【正文】 此項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)以下的團(tuán)餐，訂餐后如有變動(dòng)，須在預(yù)訂開(kāi)餐前 4 小時(shí)以上通知甲方，以免造成損失。 三、會(huì)議室收費(fèi)標(biāo) 準(zhǔn) ： 四、 甲方設(shè)有中餐廳、風(fēng)味小食坊供客人點(diǎn)菜及宴會(huì)用餐，并提供各種風(fēng)味與不同標(biāo)準(zhǔn)的團(tuán)體餐，乙方如有訂餐應(yīng)確認(rèn)用餐人數(shù)、時(shí)間、用餐標(biāo)準(zhǔn)及說(shuō)明有無(wú)特殊要求，提前一天進(jìn)行預(yù)訂。 二、客房?jī)?yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)： 房間類型 散客門市價(jià) 團(tuán)體優(yōu)惠價(jià) 平日 節(jié)假日 加床 元 元 元 元 元 元 元 元 元 元 元 元 別 墅 元 元 元 元 元 元 元 元 元 元 元 元 說(shuō) 明 本協(xié)議為 間房及 間房以上的團(tuán)體優(yōu)惠價(jià)格；當(dāng)日訂房不足 間按散客價(jià)執(zhí)行。 節(jié)假日指國(guó)家法定假日、周末（周六、周日）。 第 27 頁(yè) 共 81 頁(yè) 四、市場(chǎng)營(yíng)銷部各類表單 湖北湯池溫泉客戶拜訪計(jì)劃表 區(qū)域市場(chǎng)： 拓展人： 拜訪時(shí)間 聯(lián)系人 職位 公司名稱 電話 拓展內(nèi)容及成果記錄 審批人： 日期： 第 28 頁(yè) 共 81 頁(yè) 客戶檔案表 單位名稱 地 址 姓 名 年 齡 性 別 職 務(wù) 聯(lián)系電話 手 機(jī) 傳 真 郵 編 Email 網(wǎng) 址 協(xié)議種類 協(xié)議簽定時(shí)間 跟進(jìn)人 同公司人員 姓 名 年 齡 性 別 聯(lián)系電話 手 機(jī) 傳 真 客戶消費(fèi)情況統(tǒng)計(jì) 客 房 溫 泉 餐 飲 保健 日 期 數(shù) 量 金 額 日 期 數(shù) 量 金 額 日 期 數(shù) 量 金 額 日 期 數(shù) 量 金 額 市場(chǎng)營(yíng)銷部傳真拓展登記表 區(qū)域市場(chǎng)： 銷售經(jīng)理： 第 29 頁(yè) 共 81 頁(yè) 單位名稱 聯(lián)系人 傳真號(hào) 傳真時(shí)間 拓展人 跟蹤內(nèi)容 市場(chǎng)營(yíng)銷部郵寄拓展登記表 區(qū)域市場(chǎng)： 銷售經(jīng)理： 單位名稱 收件人 地址 郵寄時(shí)間 拓展人 跟蹤內(nèi)容 市場(chǎng)營(yíng)銷部電話拓展登記表 區(qū)域市場(chǎng)： 銷售經(jīng)理： 第 30 頁(yè) 共 81 頁(yè) 單位名稱 聯(lián)系人 電話 聯(lián)系時(shí)間 拓展人 跟蹤內(nèi)容 五、旅游中間商和行政企事業(yè)年單位團(tuán)隊(duì)旅游協(xié) 議 湯池溫泉 A 類團(tuán)體旅游協(xié)議書(shū) 第 31 頁(yè) 共 81 頁(yè) 甲方： 乙方： 本著真誠(chéng)合作、平等互利的原則，現(xiàn)就有關(guān)團(tuán)體消費(fèi)優(yōu)惠達(dá)成如下協(xié)議： 一、溫泉門票優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)： 溫泉 門票類型 散客 門市價(jià) 團(tuán)體優(yōu)惠價(jià) 平日 節(jié)假日 成人 元 元 元 兒童（ 米以下） 元 元 元 說(shuō) 明 本協(xié)議價(jià)為 人及 人以上優(yōu)惠價(jià)格，不足 人按門市價(jià)平日 節(jié)假日 優(yōu)惠。儀表不僅反映出個(gè)人的社會(huì)生活、文化水平及個(gè)人修養(yǎng)，也反映出一個(gè)企業(yè)的管理水平； B、儀容儀表是一個(gè)不容忽略的交際因素，注重儀容儀表是銷售人員的一項(xiàng)基本素質(zhì)，也是 尊重賓客的非語(yǔ)言表達(dá)的具體體現(xiàn)，更反映了企業(yè)的管理水平與服務(wù)水平。 