【正文】 帶班乘務(wù)長要有較強的工作責任心，勇于承擔責任，有良好的執(zhí)行能力，能按照工作標準對乘務(wù)人員進行指導(dǎo)。帶班乘務(wù)長在協(xié)調(diào)工作、化解矛盾中要考慮公司的利益，多數(shù)人的利益，抓住主要矛盾，使問題得到妥善處理。 內(nèi)、外溝通、協(xié)調(diào)，善于化解矛盾的能力。帶班乘務(wù)長在航班中面對的少則幾十名多則上百名甚至更多的旅客，遇到的問題也是各種各樣，要保質(zhì)保量的完成任務(wù)，必須通過員工實現(xiàn)工作目標。一個優(yōu)秀的乘務(wù)長要站在經(jīng)營者的立場上，全力貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營方針，執(zhí)行品牌策略，推動業(yè)績的提升。三、理論知識培訓(xùn)的內(nèi)容（一）帶班乘務(wù)長應(yīng)具備的工作素質(zhì)和能力帶班乘務(wù)長必須具備三級乘務(wù)的技能。（四）作為三級乘務(wù)員的培訓(xùn)人員必須具備較強的業(yè)務(wù)水平、文字表達能力和一定的溝通能力，能夠?qū)⒄莆盏闹R結(jié)合三級乘務(wù)員的要求進行授課。（三）三級乘務(wù)員有著一定的工作經(jīng)驗，但也有一些工作中的痼疾，要糾正工作中的一些偏差，必須從思想上使他們認識到工作的偏離或不按規(guī)定辦事，會帶來結(jié)果上的偏離甚至會影響到公司的形象。采取啟發(fā)式的教學(xué)方法，以學(xué)員為主體，充分調(diào)動學(xué)員學(xué)習的積極性。第五單元 向三級民航乘務(wù)員講授理論知識一、理論知識培訓(xùn)的重要性專業(yè)的理論知識對于技能操作有重要的指導(dǎo)意義，技能操作必須建立在對專業(yè)知識的理解基礎(chǔ)上，通過理論培訓(xùn)了解崗位的職責、要求等相關(guān)內(nèi)容。四、提出需更改的方面，講明更改原因，仔細分析更改后給工作帶來的便利，給公司效益帶來直接或間接的益處。二、隨時掌握公司的發(fā)展戰(zhàn)略，了解新機型將投放的市場，根據(jù)航線的長短、航線特點及了解供應(yīng)配備等情況，有針對性地提出客艙布局要求。上報更改部分，由有關(guān)部門組織討論，為維護手冊的嚴肅性可采取由下而上的方式，進行反復(fù)的研討，最后的文稿上報相關(guān)部門審批。詳知《客艙乘務(wù)員手冊》的內(nèi)容，掌握政策發(fā)生部分變化后與手冊的不同點，對于政策的修改部分與手冊中相對應(yīng)的部分進行比照，擬定出與政策相符的運營條款。（二）《客艙乘務(wù)員手冊》修改步驟隨著民航事業(yè)的快速發(fā)展，法律法規(guī)的不斷完善以及航空公司運營的要求，《客艙乘務(wù)員手冊》要進行不斷的修改完善，以符合政府、企業(yè)的要求，從而保證國家財產(chǎn)和旅客生命、財產(chǎn)的安全。它涵蓋的內(nèi)容有客艙安全、空防安全、旅客管理、安全管理、特殊旅客運輸、急救、應(yīng)急處置等。將修改部分按照《客艙乘務(wù)員作業(yè)指導(dǎo)書》文本要求編寫，將修改后的《客艙乘務(wù)員作業(yè)指導(dǎo)書》上報公司有關(guān)部門批準。將修改部分擬定方案，進行充分的討論，然后在實際工作中進行驗證。作業(yè)指導(dǎo)書是公司質(zhì)量體系文件，用于規(guī)范、指導(dǎo)員工在客艙服務(wù)中的實際操作。