20xx年醫(yī)學(xué)專題—服務(wù)和保障措施-文庫(kù)吧資料
2024-11-19 06:12本頁(yè)面
【正文】 n 在國(guó)家法定工作日內(nèi)，用戶請(qǐng)求轉(zhuǎn)人工坐席應(yīng)答時(shí)限≤20秒n 法定節(jié)假日、春節(jié)期間保證在120分鐘以內(nèi)給予甲方工作人員答復(fù)。請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我會(huì)盡快給您回復(fù)！用戶要求提供相關(guān)資料時(shí)請(qǐng)您留下郵件，我立刻給你發(fā)明細(xì)您的申請(qǐng)（查詢）需要您提供***資料，請(qǐng)您將資料傳真到***，傳真后我們會(huì)盡快為您辦理的。 每日瀏覽WEB頁(yè)面, 及時(shí)處理應(yīng)急投訴。 及時(shí)處理由SP工單產(chǎn)生的客服需求。 對(duì)所有的投訴或疑問的解答全面、細(xì)致，對(duì)游戲操作具有良好的指引性。 通過網(wǎng)絡(luò)形式，對(duì)疑問或投訴進(jìn)行及時(shí)處理。轉(zhuǎn)發(fā)的用戶信息，客服部應(yīng)及時(shí)對(duì)用戶回訪進(jìn)行確認(rèn)；通過與用戶直接交流，了解產(chǎn)品市場(chǎng)反應(yīng)的同時(shí)，推薦公司其它產(chǎn)品和網(wǎng)站；對(duì)要求取消業(yè)務(wù)的玩家，要注意了解取消原因，進(jìn)行說服和安撫。178。 及時(shí)查閱郵件，并復(fù)。n 開辟專用電子郵件郵箱，專用于處理用戶異議問題。包括群發(fā)物料查詢、用戶記錄查詢、系統(tǒng)退訂、使用用戶數(shù)量統(tǒng)計(jì)、用戶退費(fèi)記載等。 全年接通率在90％ ，每日熱線高峰期人工接通率≥85%n 統(tǒng)一客服系統(tǒng)178。 及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并予以反饋。 解答對(duì)應(yīng)公司客服的咨詢及投訴。多種方式的服務(wù)途徑n 固定電話178。n 不在電話中談及有損公司、產(chǎn)品形象的事情。n 體現(xiàn)專業(yè)素質(zhì)。n 在委婉挽留的情況下，如客戶仍表示將取消服務(wù)時(shí)，應(yīng)先確定客戶想取消的是整個(gè)業(yè)務(wù)或是其中的單個(gè)業(yè)務(wù)，并滿足客戶愿望，為客戶辦理取消業(yè)務(wù)。避免延誤處理時(shí)限，引起用戶投訴。n 解答客戶的問題時(shí)，應(yīng)熱情細(xì)致，通俗易懂，盡量避免用客戶聽不懂的技術(shù)用語(yǔ)，讓用戶有被視尊重之感。n 客戶來電發(fā)泄怒氣時(shí)，應(yīng)仔細(xì)傾聽并做記錄，同時(shí)對(duì)用戶講話有所反應(yīng)，讓對(duì)方知道你在聽他講話，并表示體諒對(duì)方的情緒，向用戶表示歉意。飽滿的精神面貌，客戶每次的進(jìn)線聽到的聲音始終如一。對(duì)于屢次解釋都無法明白的用戶，靈活變通，溝通不急不躁。熱情耐心，以事實(shí)為依據(jù)為用戶解答。從始到終專人為用戶跟蹤服務(wù)，達(dá)到客戶滿意提高公司聲譽(yù)。謝謝您使用***服務(wù)，再見！”n 遵循“首問責(zé)任制”?！眓 用戶提出建議或批評(píng)時(shí)：“謝謝您的建議（或批評(píng)），我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映的。”n 用戶的問題不屬本業(yè)務(wù)范圍時(shí)：“對(duì)不起，我們這里沒有這方面的咨詢內(nèi)容，請(qǐng)您向***咨詢好嗎？”n 當(dāng)用戶要求辦理的業(yè)務(wù)與現(xiàn)行規(guī)定有矛盾時(shí)： “對(duì)不起，按照我們的業(yè)務(wù)規(guī)定，您的申請(qǐng)不能辦理?！皩?duì)不起，您的問題我們需要了解清楚，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快給您回復(fù)。當(dāng)無法幫助客戶解決問題時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇的道歉，不可貿(mào)然回答。”n 當(dāng)較長(zhǎng)時(shí)間才查出用戶需要的相關(guān)資料時(shí)，應(yīng)向用戶致歉：“對(duì)不起，讓您久等了。n 三聲鈴響以內(nèi)必須接聽電話n 問候來電者，并介紹自己。 客戶反映或詢問問題，你不清楚時(shí)：“對(duì)不起，您能告訴我詳細(xì)
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