音量的控制： 柔和、親切、熱情、溫和、誠(chéng)懇，說(shuō)話清晰，聲調(diào)溫和，語(yǔ)調(diào)不應(yīng)過(guò)高或過(guò)低，太快或太慢。 和藹的微笑： A、客戶并不是陌生人，是我們事業(yè)上的朋友； B、最好的服務(wù)是笑容可掬，這種服 務(wù)只消幾秒鐘即可做到。在為來(lái)賓指示方向時(shí)，要將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看向目標(biāo)，并兼顧是否看到目標(biāo)，切忌用手指指點(diǎn)點(diǎn)。 三、禮節(jié)禮貌的五種謙恭表現(xiàn)： 動(dòng)作的表示： 儀表整潔、儀容端莊、儀態(tài) 大方、正確規(guī)范、彬彬有禮。同女客人握手時(shí)則需輕淡，輕握手指部，不要將手緊緊握?。? C、一般情況下，行握手禮時(shí)要雙目注視對(duì)方的鼻眼三角區(qū)，微笑致意，握手時(shí)切忌看著第三者或斜視，顯得心不在焉； D、迎送客人時(shí)，不要因客人多，熟人多就省事，做交叉式握手。 握手禮： 行握手禮時(shí)，距離受禮者一步遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開(kāi)朝上，向受禮者握手，禮畢即松開(kāi)。迎送人員要服裝整潔，姿勢(shì)端正，鼓掌要熱烈，使客人有一種親切感； C、迎客在前，送客在后，引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，指示方向時(shí)要走在客人左前方 — 2 步距離處，身體略為側(cè)向客人。 稱呼禮： 指日常工作中與客人打交道時(shí)所用的稱謂： 先生 小姐 夫人 首長(zhǎng)等。 檢查協(xié)調(diào)各個(gè)環(huán)節(jié)的具體事宜，如在準(zhǔn)備過(guò)程中的檢查催辦，客人抵達(dá)之前的現(xiàn)場(chǎng)檢查等，最好確認(rèn)有關(guān)程序及具體要求，以書(shū)面形式通知各部門； 活動(dòng)進(jìn)行時(shí)，銷售人員協(xié)調(diào)好客戶關(guān)系，經(jīng)常到現(xiàn)場(chǎng)察看，及時(shí)與有關(guān)人員進(jìn)行溝通； 結(jié)束時(shí)，提前確認(rèn)帳單，聽(tīng)客戶意見(jiàn)，贈(zèng)送小禮品致謝，并做好工作總結(jié)，同時(shí)書(shū)面向有關(guān)部門反饋意見(jiàn)。 “ VIP”客人離開(kāi)景區(qū)后，市場(chǎng)營(yíng)銷部做好資料、圖片存檔工作，主動(dòng)與客人征求意見(jiàn)，并希望今后進(jìn)一步合作，對(duì)有新聞價(jià)值的接待活動(dòng)，由廣告策劃部撰稿 送新聞單位發(fā)表，必要時(shí)向景區(qū)內(nèi)部公布結(jié)果。如果不需到機(jī)場(chǎng)、車站迎接，則要在客人抵達(dá)前 10 分鐘到接待地點(diǎn)等候； 客人到達(dá)時(shí)，市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理主動(dòng)上前迎接，并介紹景區(qū)主要負(fù)責(zé)人，對(duì)于第一次光臨的客人簡(jiǎn)單介紹景區(qū)的概況。準(zhǔn)備掌握客人所乘航班、車次抵達(dá)時(shí)間，落實(shí)好接待車輛； 在機(jī)場(chǎng)和車站迎接“ VIP”客人。視需要召開(kāi)部門總結(jié)會(huì)，總結(jié)接待經(jīng)驗(yàn)，找出不足，表?yè)P(yáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工，對(duì)有新聞價(jià)值的接待活動(dòng)，由廣告策劃部撰稿送新聞單位發(fā)表，必要時(shí)向景區(qū)內(nèi)部公布結(jié)果。落實(shí)客人離開(kāi)時(shí)間，通知有關(guān)部門作好客人離開(kāi)前的準(zhǔn)備工作，送行人員提前10 分鐘到達(dá)送行點(diǎn)，送行時(shí)與客人握手道別，站立于門前直至車輛離開(kāi)時(shí) 目送客人，揮手示別； “ VIP”團(tuán)離開(kāi)景區(qū)的工作。