【正文】 （地）級人民政府應(yīng)急預(yù)案。Ⅰ級應(yīng)急響應(yīng)　?。ㄈ閼?yīng)急處置工作提供思路框架預(yù)案要盡量完善，符合規(guī)律，充分假定和設(shè)想，盡量事先把各種可能的趨勢和情景都設(shè)想到。具體為：采取預(yù)防措施使事件控制在局部，消除蔓延條件，防止突發(fā)性重大或連鎖事件發(fā)生。（三）將所記錄的案例和問題事件進行深入分析、總結(jié)歸納，及時向相關(guān)部門提出切實可行的措施和改進建議。第一單元 提出有關(guān)客艙安全的措施和改進建議一、熟悉掌握客艙安全的相關(guān)規(guī)定乘務(wù)技師應(yīng)熟悉有關(guān)客艙安全的規(guī)則，并以此為依據(jù)，完成對客艙安全管理的組織與實施。五、航班計劃方案（一）各類緊急事件的通知程序和通知事項（二）各類緊急事件中所涉及的單位及其職責(zé)（三）機場所在城市、社區(qū)應(yīng)急救援的潛在人力和物力資源明細表和聯(lián)系方式（四）機場及其鄰近地區(qū)的應(yīng)急救援情況（五）按照應(yīng)急指揮中心的要求，選派乘務(wù)人員，完成飛行前的各項準備。了解包機、緊急救援航班的相關(guān)情況：目的地的情況、航路情況、飛行時間、航班任務(wù)性質(zhì)、乘坐飛機的人員情況。第四單元 帶隊執(zhí)行包機、緊急救援等航班任務(wù)一、執(zhí)行任務(wù)原則：提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力，在最短的時間內(nèi)對應(yīng)急事件做出快速的反應(yīng)，采取最快的應(yīng)急救援行動，爭取最大限度地將人員的傷亡和財產(chǎn)的損失降低到最低程度。六、航線特點、特殊要求及機場情況：檢查應(yīng)急救援設(shè)備，登記編號，保證應(yīng)急救援設(shè)備完好。工作流程：在接到特殊航班情況的通知后（一）收集、封存所有該航班飛行乘務(wù)組的原始資料（二）提供飛行乘務(wù)組的詳細資料（三）填寫航班飛行乘務(wù)組情況報告單三、安全準備：各種特殊問題的預(yù)測，組成應(yīng)急預(yù)案小組。（二）編寫方案的內(nèi)容：方案的標題方案的目的方案的內(nèi)容：（1）編制方案的經(jīng)過說明（2）方案內(nèi)容的詳細說明（目標、實施步驟、方式方法、預(yù)測效果、期待效果等）（3）可供參考的案例、策劃案（4）方案實施應(yīng)注意的方面 第三單元 編制包機、緊急救援等航班的服務(wù)方案緊急特殊包機指臨時的救援、救災(zāi)、維和等包機任務(wù)；要客包機指國家外事交往的重要航班。制定采取何種辦法在最短的時間內(nèi)解決問題。針對服務(wù)技能存在的實質(zhì)問題，要求乘務(wù)技師能夠根據(jù)公司的發(fā)展規(guī)劃以及實際的工作要求，制定相關(guān)的服務(wù)標準、改造計劃和進一步實施檢測方案。（一）編寫方案的流程編寫解決服務(wù)問題的方案必須建立在情況調(diào)查研究的基礎(chǔ)之上。解決和處理服務(wù)問題，溝通非常重要。（四）選擇最好的解決方案。（二）了解問題涉及的方面以及可能產(chǎn)生的結(jié)果。二、航班服務(wù)存在問題的原因（一）產(chǎn)品設(shè)計不合理（二）員工的因素（三）培訓(xùn)滯后 （四）信息不暢 （五）協(xié)作單位的本位主義（六）缺乏有效提高服務(wù)質(zhì)量的管理措施 第二單元 編制解決服務(wù)問題的方案提高航空公司的服務(wù)品牌，需要建立有效的改進措施和進行有針對性的服務(wù)設(shè)計，滿足市場和乘客的需求。