20xx年醫(yī)學(xué)專題—服務(wù)和保障措施(參考版)
2024-11-19 06:12本頁面
【正文】 我們承諾將竭誠為用戶提供最好的服務(wù)，及時、周到地解答用戶的各種疑問，妥善處理用戶反映的各種問題。同時，我公司已正式起用了自主開發(fā)的電腦語音客服系統(tǒng)，并配備了專職的客戶服務(wù)人員，保證我們能7*24*365向用戶提供客戶服務(wù)。n 更多能了解到用戶的渠道，如：海報(bào)、運(yùn)營商營業(yè)廳等。 n 突破用戶的常規(guī)回訪。n 通過回訪，對產(chǎn)品找到定位。3用戶回訪 n 每月對活躍用戶及沉默用戶特別回訪。（1） 退訂類：客戶無法退訂業(yè)務(wù)、退訂不成功；（2） 定制類：客戶在不知情的情況下公司開通業(yè)務(wù)；（3） 銷號類：銷戶重開機(jī)后，因使用原號碼的客戶未退訂業(yè)務(wù)而使新客戶帳單出現(xiàn)費(fèi)用；（4） 資費(fèi)爭議/計(jì)費(fèi)問題類：免費(fèi)業(yè)務(wù)收費(fèi)或收取費(fèi)用與宣傳不符、資費(fèi)調(diào)整不通知、未開通收費(fèi)、停機(jī)或銷戶后收費(fèi)、業(yè)務(wù)取消后收費(fèi)；（5） 終端使用問題：由于手機(jī)設(shè)置不正確導(dǎo)致無法正常使用業(yè)務(wù)；業(yè)務(wù)使用類：無法開通業(yè)務(wù)、定制業(yè)務(wù)不符、定制業(yè)務(wù)后未收到信息服務(wù)； （6） 公司客服問題類：電話無人接聽、電話忙、客服號碼不存在；服務(wù)態(tài)度惡劣；未在規(guī)定時限內(nèi)回復(fù)；（7） 網(wǎng)絡(luò)類：因網(wǎng)絡(luò)問題造成重復(fù)接收信息、點(diǎn)播信息未回復(fù)、信息延時或互動信息因網(wǎng)絡(luò)繁忙無法使用；（8） 計(jì)費(fèi)類：因?qū)?yīng)公司原因?qū)е掠?jì)費(fèi)差錯、重復(fù)計(jì)費(fèi)或多扣費(fèi)、銷號未及時通知。完畢并回復(fù)對應(yīng)公司；n 公司直接受理的客戶投訴處理時限參照上述標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。（1）每月投訴率％–計(jì)算方法：業(yè)務(wù)投訴率＝每月客戶投訴件數(shù)/使用用戶數(shù)（2）業(yè)務(wù)投訴處理回復(fù)率100％–計(jì)算方法：業(yè)務(wù)處理回復(fù)率＝處理并回復(fù)用戶件數(shù)/每月投訴件數(shù)（3）業(yè)務(wù)投訴處理及時率90％–計(jì)算方法：業(yè)務(wù)處理及時率＝在規(guī)定時限內(nèi)處理并回復(fù)用戶件數(shù)/每月投訴件數(shù)； 1. 受理轉(zhuǎn)派的業(yè)務(wù)投訴處理時限n 對于退訂業(yè)務(wù)類投訴及時完成退訂，并向用戶發(fā)送退訂成功短信。如話務(wù)高峰期，用戶問題棘手，自己無法當(dāng)時回復(fù)結(jié)果， 可記錄電話稍后回復(fù)，避免話務(wù)阻塞。n 建立客服電話專席；n 每日隨機(jī)對客服電話的接通率進(jìn)行測試，保證月接通率在90%以上；每日熱線高峰期人工接通率≥85%n 及時解決測試過程中隨機(jī)出現(xiàn)的問題，保證總機(jī)及分機(jī)的接聽正常，不影響客服電話的正常使用；n 對于每次測試做詳細(xì)的測試記錄，測試記錄的內(nèi)容包括測試日期、測試人、測試條件、測試結(jié)果、備注；n 測試條件分為隨機(jī)測試、轉(zhuǎn)接測試、其他測試等；n 如實(shí)填寫測試結(jié)果，保證數(shù)據(jù)的真實(shí)可靠；n 每周對當(dāng)周的測試結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對于接通率低于90%的情況要加以情況分析，并提出改進(jìn)措施，記錄改進(jìn)結(jié)果。謝謝您使用***服務(wù)，再見對不起，讓你久等了客戶至電三聲響鈴摘機(jī)您好，客服中心！請問有什么可以幫您？與業(yè)務(wù)有沖突暫無法解答對于尚未開辦的業(yè)務(wù)
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