【正文】 （地）級(jí)人民政府應(yīng)急預(yù)案。Ⅰ級(jí)應(yīng)急響應(yīng)　?。ㄈ閼?yīng)急處置工作提供思路框架預(yù)案要盡量完善，符合規(guī)律，充分假定和設(shè)想，盡量事先把各種可能的趨勢和情景都設(shè)想到。具體為：采取預(yù)防措施使事件控制在局部，消除蔓延條件，防止突發(fā)性重大或連鎖事件發(fā)生。（三）將所記錄的案例和問題事件進(jìn)行深入分析、總結(jié)歸納，及時(shí)向相關(guān)部門提出切實(shí)可行的措施和改進(jìn)建議。第一單元 提出有關(guān)客艙安全的措施和改進(jìn)建議一、熟悉掌握客艙安全的相關(guān)規(guī)定乘務(wù)技師應(yīng)熟悉有關(guān)客艙安全的規(guī)則，并以此為依據(jù)，完成對(duì)客艙安全管理的組織與實(shí)施。五、航班計(jì)劃方案（一）各類緊急事件的通知程序和通知事項(xiàng)（二）各類緊急事件中所涉及的單位及其職責(zé)（三）機(jī)場所在城市、社區(qū)應(yīng)急救援的潛在人力和物力資源明細(xì)表和聯(lián)系方式（四）機(jī)場及其鄰近地區(qū)的應(yīng)急救援情況（五）按照應(yīng)急指揮中心的要求，選派乘務(wù)人員，完成飛行前的各項(xiàng)準(zhǔn)備。了解包機(jī)、緊急救援航班的相關(guān)情況：目的地的情況、航路情況、飛行時(shí)間、航班任務(wù)性質(zhì)、乘坐飛機(jī)的人員情況。第四單元 帶隊(duì)執(zhí)行包機(jī)、緊急救援等航班任務(wù)一、執(zhí)行任務(wù)原則：提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，在最短的時(shí)間內(nèi)對(duì)應(yīng)急事件做出快速的反應(yīng)，采取最快的應(yīng)急救援行動(dòng)，爭取最大限度地將人員的傷亡和財(cái)產(chǎn)的損失降低到最低程度。六、航線特點(diǎn)、特殊要求及機(jī)場情況：檢查應(yīng)急救援設(shè)備，登記編號(hào)，保證應(yīng)急救援設(shè)備完好。工作流程：在接到特殊航班情況的通知后（一）收集、封存所有該航班飛行乘務(wù)組的原始資料（二）提供飛行乘務(wù)組的詳細(xì)資料（三）填寫航班飛行乘務(wù)組情況報(bào)告單三、安全準(zhǔn)備：各種特殊問題的預(yù)測，組成應(yīng)急預(yù)案小組。（二）編寫方案的內(nèi)容：方案的標(biāo)題方案的目的方案的內(nèi)容：（1）編制方案的經(jīng)過說明（2）方案內(nèi)容的詳細(xì)說明（目標(biāo)、實(shí)施步驟、方式方法、預(yù)測效果、期待效果等）（3）可供參考的案例、策劃案（4）方案實(shí)施應(yīng)注意的方面 第三單元 編制包機(jī)、緊急救援等航班的服務(wù)方案緊急特殊包機(jī)指臨時(shí)的救援、救災(zāi)、維和等包機(jī)任務(wù)；要客包機(jī)指國家外事交往的重要航班。制定采取何種辦法在最短的時(shí)間內(nèi)解決問題。針對(duì)服務(wù)技能存在的實(shí)質(zhì)問題，要求乘務(wù)技師能夠根據(jù)公司的發(fā)展規(guī)劃以及實(shí)際的工作要求，制定相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、改造計(jì)劃和進(jìn)一步實(shí)施檢測方案。（一）編寫方案的流程編寫解決服務(wù)問題的方案必須建立在情況調(diào)查研究的基礎(chǔ)之上。解決和處理服務(wù)問題，溝通非常重要。（四）選擇最好的解決方案。（二）了解問題涉及的方面以及可能產(chǎn)生的結(jié)果。二、航班服務(wù)存在問題的原因（一）產(chǎn)品設(shè)計(jì)不合理（二）員工的因素（三）培訓(xùn)滯后 （四）信息不暢 （五）協(xié)作單位的本位主義（六）缺乏有效提高服務(wù)質(zhì)量的管理措施 第二單元 編制解決服務(wù)問題的方案提高航空公司的服務(wù)品牌，需要建立有效的改進(jìn)措施和進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù)設(shè)計(jì)，滿足市場和乘客的需求。