【正文】 ? 質(zhì)量成本 可以分為三個(gè)部分：預(yù)防成本，鑒定成本和故障成本（簡稱為PAF） 第六十四頁 。 ? 3）領(lǐng)導(dǎo)者必須具備管理組織內(nèi)沖突的能力。 二、領(lǐng)導(dǎo) ? 領(lǐng)導(dǎo)力的類型 ? 1）法定權(quán)力（ Legitimate Power） ? ? ? 2）強(qiáng)制權(quán)力（ Coercive Power） ? 3）獎(jiǎng)賞權(quán)力（ Reward Power） ? 4）參照權(quán)力（ Referent Power） ? 5）專家權(quán)利（ Expert Power ? 領(lǐng)導(dǎo)與質(zhì)量管理的關(guān)系 ? 1）成功推行質(zhì)量相關(guān)工作的領(lǐng)導(dǎo)者必 定值得下屬的信任。 ? 質(zhì)量改進(jìn)是一個(gè)漫長的過程，需要資源和時(shí)間的保證。 ? ISO9000:2020：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。 質(zhì)量管理及其發(fā)展過程 ? 一、質(zhì)量管理的內(nèi)涵 ? 二、質(zhì)量管理的發(fā)展過程 ? 三、質(zhì)量管理的內(nèi)容框架 第五十九頁 第五十九頁 技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn)資料 一、質(zhì)量管理的內(nèi)涵 ? 質(zhì)量管理（ quality management）是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。包括兩部分：顧客期望和顧客感知。 三、服務(wù)質(zhì)量維度構(gòu)成 ? 1. B2C 下服務(wù)質(zhì)量的維度 SERVQUAL 的 5 維度模型，即有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性。 ? ? 1）相同點(diǎn)：顧客是核心。 ? 服務(wù)滿足規(guī)定或潛在要求（或需要）的特征和特性的總和。 ? 第二階段（ 1985 年 1992 年）：服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素， SERVQUAL 模型。 ? 集成的觀點(diǎn) 提煉出經(jīng)常發(fā)生的質(zhì)量主題，考慮各質(zhì)量觀點(diǎn)的核心變量和獨(dú)特觀點(diǎn)。 八、各種質(zhì)量理論的比較 戴明 朱蘭 克勞士比 質(zhì)量的概念 未定義 適用性質(zhì)量 符合要求 如 何改進(jìn) 企業(yè)的質(zhì)量水平 暴 風(fēng) 驟 雨——進(jìn)行重大變革 以最小的風(fēng)險(xiǎn)配合企業(yè)當(dāng)前的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)計(jì)劃， 企業(yè)無需大的調(diào)整 質(zhì)量的 “控制者 ” 大多數(shù)的缺陷是由工人控制之外的設(shè)計(jì)低劣的制造系統(tǒng)引起的，管理者要承擔(dān)更大的責(zé)任 提倡 “ 零缺陷 ”，全體人員參與 質(zhì)量哲學(xué) 統(tǒng)計(jì)技術(shù) 行為理論 ? 權(quán)變觀點(diǎn) 權(quán)變理論認(rèn)為，不存在任何一種企業(yè)經(jīng)營理論或方案可運(yùn)用于所有情況。哈默和詹姆斯 彼得斯：以經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)來研究卓越公司的質(zhì)量?？财眨焊偁幮员容^的先驅(qū)和最著名的倡導(dǎo)者。 其他質(zhì)量管理專家 第五十四頁 ? ：提出使用控制圖和過程控制概念。 ? 2. 質(zhì)量損失 函數(shù)：任何與目標(biāo)規(guī)格的差異都會(huì)導(dǎo)致社會(huì)損失。 田口玄一 ——田口方法 ? 田口玄一： “產(chǎn)品質(zhì)量首先是設(shè)計(jì)出來的，其次才是制造出來的。 ” ? 費(fèi)根堡姆的質(zhì)量觀可以在以下三個(gè)質(zhì)量步驟中得到體現(xiàn)。 ? ：也就是全面質(zhì)量的概念。 ? 因果圖又叫 “石川馨圖 ”，也稱為魚刺圖、特性要因圖等。 石川馨 ——質(zhì)量控制圈之父 ? 石川馨： “質(zhì)量始于教育，終于教育。 （ 3）質(zhì)量改進(jìn)：有助于發(fā)現(xiàn)更好的管理工作方式。 ” ? ? （ 1）質(zhì)量計(jì)劃：實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的準(zhǔn)備程序。 ” ? 1. 戴明的基本質(zhì)量觀 1）戴明的質(zhì)量定義 2）減少變異 3）持續(xù)改進(jìn) 4）戴明循環(huán) （ PDCA循環(huán) ） 第五十一頁 （ 4）結(jié)束單純靠價(jià)格標(biāo)簽選擇供應(yīng)商的做法 （ 5）持續(xù)改進(jìn)生產(chǎn)及服務(wù)系統(tǒng) （ 6）建立現(xiàn)代的崗位培訓(xùn)方法 （ 7）建立并貫徹領(lǐng)導(dǎo)方法 因素 （ 13）建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕逃芭嘤?xùn)計(jì)劃 （ 14）為實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變采取行動(dòng) 技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn)資料 戴明 ——現(xiàn)代質(zhì)量管理之 父 ? 