【正文】 客艙乘務(wù)員手冊(cè)第一章手冊(cè)管理手冊(cè)管理目 錄 第一章 手冊(cè)管理 目的和范圍 《客艙乘務(wù)員手冊(cè)》的編制目的，是根據(jù)中國(guó)民用航空規(guī)章，建立一整套東航客艙安全和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以提供旅客一個(gè)安全、舒適的客艙環(huán)境。 《客艙乘務(wù)員手冊(cè)》包括客艙安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)急程序、各機(jī)型設(shè)備操作介紹和客艙乘務(wù)員（以下簡(jiǎn)稱乘務(wù)員）所必須掌握的有關(guān)規(guī)定。每一名乘務(wù)員在外出執(zhí)行飛行任務(wù)時(shí)必須攜帶該手冊(cè)并按照手冊(cè)的有關(guān)規(guī)定履行自己的職責(zé)。 編排 內(nèi)容 乘務(wù)員手冊(cè)包括以下幾個(gè)部分: 第一章 手冊(cè)管理 第二章 工作標(biāo)準(zhǔn) 第三章 規(guī)則和指導(dǎo)方針 第四章 急救 第五章 應(yīng)急程序 第六章 通用機(jī)上設(shè)備/系統(tǒng) 第七章 特定機(jī)型設(shè)備 有效頁(yè)清單 有效頁(yè)清單列明手冊(cè)中每一頁(yè)的有效版本號(hào)與修訂日期。 目錄 目錄都位于每一個(gè)章節(jié)之前，便于快速查閱所包含的部分。 修訂 目的 為保證《客艙乘務(wù)員手冊(cè)》的有效性、完善性和可操作性，每一位乘務(wù)員或乘務(wù)管理人員均可對(duì)手冊(cè)或手冊(cè)在執(zhí)行過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出修改意見。 修訂記錄 修訂記錄包含于有效頁(yè)清單中，記錄了修訂的章節(jié)和修訂日期。 有效日期 在本手冊(cè)每一頁(yè)的右上角都印有有效日期，可通過(guò)查閱有效頁(yè)清單確定該頁(yè)是否持續(xù)有效。 頁(yè)面編號(hào) ?? 在手冊(cè)每一頁(yè)的右下角標(biāo)識(shí)了該頁(yè)面的編號(hào)，其編號(hào)形式如下： . . 章號(hào) 節(jié)號(hào) 頁(yè)次 例： 4 . 11 . 5 第4章第11節(jié) 第5頁(yè) ?? 在手冊(cè)的右上角還標(biāo)識(shí)了手冊(cè)的版本號(hào)和該頁(yè)的修訂狀況。 例：版本0101 本手冊(cè)為第一版發(fā)行，此頁(yè)為第一次修訂。 ?? 在第一章節(jié)結(jié)束后，頁(yè)次根據(jù)新的章節(jié)重新編號(hào)。 手冊(cè)的修改 ?? 手冊(cè)的每一次修改將包括修訂頁(yè)、有效頁(yè)清單和修訂狀況表三個(gè)部分。 ?? 在修改手冊(cè)內(nèi)容時(shí)，對(duì)更改內(nèi)容采用在其右側(cè)加一豎實(shí)線，以指明內(nèi)容的更改部分，此線條將在該頁(yè)下次修訂時(shí)去除。 ?? 手冊(cè)的每次修訂及再版經(jīng)局方批準(zhǔn)后下發(fā)。 ?? 對(duì)具有一定時(shí)間限制或以安全為目的需緊急修訂的而又未及時(shí)獲得局方批準(zhǔn)的，則以黃色臨時(shí)修訂頁(yè)下發(fā)，待正式頁(yè)下發(fā)后替換。