課程安排表：培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)方法培訓(xùn)時間公司經(jīng)營狀況及航空市場分析面授3課時國際公約面授6課時公司運行手冊（運行政策、組織機構(gòu)與職責、運行、機組成員、客艙管理、應(yīng)急處置程序、空防安全、機組資源管理）面授、研討9課時應(yīng)急生存撤離指揮訓(xùn)練面授、研討、收看錄像7課時陸地應(yīng)急生存撤離指揮訓(xùn)練水上應(yīng)急生存撤離指揮訓(xùn)練實際操作（角色扮演）7課時應(yīng)急生存撤離指揮訓(xùn)練測試筆試、模擬操作測試2課時客艙服務(wù)管理面授、研討、實際操作（角色扮演）27課時客艙服務(wù)管理筆試、模擬操作測試2課時將在實際操作中的情況作記錄，在互評的基礎(chǔ)上，按照程序和規(guī)范指出問題評議1課時（四）通過標準筆試評定成績?yōu)榘俜种?，操作評定成績?yōu)楹细?、良、?yōu)；筆試最低通過成績?yōu)?0分；應(yīng)急生存操作最低通過成績?yōu)楹细瘛ｍ椖慷x：乘務(wù)長經(jīng)公司聘用指派在飛機客艙內(nèi)承擔管理責任的客艙乘務(wù)員。目的：培訓(xùn)結(jié)束時，每位受訓(xùn)者能夠帶領(lǐng)一個班組，順利完成航班任務(wù)，并達到公司最低運營要求。培訓(xùn)方法是指適合學(xué)員學(xué)習的培訓(xùn)方法，包括：講授、討論、案例研究、視聽教學(xué)、操作示范、模擬訓(xùn)練等。培訓(xùn)課程的時間安排，將培訓(xùn)的每一步驟規(guī)劃出所需的時間。培訓(xùn)內(nèi)容可按照由淺入深的方法設(shè)定不同技術(shù)等級的課程。（二）培訓(xùn)大綱的內(nèi)容培訓(xùn)計劃制定后，編寫培訓(xùn)的適用范圍、目的、依據(jù)、定義等。二、培訓(xùn)大綱（一）編寫培訓(xùn)大綱的要求培訓(xùn)大綱是根據(jù)培訓(xùn)計劃以綱要的形式編寫的，它根據(jù)學(xué)員的特點、知識水平、專業(yè)技能等情況和所從事的專業(yè)的技能要求來安排課程和課時。（五）制定控制措施——采用登記、匯報、流動檢查等控制手段，監(jiān)督培訓(xùn)計劃的進展。（三）草擬訓(xùn)練課程表——為受訓(xùn)人提供具體的日程安排，落實到詳細的時間安排，即訓(xùn)練周數(shù)、日數(shù)及時數(shù)。制訂培訓(xùn)活動詳細計劃的步驟如下：（一）確立訓(xùn)練目的——闡明培訓(xùn)計劃完成后，受訓(xùn)人應(yīng)有的收效。這需要寫作人員對文章了然于胸，能夠掌握文章的走向，需要很強的全局觀。（六）結(jié)構(gòu)完整從整體上觀察一篇文章，其結(jié)構(gòu)是主要構(gòu)建這個文章的基礎(chǔ)。能夠讓人清晰的了解到文章的寫作方向。（四）語句通順語句合乎語言規(guī)范和語言習慣，沒有有歧義的話或不可理解的話；句與句之間銜接的自然合理、順暢。（二）內(nèi)容健康，積極向上編寫者的觀點、立場、心態(tài)要放在符合大多數(shù)人的利益，能夠引導(dǎo)人們向上，利于公司的發(fā)展和促進社會進步。全文要圍繞中心展開，有鋪墊、有范例、主次分明、主題明確。只有利用豐富的論述分析才能使文章便于理解。最后，需要我們應(yīng)當記住的是加強對文章的分析。其目的是讓讀者產(chǎn)生閱讀興趣，愿意了解文章內(nèi)容。所選的例子要有一定的代表性，具有一定的說服力和有深度。要求集中與文章有關(guān)的素材，明確它們的用途。同時在收集素材中要實事求是，隨時做好記錄。（二）收集素材當主題明確后要大量的收集素材。四、編寫客艙服務(wù)、客艙安全的技術(shù)總結(jié)的步驟、方法經(jīng)驗總結(jié)一般分為四個步驟：確定主題、收集素材、素材篩選、分析升華。對下一步的工作進行及時的預(yù)測與監(jiān)控，從而做到防患未然，關(guān)口前移。