根據(jù)調(diào)查的實際結(jié)果對航班存在問題進行統(tǒng)計。（二）分析航班服務(wù)存在問題的主要方法乘務(wù)技師要能夠?qū)⒊丝托畔⒖焖俜纸鈧鬟f，關(guān)注乘客需求的同時，了解其價值實現(xiàn)取向，為解決航班中的服務(wù)問題提供信息保障，從而進一步加以分析和解決。目前，乘客對航空服務(wù)的期望與企業(yè)提供給乘客的服務(wù)存在著相當(dāng)大的差距。因此，重視和分析航班存在的問題是我們提升服務(wù)質(zhì)量的必由之路。第二節(jié) 情況處置【學(xué)習(xí)目標】通過學(xué)習(xí)，掌握客艙服務(wù)質(zhì)量分析方法，能制定包機、救援航班等特別服務(wù)方案。同時也可使其他旅客通過此項活動增強對航空公司的認可度。編寫航空產(chǎn)品計劃書時需要對旅客構(gòu)成等作一定的分析，熟悉旅客出行需求分析，熟悉對常旅客、大客戶等群體的意見征詢流程，對目的地的文化有一定的掌握；同時，要根據(jù)航班情況進行不斷地修訂。 產(chǎn)品計劃書是一種溝通、交流的形式，編寫產(chǎn)品計劃書的目的就是要把已經(jīng)充分準備好的信息傳遞給管理人員。詢問調(diào)查可以調(diào)用大量的調(diào)查人員作大面積的調(diào)查，可以獲得較多、較全面的資料，因此是常用的市場調(diào)查方法。市場調(diào)查工作有兩種方式，普查和抽樣調(diào)查。態(tài)度要坦誠、積極、公開，處理結(jié)果對內(nèi)對外都要公正，提出的改進措施要合理和落實實施。不要向旅客承諾自己做不到的事情，但也要提供一致的服務(wù)。識別旅客希望能做些什么而航空公司沒有做到的事情。（六）加大宣傳航空公司服務(wù)品牌的力度：通過網(wǎng)站、宣傳冊、媒體報道等形式，加強對內(nèi)外部服務(wù)流程、標準、規(guī)定及產(chǎn)品的宣傳與推廣，為服務(wù)品質(zhì)提升和服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)提供支持。可以從旅客的談話方式、面部表情、姿態(tài)和身體語言等方面獲得，滿足旅客的心理需要，（二）實施人性化的服務(wù)：“有效溝通是實現(xiàn)卓越服務(wù)的第一步！”乘務(wù)人員要求具備有效的溝通能力。③檢查員記錄乘客滿意度調(diào)查情況。乘務(wù)技師在實施過程中應(yīng)不斷進行觀測，在一個計劃好的方式和明確的時間進行正式評價：問卷法：使用統(tǒng)一印制的問卷表格向旅客了解客艙服務(wù)質(zhì)量情況； 訪問法：通過有計劃地與調(diào)查對象直接交談獲得服務(wù)質(zhì)量信息的方法；觀察法：運用有目的感官觀察、并有組織的直接收集旅客的非語言資料。尋找出一致性、穩(wěn)定性原因，將波動性、差異性指標單列，細化為新的服務(wù)質(zhì)量指標提升體系。二、質(zhì)量評估的具體實施方案（一）質(zhì)量評估的步驟制定質(zhì)量評估的依據(jù)，詳細了解服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)標準的質(zhì)量目標，根據(jù)旅客投訴率，評估員工服務(wù)態(tài)度和技能水平以及管理系統(tǒng)運行性能和狀況。質(zhì)量評估需要設(shè)計多個指標體系，全方位地評價服務(wù)效果，是對服務(wù)的總結(jié)，也是提升服務(wù)的先決條件。