（黃頁(yè)更改將包括黃頁(yè)修訂頁(yè)、臨時(shí)更改有效頁(yè)清單和臨時(shí)更改通知單）。 ?? 手冊(cè)持有人在更換修訂頁(yè)的同時(shí)，還必須填寫004頁(yè)的修訂記錄表。 依據(jù) 《客艙乘務(wù)員手冊(cè)》編寫依據(jù)如下： 1）CCAR121部《大型飛機(jī)公共航空運(yùn)輸承運(yùn)人運(yùn)行合格審定規(guī)則》。 2）中國(guó)民用航空總局發(fā)布的其他條例、規(guī)章、條令、規(guī)定、文件等。 3）東航的公司政策、規(guī)定和程序等。 手冊(cè)的管理和控制 1）《客艙乘務(wù)員手冊(cè)》由公司運(yùn)行質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)主持，由《客艙乘務(wù)員手冊(cè)》編寫委員會(huì)具體負(fù)責(zé)手冊(cè)的編寫與修訂。 2）《客艙乘務(wù)員手冊(cè)》編寫委員會(huì)由公司客艙部、各分（子）公司乘務(wù)部門及運(yùn)行質(zhì)量管理部相關(guān)人員組成。 3）《客艙乘務(wù)員手冊(cè)》編寫委員會(huì)對(duì)于手冊(cè)負(fù)有解釋權(quán)。 4）各乘務(wù)管理部門應(yīng)保留一份具有手冊(cè)持有人簽署的手冊(cè)發(fā)放有效清單，其中包括手冊(cè)控制號(hào)、持有人姓名和修訂狀態(tài)。當(dāng)手冊(cè)持有人調(diào)離所在單位時(shí)，應(yīng)將手冊(cè)交回發(fā)放單位。 5）保持手冊(cè)的完整與有效，及時(shí)插入手冊(cè)修訂頁(yè)是手冊(cè)持有人的職責(zé)。 6）部門負(fù)責(zé)人應(yīng)該保證其部門的每一個(gè)人都知道手冊(cè)的最新修訂內(nèi)容。 7）運(yùn)行質(zhì)量管理部應(yīng)定期對(duì)發(fā)出的手冊(cè)有效性及執(zhí)行情況進(jìn)行檢查。 8）任何部門和個(gè)人未經(jīng)東航運(yùn)行質(zhì)量管理部同意不得向公司以外的任何單位和個(gè)人提供該手冊(cè)，違者將追究責(zé)任。第二章工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)目 錄 目的 飛行安全 飛行中 客艙服務(wù) 客艙乘務(wù)組工作 乘務(wù)員形象 乘務(wù)員的合格要求 第二章 工作標(biāo)準(zhǔn) 目的 下面的乘務(wù)員工作標(biāo)準(zhǔn)，給乘務(wù)員提出了明確的工作要求，以提供高質(zhì)量的旅客服務(wù)，確保旅客、機(jī)組安全，工作標(biāo)準(zhǔn)包括四部分： 飛行安全 客艙服務(wù) 乘務(wù)組工作 乘務(wù)員形象 在上述各部分，精益求精是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，已經(jīng)成為東航的標(biāo)志，此外，這些標(biāo)準(zhǔn)也是乘務(wù)工作的指導(dǎo)方針。 在全民航中，使中國(guó)東方航空成為客艙服務(wù)的代表，以最好的，最安全的空運(yùn)，以最佳的成本效益方式，創(chuàng)造收益，并使之成為世界知名的公司。這是我們制定工作標(biāo)準(zhǔn)的目的。 