【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 統(tǒng)計(jì)。（1）統(tǒng)計(jì)基本情況：被調(diào)查者的年齡情況、文化背景、乘機(jī)時(shí)間、每年乘機(jī)次數(shù)等。（2）調(diào)查結(jié)果情況的分析：根據(jù)結(jié)果進(jìn)行有序的服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，分析問(wèn)題的性質(zhì)：即什么原因引起的，？解決這個(gè)問(wèn)題的重要性何在，？可能解決的方式有哪些。？（3）確定解決問(wèn)題的適當(dāng)目標(biāo)：利用效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，便于把握管理中的薄弱環(huán)節(jié)，找到解決問(wèn)題的辦法。二、航班服務(wù)存在問(wèn)題的原因（一）產(chǎn)品設(shè)計(jì)不合理（二）員工的因素（三）培訓(xùn)滯后 （四）信息不暢 （五）協(xié)作單位的本位主義（六）缺乏有效提高服務(wù)質(zhì)量的管理措施 第二單元 編制解決服務(wù)問(wèn)題的方案提高航空公司的服務(wù)品牌，需要建立有效的改進(jìn)措施和進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù)設(shè)計(jì)，滿足市場(chǎng)和乘客的需求。為此，要求乘務(wù)技師根據(jù)航班出現(xiàn)的服務(wù)問(wèn)題，提出行之有效的解決方案。一、明確解決服務(wù)問(wèn)題的原則（一）識(shí)別問(wèn)題。只有掌握好的服務(wù)技能和服務(wù)知識(shí)，才能對(duì)旅客提出的相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行有序的分解并以認(rèn)真的態(tài)度去解決。（二）了解問(wèn)題涉及的方面以及可能產(chǎn)生的結(jié)果。要根據(jù)所處場(chǎng)景和乘客的身份，對(duì)于他們提出的一些問(wèn)題進(jìn)行理智的判斷，并適時(shí)的進(jìn)行有效緩解，不能隨意的承諾和應(yīng)允。（三）確定可行性解決方案的要求。根據(jù)航空公司目前的策略，確定解決問(wèn)題時(shí)需要掌控乘客的需求尺度，并適時(shí)的降低他們的期望值，使其理智的對(duì)待處理結(jié)果。（四）選擇最好的解決方案。處置方案要考慮對(duì)公司和乘客產(chǎn)生的正反兩方面的影響，并將影響降低到最小。在不損壞公司形象的同時(shí)，根據(jù)航空公司的處置原則，對(duì)乘客進(jìn)行回饋。（五）如何實(shí)施方案，告知乘客相關(guān)的細(xì)節(jié)以及對(duì)他們的影響。解決和處理服務(wù)問(wèn)題，溝通非常重要。每個(gè)被涉及到的人都要清楚整個(gè)方案，以及在實(shí)際過(guò)程中每個(gè)人都要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。二、編制解決服務(wù)問(wèn)題的方案提高服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)建立有效的改進(jìn)服務(wù)措施，形成自己的管理特色。強(qiáng)調(diào)以人為本，以制度作保證，從而使服務(wù)規(guī)范化、制度化和科學(xué)化。（一）編寫(xiě)方案的流程編寫(xiě)解決服務(wù)問(wèn)題的方案必須建立在情況調(diào)查研究的基礎(chǔ)之上。乘務(wù)技師能夠根據(jù)對(duì)調(diào)查對(duì)象反映的范圍和關(guān)系不同，制定解決服務(wù)問(wèn)題的方案。