【正文】 安全帶的要求 ?? 物品摔倒或拋起 ?? 餐車很難拉動 ?? 飲料會從杯中晃出 ?? 飲料晃動 ?? 因為乘務(wù)員可能不知飛行高度或某些事情對安全的影響而與飛行機(jī)組談話，但機(jī) ?? 民用航空法規(guī)確定所有地面運行包括滑行起飛著陸及低于10000英尺（3000米左右）時的飛行為飛行關(guān)鍵階段。撤離警報 高音頻蜂鳴聲 飛行機(jī)組(如需要)乘務(wù)員 ?? 所有乘務(wù)員坐好 ?? 當(dāng)門開鎖后乘務(wù)員方可進(jìn)入駕駛艙 ?? 如果飛行機(jī)組發(fā)出信號后，沒有應(yīng)答乘務(wù)員，乘務(wù)員應(yīng)進(jìn)入駕駛艙察看。 ?? 航空器在地面停留期間，只有飛行、工程維修、保安人員和公司授權(quán)的其他工作人員在執(zhí)行工作任務(wù)時，方可進(jìn)入駕駛艙。 ?? 在離開駕駛艙前利用門上的觀察孔對駕駛艙外邊的情況進(jìn)行確認(rèn)。 ?? 民用航空法規(guī)要求在飛行中駕駛艙門關(guān)閉并上鎖，乘務(wù)員必須對駕駛艙附近保持警惕，使用標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)絡(luò)信號進(jìn)入駕駛艙。 應(yīng)說：“我是乘務(wù)員，我想同這趟旅行的機(jī)長講話。 ?? 設(shè)法使旅客鎮(zhèn)靜下來。 防止旅客擅自撤離。 ?? 打開NO SMOKING標(biāo)志。 ?? 確保所有機(jī)上通向緊急出口的撤離通道暢通無阻。 ?? 打開NO SMOKING標(biāo)志，頻繁廣播提醒旅客不要吸煙和禁止使用手機(jī)等電子設(shè)備。 ?? 旅客登機(jī)廊橋、綜合登機(jī)梯或登機(jī)升降臺應(yīng)就位。 ?? 以加入機(jī)組方式到達(dá)/來自工作區(qū)域時，確定空位的情況下，首先使用普通艙座位，其次是頭等艙。 ?? 計劃起飛前40分鐘內(nèi)，向登機(jī)口報告，并且協(xié)助進(jìn)行應(yīng)急設(shè)備檢查，起飛前客艙準(zhǔn)備，并在缺少機(jī)組的情況下，進(jìn)行地面服務(wù)。 ?? 僅在你應(yīng)該工作的區(qū)域內(nèi)活動。 禁區(qū) 除有機(jī)場方面批準(zhǔn)人員陪同外，在這種地區(qū)活動時，必須要在外衣上佩帶有效的證件。 ?? 開始登機(jī)時，要注意有否異?；蚩梢傻那闆r或物品。 ?? 嚴(yán)禁捎、買、帶（包括玩具、標(biāo)本和樣品）。 ?? 查清機(jī)上或飛機(jī)周圍無票人員和無證件者的身份。 ?? 對任何你不想見的人，都不要開門。 ?? 互相關(guān)照，確認(rèn)每位機(jī)組成員均已安全地進(jìn)入和鎖好房間。 ?? 如果住單間，要求服務(wù)員送你并要求他代為檢查房間。 ?? 不要一樓的房間。 ?? 不要將自己的房間號告訴別人。 —在所有公共場所諸如大堂、登機(jī)廳、飯店、洗手間或侯機(jī)樓，應(yīng)始終看管好個人的行李。 ?? 每位機(jī)組人員對其私人行李的裝運與安全負(fù)責(zé)，且應(yīng)嚴(yán)格遵守如下程序： —機(jī)組人員行李內(nèi)物品必須由本人親自整理。 ?? 所有機(jī)組人員的行李通常應(yīng)帶有一個標(biāo)有機(jī)組人員全稱的識別標(biāo)簽。 ?? 