【正文】 (2)結(jié)賬注意事項： ，不可呈給客人；。禮貌上應(yīng)在呈遞賬單前先行詢問客人是否還有別的需要，賬單放在桌上時應(yīng)即道謝。 (1)賬單的呈遞：將結(jié)算正確的合計總數(shù)的賬單，正面朝下置于收銀盤中，由客人左側(cè)遞上；若是一群客人，盡可能辨明付款者，將收銀盤放在其左旁；如無法判定誰是付款人（所有的定菜事先未交待分開而記在一張賬單上）時，則將賬單置于餐桌的正中，如此不致因?qū)①~單遞給某人，而造成尷尬場面。 ，除了干的菜肴勉強用手拿送，帶湯汁的菜宜用托盤，端得太多既難看又可能發(fā)生意外； ，到餐桌招呼一聲，順便收除臟的茶杯及煙灰缸，以騰出放置菜肴的空間； ，隨即盛飯送上；若為下酒的菜，服侍飲料倒啤酒或汽水，應(yīng) 慢慢斟入杯中，但不宜倒得太滿，溢出杯外； ，不要弄出聲音，端送盤、碟、碗時，要以四指支撐底部，姆指輕按緣邊，不可觸及食物； ，應(yīng)從客人的左方端上，但飲料恰恰相反，要用右手從右方奉上；至于上菜先后順序，最好是預(yù)先得知誰是主人，以便按賓先主后 71 之序進行； ，應(yīng)提醒客人注意，因為有些用油燉的菜雖然沸騰，但沒有冒熱氣，不知情的客人，往往一口氣咽下，容易受傷； ，除筷子外，并準備刀叉，適其習慣與需要提供應(yīng)用； ，征求他們的同意后 才給予分菜，分菜時不要羹液溢出， 文件名 中餐餐桌服務(wù)工作標準 電子文件編碼 CYFW064 頁 碼 54 尤其是湯汁落在桌上，弄污餐桌，給予客人不良印象； 、菜及飯的加添時機，避免客人等候；隨時更換煙灰缸、毛巾、湯碗、骨盤于無形之中，如換煙灰缸送上清潔的即撤除有煙蒂的； ，可詢問客人是否需要水果否，如需水果并提供水果碟及叉子的服務(wù)。不要以為是小吃在動作上有所怠慢，要使客人覺得少量的消費換來的是實質(zhì)的享受；端送菜肴不能錯誤，同一桌客人的餐飲，能調(diào)整在同一時間進食為恰當， 如果客人在趕時間，提示廚房加速提供服務(wù)，但得注意先后順序，以免發(fā)生錯誤引起糾紛。 每服務(wù)員的點菜記錄（賬）單簿他人不可使用，下班時交由出納為其保管，出納 文件名 中餐餐桌服務(wù)工作標準 電子文件編碼 CYFW064 頁 碼 53 并記下它最后的號碼。 點菜記錄單也可作為賬單，因為點菜記錄單是客人賬單以及用為銷售資料。如團體客人個別點菜，記錄必須記明桌號或座位；有一種可以參考的方法，是把每一桌的椅子按照固定的位置加以編號，利用門或窗，或其他明顯的目標物為基準點，將每一桌的第一個椅子作為第１號。當客人對菜肴有疑問或不懂菜單時， 文件名 中餐餐桌服務(wù)工作標準 電子文件編碼 CYFW064 頁 碼 52 相機介紹菜肴的優(yōu)點，做到使客人不覺得你是在推銷餐飲，而相信你是在幫助他決定點菜。不過說明時，不宜提供太多的項目，因介紹太多將更使客人無所適從，且也為個人節(jié)省工作時間。當客人在閱讀菜單時，稍向后站于桌旁或稍離片刻，讓客人有機會斟酌選擇菜肴，以免使他（她）們感到是在催促點菜。 ●禮待：從客人的右側(cè)方開始，如數(shù)位客人時即環(huán)轉(zhuǎn)著餐桌依 逆時針方向按順序服務(wù)，攜拿菜單姿勢，用左手握譜單的左下端，正面朝外，斜靠于左手腕上；出示菜單，應(yīng)用右手打開譜單，自客人右側(cè)呈遞。良好的服務(wù)，匯集焦點在餐桌的服務(wù)上，所以必須每個服務(wù)人員都有靈敏的適 應(yīng)能力，配合適當?shù)募记?，發(fā)揮我國 “以禮待客 ”的優(yōu)良傳統(tǒng)，方能贏得客人的欣慰和滿意。 