根據(jù)調(diào)查的實(shí)際結(jié)果對(duì)航班存在問題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。（二）分析航班服務(wù)存在問題的主要方法乘務(wù)技師要能夠?qū)⒊丝托畔⒖焖俜纸鈧鬟f，關(guān)注乘客需求的同時(shí)，了解其價(jià)值實(shí)現(xiàn)取向，為解決航班中的服務(wù)問題提供信息保障，從而進(jìn)一步加以分析和解決。目前，乘客對(duì)航空服務(wù)的期望與企業(yè)提供給乘客的服務(wù)存在著相當(dāng)大的差距。因此，重視和分析航班存在的問題是我們提升服務(wù)質(zhì)量的必由之路。第二節(jié) 情況處置【學(xué)習(xí)目標(biāo)】通過學(xué)習(xí)，掌握客艙服務(wù)質(zhì)量分析方法，能制定包機(jī)、救援航班等特別服務(wù)方案。同時(shí)也可使其他旅客通過此項(xiàng)活動(dòng)增強(qiáng)對(duì)航空公司的認(rèn)可度。編寫航空產(chǎn)品計(jì)劃書時(shí)需要對(duì)旅客構(gòu)成等作一定的分析，熟悉旅客出行需求分析，熟悉對(duì)常旅客、大客戶等群體的意見征詢流程，對(duì)目的地的文化有一定的掌握；同時(shí)，要根據(jù)航班情況進(jìn)行不斷地修訂。 產(chǎn)品計(jì)劃書是一種溝通、交流的形式，編寫產(chǎn)品計(jì)劃書的目的就是要把已經(jīng)充分準(zhǔn)備好的信息傳遞給管理人員。詢問調(diào)查可以調(diào)用大量的調(diào)查人員作大面積的調(diào)查，可以獲得較多、較全面的資料，因此是常用的市場調(diào)查方法。市場調(diào)查工作有兩種方式，普查和抽樣調(diào)查。態(tài)度要坦誠、積極、公開，處理結(jié)果對(duì)內(nèi)對(duì)外都要公正，提出的改進(jìn)措施要合理和落實(shí)實(shí)施。不要向旅客承諾自己做不到的事情，但也要提供一致的服務(wù)。識(shí)別旅客希望能做些什么而航空公司沒有做到的事情。（六）加大宣傳航空公司服務(wù)品牌的力度：通過網(wǎng)站、宣傳冊、媒體報(bào)道等形式，加強(qiáng)對(duì)內(nèi)外部服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定及產(chǎn)品的宣傳與推廣，為服務(wù)品質(zhì)提升和服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)提供支持?？梢詮穆每偷恼勗挿绞?、面部表情、姿態(tài)和身體語言等方面獲得，滿足旅客的心理需要，（二）實(shí)施人性化的服務(wù)：“有效溝通是實(shí)現(xiàn)卓越服務(wù)的第一步！”乘務(wù)人員要求具備有效的溝通能力。③檢查員記錄乘客滿意度調(diào)查情況。乘務(wù)技師在實(shí)施過程中應(yīng)不斷進(jìn)行觀測，在一個(gè)計(jì)劃好的方式和明確的時(shí)間進(jìn)行正式評(píng)價(jià)：問卷法：使用統(tǒng)一印制的問卷表格向旅客了解客艙服務(wù)質(zhì)量情況； 訪問法：通過有計(jì)劃地與調(diào)查對(duì)象直接交談獲得服務(wù)質(zhì)量信息的方法；觀察法：運(yùn)用有目的感官觀察、并有組織的直接收集旅客的非語言資料。尋找出一致性、穩(wěn)定性原因，將波動(dòng)性、差異性指標(biāo)單列，細(xì)化為新的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)提升體系。二、質(zhì)量評(píng)估的具體實(shí)施方案（一）質(zhì)量評(píng)估的步驟制定質(zhì)量評(píng)估的依據(jù)，詳細(xì)了解服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量目標(biāo)，根據(jù)旅客投訴率，評(píng)估員工服務(wù)態(tài)度和技能水平以及管理系統(tǒng)運(yùn)行性能和狀況。質(zhì)量評(píng)估需要設(shè)計(jì)多個(gè)指標(biāo)體系，全方位地評(píng)價(jià)服務(wù)效果，是對(duì)服務(wù)的總結(jié)，也是提升服務(wù)的先決條件。