因此，要及時不斷地總結(jié)可以發(fā)現(xiàn)值得推廣的方法和創(chuàng)新產(chǎn)品，抓住時機進行推廣、不斷完善，進而給公司創(chuàng)造效益。 二、客艙服務(wù)、客艙安全技術(shù)總結(jié)的特點技術(shù)總結(jié)區(qū)別于工作總結(jié)，應(yīng)注重時效性、針對性，對具體工作有較強的指導(dǎo)意義。 總結(jié)還是認識世界的重要手段，是由感性認識上升到理性認識的必經(jīng)之路?？偨Y(jié)是做好工作的重要環(huán)節(jié)。因此，對一定時期的客艙服務(wù)、客艙安全加以總結(jié)分析和研究，肯定成績，找出問題，得出經(jīng)驗教訓(xùn)，摸索事物的發(fā)展規(guī)律，用于指導(dǎo)下一階段的工作，是非常必要的。第一單元 編寫客艙服務(wù)、客艙安全的技術(shù)總結(jié)一、 編寫客艙服務(wù)、客艙安全的技術(shù)總結(jié)的意義及作用客艙服務(wù)和客艙安全是客運服務(wù)中的重要組成部分，同時是顧客了解航空公司的窗口，服務(wù)質(zhì)量的高、低直接影響航空公司的效益。針對事件的處理提出改進意見和安全預(yù)防建議。（三）根據(jù)相關(guān)部門要求，提供法律依據(jù)。二、 事件調(diào)查（一）召開乘務(wù)組情況說明會，擬定事件報告單，上報上級主管部門。一、 現(xiàn)場管理對應(yīng)急處置工作進行記錄和取證，及時提供給相關(guān)部門。 第二單元 在應(yīng)急撤離、應(yīng)急醫(yī)療突發(fā)事件后協(xié)調(diào)相關(guān)部門做好善后工作應(yīng)急事件發(fā)生后，應(yīng)充分發(fā)揮指揮、協(xié)調(diào)和決策能力，在第一時間解決問題。 （四）現(xiàn)場監(jiān)控，合理調(diào)配 根據(jù)現(xiàn)場情況，及時合理調(diào)配各類資源，確保應(yīng)急事件處置行動順利開展。根據(jù)事件處置方案，分配任務(wù)，下達命令，并立即展開事件處置。 （一）現(xiàn)場分析三、指揮程序應(yīng)急事件復(fù)雜多變，但一般指揮應(yīng)按照下列程序展開工作。（三）較強的協(xié)調(diào)能力現(xiàn)場狀況出現(xiàn)重大變化，指揮者應(yīng)在保護人員為主的原則下，及時采取措施，控制事態(tài)發(fā)展，避免出現(xiàn)混亂場面。（二）遇事冷靜、處理果斷二、指揮者應(yīng)具備的能力（一）扎實的理論基礎(chǔ)、豐富的實踐經(jīng)驗扎實的理論基礎(chǔ)以及豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗對于應(yīng)急指揮做出正確的命令起著決定性的作用。（五）以人為本的原則應(yīng)急指揮的各種命令都應(yīng)該建立在以人為本的原則上。（三）準確性原則應(yīng)急指揮發(fā)出的命令應(yīng)該準確、明了、簡短，不應(yīng)發(fā)出可能產(chǎn)生偏差、誤解的命令。（二）統(tǒng)一指揮，分工負責，快速反應(yīng)建立處置應(yīng)急事件的快速反應(yīng)機制，做到快速反應(yīng)、分工負責、正確應(yīng)對、處置果斷，力爭把問題解決在萌芽狀態(tài)。一、指揮原則（一）依照法規(guī)，科學(xué)處置增強應(yīng)急指揮能力。第一單元 在應(yīng)急撤離、應(yīng)急醫(yī)療突發(fā)事件中指揮乘務(wù)組有序工作乘務(wù)技師應(yīng)具備較強的決策、溝通、協(xié)調(diào)以及解決問題的能力。