對(duì)問(wèn)題逐一進(jìn)行分析，尋找服務(wù)鏈條的“最短板”。公司的整體服務(wù)質(zhì)量如同“木桶的容量”，其中整體水平高低由“最短的一塊木板”決定，因此我們首先要有尋找那塊“最短木塊”的觀念。針對(duì)服務(wù)技能存在的實(shí)質(zhì)問(wèn)題，要求乘務(wù)技師能夠根據(jù)公司的發(fā)展規(guī)劃以及實(shí)際的工作要求，制定相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、改造計(jì)劃和進(jìn)一步實(shí)施檢測(cè)方案。根據(jù)分析結(jié)果進(jìn)行歸類(lèi)。一般在我們權(quán)力范圍內(nèi)能解決的問(wèn)題是服務(wù)技能、技巧以及服務(wù)計(jì)劃等方面。服務(wù)管理的首要任務(wù)就是要設(shè)定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，有了標(biāo)準(zhǔn)才能按標(biāo)準(zhǔn)去考評(píng)各項(xiàng)服務(wù)的績(jī)效成績(jī)，才能有效地修正不符合乘客需求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作程序。制定采取何種辦法在最短的時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題。根據(jù)各航空公司的特點(diǎn)可以采取多種形式的改進(jìn)方案，使之達(dá)到最佳效果。（1）培訓(xùn)法（2）案例教育法（3）實(shí)際演練法（4）績(jī)效考核法跟蹤驗(yàn)證，總結(jié)提高。進(jìn)行乘客滿意度調(diào)查，有序的進(jìn)行服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和問(wèn)題分析，了解乘客的意見(jiàn)、建議，及時(shí)收集上報(bào)服務(wù)信息。（二）編寫(xiě)方案的內(nèi)容：方案的標(biāo)題方案的目的方案的內(nèi)容：（1）編制方案的經(jīng)過(guò)說(shuō)明（2）方案內(nèi)容的詳細(xì)說(shuō)明（目標(biāo)、實(shí)施步驟、方式方法、預(yù)測(cè)效果、期待效果等）（3）可供參考的案例、策劃案（4）方案實(shí)施應(yīng)注意的方面 第三單元 編制包機(jī)、緊急救援等航班的服務(wù)方案緊急特殊包機(jī)指臨時(shí)的救援、救災(zāi)、維和等包機(jī)任務(wù)；要客包機(jī)指國(guó)家外事交往的重要航班。為了保證特殊包機(jī)和要客包機(jī)，應(yīng)按照專(zhuān)機(jī)流程操作，但餐食、機(jī)供品、禮品等要區(qū)別于專(zhuān)機(jī)供應(yīng)。一、組織制定應(yīng)急救援計(jì)劃：向生產(chǎn)派簽部門(mén)等了解航班任務(wù)的性質(zhì)、飛行目的、航路情況、機(jī)組人數(shù)、客人人數(shù)、飛行時(shí)間、客艙布局，了解所飛國(guó)家目的地情況、地區(qū)的配餐情況、當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣，做到心中有數(shù)。二、了解乘務(wù)組人員性質(zhì)及機(jī)組成員信息，對(duì)乘務(wù)人員進(jìn)行合理分工。工作流程：在接到特殊航班情況的通知后（一）收集、封存所有該航班飛行乘務(wù)組的原始資料（二）提供飛行乘務(wù)組的詳細(xì)資料（三）填寫(xiě)航班飛行乘務(wù)組情況報(bào)告單三、安全準(zhǔn)備：各種特殊問(wèn)題的預(yù)測(cè)，組成應(yīng)急預(yù)案小組。四、基礎(chǔ)要求：將了解的基本情況與乘務(wù)組進(jìn)行溝通。