相關(guān)銷售人員應(yīng)在中心跟進(jìn)、協(xié)調(diào)，及時(shí)解決臨時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題，直到團(tuán)隊(duì)離開(kāi)景區(qū)。相關(guān)人員做好協(xié)調(diào)?？腿说诌_(dá)當(dāng)日，總經(jīng)理在部門經(jīng)理例會(huì)上通報(bào)，強(qiáng)調(diào)該團(tuán)的接待工作； “ VIP”團(tuán)抵達(dá)時(shí)的服務(wù)。市場(chǎng)營(yíng)銷部與預(yù)訂接待部做好接待的協(xié)調(diào)及溝通，確定該團(tuán)的接待安排，填寫(xiě)“ VIP”團(tuán)隊(duì)接待通知書(shū)，通知有關(guān) 領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)接待部門，做好貴賓接待的準(zhǔn)備工作； “ VIP”團(tuán)抵達(dá)前的準(zhǔn)備。 第 24 頁(yè) 共 81 頁(yè) “ VIP”團(tuán)隊(duì)接待流程 接受預(yù)訂。有時(shí)，你對(duì)客戶的索賠只進(jìn)行部分賠償，他就會(huì)感到滿意； 如果能夠說(shuō)服客戶放棄賠償，不妨一試，記住要婉轉(zhuǎn)，充分地說(shuō)明理由，要有耐心，不能簡(jiǎn)單行事； 不要向客戶提出一些無(wú)法兌現(xiàn)的保證，以免引起不必要的糾紛。 第 23 頁(yè) 共 81 頁(yè) 客戶投訴意見(jiàn)反饋的處理和操作流程 一、分析客戶投訴的原因 銷售員推銷時(shí)所承諾的服務(wù)內(nèi)容與客戶實(shí)際所消費(fèi)的情況不符； 景區(qū)宣傳手冊(cè)、廣告等宣傳品上所刊登的內(nèi)容與客戶所接觸到的、了解到的產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容不符； 客戶打電話到銷售部或預(yù)訂接待部詢問(wèn)有關(guān)問(wèn)題時(shí)的工作人員態(tài)度不好，甚至對(duì)客戶提出的問(wèn)題冷嘲熱諷； 客戶使用景區(qū)產(chǎn)品時(shí)，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品包裝不配套，不齊全、產(chǎn)品的可靠性較差，達(dá)不到規(guī)定的質(zhì)量要求； 就產(chǎn)品價(jià)格而言，與自己所得到的利益與感覺(jué)相比，與自己平時(shí)的經(jīng)驗(yàn)相比，與實(shí)際 的使用價(jià)值相比，客戶覺(jué)得不是很值得； 按照雙方所簽協(xié)議，景區(qū)因各種原因未能在規(guī)定時(shí)間里安排接待客戶，或者通知客戶不能如期接待，推掉客戶所預(yù)訂的產(chǎn)品，從而影響了客戶正常的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)或正常的生活； 產(chǎn)品使用的過(guò)程中發(fā)生故障，客戶發(fā)出要維修的信號(hào)，消費(fèi)部門不迅速派人前往修復(fù)，甚至根本不派人前往，影響到客戶的工作或休息； 對(duì)客戶提出的抱怨，不采取積極的態(tài)度進(jìn)行解決，使客戶對(duì)景區(qū)產(chǎn)生有問(wèn)題不解決的抱怨。 三、實(shí)施計(jì)劃 利用“旅游通訊”、“旅游信息交流會(huì)”等形式來(lái)發(fā)掘與利用好這些已經(jīng)搜集到的信息； 從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的資料中進(jìn)行搜集，可以通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的年度報(bào)告、演說(shuō)、發(fā)布的新聞和廣告來(lái)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)； 通過(guò)在工作申請(qǐng)者的面 試與交談中進(jìn)行搜集； 從出版的資料與公共文獻(xiàn)中搜集信息； 為了保障資料的真實(shí)性與準(zhǔn)確性，要加強(qiáng)對(duì)資料搜集過(guò)程的監(jiān)督與管理； 嚴(yán)格按照營(yíng)銷信息收集計(jì)劃來(lái)開(kāi)展工作，也要注意根據(jù)實(shí)際情況在對(duì)信息收集時(shí)進(jìn)行及時(shí)的調(diào)整，以適應(yīng)景區(qū)今后發(fā)展的需要。 