3. 淵博知識體系 包括 4 大部分，彼此相互關(guān)聯(lián)： 1）對于系統(tǒng)的認(rèn)識； 2）有關(guān)變異的知識； 3）知識的理論； 4）心理學(xué)。 ? 7. 缺陷（ defect） ：未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求。 ? 5. 顧客滿意（ customer satisfaction） ：顧客對其要求已被滿足的程度的感受。 ? 3. 產(chǎn)品（ product） ： 過程的結(jié)果。 第四十八頁 三、質(zhì)量的相關(guān)術(shù)語 ? 1. 過程（ process） ：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。 ? 3）質(zhì)量的時(shí)間性 第四十七頁 在當(dāng)前能夠滿足顧客要求的產(chǎn)品，若干時(shí)間段后可能被認(rèn)為是不合格的產(chǎn)品。公司戰(zhàn)略都是 “顧客驅(qū)動(dòng) ”的。 適用性質(zhì)量概念的判斷依據(jù)是 顧客的要求 。 優(yōu)點(diǎn)：表述直觀；缺點(diǎn)：僅從生產(chǎn)者角度，靜態(tài)反映產(chǎn)品的質(zhì)量水平，忽視了顧客的需求。 產(chǎn)品質(zhì)量維度 ： （ 1）性能；（ 2）特征；（ 3）可靠性；（ 4）符合性；（ 5）耐久性；（ 6）可服務(wù)性；（ 7）美感；（ 8）感知質(zhì)量。 “要求 ”是指明示的、通常隱含的或必須履行的需求 或期望。 規(guī)格下 規(guī)格上第四 十二 頁 技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn)資料 直方圖 ? 收集數(shù)據(jù)之目的 ? 整批制品的分布與變異 ? 質(zhì)量規(guī)格的平均值與變異 ? 確認(rèn)項(xiàng)目 — 規(guī)格的關(guān)系 ? 直方圖的繪制方法 ? 作直方圖 ,數(shù)據(jù)至少 50 個(gè)以上 .一般對于 數(shù)據(jù)個(gè)數(shù)多少 ,稱為樣品大小 , 用 n 表示 . ? 將數(shù)據(jù)整理 ,并找出最大值與最大值 . 第四十三頁 ? 分組的組數(shù)并沒有統(tǒng)一的規(guī)定，但太多或太少組皆會(huì)使直方圖失真 n決定 (R),用2,5,10 等相關(guān)數(shù)值除之 . 據(jù)之樣本大小 ｎ 建議分組組數(shù) ｋ 50 ～ 100 6 ～ 10 100 ～ 250 7 ～ 12 250 以上 10 ～ 25 全距 ( R )=最大數(shù) (Max)(最小數(shù) )Min 組數(shù) = R / 2, 5,10 第四十四 頁 技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn)資料 測量 100 個(gè)外殼尺寸單位 :mm 順序 測 定 值 1～ 10 11～ 20 21～ 30 31～ 40 41～ 50 51～ 60 61～ 70 71～ 80 81～ 90 91 ～100 第四十五 頁 Max= Min= 技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn)資料 一、質(zhì)量的基本概念 ? 1. ISO9000 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量（ quality） 是 “一組固有特性滿足要求的程度。 (2) 用用 途途 ：： 描述數(shù)據(jù)的分布（平均值、變異、對稱），借以判斷工序有無異常情形。 由圖乙 的結(jié)果顯示， A與 B 的發(fā)生次數(shù)明顯降低， C變成是最大的不良原因。 3. 依數(shù)量之大小排序整理數(shù)據(jù)，如下表 不良／缺點(diǎn) 不良／缺點(diǎn) 數(shù) 量 累計(jì)數(shù)量 累計(jì)百分比％ 第三十七頁 代 號 名 稱 1 Ａ Q1 Q1 Q1／ T 2 Ｂ Q2 Q1＋ Q2 (Q1 ＋ Q2)／ T 3 Ｃ Q3 Q1＋ Q2＋ Q3 (Q1＋ Q2＋Q3)／ T ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ｋ Ｋ Qk Q1＋ Q2＋ ,......Qk 100 總 計(jì) Ｔ 第三十八 頁 技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn)資料 ? (柏拉圖 ): 項(xiàng)目 . . 出條型圖表示之 . . ? : 即數(shù)據(jù)的期間 .數(shù)據(jù)的數(shù)目等 . 不良項(xiàng)目 個(gè)數(shù) 不良占有率 累計(jì)不良率 短路 83 % % 空焊 54 % % 撞件 25 % % 破損 12 % % 第三十九頁 反向 8 % % 其他 18 % % Total 200 % 第四十 頁 835425128184 1 . 5 %6 8 . 5 %8 1 . 0 %8 7 . 0 %9 1 . 0 %020406080100120140160180200短路 空焊 撞件 破 損 反向 其他不良 項(xiàng) 目不良個(gè)數(shù)0 . 0 %1 0 . 0 %2 0 . 0 %3 0 . 0 %4 0 . 0 %5 0 . 0 %6 0 . 0 %7 0 . 0 %8 0 . 0 %9 0 . 0 %