檢查各號(hào)位的應(yīng)急救援預(yù)案和措施的落實(shí)情況。五、供應(yīng)信息：配餐及其它物品配備的情況。六、航線特點(diǎn)、特殊要求及機(jī)場(chǎng)情況：檢查應(yīng)急救援設(shè)備，登記編號(hào)，保證應(yīng)急救援設(shè)備完好。七、乘客性質(zhì)的服務(wù)預(yù)案：根據(jù)所執(zhí)行的航班任務(wù)的性質(zhì)、政治因素、文化背景等，制定相應(yīng)的服務(wù)計(jì)劃和服務(wù)方式。八、其它特殊注意事項(xiàng)：指揮、協(xié)調(diào)和調(diào)動(dòng)參加應(yīng)急救援的單位，就已經(jīng)發(fā)生的應(yīng)急救援發(fā)布指令。九、其他包機(jī)如：救援救災(zāi)、維和、朝覲、運(yùn)動(dòng)會(huì)、其他代表團(tuán)等包機(jī)，按照相關(guān)航班下發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，有關(guān)具體事宜根據(jù)時(shí)事要求落實(shí)執(zhí)行。第四單元 帶隊(duì)執(zhí)行包機(jī)、緊急救援等航班任務(wù)一、執(zhí)行任務(wù)原則：提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，在最短的時(shí)間內(nèi)對(duì)應(yīng)急事件做出快速的反應(yīng)，采取最快的應(yīng)急救援行動(dòng)，爭(zhēng)取最大限度地將人員的傷亡和財(cái)產(chǎn)的損失降低到最低程度。詳細(xì)了解乘務(wù)組、機(jī)組成員和航班情況信息。資料保密，未經(jīng)許可不得外傳。二、處置的目的：保證使用者能夠掌握處置要點(diǎn)，指導(dǎo)使用者在緊急情況下如何進(jìn)行工作，保證這些計(jì)劃和程序順利實(shí)施。了解包機(jī)、緊急救援航班的相關(guān)情況：目的地的情況、航路情況、飛行時(shí)間、航班任務(wù)性質(zhì)、乘坐飛機(jī)的人員情況。三、航班等級(jí)：實(shí)施應(yīng)急救援計(jì)劃，應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容：緊急事件的類(lèi)型和應(yīng)急救援的等級(jí)：一級(jí)/紅色、二級(jí)/橙色、三級(jí)/黃色、四級(jí)/蘭藍(lán)色。四、航班的種類(lèi)戰(zhàn)爭(zhēng)區(qū)域：因其它國(guó)家發(fā)生戰(zhàn)爭(zhēng)，公司飛機(jī)在此戰(zhàn)爭(zhēng)國(guó)家不能正常運(yùn)行的事件，或受中國(guó)政府委托前往戰(zhàn)爭(zhēng)區(qū)域接取中國(guó)公民的航班運(yùn)行行為。醫(yī)療衛(wèi)生：航空器進(jìn)入國(guó)際衛(wèi)生組織或中國(guó)政府發(fā)布警告的大面積傳染病區(qū)域的事件，或地面、飛行中出現(xiàn)乘客突發(fā)病癥、死亡的事件。五、航班計(jì)劃方案（一）各類(lèi)緊急事件的通知程序和通知事項(xiàng)（二）各類(lèi)緊急事件中所涉及的單位及其職責(zé)（三）機(jī)場(chǎng)所在城市、社區(qū)應(yīng)急救援的潛在人力和物力資源明細(xì)表和聯(lián)系方式（四）機(jī)場(chǎng)及其鄰近地區(qū)的應(yīng)急救援情況（五）按照應(yīng)急指揮中心的要求，選派乘務(wù)人員，完成飛行前的各項(xiàng)準(zhǔn)備。六、制訂應(yīng)急救援計(jì)劃應(yīng)當(dāng)考慮極端的冷、熱、雪、雨、風(fēng)及低能見(jiàn)度的天氣，以及機(jī)場(chǎng)周?chē)乃?、道路、凹地，避免因極端的天氣和特殊的地形而影響救援工作的正常進(jìn)行。