要注意的是這些工作標(biāo)準(zhǔn)不是包羅萬(wàn)象的，相反，它只是提供工作要求的指導(dǎo)，除這些標(biāo)準(zhǔn)以外，了解和遵守本手冊(cè)所有的規(guī)定和指導(dǎo)，是每位乘務(wù)員的職責(zé)。 飛行安全 ?? 始終備有“客艙乘務(wù)員手冊(cè)”、迫降時(shí)客艙準(zhǔn)備簡(jiǎn)令紙、演示用設(shè)備、必要的應(yīng)急設(shè)備，便于隨時(shí)使用。 ?? 了解和遵守中國(guó)民航法規(guī)。 ?? 飛行前的8小時(shí)及全程中不得飲用含酒精類飲料。 ?? 注意飛機(jī)內(nèi)部情況。 ?? 飛機(jī)在地面加油時(shí)，如出現(xiàn)異常煙霧或濃烈的油味，立即通知機(jī)組和地面人員。 ?? 允許佩戴登機(jī)證件的檢查員隨意出入飛機(jī)。 ?? 飛機(jī)在地面工作和滑行時(shí)，確保乘務(wù)員均勻分布在客艙各部位和位于可使用的機(jī)門附近。 ?? 按要求廣播規(guī)定的廣播詞。 （主任）乘務(wù)長(zhǎng)還要做到： ?? 確?？团搹V播的質(zhì)量。 ?? 確保機(jī)組人員有足夠的飲料，避免缺水。 ?? 確認(rèn)飛機(jī)廊橋、客梯車是否處于安全狀態(tài)。 ?? 根據(jù)要求參加機(jī)組準(zhǔn)備會(huì)。 ?? 在可封閉空間內(nèi)，存放好乘務(wù)員行李、工作包。 ?? 按規(guī)定，完成飛行前設(shè)備檢查。 ?? 全部準(zhǔn)備工作必須在旅客登機(jī)前30分鐘完成。（檢查設(shè)備的有效性，可操作性并易于接近）。 ?? 清艙工作完成后報(bào)告（主任）乘務(wù)長(zhǎng)。 （主任）乘務(wù)長(zhǎng)還要做到： ?? 參加機(jī)組準(zhǔn)備會(huì)，向乘務(wù)組傳達(dá)有關(guān)來(lái)自飛行機(jī)組的信息。 ?? 確保飛行前對(duì)設(shè)備的檢查（有效，可操作）。 ?? 向地面機(jī)務(wù)或機(jī)組通報(bào)“CLB”的異常情況。 ?? 旅客在機(jī)上，飛機(jī)在加油時(shí)確保乘務(wù)員均勻分布在客艙各部位，利用廣播系統(tǒng)提醒旅客禁煙和禁用手機(jī)。 ?? 清艙工作完成后，報(bào)告機(jī)長(zhǎng)，經(jīng)機(jī)長(zhǎng)同意后方可上客。 注釋：CLB客艙維護(hù)記錄本CABIN LOG BOOK ?? 確認(rèn)旅客登機(jī)時(shí)的乘務(wù)員站位。 ?? 注意旅客登機(jī)情況，手提行李及行李擺放，載重限制。 ?? 關(guān)好行李架，并鎖定。 ?? 如手提行李過(guò)大過(guò)重，通知地面工作人員進(jìn)行處理。 （主任）乘務(wù)長(zhǎng)還要做到： ?? 登機(jī)時(shí)，站在登機(jī)口迎客，與地面工作人員和駕駛艙保持聯(lián)系，隨時(shí)處理在登機(jī)時(shí)出現(xiàn)的任何問(wèn)題。 ?? 確認(rèn)旅客登機(jī)數(shù)與艙單上的旅客數(shù)相符。 ?? 確認(rèn)出口座位旅客，根據(jù)需要簡(jiǎn)單向旅客介紹出口位置、操作方法及規(guī)定，提醒旅客閱讀出口座位須知卡和安全須知卡，并報(bào)告（主任）乘務(wù)長(zhǎng)。 ?? 