演練之后要進行效果評估，總結(jié)經(jīng)驗找出不足，真正達到P（計劃）D（實施）C（檢查）A（改進）循環(huán)，提高相關(guān)人員的應(yīng)急處置能力。在實施過程中，應(yīng)按照相關(guān)要求在規(guī)定時間范圍內(nèi)組織旅客安全撤離。物質(zhì)要素：應(yīng)急撤離演練所涉及的應(yīng)急設(shè)備、機載設(shè)備、飛機姿態(tài)、周邊環(huán)境等。準備演練構(gòu)成要素在每一次應(yīng)急撤離演練之前要認真準備，包括人員要素：組織實施應(yīng)急演練的教員、輔助教員、進行演練的學(xué)員、員工等。應(yīng)急撤離演練形式與方法的確定根據(jù)機型和情景等因素（如：中斷起飛應(yīng)急撤離演示、有充分時間準備的應(yīng)急撤離演練、陸地迫降、水上迫降、失火、機械故障、釋壓、劫機、白天、夜間等）確定此次應(yīng)急演練的形式與方法。應(yīng)急撤離演練需求分析根據(jù)目前航空安全現(xiàn)狀、航空業(yè)應(yīng)急撤離實際案例、公司當前安全工作的重心和以往應(yīng)急撤離演練的記錄總結(jié)、效果評估，進行應(yīng)急撤離演練需求分析。確保其熟練掌握應(yīng)急撤離相關(guān)知識和技能。從而實現(xiàn)對應(yīng)急撤離預(yù)案的符合性、有效性和缺陷性的檢驗以及對乘務(wù)員應(yīng)急能力水平的評估。及時進行處置和減輕事件損失是應(yīng)急撤離實施的兩個重要方針。應(yīng)急撤離演練還可根據(jù)不同機型、不同場景、引發(fā)應(yīng)急撤離的不同原因（如：失火、釋壓、機械故障等）進行分類。二、應(yīng)急撤離演練的分類應(yīng)急撤離演練根據(jù)撤離準備時間可以分為：充分時間準備、有限時間準備、無準備應(yīng)急撤離演練?！〉谌龁卧? 組織實施應(yīng)急撤離演練一、組織實施應(yīng)急撤離演練的目的應(yīng)急撤離演練是檢驗、評價和保持保證飛機遇有應(yīng)急情況時飛行機組、乘務(wù)組應(yīng)急處置能力的一個重要手段。（一）處置措施飛行中發(fā)生非法干擾行為，機長可視情予以勸阻、警告，采取管束措施，令其下機等措施管束措施是指機長指令機組人員，對非法干擾行為人實行看管、強制約束，使其不能繼續(xù)實施非法干擾行為 在飛行中發(fā)生非法干擾航空器安全的行為，應(yīng)及時進行制止 發(fā)生非法干擾事件時，應(yīng)當停止對非法干擾者的酒類供應(yīng) （二）做好取證工作取證的對象：當事人：非法干擾行為人、受侵害人證人：事件知情人，工作機組人員、旅客 證據(jù)的種類：當事人陳述、當事人身份情況、座位號、聯(lián)系方法、事件的經(jīng)過；證人證言：證人在事件過程的具體位置、聯(lián)系方法；書證；物證；視聽材料；照片。九、安全預(yù)案實例：非法干擾行為處置非法干擾行為是指違反有關(guān)規(guī)定，危害或足以危害民用機場、航空器運行安全或秩序，以及有關(guān)人員生命和財產(chǎn)安全的行為。以此為依據(jù)認真執(zhí)行審核、審批、維護程序，誰編、誰審、誰批，要按照程序進行，做到認真審核，嚴格審批，積極維護。涉及專業(yè)技術(shù)內(nèi)容應(yīng)聘請有關(guān)專家來評價和審定。（四）系統(tǒng)集成階段主要任務(wù)有兩項：一是把編寫整理出的各類文件集成為一個統(tǒng)一有機的系統(tǒng)；二是檢查評估各級文件與同級程序中互相交叉、重復(fù)和遺漏、失誤等。小組成員應(yīng)由各方面的專家和專業(yè)人員組成，按框架設(shè)計和文件明確編制任務(wù)。（三）分工編制分工編制是編寫應(yīng)急預(yù)案文件的重要實施步驟。