【正文】 符合性、有效性和缺陷性的檢驗以及對乘務員應急能力水平的評估。　第三單元 組織實施應急撤離演練一、組織實施應急撤離演練的目的應急撤離演練是檢驗、評價和保持保證飛機遇有應急情況時飛行機組、乘務組應急處置能力的一個重要手段。以此為依據(jù)認真執(zhí)行審核、審批、維護程序，誰編、誰審、誰批，要按照程序進行，做到認真審核，嚴格審批，積極維護。（三）分工編制分工編制是編寫應急預案文件的重要實施步驟。事件要隨時動態(tài)報告，報告主要內(nèi)容包括時間地點、事件性質(zhì)、發(fā)展趨勢和采取的措施等。　?。ㄋ模┛焖俜磻⒋胧┕麛嗑帉懣团摪踩A案要遵從反映及時、措施果斷的原則，建立聯(lián)動協(xié)調(diào)制度，整合各方面資源，形成統(tǒng)一指揮、反應靈敏、功能齊全、協(xié)調(diào)有序、運行高效的應急管理機制，對突發(fā)事件進行快速果斷處置。五、編寫應急預案的原則編寫客艙安全預案的總原則是：在實際操作中使乘務人員能依法、迅速、有效、積極負責，保證航空器和機上人員的安全。Ⅰ級應急響應　　具體為：采取預防措施使事件控制在局部，消除蔓延條件，防止突發(fā)性重大或連鎖事件發(fā)生。第一單元 提出有關(guān)客艙安全的措施和改進建議一、熟悉掌握客艙安全的相關(guān)規(guī)定乘務技師應熟悉有關(guān)客艙安全的規(guī)則，并以此為依據(jù)，完成對客艙安全管理的組織與實施。了解包機、緊急救援航班的相關(guān)情況：目的地的情況、航路情況、飛行時間、航班任務性質(zhì)、乘坐飛機的人員情況。六、航線特點、特殊要求及機場情況：檢查應急救援設(shè)備，登記編號，保證應急救援設(shè)備完好。（二）編寫方案的內(nèi)容：方案的標題方案的目的方案的內(nèi)容：（1）編制方案的經(jīng)過說明（2）方案內(nèi)容的詳細說明（目標、實施步驟、方式方法、預測效果、期待效果等）（3）可供參考的案例、策劃案（4）方案實施應注意的方面 第三單元 編制包機、緊急救援等航班的服務方案緊急特殊包機指臨時的救援、救災、維和等包機任務；要客包機指國家外事交往的重要航班。針對服務技能存在的實質(zhì)問題，要求乘務技師能夠根據(jù)公司的發(fā)展規(guī)劃以及實際的工作要求，制定相關(guān)的服務標準、改造計劃和進一步實施檢測方案。解決和處理服務問題，溝通非常重要。（二）了解問題涉及的方面以及可能產(chǎn)生的結(jié)果。根據(jù)調(diào)查的實際結(jié)果對航班存在問題進行統(tǒng)計。目前，乘客對航空服務的期望與企業(yè)提供給乘客的服務存在著相當大的差距。第二節(jié) 情況處置【學習目標】通過學習，掌握客艙服務質(zhì)量分析方法，能制定包機、救援航班等特別服務方案。編寫航空產(chǎn)品計劃書時需要對旅客構(gòu)成等作一定的分析，熟悉旅客出行需求分析，熟悉對常旅客、大客戶等群體的意見征詢流程，對目的地的文化有一定的掌握；同時，要根據(jù)航班情況進行不斷地修訂。詢問調(diào)查可以調(diào)用大量的調(diào)查人員作大面積的調(diào)查，可以獲得較多、較全面的資料，因此是常用的市場調(diào)查方法。態(tài)度要坦誠、積極、公開，處理結(jié)果對內(nèi)對外都要公正，提出的改進措施要合理和落實實施。識別旅客希望能做些什么而航空公司沒有做到的事情?？梢詮穆每偷恼勗挿绞?、面部表情、姿態(tài)和身體語言等方面獲得，滿足旅客的心理需要，③檢查員記錄乘客滿意度調(diào)查情況。尋找出一致性、穩(wěn)定性原因，將波動性、差異性指標單列，細化為新的服務質(zhì)量指標提升體系。質(zhì)量評估需要設(shè)計多個指標體系，全方位地評價服務效果，是對服務的總結(jié)，也是提升服務的先決條件。認真核實簽收各種文件，負責有關(guān)物品的交接，妥善處理與飛行組、地面各部門的關(guān)系。