技術人員進行維修檢查，保證數(shù)據(jù)的完整和系統(tǒng)的安全。 第二節(jié) 印章地領取和保管 一、公司各類印章由各級和各崗位專人依職權領取并保管。 第三節(jié) 印章地使用 一、公司各級人員需使用印章須按要求填寫印章使用單，將 其與所需印的文件一并逐級上報，經公司有關人員審核。 五、公司總經理對公司所有的印章的使用擁有絕對的決定權。 九、印章原則上不許帶出公司，確因工作需要將印章帶出使用的，應事先填寫印章使用單，載明事項，經公司總經理批準后由兩人以上共同攜帶使用。 三、違反本辦法的規(guī)定，給公司造成損失的，由公司對違紀者予以行 政處分，造成嚴重損失或情節(jié)嚴重的，移送有關機關處理。 第二條 歸集整理： 一、各部門的工作記錄由各部門主管負責整理，通用文書和小區(qū)資料有綜合管理部整理，其中技術資料可由相關部門指導進行。 五、文件如有皺折、破損、參差不齊等情 形，應先整補，裁切折疊，使其整齊劃一。 人事調動。 （二）、各部門檔案范圍 行政人事部行政 （ 1）、通知、會議紀要、請示、報告、領導講話、討論通過的文件、重要照片、小區(qū)社區(qū)文化。 （ 5）、通報表揚。 公司管理制度體系文件 文件編號： Q/QHPM— GLZD— 0203 文件名稱：日常辦公管理制度 版本號：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內容： 檔案管理制度 第 2 頁 共 5 頁 （ 9）、公司大事記。 （ 3）、上級機關對勞動工資、人事制度的指示、通知、計劃。 （ 7）、員工花名冊。 財務部 （ 1）、上級、本公司關于財務管理，各種費用開支的規(guī)定、辦法、通知。 （ 2）、工程重大技改項目、圖紙