確認(rèn)所有手提行李合理存放，行李架關(guān)好，并報(bào)告（主任）乘務(wù)長(zhǎng)，確認(rèn)出口暢通，確認(rèn)旅客系好安全帶，收直椅背、小桌板、腳蹬、打開遮陽(yáng)板，固定好門簾。 ?? 飛行滑行前，存放好所有服務(wù)用具，供餐物品，包括所有的餐車在固定位鎖定，扣好餐車固定搭扣。 ?? 在關(guān)門前，要收藏好門上的安全保護(hù)帶。 ?? 客梯、登機(jī)橋脫離飛機(jī)后，關(guān)門，將滑梯待命（預(yù)位），互相檢查，報(bào)告（主任）乘務(wù)長(zhǎng)“OK”。 ?? 飛機(jī)推出前，乘務(wù)員確認(rèn)旅客均按規(guī)定坐好，空座位上的安全帶已扣上。 （主任）乘務(wù)長(zhǎng)還要做到： ?? 報(bào)告機(jī)長(zhǎng)機(jī)上一切準(zhǔn)備就緒，旅客人數(shù)及有關(guān)文件到齊、請(qǐng)求關(guān)門，得到機(jī)長(zhǎng)允許后方可關(guān)門。 ?? 呼叫全體乘務(wù)員，要求作好機(jī)門的起飛前準(zhǔn)備，并發(fā)出“滑梯待命（預(yù)位），相互檢查”的命令。 ?? 收到各號(hào)位的“已待命（預(yù)位）”匯報(bào)后，報(bào)告機(jī)長(zhǎng)，再次確認(rèn)“待命（預(yù)位）”狀況。 ?? 對(duì)全客艙進(jìn)行檢查，確認(rèn)安全到位。 ?? 飛行關(guān)鍵階段，不準(zhǔn)打擾機(jī)組，但如感到有異常狀況，仍需及時(shí)通報(bào)機(jī)長(zhǎng)。 ?? 在每個(gè)航段之前，及時(shí)作好安全簡(jiǎn)介或播放安全簡(jiǎn)介錄像，如需要，對(duì)旅客個(gè)別簡(jiǎn)介，包括那些視野受限制的座位上的旅客。 （主任）乘務(wù)長(zhǎng)還要做到： ?? 確認(rèn)已及時(shí)地作好了安全簡(jiǎn)介或播放了安全簡(jiǎn)介錄像。 ?? 完成客艙安全檢查，收回杯子，檢查安全帶、座椅靠背、小桌板、遮陽(yáng)板、行李架，存放好屏幕，確認(rèn)廁所內(nèi)無(wú)人，關(guān)閉廁所門并上鎖。 ?? 起飛前固定好廚房用品，檢查鎖定裝置和剎車裝置，并固定乘務(wù)員座位附近的裝置。 ?? 關(guān)閉除照明以外的所有廚房電源。 ?? 調(diào)節(jié)客艙燈光。 ?? 換上機(jī)上用鞋。 ?? 除執(zhí)行有關(guān)的安全工作外，坐在指定的位置，系緊安全帶、肩帶，在整個(gè)滑行、起飛階段，保持坐姿。（） （主任）乘務(wù)長(zhǎng)還要做到： ?? 客艙完成起飛前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作后，及時(shí)報(bào)告機(jī)長(zhǎng)。（建議進(jìn)入駕駛艙報(bào)告）。 ?? 在前部的位置坐好，準(zhǔn)備起飛。 注：飛行機(jī)組發(fā)出準(zhǔn)備起飛的時(shí)機(jī)是飛機(jī)進(jìn)入跑道或起飛滑跑前至少一分鐘，發(fā)出的方式是用PA系統(tǒng)或二下鐘鳴聲。（） 飛行中 ?? 當(dāng)安全帶信號(hào)燈亮后，廣播通知旅客系緊安全帶或進(jìn)行客艙安全檢查。 ?? 定時(shí)檢查客艙，包括出口、廚房及廁所的安全狀況。 ?? 始終保持客艙內(nèi)有乘務(wù)員。 ?? 餐車在客艙內(nèi)應(yīng)始終有人看管，不使用時(shí)，確保餐車在收藏鎖定狀態(tài)。 ?? 