三、以帶班乘務長/乘務長為例說明（一）崗位說明書在執(zhí)行航班任務中，帶班乘務長應認真執(zhí)行《民用航空法》及CCAR121FS中的有關(guān)規(guī)定，全程監(jiān)控服務工作和客艙安全，確保國家財產(chǎn)和旅客的安全。通過對員工有關(guān)的特征、行為和員工工作結(jié)果等實際績效的考核，對員工的績效做出客觀全面地評價。具體。羅列有關(guān)的工作條件，包括工作地點的溫度、濕度、光線、噪聲成都程度、安全條件、地理位置等。崗位說明書通常包括以下內(nèi)容：工作標識。（七）效果評估。（三）按照所策劃的客艙服務演練方案進行實際操作。強化以操作為主的原則，最大限度調(diào)動參與員工的積極性。根據(jù)不同航線進行客艙服務演練，如長航線和短航線，西線（歐洲航線）和東線（美洲航線），白天飛行航班和夜間飛行航班等，根據(jù)各自的航線特點有針對性進行情景的模擬演練。策劃活動是以已掌握的現(xiàn)實信息材料為依據(jù)，以人們對這些信息資料的認知程度為標準，對未來的行為規(guī)范所作的企劃。確定由幾號乘務員做最后的機上檢查，單通道一名乘務員即可，雙通道需要兩名乘務員分別負責一個通道的檢查。 如果在按照《大型飛機公共航空運輸承運人運行合格審定規(guī)則》（1）款或者（2）款的要求進行的應急撤離演示中，合格證持有人使用的客艙乘務員人數(shù)，多于按照本條（1）款對演示所用飛機的最大旅客座位數(shù)量所要求的客艙乘務員人數(shù)，則該合格證持有人應當按照下列條件配備客艙乘務員： （1）飛機為最大旅客座位數(shù)量布局時，客艙乘務員人數(shù)至少應當?shù)扔趹背冯x演示期間所用的人數(shù)； （2）飛機為任一減少了旅客座位數(shù)量的布局時，客艙乘務員人數(shù)至少應當在本條(a)款對該布局旅客座位數(shù)量要求的客艙乘務員人數(shù)之外再增加應急撤離演示期間所用客艙乘務員人數(shù)與本條(a)款對原布局所要求人數(shù)之差。（三）每一個崗位是否在組織中發(fā)揮了積極效應？，它與上下左右崗位之間的相互關(guān)系是否協(xié)調(diào)？。（四）考慮航線情況。三、制定服務計劃的方法（一）航空公司開辟新航線需要制定服務計劃時首先參考航空公司已有的其它相類似的航線計劃資料。When ——何時做?時間。它包括：擬訂總體目標，落實目標方案，為實現(xiàn)這些目標制定總體戰(zhàn)略，并提出一系列派生計劃的管理工作。本單元所講述的是依據(jù)公共航空運輸服務質(zhì)量標準制定服務計劃。（二）靈活性原則：航空市場、環(huán)境因素的變化對航班生產(chǎn)經(jīng)營影響很大，為了適應此情況，服務計劃必須有較大的靈活性，根據(jù)主、客觀條件，及時調(diào)整、修改計劃；否則計劃將脫離實際，起不到為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務的作用。頭等艙、公務艙的餐飲服務應區(qū)別于普通艙，并制定相應的餐飲標準。（五）考慮航空公司個性化服務內(nèi)容，依據(jù)實際情況制定在何時提供。因此，在進行崗位設(shè)置的過程中，應注意將有關(guān)信息及時傳送、反饋到各有關(guān)部門，以便制定計劃，采取必要措施，改進工作設(shè)計。（二）根據(jù)新機型中乘務員座席即每位乘務員在飛機起飛、下降時的執(zhí)勤位置擬定乘務員號位及職責。確定每個救生船與機體的脫離由幾號乘務員負責。一、服務演練的分類客艙服務演練根據(jù)演練的目的可進行如下分類。以準確的分析和預測為基礎(chǔ)，制定符合未來發(fā)展趨勢的、定位準確的演練方案。一、明確管理人員職責（一）明確職責，負起責任。（一）確定演練內(nèi)容：魚子醬的配送方法、提供時間（二）確定參加人數(shù)，120名兩艙乘務員。崗位設(shè)計存在一整套系統(tǒng)和思路和方法。描述工作的總體性質(zhì)，即列出主要工作的特征及主要工作范圍。工作權(quán)限。整個崗位說明書必須簡短扼要，以免由于過于復雜、龐大，不便于記憶。