（二）工作標準序號工作項目權(quán)數(shù)主要標準一人員管理15%合理分工，有效、大膽管理二安全管理20%安全內(nèi)容的準備，滑梯操作，監(jiān)控客艙的能力三服務(wù)管理20%監(jiān)控整個客艙的服務(wù)進度，與旅客溝通四與其他部門的協(xié)作5%與協(xié)作單位溝通是否順暢五機上服務(wù)20%個人服務(wù)技能六特情處理10%煙霧情況下服務(wù)計劃的調(diào)整是否可行，應(yīng)急情況的處置能力七航后講評5% 講評細致，內(nèi)容豐滿，公平、公正評價乘務(wù)員八參與業(yè)務(wù)建設(shè)5%主動提供建設(shè)性建議，及時反饋信息（三）考核辦法由跟班檢查員對帶班乘務(wù)長的實際工作能力進行考核，包括對業(yè)務(wù)的熟悉程度、對乘務(wù)組的管理、與其他部門的協(xié)作配合、對突發(fā)事件的處理能力等。認真核實簽收各種文件，負責(zé)有關(guān)物品的交接，妥善處理與飛行組、地面各部門的關(guān)系。負責(zé)機上乘客的安全，有權(quán)要求旅客嚴格執(zhí)行相關(guān)的安全規(guī)則，遇有特殊、緊急情況及時報告機長，在機長的指示下，指揮乘務(wù)員充分利用機上應(yīng)急設(shè)備，保證旅客安全。三、以帶班乘務(wù)長/乘務(wù)長為例說明（一）崗位說明書在執(zhí)行航班任務(wù)中，帶班乘務(wù)長應(yīng)認真執(zhí)行《民用航空法》及CCAR121FS中的有關(guān)規(guī)定，全程監(jiān)控服務(wù)工作和客艙安全，確保國家財產(chǎn)和旅客的安全。確定考評者。通過對員工有關(guān)的特征、行為和員工工作結(jié)果等實際績效的考核，對員工的績效做出客觀全面地評價。在描述一個崗位的職責(zé)時，應(yīng)該選取主要的職責(zé)進行描述，一般不超過68項，不要試圖窮盡所有的職責(zé)。具體。包括工作人員決策的權(quán)限、對其他人員實施監(jiān)督的權(quán)限及經(jīng)費預(yù)算的權(quán)限等。羅列有關(guān)的工作條件，包括工作地點的溫度、濕度、光線、噪聲成都程度、安全條件、地理位置等。應(yīng)力圖避免在工作綜述中出現(xiàn)籠統(tǒng)地描述，如“執(zhí)行需要完成的其他任務(wù)”。崗位說明書通常包括以下內(nèi)容：工作標識?？茖W(xué)的定崗定現(xiàn)，能夠使企業(yè)各個環(huán)節(jié)順利運轉(zhuǎn)，快速提升整體的運營效率，并有效地避免企業(yè)冗員、人浮于事、企業(yè)壓力大而員工壓力小等等不良現(xiàn)象，從而提高工作效率，進而提升企業(yè)競爭力。（七）效果評估。（三）確定時間，2006年8月7日—8月8日， 上午8：30—11：30，下午1：304：30。（三）按照所策劃的客艙服務(wù)演練方案進行實際操作。（二）態(tài)度認真，模擬真實情景。強化以操作為主的原則，最大限度調(diào)動參與員工的積極性。 技能性服務(wù)演練方案的制定除應(yīng)以宣傳新服務(wù)理念和貫徹新服務(wù)程序為目標，還應(yīng)以提升員工職業(yè)素養(yǎng)為方向，以增強員工專業(yè)技能為核心。根據(jù)不同航線進行客艙服務(wù)演練，如長航線和短航線，西線（歐洲航線）和東線（美洲航線），白天飛行航班和夜間飛行航班等，根據(jù)各自的航線特點有針對性進行情景的模擬演練?？