三、跟進(jìn)工作 填好客戶拜訪表； 將客戶的預(yù)訂知會(huì)相關(guān)部門，并及時(shí)將書(shū)面確認(rèn)書(shū)發(fā)給對(duì)方； 客戶意見(jiàn)的整理，轉(zhuǎn)交上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)； 第 22 頁(yè) 共 81 頁(yè) 市場(chǎng)營(yíng)銷信息反饋的方法及要求 一、分析研究市場(chǎng)營(yíng)銷情況的三個(gè)步驟： 通過(guò)各種渠道搜集市場(chǎng)信息，確定所需要解決的問(wèn)題或提出各種解決問(wèn)題的方案； 進(jìn)一步研究信息的可行性； 用各種假設(shè)的因果關(guān)系去檢驗(yàn)信息的真實(shí)度，做好記錄為制定營(yíng)銷政策提供依據(jù)。 設(shè)法達(dá)成銷售意向 A、希望對(duì)方預(yù)訂； B、對(duì)方說(shuō)“不”時(shí)，不要喪失斗志； C、堅(jiān)定立場(chǎng)之余，態(tài)度要保持沉穩(wěn)有禮； D、向客戶描述產(chǎn)品的特點(diǎn)。 推銷景區(qū)的產(chǎn)品 A、激發(fā)客戶的購(gòu)買欲； B、總結(jié)景區(qū)產(chǎn)品所能帶給客戶的好處； C、向客戶解釋你的產(chǎn)品能替他解決的問(wèn)題； D、對(duì)重要談話內(nèi)容進(jìn)行記錄； E、不要和客人就價(jià)錢而喋喋不休； F、全心全意推銷景區(qū)中心產(chǎn)品； G、語(yǔ)言措詞要用比較通用、對(duì)方熟悉的詞匯； H、語(yǔ)氣平和、語(yǔ)調(diào)輕松、用詞得當(dāng)； I、抓住重點(diǎn)，解答詳盡，主動(dòng)推銷，掌握分寸，適可而止，切忌強(qiáng)買強(qiáng)賣，給自己留下多次推銷的極會(huì)； G、讓客戶相信，你深信自己說(shuō)的話。 電話銷售訪問(wèn)流程 一、 促銷前的準(zhǔn)備 電話促銷前 ：銷售員應(yīng)根據(jù)近期市場(chǎng)拓展的需求，制訂電話促銷的客戶名單及促銷內(nèi)容，并根據(jù)客戶級(jí)別的不同確定先后順序； 準(zhǔn)備好必要的促銷工具 ：價(jià)目表、宣傳冊(cè)、筆、便條紙、筆記本等； 檢查電話促銷前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作： A、促銷環(huán)節(jié)、內(nèi)容都準(zhǔn)備妥當(dāng)了嗎？ B、書(shū)寫(xiě)文具都準(zhǔn)備妥當(dāng)了嗎？ C、促銷追蹤工具準(zhǔn)備好了嗎？ D、客戶促銷日程安排好了嗎？ E、自我情緒及坐姿調(diào)整好了嗎？ 打電話之前的計(jì)劃： A、決定和誰(shuí)通話； B、通話的目的內(nèi)容； C、選擇什么開(kāi)場(chǎng)白； D、把要點(diǎn)依次列出； E、當(dāng)客戶持有異議時(shí)，應(yīng)該如何應(yīng)付； F、如何結(jié)束談話； G、打電話的時(shí)間沒(méi)有長(zhǎng)短的規(guī)定，要在盡短的時(shí)間內(nèi)把要點(diǎn)陳述完畢； H、對(duì)于老客戶的促銷，銷售員應(yīng)細(xì)心閱讀客戶資料卡，了解客戶的消費(fèi)特性和頻率，排定時(shí)間，主動(dòng)促銷，特別注意的是準(zhǔn)備好與客戶前次交談時(shí)留下的問(wèn)題的解決辦法，絕不可因與客戶比較熟悉而在電話交談中肆無(wú)忌憚、缺乏自制。團(tuán)隊(duì)到達(dá)前 10 分鐘同市場(chǎng)銷售部經(jīng)理