（二）框架設(shè)計包括提出預(yù)案整體框架設(shè)計和各級文件目錄清單。（二）按照事件發(fā)展的具體步驟編寫發(fā)現(xiàn)威脅信息；根據(jù)所得信息、現(xiàn)場場景做出迅速準確判斷；及時溝通、報告相關(guān)人員（機長、乘務(wù)長、航空安全員/空中警察等）；依據(jù)相關(guān)法規(guī)和機長指令，在乘務(wù)長指揮下進行應(yīng)急事件的處置；做好記錄和相關(guān)證據(jù)收集；事后向相關(guān)部門提交書面報告。預(yù)案的形式即寫作順序非常重要，結(jié)構(gòu)要嚴謹、邏輯性要強。編寫客艙安全預(yù)案的目標是提高乘務(wù)組人員的應(yīng)急事件處置能力，因此編寫預(yù)案的主要方針是：簡練、扼要、目標明確。一個完善的應(yīng)急預(yù)案的主要內(nèi)容還應(yīng)當包括：應(yīng)急預(yù)案的編制目的、適用范圍；應(yīng)急事件發(fā)生區(qū)域的監(jiān)控安排：與相關(guān)應(yīng)急預(yù)案的銜接關(guān)系；應(yīng)急預(yù)案編制、管理的措施和要求，應(yīng)急預(yù)案的審核、審批程序等。安全預(yù)案應(yīng)將詳細的應(yīng)急處置流程及處置措施列出，以《中華人民共和國民用航空法》、《客艙乘務(wù)員手冊》中的相關(guān)內(nèi)容作為參考依據(jù)。充分利用各種資源，包括機組、安全員、旅客和外部援助資源等。事件要隨時動態(tài)報告，報告主要內(nèi)容包括時間地點、事件性質(zhì)、發(fā)展趨勢和采取的措施等。（二）規(guī)定應(yīng)急組織體系、人員安排及各方組織的詳細職責：確定負責組織搶救傷員和排除險情；保護好現(xiàn)場；協(xié)調(diào)指揮；及時上報事件情況和與機組聯(lián)絡(luò)；協(xié)助公司和上級部門開展事故調(diào)查等相關(guān)單位和人員并作具體的交代，做到職責明確，條理清晰。六、編寫客艙安全預(yù)案的主要內(nèi)容 編寫客艙安全預(yù)案時應(yīng)著重把握好其關(guān)鍵的核心內(nèi)容：（一）對應(yīng)急情況及其后果的預(yù)測、辨識、評價：對客艙安全事件可能發(fā)生的地點和可能造成的后果預(yù)測、辨識、評價，并把重要的、發(fā)生概率較大的危險源分布情況列出，作必要的分析。充分發(fā)揮應(yīng)急安全預(yù)案在應(yīng)急管理中的作用，加強應(yīng)急預(yù)案編寫的可操作性和前瞻性?！　。ㄋ模┛焖俜磻?yīng)、措施果斷編寫客艙安全預(yù)案要遵從反映及時、措施果斷的原則，建立聯(lián)動協(xié)調(diào)制度，整合各方面資源，形成統(tǒng)一指揮、反應(yīng)靈敏、功能齊全、協(xié)調(diào)有序、運行高效的應(yīng)急管理機制，對突發(fā)事件進行快速果斷處置。全體人員在機長、乘務(wù)長的指令下履行職責，現(xiàn)場的統(tǒng)一指揮權(quán)應(yīng)由在場職務(wù)最高的人員行使。　?。ㄈ┙y(tǒng)一指揮、分級負責　對突發(fā)情況的處置直接涉及到處置效果和事后責任問題。使應(yīng)對突發(fā)應(yīng)急事件的工作規(guī)范化、制度化、法制化。五、編寫應(yīng)急預(yù)案的原則編寫客艙安全預(yù)案的總原則是：在實際操作中使乘務(wù)人員能依法、迅速、有效、積極負責，保證航空器和機上人員的安全。啟動本級應(yīng)急預(yù)案時，相應(yīng)的下級應(yīng)急預(yù)案應(yīng)提前或同時啟動。發(fā)生Ⅳ級應(yīng)急響應(yīng)事件時，啟動民用運輸機場應(yīng)急預(yù)案