當(dāng)?shù)竭_(dá)停機(jī)位，“系好安全帶”燈熄滅，乘務(wù)員應(yīng)對所有滑梯解除待命（預(yù)位），并交叉檢查通過內(nèi)話系統(tǒng)對全體乘務(wù)員口頭確認(rèn)。 ?? 乘務(wù)員在登機(jī)橋或登機(jī)梯撤離飛機(jī)后對所有滑梯進(jìn)行待命（預(yù)位），交叉檢查并通過內(nèi)話系統(tǒng)對全體乘務(wù)員進(jìn)行口頭確認(rèn)。 注：旅客座椅在飛機(jī)起飛之前必須在豎直位和鎖定位置。 注：在飛機(jī)推出之前，確認(rèn)所有移動電話、便攜式電腦等電子設(shè)備已關(guān)閉并存放好。 —應(yīng)急設(shè)備已經(jīng)檢查。 ?? 關(guān)于飛行服務(wù)的任何事情（如旅客人數(shù)、VIP情況、機(jī)組用餐、放電影時間等）。 ?? 預(yù)計滑行時間。 ?? 安全帶信號燈和顛簸的廣播。 ?? 進(jìn)入駕駛艙信號、開門密碼及（主任）乘務(wù)長應(yīng)答。 ?? 預(yù)計業(yè)載。 ?? 機(jī)組介紹。注：個人可以從文件、（電子）公告欄、公司飛行網(wǎng)上獲得有關(guān)的服務(wù)通告、公司政策等信息。 ?? 服務(wù)要求，例如飛行距離，應(yīng)提供的服務(wù)，工作的分配。 ?? 安全方面的要求，例如設(shè)備檢查，機(jī)組行李的安放，出口操作，所有通訊系統(tǒng)，安全演示，乘務(wù)員站位等。 ?? 確認(rèn)所有乘務(wù)員持有有效的客艙乘務(wù)員手冊。 乘務(wù)員準(zhǔn)備會要求 （主任）乘務(wù)長必須在每個航前準(zhǔn)備會上用流利、通用的語言向乘務(wù)員下達(dá)明確的任務(wù)要求。 到達(dá)后/離機(jī)/過站 乘務(wù)員應(yīng)做到： （主任）乘務(wù)長還應(yīng)做到： ?? 進(jìn)行廣播或指派有廣播資格的人員廣播。 飛行中 乘務(wù)員應(yīng)做到： ?? 如客艙還未做好起飛準(zhǔn)備，通知機(jī)長。 ?? 在乘務(wù)員座位上坐好系上全部安全帶。 ?? 調(diào)暗客艙燈光。 ?? 收拾好茶杯和玻璃杯并在廚房里安放固定好。 ?? 注意駕駛艙情況。（主任）乘務(wù)長還應(yīng)做到： ?? 注意駕駛艙情況。（主任）乘務(wù)長還應(yīng)做到： ?? 滑梯待命/互相檢查。 ?? 將空座位上的安全帶扣好。 ?? 安放好服務(wù)及配餐用品。 ?? 對旅客作安全簡介。 ?? 監(jiān)督登機(jī)情況，遇有超大超重行李應(yīng)通知商務(wù)人員處理。 — 廁所水池下及周圍容器。 — 緊急滑樣、救生船、救生衣、氧氣面罩存放處。 ?? 允許帶有登機(jī)證的CAAC檢查人員、當(dāng)?shù)孛窈疆?dāng)局檢查官自由出入。 ?? 檢查電子設(shè)備是否良好。 ?? 按檢查單內(nèi)容檢查應(yīng)急設(shè)備和客艙設(shè)備（乘務(wù)員登機(jī)前必須獲得所飛機(jī)型的設(shè)備檢查單）。 ?? 乘務(wù)員工作分配。 乘務(wù)員的訓(xùn)練類別包含： 新雇員訓(xùn)練、初始訓(xùn)練、轉(zhuǎn)機(jī)型訓(xùn)練、定期復(fù)訓(xùn)、重新獲得資格訓(xùn)練、差異訓(xùn)練、升級等訓(xùn)練。 ?? 參航班中的問題進(jìn)行講評總結(jié)。 ?? 在整個航班中與接班的乘務(wù)組，做好交接，互通信息。 （主任）乘務(wù)長還要做到： ?? 如需要，參加飛行機(jī)組準(zhǔn)備會。 （主任）乘務(wù)長還要做到： ?? 準(zhǔn)時簽到，參加航前準(zhǔn)備會：按遣派室按季發(fā)布的起飛與準(zhǔn)備時刻表，到達(dá)指定準(zhǔn)備室。 ?? 如需要佩戴矯正視力眼鏡才飛行合格的乘務(wù)員，在執(zhí)行航班任務(wù)時必須佩戴矯正視力眼鏡，并攜帶備份鏡。 ?? 帶好個人用品（圍裙、筆、針線包、化妝品、絲襪等）。 ?? 檢查飛行包，攜帶必須的業(yè)務(wù)資料、手冊及各類有效證件。 ?? 確保所有的設(shè)備故障已登記在客艙記錄本（或飛機(jī)技術(shù)記錄本）上，完成（主任）乘務(wù)長、機(jī)長簽名。 ?? 得到機(jī)長允許，用“PA”向客艙廣播：“所有機(jī)門已解除待命，可以開門”。發(fā)出“滑梯解除待命（預(yù)位），相互檢查”的命令。 ?? 在（主任）乘務(wù)長位坐好，準(zhǔn)備著陸。 （主任）乘務(wù)長還要做到： （） ?? 根據(jù)需要監(jiān)督錄像節(jié)目的播放。 ?? 確保所有的服務(wù)程序按規(guī)定時間進(jìn)行。 ?? 確保高質(zhì)量的客艙廣播。 ?? 始終保持客艙內(nèi)有乘務(wù)員。 ?? 及時調(diào)整客艙服務(wù)項目。 ?? 確認(rèn)客艙內(nèi)已完成起飛前各項準(zhǔn)備工作后，及時報告機(jī)長（建議進(jìn)入駕駛艙報告）。 ?? 調(diào)節(jié)客艙燈光。 ?? 完成客艙安全檢查（收回杯子，檢查安全帶，座椅靠背，小桌板，存放好屏幕）確認(rèn)廁所內(nèi)無人，關(guān)閉廁所門并上鎖。 ?? 在播放安全簡介錄像或安全示范時，停止一切客艙服務(wù)。 ?? 進(jìn)入飛行關(guān)鍵階段后，不準(zhǔn)打擾機(jī)組，但如感到有異常狀況，仍需及時通報機(jī)長。 ?? 如有任何延誤信息及時通知旅客和機(jī)組。 ?? 確認(rèn)廚房設(shè)備完好，食品、供應(yīng)品檢查工作已完成。 ?? 歡迎旅客登機(jī)。 （建議進(jìn)入駕駛艙報告）。 ?? 除執(zhí)行有關(guān)的安全工作外，坐在指定的位置，系緊安全帶、肩帶，在整個下降、滑行階段，保持坐姿。 ?? 當(dāng)飛機(jī)下降到低于10000英尺（3000米），遵守“飛行關(guān)鍵階段”（）的原則，但如感到有異常狀況，仍需及時通報機(jī)長。合理處理好廢棄物，固定乘務(wù)員座椅周圍的裝置。 ?? 始終保持客艙內(nèi)有乘務(wù)員。 ?? 當(dāng)安全帶信號燈亮后，廣播通知旅客系緊安全帶或進(jìn)行客艙安全檢查。 ?? 在前部的位置坐好，準(zhǔn)備起飛。（主任）乘務(wù)長還要做到： ?? 換上機(jī)上用鞋。 ?? 關(guān)閉除照明以外的所有廚房電源。 ?? 完成客艙安全檢查，收回杯子，檢查安全帶、座椅靠背、小桌板、遮陽板、行李架，存放好屏幕，確認(rèn)廁所內(nèi)無人，關(guān)閉廁所門并上鎖。 （主任）乘務(wù)長還要做到： ?? 收到各號位的“已待命（預(yù)位）”匯報后，報告機(jī)長，再次確認(rèn)“待命（預(yù)位）”狀況。 ?? 報告機(jī)長機(jī)上一切準(zhǔn)備就緒，旅客人數(shù)及有關(guān)文件到齊、請求關(guān)門，得到機(jī)長允許后方可關(guān)門。 ?? 旅客在機(jī)上，飛機(jī)在加油時確保乘務(wù)員均勻分布在客艙各部位，利用廣播系統(tǒng)提醒旅客禁煙和禁用手機(jī)。 ?? 確保飛行前對設(shè)備的檢查（有效，可操作）。 ?? 全部準(zhǔn)備工作必須在旅客登機(jī)前30分鐘完成。 ?? 在可封閉空間內(nèi)，存放好乘務(wù)員行李、工作包。 ?? 確認(rèn)飛機(jī)廊橋、客梯車是否處于安全狀態(tài)。 ?? 按要求廣播規(guī)定的廣播詞。 ?? 允許佩戴登機(jī)證件的檢查員隨意出入飛機(jī)。 ?? 注意飛機(jī)內(nèi)部情況。 ?? 了解和遵守中國民航法規(guī)。 要注意的是這些工作標(biāo)準(zhǔn)不是包羅萬象的，相反，它只是提供工作要求的指導(dǎo)，除這些標(biāo)準(zhǔn)以外，了解和遵守本手冊所有的規(guī)定和指導(dǎo)，是每位乘務(wù)員的職責(zé)。 8）任何部門和個人未經(jīng)東航運行質(zhì)量管理部同意不得向公司以外的任何單位和個人提供該手冊，違者將追究責(zé)任。當(dāng)手冊持有人調(diào)離所在單位時，應(yīng)將手冊交回發(fā)放單位。 手冊的管理和控制 1）《客艙乘務(wù)員手冊》由公司運行質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)主持，由《客艙乘務(wù)員手冊》編寫委員會具體負(fù)責(zé)手冊的編寫與修訂。 ?? 手冊持有人在更換修訂頁的同時，還必須填寫004頁的修訂記錄表。 ?? 在第一章節(jié)結(jié)束后，頁次根據(jù)新的章節(jié)重新編號。 ?? 在手冊的右上角還標(biāo)識了手冊的版本號和該頁的修訂狀況。 有效日期 在本手冊每一頁的右上角都印有有效日期，可通過查閱有效頁清單確定該頁是否持續(xù)有效。 有效頁清單 有效頁清單列明手冊中每一頁的有效版本號與修訂日期?？团摮藙?wù)員手冊第一章手冊管理手冊管理目 錄 第一章 手冊管理 目的和范圍 《客艙乘務(wù)員手冊》的編制目的，是根據(jù)中國民用航空規(guī)章，建立一整套東航客艙安全和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以提供旅客一個安全、舒適的客艙環(huán)境。 編排 內(nèi)容 乘務(wù)員手冊包括以下幾個部分: 第一章 手冊管理 第二章 工作標(biāo)準(zhǔn) 第三章 規(guī)則和指導(dǎo)方針 第四章 急救 第五章 應(yīng)急程序 第六章 通用機(jī)上設(shè)備/系統(tǒng) 第七章 特定機(jī)型設(shè)備 修訂記錄 修訂記錄包含于有效頁清單中，記錄了修訂的章節(jié)和修訂日期。例： 4 . 11 . 5 第4章第11節(jié) 第5頁 ?? 手冊的每一次修改將包括修訂頁、有效頁清單和修訂狀況表三個部分。 ?? 手冊的每次修訂及再版經(jīng)局方批準(zhǔn)后下發(fā)。 3）東航的公司政策、規(guī)定和程序等。 4）各乘務(wù)管理部門應(yīng)保留一份具有手冊持有人簽署的手冊發(fā)放有效清單，其中包括手冊控制號、持有人姓名和修訂狀態(tài)。 7）運行質(zhì)量管理部應(yīng)定期對發(fā)出的手冊有效性及執(zhí)行情況進(jìn)行檢查。這是我們制定工作標(biāo)準(zhǔn)的目的。 ?? 確?？团搹V播的質(zhì)量。 ?? 清艙工