設(shè)計績效考評標準。檢查地面準備工作，妥善處理好與相關(guān)部門的關(guān)系，以保證航班的正點。1掌握了解組員的思想動態(tài)、業(yè)務能力，有計劃地對組員進行培養(yǎng)和考評，對組員的晉級、提升有建議權(quán)。一、質(zhì)量評估的基本原則（一）方向性原則：確定提升的服務目標；（二）客觀性原則：了解和掌握影響服務質(zhì)量的不可控非人為因素；（三）指導性原則：通過質(zhì)量結(jié)果的檢測和數(shù)據(jù)合成，提出整改方案。（二）質(zhì)量評估的方法：觀測并評價解決方案的實際效果，以確定是否達到了預期的目的。⑥持續(xù)考察其績效成績。培訓方式的選擇培訓需求調(diào)查、瓶頸因素優(yōu)先 職業(yè)技能和員工素質(zhì)培訓嚴格考核與晉升、淘汰相結(jié)合（四）準確的角色定位：服務人員永遠不可能與旅客平等！科學處理問題、預防僵化服務意識通過前瞻性的考慮問題思考，、將被動服務變?yōu)橹鲃臃眨ㄎ澹┻M行旅客滿意度調(diào)查，有序的進行服務數(shù)據(jù)統(tǒng)計和問題分析，了解旅客的意見、建議，及時收集上報服務信息。保持服務一致性。市場調(diào)研也是確定顧客和潛在顧客需要和需求的關(guān)鍵管理工具，是企業(yè)用來建立長期關(guān)系的手段，好的市場調(diào)研有助于保證企業(yè)未來的生存和發(fā)展。二、編寫產(chǎn)品計劃書根據(jù)市場調(diào)研的結(jié)果，制定相應新服務產(chǎn)品的計劃，以提升客艙服務品質(zhì)，保證航空公司整體戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。（三）項目概念與獨特優(yōu)勢“機上生日卡”服務可以讓過生日的旅客對航空公司保留美好的記憶，畢竟在高空上過生日是非常與眾不同的，具有非同尋常的紀念意義。（一）分析航班服務存在的問題意義和目的：航空公司提供給消費者的產(chǎn)品就是服務，它是影響消費者滿意程度的重要因素。通過分析航班服務存在的問題，找出導致乘客產(chǎn)生價值落差點，縮小與競爭對手之間的差距，保持自己在市場上的競爭力。？（3）確定解決問題的適當目標：利用效果進行評價，便于把握管理中的薄弱環(huán)節(jié)，找到解決問題的辦法。根據(jù)航空公司目前的策略，確定解決問題時需要掌控乘客的需求尺度，并適時的降低他們的期望值，使其理智的對待處理結(jié)果。強調(diào)以人為本，以制度作保證，從而使服務規(guī)范化、制度化和科學化。服務管理的首要任務就是要設(shè)定服務質(zhì)量標準，有了標準才能按標準去考評各項服務的績效成績，才能有效地修正不符合乘客需求的服務標準和工作程序。二、了解乘務組人員性質(zhì)及機組成員信息，對乘務人員進行合理分工。九、其他包機如：救援救災、維和、朝覲、運動會、其他代表團等包機，按照相關(guān)航班下發(fā)的標準執(zhí)行，有關(guān)具體事宜根據(jù)時事要求落實執(zhí)行。醫(yī)療衛(wèi)生：航空器進入國際衛(wèi)生組織或中國政府發(fā)布警告的大面積傳染病區(qū)域的事件，或地面、飛行中出現(xiàn)乘客突發(fā)病癥、死亡的事件。一旦發(fā)現(xiàn)客艙安全問題要實事求是、客觀真實地做好記錄。使乘務組在應急突發(fā)事件處理過程中以保護機上人員和企業(yè)財產(chǎn)安全為目的，以客艙安全預案為依據(jù)，明確在突發(fā)事件發(fā)生之前、發(fā)生過程中以及剛剛結(jié)束之后，各自的職責，誰負責做什么，何時做，相應的策略和資源準備等，從而采取恰當措施做好應急處置工作。發(fā)生Ⅲ級應急響應事件時，啟動民用航空地區(qū)管理機構(gòu)應急預案和相關(guān)市（地）級人民政府應急預案。（二）以人為本、確保安全編寫客艙安全預案應遵循的原則之一是保障安全，不論出現(xiàn)什么情況，首先考慮的是情況是否觸及到人員的安全，應以最大限度地避免和減少因突發(fā)事件而造成的人員傷害、財產(chǎn)損失為先決條件。