68 文件名 中餐餐桌服務(wù)工作標準 電子文件編碼 CYFW064 頁 碼 51 中餐廳（館）曾有例規(guī)語 “七分堂口三分灶 ”，堂口即餐廳，這說明餐廳服務(wù)工作的重要性。這種卷筒型適用小餐巾折疊，只要把餐巾直接折起來成圓筒，在中間腰部對折后置于杯中即成。先把方餐巾對折二次四層方形，再把每層向上折四層次，而后將背部折成柱形，置于杯中。折法：先把，再揚二次，而后左右交叉折成魚尾型即可。 ●魚尾型。①把餐巾向 內(nèi)二折，第一指的上端與第二折的上端距離約 6公分；②從左起打折，每一折的寬度約４公分；③用夾子把下端固結(jié)，然后把上端張開，成為個折扇。①把餐巾疊為三角形；②把左右尖端向頂點；③把上端向下疊，其上下 67 文件名 中餐餐巾折疊工作標準 電子文件編碼 CYFW063 頁 碼 22 兩個頂點距離；④把上面的三角形，向上疊；⑤翻過來，左右兩個尖端重疊，一尖端插入另一尖端；⑥再翻過來，并把它豎立起來，像一個主教帽子。這是餐廳中常見的一種餐巾折法，樣式大方，折疊 容易：①先把方形餐巾對折成長方形；②第二步驟是折成菱形；③第三步驟是把菱形中橫折成山形；④第四步驟是把左下角折壓在右上角下；⑤再翻過來把右下角折壓在左上角下；⑥在下方開口處平均分開，即成僧帽型。疊法簡單：①先把方型餐巾，對角折成三角形；②然后把左右 3/4部分重折成尖形；③再把面前的一角折起來；④后面向后方上折拉平即成。 ●尖帽型。 ●卷邊帽型。先把疊角置于左上角，然后 把 A角與 B角對折，成為一個三角形；第二個動作是把右姆指按著三角鹽底邊中心的上端，疊成一個帳篷型的餐巾。這里介紹幾種餐巾的折疊方法： ●帳篷型。 餐巾的顏色與大小，餐巾應(yīng)與臺布配合，早餐可以用花格顏色與普通手帕相似，多為 45公分，折疊簡單或折成帳篷式即可。 66 文件名 中餐餐巾折疊工作標準 電子文件編碼 CYFW063 頁 碼 21 餐巾具有實用及裝飾美化作用，在擺桌上形成餐桌裝飾重要工作之一。 (8)餐桌裝飾在于美化點綴，應(yīng)一致的擺置在餐桌一角，色彩務(wù)求諧調(diào)，否則就不必擺設(shè)，以免妨礙客人進餐。 (7)餐具是重要財產(chǎn)之一，要善予維護，操作不當造成破損，影響擺桌工作效率，應(yīng) 避免人為的損失與短少。 (5)飯碗是隨著客人的需要用托盤提供；而常餐擺桌是不設(shè)酒杯的，亦隨客人的需要提供。 (3)臟污的餐具器皿，絕對禁止使用。 ●擺桌注意事項 (1)擺桌在選配餐具器皿時，一定要選擇花色成套而完整的。一般餐會桌置菜卡一份即可。 ④杯類：筵席除了茶杯外，應(yīng)加設(shè)酒杯，均宜 采用玻璃杯，茶杯附杯墊，酒杯宜使用高腳杯或小深杯，擺在筷子的右側(cè)前端。 ②匙盤：高級的附有高腳盤，此盤放置的位置常是其他餐具的準位 (中西餐底盤 )，應(yīng)置每客座占桌面 40公分的中間，齊桌緣 。 (7)煙灰缸、調(diào)味瓶、牙簽等外，尚須添加的應(yīng)用器物如下： ①鋪臺：筵席的圓桌面較大，白色的臺布配合尺寸亦大，若喜慶宴會需鋪 設(shè)紅色臺布；餐桌如是麗光板的桌面，免鋪臺布節(jié)省換洗，但要拭抹光潔。 (5)茶杯。 文件名 中餐擺桌工作標準 電子文件編碼 CYFW062 頁 碼 43 (3)味碟。 ●筵席擺桌方式 餐廳承辦宴會筵席的布置與擺桌，比較講究完整；擺桌使用的是全套餐具，在常餐使用的餐具： (1)臺布。 (7)餐巾：如采用紙巾置于玻璃水杯內(nèi)或底盤中統(tǒng)一規(guī)定即可；如是布質(zhì)餐巾應(yīng)保持干凈，折疊成藝術(shù)形式，置于底盤中央。 (5)筷子：筷子裝在印有餐廳標志的紙筷套內(nèi)，置于匙碟邊成一直線，標志向上。 (3)小湯匙：置于口湯碗內(nèi)，匙心向內(nèi)成四點鐘角度。如能熟練地抽換臺布，則客人們將不致受 到任何干擾。 ●一般中餐的擺桌 每一客座在桌面所擺設(shè)的器具如下： (1)臺布：如非光面的餐桌，在桌面鋪一層軟質(zhì)桌墊用以吸水及減少餐具與桌面的碰撞 聲，桌墊上面再鋪整齊的白臺布，以中間折縫直線對正， 63 如印有餐廳標志者， 文件名 中餐擺桌工作標準 電子文件編碼 CYFW062 頁 碼 42 得注意標志一律正確的朝外，臺布的大小尺寸，依餐桌筐沿２０至３０公分之間；有的采用在臺布上再鋪一條深色的一層桌布當客人離去僅換上層桌布勿需撤換臺布的經(jīng)濟作法。 餐廳中的區(qū)域服務(wù)臺是現(xiàn)場的臨時供應(yīng)站，設(shè)置得有輔助柜放置，一定供應(yīng)范圍所需餐具的數(shù)量，譬如所需供應(yīng)五張四人座的范圍，假定需換臺二次，則就煙灰缸來講，柜中最少應(yīng)放置 15～ 20只煙灰缸作為更換的使用，臺布要放１５條，其他餐具按此辦法而決定 數(shù)量，目的在便于服務(wù)快捷，此外因餐時之不同，如早、午、晚餐，而決定預(yù)備物件的多寡；經(jīng)常備置的品種有茶杯、茶壺、酒杯、筷子、筷架、小湯匙、大湯勺、口湯碗、瓷碟、骨盤、調(diào)味瓶、煙缸、小毛巾、毛巾盒、餐巾、臺布、臂巾與抹布、托盤等，這一套的餐具器皿，應(yīng)責成領(lǐng)班或?qū)Ｈ素撠煴９?。在餐廳工作的員工，對餐具的識別，有所必要，如筷子即有竹筷、木筷、象牙筷、銀筷、化學品筷，現(xiàn)一般采用經(jīng)衛(wèi)生處理的竹制筷，還有筷架等；匙有大小之別的湯匙；杯有茶杯（分瓷的與玻璃的，有帶蓋的不帶蓋的），酒杯（亦分平底與高腳杯）；碗有口湯碗、飯碗、中型湯面碗、大型的湯碗、碟有 4寸的調(diào)味碟、 6寸的匙碟，以及高腳的碟托；盤有橢圓形的 是魚盤、圓形的是菜盤，而又區(qū)分大、中、小形狀的，如 8寸盤是一人份菜用的， 9寸盤是裝一人以上用的萊盤， 10寸至 15寸的大盤是盛裝多人合食筵席菜用的，使用餐具不得錯用，否則影響廚師出菜分量。帶領(lǐng)客人至餐桌前應(yīng)將椅子輕向后移，表示請其入座，服務(wù)員繼續(xù)進行服侍，至少客人中一位入座，宜再向客人作一次禮貌的招呼始得離去。 (12)應(yīng)特別留意的，是動物貓或狗，不可允許進入餐廳。 (10)帶位切忌以不相識客人并桌，尤其是單身女客，千萬勿隨便帶其與陌生顧客并桌。 文件名 迎賓與帶位工作標準 電子文件編碼 CYFW061 頁 碼 22 (8)內(nèi)角不礙通道的座位，宜安排攜帶有能走動孩童的顧客入座，以免孩童活動奔走防礙服務(wù)工作吵擾別的顧客。 (6)雙人座，宜安排單身的客人（通常喜近窗得以遠眺），或一對異性或同性的兩人至幽靜處入座。 (4)帶位先帶至餐 廳的前段，顯而易見之處，其次以平均角度安排。 (2)帶領(lǐng)客人至一個座位時，除非客人另作選擇，千萬不可改變主意，更不要猶豫不定，變換桌座；在餐廳中往返找尋座位，使客人無所適從，是最尷尬而不恭的事。遇營業(yè)忙碌時，座位告滿，對前來的顧客，必須要有照顧，并從速安排他們?nèi)胱?。假如客人是帶帽及穿外套的，?yīng)盡可能協(xié)助妥為保管。 