七、資料保密，未經(jīng)許可不得外傳。第二章 安全管理第一節(jié) 組織與實(shí)施【學(xué)習(xí)目標(biāo)】通過(guò)學(xué)習(xí)，熟悉客艙安全、空防安全相關(guān)法規(guī)，能提出客艙空防安全的措施和建議，編寫(xiě)客艙安全預(yù)案，組織應(yīng)急撤離演練。第一單元 提出有關(guān)客艙安全的措施和改進(jìn)建議一、熟悉掌握客艙安全的相關(guān)規(guī)定乘務(wù)技師應(yīng)熟悉有關(guān)客艙安全的規(guī)則，并以此為依據(jù)，完成對(duì)客艙安全管理的組織與實(shí)施。與客艙安全有關(guān)的規(guī)定：《中華人民共和國(guó)民用航空法》《中華人民共和國(guó)航空安全保衛(wèi)條例》 《大型飛機(jī)公共航空運(yùn)輸承運(yùn)人運(yùn)行合格審定規(guī)則》（CCAR121R2）《客艙乘務(wù)員手冊(cè)》二、制定安全措施和改進(jìn)建議（一）在航班生產(chǎn)中嚴(yán)格地監(jiān)督、檢查和落實(shí)《中華人民共和國(guó)民用航空法》《中華人民共和國(guó)航空安全保衛(wèi)條例》《大型飛機(jī)公共航空運(yùn)輸承運(yùn)人運(yùn)行合格審定規(guī)則》（VVCCAR121R2）《客艙乘務(wù)員手冊(cè)》的執(zhí)行情況。（二）作為客艙安全的管理與組織者，在航班中注意觀察，收集客艙安全工作狀況、執(zhí)行安全規(guī)章、落實(shí)空防安全條例等與安全有關(guān)的典型事例。一旦發(fā)現(xiàn)客艙安全問(wèn)題要實(shí)事求是、客觀真實(shí)地做好記錄。（三）將所記錄的案例和問(wèn)題事件進(jìn)行深入分析、總結(jié)歸納，及時(shí)向相關(guān)部門(mén)提出切實(shí)可行的措施和改進(jìn)建議。第二單元 編寫(xiě)客艙安全預(yù)案一、客艙安全預(yù)案的定義客艙安全預(yù)案是對(duì)客艙中可能發(fā)生的有關(guān)安全的事件事先做出的一種預(yù)防和應(yīng)對(duì)的安排、計(jì)劃、行動(dòng)方案。它是針對(duì)可能發(fā)生的客艙安全事件及其影響和后果嚴(yán)重程度，為應(yīng)急準(zhǔn)備和應(yīng)急處置的各個(gè)方面所預(yù)先做出的詳細(xì)安排，是開(kāi)展及時(shí)、有序和有效應(yīng)急處置工作的行動(dòng)指南。二、編制客艙安全預(yù)案的目的（一）減少不安全事件的發(fā)生和損失客艙安全預(yù)案能使我們有針對(duì)性地加強(qiáng)預(yù)防工作以減少不安全事件的發(fā)生，通過(guò)采取有效措施減少事件造成的損失，以防止重大事故的蔓延。具體為：采取預(yù)防措施使事件控制在局部，消除蔓延條件，防止突發(fā)性重大或連鎖事件發(fā)生。能在事件發(fā)生后迅速有效控制和處理事故，盡力減輕事件對(duì)人和財(cái)產(chǎn)的影響。（二）作為應(yīng)急突發(fā)事件處理的行動(dòng)計(jì)劃確保乘務(wù)組在緊急狀態(tài)下具有完善的組織能力，做出快速反應(yīng)。使乘務(wù)組在應(yīng)急突發(fā)事件處理過(guò)程中以保護(hù)機(jī)上人員和企業(yè)財(cái)產(chǎn)安全為目的，以客艙安全預(yù)案為依據(jù)，明確在突發(fā)事件發(fā)生之前、發(fā)生過(guò)程中以及剛剛結(jié)束之后，各自的職責(zé)，誰(shuí)負(fù)責(zé)做什么，何時(shí)做，相應(yīng)的策略和資源準(zhǔn)備等，從而采取恰當(dāng)措施做好應(yīng)急處置工作。（三）為應(yīng)急處置工作提供思路框架預(yù)案要盡量完善，符合規(guī)律，充分假定和設(shè)想，盡量事先把各種可能的趨勢(shì)和情景都設(shè)想到。