20xx年醫(yī)學(xué)專題—服務(wù)和保障措施-wenkub
2024-11-19 06 本頁面
【正文】 貌用語：請、謝謝、再見、不好意思、對不起、您好、歡迎您…、 不用謝/不客氣、對不起。 服務(wù)忌語：急什么、羅羅嗦嗦、快點講、有無搞錯、不知道、不清楚、不關(guān)我們的事、無聊、講清楚點啦、喂、別煩我、問別人去、聽見沒有，長耳朵干嘛使的、我就是這種態(tài)度、有本事你去告我、喊什么，等會兒、你問我，我問誰、下班了，快點啦、煩死人、有意見，找領(lǐng)導(dǎo)提去！、我不管，不要問我。 服務(wù)人員必須尊重客戶，語言親切委婉，處理業(yè)務(wù)不拖拉、不推諉。 服務(wù)人員必須保持良好的精神狀態(tài)，對待客戶有禮有節(jié)。 客服人員接到用戶來電時，應(yīng)親切問候，并根據(jù)用戶聲音判斷用戶的年齡和性別，沒有把握應(yīng)詢問用戶“請問如何稱呼您呢”；必須做到“三聲”（來有迎聲，問有答聲，走有送聲）服務(wù)，并在整個服務(wù)過程中貫穿使用基本禮貌用語和禮貌稱謂服務(wù)規(guī)范。以平和心迎接客戶及對應(yīng)客服人員的咨詢。5．客服日志。：《每日接通率測試表》、《客戶回訪表》、《客戶投訴記錄表》、《工作流程表》請見附件。2客戶服務(wù)1. 客戶服務(wù)中心由客服經(jīng)理統(tǒng)籌為握、客服人員專業(yè)服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)。長期服務(wù)保障措施 1服務(wù)宗旨公司樹立全心全意為客戶服務(wù)的思想，嚴守職業(yè)道德，不斷提高技術(shù)業(yè)務(wù)水平，努力維護客服中心的信譽，熱誠為用戶服務(wù)，急客戶之所急，想客戶之所想。2. 按照《每月流程統(tǒng)一規(guī)范》督導(dǎo)每日工作流程，防止工作漏洞。3. 對服務(wù)規(guī)范進行每日評測及監(jiān)督。對每日的工作情況在指定界面進行編寫。、受理的界定（1）業(yè)務(wù)咨詢界定：客戶詢問退訂方法、詢問公司聯(lián)系方式、查詢定制業(yè)務(wù)和費用等屬業(yè)務(wù)咨詢?；痉?wù)用語禮貌用語：您好、請、對不起、謝謝、再見。178。178。178。 常用的工作用語：178。 業(yè)務(wù)處理：“我馬上為您處理”178。 感謝：“謝謝您……”178。 承諾:“我會盡力在……”、“我們會盡快……”178。 客戶提出意見時：“非常感謝您對我們的關(guān)心和支持，我們會盡快完善，謝謝！”178。n 三聲鈴響以內(nèi)必須接聽電話n 問候來電者，并介紹自己。當無法幫助客戶解決問題時，應(yīng)誠懇的道歉，不可貿(mào)然回答。”n 用戶的問題不屬本業(yè)務(wù)范圍時：“對不起，我們這里沒有這方面的咨詢內(nèi)容，請您向***咨詢好嗎？”n 當用戶要求辦理的業(yè)務(wù)與現(xiàn)行規(guī)定有矛盾時： “對不起，按照我們的業(yè)務(wù)規(guī)定，您的申請不能辦理。謝謝您使用***服務(wù)，再見！”n 遵循“首問責任制”。熱情耐心，以事實為依據(jù)為用戶解答。飽滿的精神面貌，客戶每次的進線聽到的聲音始終如一。n 解答客戶的問題時，應(yīng)熱情細致，通俗易懂，盡量避免用客戶聽不懂的技術(shù)用語，讓用戶有被視尊重之感。n 在委婉挽留的情況下，如客戶仍表示將取消服務(wù)時，應(yīng)先確定客戶想取消的是整個業(yè)務(wù)或是其中的單個業(yè)務(wù)，并滿足客戶愿望，為客戶辦理取消業(yè)務(wù)。n 不
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