（二）工作標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)工作項(xiàng)目權(quán)數(shù)主要標(biāo)準(zhǔn)一人員管理15%合理分工，有效、大膽管理二安全管理20%安全內(nèi)容的準(zhǔn)備，滑梯操作，監(jiān)控客艙的能力三服務(wù)管理20%監(jiān)控整個(gè)客艙的服務(wù)進(jìn)度，與旅客溝通四與其他部門的協(xié)作5%與協(xié)作單位溝通是否順暢五機(jī)上服務(wù)20%個(gè)人服務(wù)技能六特情處理10%煙霧情況下服務(wù)計(jì)劃的調(diào)整是否可行，應(yīng)急情況的處置能力七航后講評(píng)5% 講評(píng)細(xì)致，內(nèi)容豐滿，公平、公正評(píng)價(jià)乘務(wù)員八參與業(yè)務(wù)建設(shè)5%主動(dòng)提供建設(shè)性建議，及時(shí)反饋信息（三）考核辦法由跟班檢查員對(duì)帶班乘務(wù)長的實(shí)際工作能力進(jìn)行考核，包括對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉程度、對(duì)乘務(wù)組的管理、與其他部門的協(xié)作配合、對(duì)突發(fā)事件的處理能力等。認(rèn)真核實(shí)簽收各種文件，負(fù)責(zé)有關(guān)物品的交接，妥善處理與飛行組、地面各部門的關(guān)系。負(fù)責(zé)機(jī)上乘客的安全，有權(quán)要求旅客嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)的安全規(guī)則，遇有特殊、緊急情況及時(shí)報(bào)告機(jī)長，在機(jī)長的指示下，指揮乘務(wù)員充分利用機(jī)上應(yīng)急設(shè)備，保證旅客安全。三、以帶班乘務(wù)長/乘務(wù)長為例說明（一）崗位說明書在執(zhí)行航班任務(wù)中，帶班乘務(wù)長應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行《民用航空法》及CCAR121FS中的有關(guān)規(guī)定，全程監(jiān)控服務(wù)工作和客艙安全，確保國家財(cái)產(chǎn)和旅客的安全。確定考評(píng)者。通過對(duì)員工有關(guān)的特征、行為和員工工作結(jié)果等實(shí)際績效的考核，對(duì)員工的績效做出客觀全面地評(píng)價(jià)。在描述一個(gè)崗位的職責(zé)時(shí)，應(yīng)該選取主要的職責(zé)進(jìn)行描述，一般不超過68項(xiàng)，不要試圖窮盡所有的職責(zé)。具體。包括工作人員決策的權(quán)限、對(duì)其他人員實(shí)施監(jiān)督的權(quán)限及經(jīng)費(fèi)預(yù)算的權(quán)限等。羅列有關(guān)的工作條件，包括工作地點(diǎn)的溫度、濕度、光線、噪聲成都程度、安全條件、地理位置等。應(yīng)力圖避免在工作綜述中出現(xiàn)籠統(tǒng)地描述，如“執(zhí)行需要完成的其他任務(wù)”。崗位說明書通常包括以下內(nèi)容：工作標(biāo)識(shí)?？茖W(xué)的定崗定現(xiàn)，能夠使企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)順利運(yùn)轉(zhuǎn)，快速提升整體的運(yùn)營效率，并有效地避免企業(yè)冗員、人浮于事、企業(yè)壓力大而員工壓力小等等不良現(xiàn)象，從而提高工作效率，進(jìn)而提升企業(yè)競爭力。（七）效果評(píng)估。（三）確定時(shí)間，2006年8月7日—8月8日， 上午8：30—11：30，下午1：304：30。（三）按照所策劃的客艙服務(wù)演練方案進(jìn)行實(shí)際操作。（二）態(tài)度認(rèn)真，模擬真實(shí)情景。強(qiáng)化以操作為主的原則，最大限度調(diào)動(dòng)參與員工的積極性。 技能性服務(wù)演練方案的制定除應(yīng)以宣傳新服務(wù)理念和貫徹新服務(wù)程序?yàn)槟繕?biāo)，還應(yīng)以提升員工職業(yè)素養(yǎng)為方向，以增強(qiáng)員工專業(yè)技能為核心。