55 A 文件名 中餐廳服務(wù)工作流程圖 電子文件編碼 CYFW056 頁 碼 11 56 文件名 中餐預(yù)訂標準流程 電子文件編碼 CYFW057 頁 碼 11 57 文件名 中餐點菜服務(wù)標準流程 電子文件編碼 CYFW058 頁 碼 11 58 文件名 總廚工作標準流程 電子文件編碼 CYFW059 頁 碼 11 59 文件名 零點服務(wù)流程圖 電子文件編碼 CYFW060 頁 碼 11 60 文件名 迎賓與帶位工作標準 電子文件編碼 CYFW061 頁 碼 21 迎賓工作是客人到達第一站的接 觸，在餐廳一向極重視而指定專人負責，經(jīng)常由領(lǐng)班或女帶位員擔任其事，有禮貌地迎接及恭送顧客，往往使顧客產(chǎn)生不可磨滅的良好印象，使陌生的客人漸為本餐廳的?？?。 ●嚴格執(zhí)行倉庫的安全制度，庫內(nèi)嚴禁吸煙，上下班前后，對倉庫的門窗、貨垛、電源、消防器材等進行安全檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理，保證庫房和物資的安全。 ●嚴格執(zhí)行出入庫手續(xù)，每日匯總票據(jù)，按期登記三級明細賬，定期盤點，按時填寫報表，做到賬表清楚，賬物相符。 ●倉庫要保持通風干燥，根據(jù)倉庫的環(huán)境、通風條件、氣溫變化，調(diào)節(jié)干、濕度和恰當 的溫度。并注意留有通道，便于收發(fā)、檢驗、盤點、清查并填寫貨物卡，把貨物卡掛放在顯眼的位置。 ●驗收進倉物資，如發(fā)現(xiàn)不符合要求的，需填寫驗收報告，呈物資主管、采購部經(jīng)理審批，交采購部經(jīng)理提出處理意見。 54 文件名 倉庫保管員崗位職責 電子文件編碼 CYFW055 頁 碼 11 ●有效地管理庫房，具體負責公司商品和物品的保管和供應(yīng)工作。 ●服從分配，按時完成領(lǐng)導(dǎo)指派的工作。 ●協(xié)助采購部經(jīng)理，跟蹤和催收應(yīng)到而未到的物品。 ●在辦理驗收手續(xù) 后，應(yīng)及時通知有關(guān)部門取貨。 ●按照采購單內(nèi)容和數(shù)量，辦理驗收手續(xù)。 ●嚴格遵守《員工守則》及各項規(guī)章制度，服從采購主管分工安排。 ● 嚴格遵守財務(wù)制度、遵紀守法、不索賄、受賄，在平等互利下開展業(yè)務(wù)活動。經(jīng)常與倉庫保持聯(lián)系，了解庫存情況，對庫存商品要做到 “了如指掌 ”和 “心中有數(shù) ”，有計劃、有步驟地安排好日常工作。積極組織適銷對路的貨源，防止盲目進貨。 ●認真貫徹執(zhí)行合同法，嚴格審核合同款項，訂購業(yè)務(wù)，必須上報經(jīng)理或主管級，研究后方可實施。時鮮、季節(jié)性物資如部門尚未提出申購計劃，應(yīng)及時提供樣板、信息供經(jīng)營部門參考選用。 ●各部門急用的物品要優(yōu)質(zhì)采購，要做到按計劃采購，認真核實各部的申購計劃，根據(jù)倉庫存貨情況，定出采購計劃，對定型、常用物資按庫存規(guī)定及時辦理，與倉管員經(jīng)常溝通，防止物資積壓，做好物資使用的周期性計劃工作。 ●負責部屬人員的思想、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，開展職業(yè)道德、外事紀律、法制觀念的教育，使所有員工適應(yīng)市場經(jīng)濟的快速發(fā)展。 ●每月初將上月的全部采購任務(wù)完成及未完成情況逐項列出報表，呈總經(jīng)理及財務(wù)部經(jīng)理，以便于上級領(lǐng)導(dǎo)掌握全公司的