团摲?wù)演練根據(jù)服務(wù)艙位可以分為頭等艙服務(wù)演練、公務(wù)艙服務(wù)演練、普通艙服務(wù)演練。策劃活動是以已掌握的現(xiàn)實信息材料為依據(jù)，以人們對這些信息資料的認知程度為標準，對未來的行為規(guī)范所作的企劃。同時制定救生船的撤離順序。確定由幾號乘務(wù)員做最后的機上檢查，單通道一名乘務(wù)員即可，雙通道需要兩名乘務(wù)員分別負責(zé)一個通道的檢查。（三）制定正常情況下乘務(wù)員工作職責(zé)，考慮廚房、衛(wèi)生間廁所、客艙、機內(nèi)貨艙的責(zé)任落實，同時兼顧對飛行機組的服務(wù)。 如果在按照《大型飛機公共航空運輸承運人運行合格審定規(guī)則》（1）款或者（2）款的要求進行的應(yīng)急撤離演示中，合格證持有人使用的客艙乘務(wù)員人數(shù)，多于按照本條（1）款對演示所用飛機的最大旅客座位數(shù)量所要求的客艙乘務(wù)員人數(shù)，則該合格證持有人應(yīng)當(dāng)按照下列條件配備客艙乘務(wù)員： （1）飛機為最大旅客座位數(shù)量布局時，客艙乘務(wù)員人數(shù)至少應(yīng)當(dāng)?shù)扔趹?yīng)急撤離演示期間所用的人數(shù)； （2）飛機為任一減少了旅客座位數(shù)量的布局時，客艙乘務(wù)員人數(shù)至少應(yīng)當(dāng)在本條(a)款對該布局旅客座位數(shù)量要求的客艙乘務(wù)員人數(shù)之外再增加應(yīng)急撤離演示期間所用客艙乘務(wù)員人數(shù)與本條(a)款對原布局所要求人數(shù)之差。二、人員調(diào)配及崗位設(shè)置的編寫航空公司主營業(yè)務(wù)就是按照合同將旅客從甲地運送到乙地，這就決定在客艙內(nèi)應(yīng)配備乘務(wù)員保障旅客安全，為旅客提供服務(wù)。（三）每一個崗位是否在組織中發(fā)揮了積極效應(yīng)？，它與上下左右崗位之間的相互關(guān)系是否協(xié)調(diào)？。第二單元 按照實際需要編寫人員調(diào)配和崗位設(shè)置的建議方案一、崗位設(shè)置的基本原則一般而言，某一組織中的崗位設(shè)置是由該組織的總?cè)蝿?wù)決定的，“因事設(shè)崗”是設(shè)置崗位的基本原則。（四）考慮航線情況。為申請清真餐、素食、嬰兒餐等特殊餐食的旅客提供相應(yīng)的餐飲服務(wù)。三、制定服務(wù)計劃的方法（一）航空公司開辟新航線需要制定服務(wù)計劃時首先參考航空公司已有的其它相類似的航線計劃資料。（三）計劃的制定應(yīng)以可掌握的資源為依據(jù)。When ——何時做?時間。一、制定服務(wù)計劃需考慮的因素影響制定服務(wù)計劃的因素有：政治因素（專包機），社會因素（宗教信仰），客艙安全，人員，航線（國際、國內(nèi)），飛行時間、時刻，時差，餐食配備及航空公司的個性化服務(wù)等因素。它包括：擬訂總體目標，落實目標方案，為實現(xiàn)這些目標制定總體戰(zhàn)略，并提出一系列派生計劃的管理工作。第一單元 編寫客艙服務(wù)計劃方案及實施辦法計劃是組織管理的重要形式，在工作中發(fā)揮著重要的作用。本單元所講述的是依據(jù)公共航空運輸服務(wù)質(zhì)量標準制定服務(wù)計劃。Who ——誰去做?人員。（二）靈活性原則：航空市場、環(huán)境因素的變化對航班生產(chǎn)經(jīng)營影響很大，為了適應(yīng)此情況，服務(wù)計劃必須有較大的靈活性，根據(jù)主、客觀條件，及時調(diào)整、修改計劃；否則計劃將脫離實際，起不到為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用。