根據(jù)不同航線進(jìn)行客艙服務(wù)演練，如長航線和短航線，西線（歐洲航線）和東線（美洲航線），白天飛行航班和夜間飛行航班等，根據(jù)各自的航線特點(diǎn)有針對(duì)性進(jìn)行情景的模擬演練?？团摲?wù)演練根據(jù)服務(wù)艙位可以分為頭等艙服務(wù)演練、公務(wù)艙服務(wù)演練、普通艙服務(wù)演練。策劃活動(dòng)是以已掌握的現(xiàn)實(shí)信息材料為依據(jù)，以人們對(duì)這些信息資料的認(rèn)知程度為標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)未來的行為規(guī)范所作的企劃。同時(shí)制定救生船的撤離順序。確定由幾號(hào)乘務(wù)員做最后的機(jī)上檢查，單通道一名乘務(wù)員即可，雙通道需要兩名乘務(wù)員分別負(fù)責(zé)一個(gè)通道的檢查。（三）制定正常情況下乘務(wù)員工作職責(zé)，考慮廚房、衛(wèi)生間廁所、客艙、機(jī)內(nèi)貨艙的責(zé)任落實(shí)，同時(shí)兼顧對(duì)飛行機(jī)組的服務(wù)。 如果在按照《大型飛機(jī)公共航空運(yùn)輸承運(yùn)人運(yùn)行合格審定規(guī)則》（1）款或者（2）款的要求進(jìn)行的應(yīng)急撤離演示中，合格證持有人使用的客艙乘務(wù)員人數(shù)，多于按照本條（1）款對(duì)演示所用飛機(jī)的最大旅客座位數(shù)量所要求的客艙乘務(wù)員人數(shù)，則該合格證持有人應(yīng)當(dāng)按照下列條件配備客艙乘務(wù)員： （1）飛機(jī)為最大旅客座位數(shù)量布局時(shí)，客艙乘務(wù)員人數(shù)至少應(yīng)當(dāng)?shù)扔趹?yīng)急撤離演示期間所用的人數(shù)； （2）飛機(jī)為任一減少了旅客座位數(shù)量的布局時(shí)，客艙乘務(wù)員人數(shù)至少應(yīng)當(dāng)在本條(a)款對(duì)該布局旅客座位數(shù)量要求的客艙乘務(wù)員人數(shù)之外再增加應(yīng)急撤離演示期間所用客艙乘務(wù)員人數(shù)與本條(a)款對(duì)原布局所要求人數(shù)之差。二、人員調(diào)配及崗位設(shè)置的編寫航空公司主營業(yè)務(wù)就是按照合同將旅客從甲地運(yùn)送到乙地，這就決定在客艙內(nèi)應(yīng)配備乘務(wù)員保障旅客安全，為旅客提供服務(wù)。（三）每一個(gè)崗位是否在組織中發(fā)揮了積極效應(yīng)？，它與上下左右崗位之間的相互關(guān)系是否協(xié)調(diào)？。第二單元 按照實(shí)際需要編寫人員調(diào)配和崗位設(shè)置的建議方案一、崗位設(shè)置的基本原則一般而言，某一組織中的崗位設(shè)置是由該組織的總?cè)蝿?wù)決定的，“因事設(shè)崗”是設(shè)置崗位的基本原則。（四）考慮航線情況。為申請清真餐、素食、嬰兒餐等特殊餐食的旅客提供相應(yīng)的餐飲服務(wù)。三、制定服務(wù)計(jì)劃的方法（一）航空公司開辟新航線需要制定服務(wù)計(jì)劃時(shí)首先參考航空公司已有的其它相類似的航線計(jì)劃資料。（三）計(jì)劃的制定應(yīng)以可掌握的資源為依據(jù)。When ——何時(shí)做?時(shí)間。一、制定服務(wù)計(jì)劃需考慮的因素影響制定服務(wù)計(jì)劃的因素有：政治因素（專包機(jī)），社會(huì)因素（宗教信仰），客艙安全，人員，航線（國際、國內(nèi)），飛行時(shí)間、時(shí)刻，時(shí)差，餐食配備及航空公司的個(gè)性化服務(wù)等因素。它包括：擬訂總體目標(biāo)，落實(shí)目標(biāo)方案，為實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)制定總體戰(zhàn)略，并提出一系列派生計(jì)劃的管理工作。第一單元 編寫客艙服務(wù)計(jì)劃方案及實(shí)施辦法計(jì)劃是組織管理的重要形式，在工作中發(fā)揮著重要的作用。本單元所講述的是依據(jù)公共航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定服務(wù)計(jì)劃。Who ——誰去做?人員。