完成客艙安全檢查（如：收回杯子，系緊安全帶，檢查座椅靠背，存放好小桌板，收好屏幕及耳機(jī)）確保廁所內(nèi)無(wú)人，關(guān)閉廁所門并上鎖。 ?? 著陸前固定好廚房設(shè)備，關(guān)閉廚房電源檢查鎖定裝置和剎車裝置。合理處理好廢棄物，固定乘務(wù)員座椅周圍的裝置。 ?? 著陸前/到達(dá)前，如有旅客未按規(guī)定坐好，并對(duì)乘務(wù)員的提醒不予理睬的應(yīng)通知機(jī)長(zhǎng)。 ?? 當(dāng)飛機(jī)下降到低于10000英尺（3000米），遵守“飛行關(guān)鍵階段”（）的原則，但如感到有異常狀況，仍需及時(shí)通報(bào)機(jī)長(zhǎng)。 ?? 調(diào)節(jié)客艙燈光。 ?? 除執(zhí)行有關(guān)的安全工作外，坐在指定的位置，系緊安全帶、肩帶，在整個(gè)下降、滑行階段，保持坐姿。 注：飛行機(jī)組發(fā)出準(zhǔn)備著陸通知的時(shí)機(jī)是在著陸前至少三分鐘，發(fā)出的方式是用PA系統(tǒng)或二下鐘鳴聲。（） （主任）乘務(wù)長(zhǎng)還要做到： ?? 確認(rèn)客艙已做好著陸前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作后，及時(shí)報(bào)告機(jī)長(zhǎng)。（建議進(jìn)入駕駛艙報(bào)告）。 ?? 在前部的（主任）乘務(wù)長(zhǎng)位坐好，準(zhǔn)備著陸。 ?? 當(dāng)客梯/登機(jī)橋靠近飛機(jī)時(shí)，作好開門準(zhǔn)備，解除滑梯待命（預(yù)位），互相檢查，報(bào)告（主任）乘務(wù)長(zhǎng)“OK”。 ?? 換掉機(jī)上用鞋。 ?? 清艙。 ?? 在航班結(jié)束之前，乘務(wù)員不得擅自離機(jī)。 （主任）乘務(wù)長(zhǎng)還要做到： ?? 呼叫全體乘務(wù)員，為開門做準(zhǔn)備。發(fā)出：“滑梯解除待命（預(yù)位），相互檢查”的命令。 ?? 報(bào)告機(jī)長(zhǎng)，確認(rèn)“待命（預(yù)位）”解除情況，請(qǐng)示可否開門。 ?? 得到機(jī)長(zhǎng)允許，用“PA”向客艙廣播：“所有機(jī)門已解除待命，可以開門”。 ?? 確保所有的設(shè)備故障已登記在客艙記錄本（或飛機(jī)技術(shù)記錄本）上，完成（主任）乘務(wù)長(zhǎng)、機(jī)長(zhǎng)簽名。 ?? 確認(rèn)飛行上有旅客時(shí)地面停留期間的乘務(wù)員配備數(shù)（中途站）。 注：滑梯待命（預(yù)位）系統(tǒng)的操作為“乘務(wù)工作的關(guān)鍵階段”，此階段工作不應(yīng)受任何其它因素的影響。 客艙服務(wù) ?? 根據(jù)要求參加機(jī)組準(zhǔn)備會(huì)。 ?? 完成飛行前設(shè)備檢查，一旦發(fā)現(xiàn)設(shè)備有故障或短缺，及時(shí)通報(bào)地面機(jī)務(wù)處理。 ?? 檢查“CLB” 中的故障處理情況。 ?? 如時(shí)間允許與機(jī)組充分溝通。 ?? 在可封閉的空間內(nèi)，存放機(jī)組行李。 ?? 確認(rèn)廚房用具充足，旅客供應(yīng)物品已裝入飛機(jī)。 ?? 清點(diǎn)餐食，并通知（主任）乘務(wù)長(zhǎng)，簽食品單。 ?? 確認(rèn)客艙，廁所整潔清況。