通過對應急安全預案的宣傳和培訓，提高乘務人員應對各類應急事件的綜合能力。（五）應急處置流程及在客艙安全事件發(fā)生時保護機上人員生命和財產(chǎn)、客艙環(huán)境安全的措施：客艙安全事件發(fā)生后乘務組應及時、主動、有效地進行先期處置。七、編寫客艙安全預案的方法（一）按照事件發(fā)生的前后編寫事件發(fā)生前：方針與原則、應急策劃、應急準備；事件發(fā)生中：應急響應、現(xiàn)場恢復；事件發(fā)生后：管理和評審改進。明確各階段的目標和完成期限，并經(jīng)常監(jiān)督檢查進度和完成情況。編寫客艙安全預案文本文件，僅僅是應急預案的第一步，其有效性必須經(jīng)過評估和演練才能得以檢驗并不斷持續(xù)改進。應急撤離演練根據(jù)所針對的情況可分為：陸地、水上應急撤離演練。（二）組織實施應急撤離演練的步驟（應急撤離演練中模擬旅客的人員的要求：正常健康人群的代表性旅客、婦女、超過50歲的旅客、超過50歲的婦女、旅客懷抱以模擬兩歲以下的嬰兒的載荷、殘疾旅客等）。遇有應急撤離、應急醫(yī)療等突發(fā)事件時，應迅速做出正確的決斷，成功地指揮和駕馭全局。以人為本，體現(xiàn)在兩個方面，第一就是應該以搶救現(xiàn)場傷亡旅客為基本原則，第二應充分保護機組、乘務組人員的生命，不能盲目救援。 （三）根據(jù)方案，下達任務三、總結(jié)對應急事件的起因、處置、責任、經(jīng)驗教訓等問題進行總結(jié)，并向上級主管部門提交書面報告。通過它，可以全面地、系統(tǒng)地了解以往的工作情況，正確認識以往工作中的優(yōu)缺點；明確下一步工作的方向，少走彎路，少犯錯誤，提高工作效率。三、 客艙服務、客艙安全技術(shù)總結(jié)的內(nèi)容乘務技師應在日常的服務工作中隨時進行觀察與分析并做好記錄，掌握目前各等級乘務員技能水平、服務標準程序落實情況、落實安全規(guī)章現(xiàn)狀、顧客反饋信息；了解國內(nèi)以及國際先進航空公司的發(fā)展情況、本公司未來發(fā)展戰(zhàn)略等進行技術(shù)方面的總結(jié)分析，結(jié)合現(xiàn)實找到切入點，進而提出提升服務水平的可行性建議和制定合理有效的培訓計劃，使總結(jié)對實際工作不但有客觀的概括，最重要的是對今后工作有著指導意義。篩選的過程也是構(gòu)思的過程，篩選時要注意，所選的內(nèi)容一定要和主體相吻合，敢于取舍不能泛泛羅列，中心思想要突出。 五、編寫總結(jié)的要求與注意事項（一）主題明確，中心思想突出主題是文章的中心，是文章的靈魂。使文章層次感強便于閱讀?！。ㄋ模┰O(shè)計學習形式——為受訓人完成整個學習計劃提供有效的途徑，在不同學習階段采用觀察、實習、作業(yè)、測驗等不同學習形式。初始新雇員訓練、轉(zhuǎn)機型訓練、差異訓練、重獲資格訓練、頭等/公務艙乘務員訓練、客艙乘務長訓練。培訓資源：投影儀、錄像機（片）、電視機、白板、白板筆、模擬艙等。二、《客艙乘務員手冊》（一）《客艙乘務員手冊》介紹《客艙乘務員手冊》是公司的運營手冊之一。第四單元 為新機型引進提供客艙布局參考建議一、了解目前公司正在運營飛機的客艙布局狀況，在使用中注意觀察找出客艙布局與當前服務項目和未來發(fā)展存在不吻合的方面。（二）授課時力求做到信息準確、條理清晰，重點突出，使用學員易于理解的教學方法，了解成人學員的特點，有針對性地搞好教學。組織領(lǐng)導、管理員工的能力；工作策劃及監(jiān)督執(zhí)行的能力。(二) 帶班乘務長的工作職責航前準備統(tǒng)籌規(guī)劃各種文件管理、辦理各種手續(xù)的流程工作部署及管理 績效、目標管理情況收集、匯報流程 空防、客艙安全管理 顧客的管理 特殊情況的處理流程 應急處置程序旅客投訴的處理1工作指導及傳、幫、帶1行政管理1航班信息的反饋(三) 帶班乘務長的工作流程了解航班任務并進行個人準備航前準備直接準備空中實施航后講