（二）靈活性原則：航空市場、環(huán)境因素的變化對(duì)航班生產(chǎn)經(jīng)營影響很大，為了適應(yīng)此情況，服務(wù)計(jì)劃必須有較大的靈活性，根據(jù)主、客觀條件，及時(shí)調(diào)整、修改計(jì)劃；否則計(jì)劃將脫離實(shí)際，起不到為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用。部門計(jì)劃是企業(yè)中最為基本的計(jì)劃，是企業(yè)發(fā)展計(jì)劃得以貫徹的基礎(chǔ)保障，因此，任何計(jì)劃的制定均不能脫離部門計(jì)劃。頭等艙、公務(wù)艙的餐飲服務(wù)應(yīng)區(qū)別于普通艙，并制定相應(yīng)的餐飲標(biāo)準(zhǔn)。供餐情況可按以下方式劃分，分別制定服務(wù)計(jì)劃：2小時(shí)以內(nèi)（短航線）的航班；2小時(shí)以上航班； 是否為用餐時(shí)間； 白天飛行或夜間飛行； 旅客需求。（五）考慮航空公司個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容，依據(jù)實(shí)際情況制定在何時(shí)提供。（二）所有崗位是否實(shí)現(xiàn)了有效配合，？是否足以保證組織的總目標(biāo)、總?cè)蝿?wù)的實(shí)現(xiàn)？。因此，在進(jìn)行崗位設(shè)置的過程中，應(yīng)注意將有關(guān)信息及時(shí)傳送、反饋到各有關(guān)部門，以便制定計(jì)劃，采取必要措施，改進(jìn)工作設(shè)計(jì)。根據(jù)《大型飛機(jī)公共航空運(yùn)輸承運(yùn)人運(yùn)行合格審定規(guī)則》（CCAR121R2）、位置、應(yīng)急撤離職責(zé)的規(guī)定：為保證安全運(yùn)行，合格證持有人在所用每架載運(yùn)旅客的飛機(jī)上，應(yīng)當(dāng)按照下列要求配備客艙乘務(wù)員： （1）對(duì)于旅客座位數(shù)量為20至50的飛機(jī)，至少配備1名客艙乘務(wù)員； （2）對(duì)于旅客座位數(shù)量為51至100的飛機(jī)，至少配備2名客艙乘務(wù)員； （3）對(duì)于旅客座位數(shù)量超過100的飛機(jī)，在配備2名客艙乘務(wù)員的基礎(chǔ)上，按照每增加50個(gè)旅客座位增加1名客艙乘務(wù)員的方法配備，不足50的余數(shù)部分按照50計(jì)算。（二）根據(jù)新機(jī)型中乘務(wù)員座席即每位乘務(wù)員在飛機(jī)起飛、下降時(shí)的執(zhí)勤位置擬定乘務(wù)員號(hào)位及職責(zé)。根據(jù)均勻分布、就近撤離的原則，每個(gè)艙門至少有一位乘務(wù)員負(fù)責(zé)，指揮指定區(qū)域旅客的脫離工作。確定每個(gè)救生船與機(jī)體的脫離由幾號(hào)乘務(wù)員負(fù)責(zé)。第三單元 策劃客艙服務(wù)演練方案策劃是一種以現(xiàn)實(shí)為基礎(chǔ)的對(duì)未來所從事活動(dòng)的籌劃或謀劃。一、服務(wù)演練的分類客艙服務(wù)演練根據(jù)演練的目的可進(jìn)行如下分類。根據(jù)服務(wù)階段可以分為地面迎送旅客演練、空中餐飲服務(wù)演練、個(gè)性化服務(wù)演練等。以準(zhǔn)確的分析和預(yù)測為基礎(chǔ)，制定符合未來發(fā)展趨勢的、定位準(zhǔn)確的演練方案。因此，制定服務(wù)演練方案要充分體現(xiàn)所需實(shí)踐的環(huán)節(jié)、內(nèi)容。一、明確管理人員職責(zé)（一）明確職責(zé)，負(fù)起責(zé)任。（二）讓乘務(wù)員熟悉客艙服務(wù)演練內(nèi)容。（一）確定演練內(nèi)容：魚子醬的配送方法、提供時(shí)間（二）確定參加人數(shù)，120名兩艙乘務(wù)員。（六）實(shí)際演練。崗位設(shè)計(jì)存在一整套系統(tǒng)和思路和方法。一般說來，崗位說明書編寫的過程中無固定的模式，需要根據(jù)職務(wù)分析的特點(diǎn)、目的與要求具體確定編寫的條目。描述工作的總體性質(zhì)，即列出主要工作的特征及主要工作范圍。工作條件與物理環(huán)境。工作權(quán)限。對(duì)工作的描述必須清晰透徹，讓人任職人員讀過后，可以準(zhǔn)確地明白其工作內(nèi)容、工作程序與工作要求等，無需再詢問他人或查看其他說明材料。整個(gè)崗位說明書