部門計劃是企業(yè)中最為基本的計劃，是企業(yè)發(fā)展計劃得以貫徹的基礎(chǔ)保障，因此，任何計劃的制定均不能脫離部門計劃。頭等艙、公務(wù)艙的餐飲服務(wù)應(yīng)區(qū)別于普通艙，并制定相應(yīng)的餐飲標準。供餐情況可按以下方式劃分，分別制定服務(wù)計劃：2小時以內(nèi)（短航線）的航班；2小時以上航班； 是否為用餐時間； 白天飛行或夜間飛行； 旅客需求。（五）考慮航空公司個性化服務(wù)內(nèi)容，依據(jù)實際情況制定在何時提供。（二）所有崗位是否實現(xiàn)了有效配合，？是否足以保證組織的總目標、總?cè)蝿?wù)的實現(xiàn)？。因此，在進行崗位設(shè)置的過程中，應(yīng)注意將有關(guān)信息及時傳送、反饋到各有關(guān)部門，以便制定計劃，采取必要措施，改進工作設(shè)計。根據(jù)《大型飛機公共航空運輸承運人運行合格審定規(guī)則》（CCAR121R2）、位置、應(yīng)急撤離職責(zé)的規(guī)定：為保證安全運行，合格證持有人在所用每架載運旅客的飛機上，應(yīng)當(dāng)按照下列要求配備客艙乘務(wù)員： （1）對于旅客座位數(shù)量為20至50的飛機，至少配備1名客艙乘務(wù)員； （2）對于旅客座位數(shù)量為51至100的飛機，至少配備2名客艙乘務(wù)員； （3）對于旅客座位數(shù)量超過100的飛機，在配備2名客艙乘務(wù)員的基礎(chǔ)上，按照每增加50個旅客座位增加1名客艙乘務(wù)員的方法配備，不足50的余數(shù)部分按照50計算。（二）根據(jù)新機型中乘務(wù)員座席即每位乘務(wù)員在飛機起飛、下降時的執(zhí)勤位置擬定乘務(wù)員號位及職責(zé)。根據(jù)均勻分布、就近撤離的原則，每個艙門至少有一位乘務(wù)員負責(zé)，指揮指定區(qū)域旅客的脫離工作。確定每個救生船與機體的脫離由幾號乘務(wù)員負責(zé)。第三單元 策劃客艙服務(wù)演練方案策劃是一種以現(xiàn)實為基礎(chǔ)的對未來所從事活動的籌劃或謀劃。一、服務(wù)演練的分類客艙服務(wù)演練根據(jù)演練的目的可進行如下分類。根據(jù)服務(wù)階段可以分為地面迎送旅客演練、空中餐飲服務(wù)演練、個性化服務(wù)演練等。以準確的分析和預(yù)測為基礎(chǔ)，制定符合未來發(fā)展趨勢的、定位準確的演練方案。因此，制定服務(wù)演練方案要充分體現(xiàn)所需實踐的環(huán)節(jié)、內(nèi)容。一、明確管理人員職責(zé)（一）明確職責(zé)，負起責(zé)任。（二）讓乘務(wù)員熟悉客艙服務(wù)演練內(nèi)容。（一）確定演練內(nèi)容：魚子醬的配送方法、提供時間（二）確定參加人數(shù)，120名兩艙乘務(wù)員。（六）實際演練。崗位設(shè)計存在一整套系統(tǒng)和思路和方法。一般說來，崗位說明書編寫的過程中無固定的模式，需要根據(jù)職務(wù)分析的特點、目的與要求具體確定編寫的條目。描述工作的總體性質(zhì)，即列出主要工作的特征及主要工作范圍。工作條件與物理環(huán)境。工作權(quán)限。對工作的描述必須清晰透徹，讓人任職人員讀過后，可以準確地明白其工作內(nèi)容、工作程序與工作要求等，無需再詢問他人或查看其他說明材料。整個崗位說明書