【正文】 24.10.222024年10月22日星期二12時(shí)15分22秒24.10.22,謝謝大家！,。24.10.2224.10.2212:1512:15:2212:15:22Oct24 相信命運(yùn)，讓自己成長(zhǎng)，慢慢的長(zhǎng)大。2024年10月22日星期二12時(shí)15分22秒12:15:2222 October 2024 科學(xué)，你是國(guó)力的靈魂；同時(shí)又是社會(huì)發(fā)展的標(biāo)志。2024年10月22日星期二下午12時(shí)15分22秒12:15:2224.10.22 讓自己更加強(qiáng)大，更加專(zhuān)業(yè)，這才能讓自己更好。24.10.2224.10.2212:15:2212:15:22October 22, 2024 加強(qiáng)自身建設(shè)，增強(qiáng)個(gè)人的休養(yǎng)。24.10.2212:15:2212:15Oct2422Oct24 日復(fù)一日的努力只為成就美好的明天。24.10.2224.10.22Tuesday, October 22, 2024 人生得意須盡歡，莫使金樽空對(duì)月。 5）服務(wù)提供過(guò)程是一個(gè)特殊過(guò)程,92,5.1.2 服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)質(zhì)量特性 1）服務(wù)的態(tài)度 2）提供服務(wù)的技術(shù)水平 3）服務(wù)的速度 4）服務(wù)的舒適性和文明性 5）服務(wù)的安全性和保密性 6）服務(wù)的經(jīng)濟(jì)合理性 服務(wù)等級(jí) 服務(wù)的特色,93,5.2 服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ),服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理體系的關(guān)鍵方面（P301）,顧客 滿意,管理 職責(zé),質(zhì)量管理 體系結(jié)構(gòu),人員和 物質(zhì)資源,94,服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程 1）市場(chǎng)開(kāi)發(fā)過(guò)程 2）服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程 3）服務(wù)提供過(guò)程 服務(wù)規(guī)范 服務(wù)提供規(guī)范 服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范,95,5.3 服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理體系的 建立和實(shí)施,服務(wù)業(yè)組織質(zhì)量管理體系的建立步驟 服務(wù)的質(zhì)量要求 1）識(shí)別顧客、了解顧客的需求和期望。 質(zhì)量認(rèn)證制度發(fā)展成為國(guó)際貿(mào)易壁壘性質(zhì)的技術(shù)措施。,58,2.1.3 質(zhì)量管理原則之間的關(guān)系,以供方－組織－顧客組成的供應(yīng)鏈的質(zhì)量管理原則,供方,組織,顧客,與供方互利關(guān)系,領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與,以顧客為關(guān)注焦點(diǎn),59,以持續(xù)改進(jìn)為宗旨的過(guò)程控制理論與方法的質(zhì)量管理原則 三法一改進(jìn)：過(guò)程方法、管理的系統(tǒng)方法、基于事實(shí)的決策方法、持續(xù)改進(jìn),60,第三章 ISO9001質(zhì)量管理體系要求,一、ISO9001《質(zhì)量管理體系 要求》標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明 （一）質(zhì)量管理體系的建立和實(shí)施 （二）質(zhì)量管理體系的要求與產(chǎn)品要求的關(guān)系 （三）ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的目的 用于認(rèn)證；用于管理 （四）質(zhì)量管理體系與其他管理體系的相容性 （五）ISO9001標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于質(zhì)量管理體系要求的刪減,61,過(guò)程方法,管理職責(zé),測(cè)量、分析和改進(jìn),資源管理,產(chǎn)品實(shí)現(xiàn),供方,顧客,★ 體現(xiàn)了過(guò)程方法與PDCA循環(huán)思想,62,二、ISO9001標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求 1 范圍 2 引用標(biāo)準(zhǔn) 3 術(shù)語(yǔ)和定義 4 質(zhì)量管理體系 4.1 總要求 4.2 文件要求 4.2.1 總則 4.2.2 質(zhì)量手冊(cè) 4.2.3 文件控制 4.2.4 記錄控制,質(zhì)量手冊(cè),程序文件(書(shū)),工作(作業(yè)) 指導(dǎo)書(shū),表格表單(記錄),文件的構(gòu)成,63,文件產(chǎn)生,核準(zhǔn),審查,編號(hào)登記,發(fā)行,使用,修改,廢止,存檔,64,記錄控制參考流程,表單建立,審/核,編號(hào)索引,發(fā)行,記錄產(chǎn)生,保管,逾期銷(xiāo)毀,65,質(zhì)量管理體系文件的編寫(xiě),一、質(zhì)量管理體系文件類(lèi)型 1）質(zhì)量手冊(cè)； 2）質(zhì)量計(jì)劃； 3）規(guī)范 4）指南 5）程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和圖樣 6）記錄,66,二、質(zhì)量管理體系文件的范圍和詳略程度的把握 1）要與組織的規(guī)模和類(lèi)型相適應(yīng) 2）要與過(guò)程的復(fù)雜程度相適應(yīng) 3）要與所用的方法相適應(yīng) 4）要與人員的能力相適應(yīng) 三、文件控制“六字”要點(diǎn) 1）編；2）審；3）批；4）發(fā)；5）改；6）廢,67,三、質(zhì)量管理體系文件編制程序 1）成立編寫(xiě)領(lǐng)導(dǎo)小組和編寫(xiě)工作班子； 2）對(duì)領(lǐng)導(dǎo)小組和編寫(xiě)工作班子成員進(jìn)行必要的培訓(xùn)；（ISO標(biāo)準(zhǔn)） 3）編寫(xiě)指導(dǎo)性文件（分類(lèi)、編號(hào)、格式、編寫(xiě)要求、起草、批準(zhǔn)和修改權(quán)限等） 4）制定編寫(xiě)計(jì)劃； 5）編寫(xiě)草案 6）文件的編輯和審批 7）文件的試行或評(píng)審 8）正式發(fā)布,68,5 管理職責(zé) 5.1 管理承諾 5.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 5.3 質(zhì)量方針 5.4 策劃 5.4.1 質(zhì)量目標(biāo) 5.4.2 質(zhì)量管理體系策劃 5.5 職責(zé)、權(quán)限與溝通,5.5.1 職責(zé)和權(quán)限 5.5.2 管理者代表 5.5.3 內(nèi)部溝通 5.6 管理評(píng)審 5.6.1 總則 5.6.2 評(píng)審輸入 5.6.3 評(píng)審輸出,69,管理評(píng)審參考流程,管理評(píng)審規(guī)劃,審核,會(huì)議通知,相關(guān)資訊收集整理,會(huì)議舉行,決議事項(xiàng)執(zhí)行,追蹤確認(rèn),NG,OK,70,資源管理 6.1 資源提供 6.2 人力資源 6.2.1 總則 6.2.2 能力、意識(shí)和培訓(xùn) 6.3 基礎(chǔ)設(shè)施 6.4 工作環(huán)境,71,人力資源培訓(xùn)程序流程,培訓(xùn)需求鑒定,審核,策劃,實(shí) 施,效果評(píng)估,NG,OK,72,7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 7.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 7.2 與顧客有關(guān)的過(guò)程 7.2.1 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 7.2.2 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審 7.2.3 顧客溝通,73,合約審查程序流程,訂單受理,合約審查,正式受訂與通知,交期跟催與管制,出貨,