要注重可操作性。當(dāng)然，再完備的預(yù)案與事件發(fā)生發(fā)展的狀況肯定也是有差異的，預(yù)案更多的是為具體處置提供一種思路框架，具體處置過(guò)程中既要遵從預(yù)案規(guī)定的基本精神、基本程序、基本要求，更要從實(shí)際出發(fā)采取有效措施。三、編制客艙安全預(yù)案的依據(jù)《中華人民共和國(guó)民用航空法》《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》《國(guó)際民用航空公約》《中華人民共和國(guó)航空安全保衛(wèi)條例》 《大型飛機(jī)公共航空運(yùn)輸承運(yùn)人運(yùn)行合格審定規(guī)則》（CCAR121R2）《客艙乘務(wù)員手冊(cè)》等四、相關(guān)知識(shí)（一）應(yīng)急響應(yīng)分級(jí)按民用航空器飛行事故的可控性、嚴(yán)重程度和影響范圍，應(yīng)急響應(yīng)分為四個(gè)等級(jí)。Ⅰ級(jí)應(yīng)急響應(yīng)　　凡屬下列情況之一者為Ⅰ級(jí)應(yīng)急響應(yīng)：——民用航空器特別重大飛行事故 ——民用航空器執(zhí)行專(zhuān)機(jī)任務(wù)發(fā)生飛行事故 ——民用航空器飛行事故死亡人員中有國(guó)際、國(guó)內(nèi)重要旅客 ——軍用航空器與民用航空器發(fā)生空中相撞 ——外國(guó)民用航空器在中華人民共和國(guó)境內(nèi)發(fā)生飛行事故，并造成人員死亡 ——由中國(guó)運(yùn)營(yíng)人使用的民用航空器在中華人民共和國(guó)境外發(fā)生飛行事故，并造成人員死亡 ——民用航空器發(fā)生爆炸、空中解體、墜機(jī)等，造成重要地面設(shè)施巨大損失，并對(duì)設(shè)施使用、環(huán)境保護(hù)、公眾安全、社會(huì)穩(wěn)定等造成巨大影響Ⅱ級(jí)應(yīng)急響應(yīng)　　凡屬下列情況之一者為Ⅱ級(jí)應(yīng)急響應(yīng)：　　——民用航空器發(fā)生重大飛行事故　　——民用航空器在運(yùn)行過(guò)程中發(fā)生嚴(yán)重的不正常緊急事件，可能導(dǎo)致重大以上飛行事故發(fā)生，或可能對(duì)重要地面設(shè)施、環(huán)境保護(hù)、公眾安全、社會(huì)穩(wěn)定等造成重大影響或損失Ⅲ級(jí)應(yīng)急響應(yīng)　　凡屬下列情況之一者為Ⅲ級(jí)應(yīng)急響應(yīng)：　　——民用航空器發(fā)生較大飛行事故　　——民用航空器在運(yùn)行過(guò)程中發(fā)生嚴(yán)重的不正常緊急事件，可能導(dǎo)致較大以上飛行事故發(fā)生，或可能對(duì)地面設(shè)施、環(huán)境保護(hù)、公眾安全、社會(huì)穩(wěn)定等造成較大影響或損失Ⅳ級(jí)應(yīng)急響應(yīng)　　凡屬下列情況之一者為Ⅳ級(jí)應(yīng)急響應(yīng)：　　——民用航空器發(fā)生一般飛行事故　　——民用航空器在運(yùn)行過(guò)程中發(fā)生嚴(yán)重的不正常緊急事件，可能導(dǎo)致一般以上飛行事故發(fā)生，或可能對(duì)地面設(shè)施、環(huán)境保護(hù)、公眾安全、社會(huì)穩(wěn)定等造成一定影響或損失（二）應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)發(fā)生Ⅰ級(jí)應(yīng)急響應(yīng)事件時(shí)，啟動(dòng)本預(yù)案和國(guó)務(wù)院相關(guān)部門(mén)、省級(jí)人民政府應(yīng)急預(yù)案。發(fā)生Ⅱ級(jí)應(yīng)急響應(yīng)事件時(shí)，啟動(dòng)國(guó)務(wù)院民用航空主管部門(mén)應(yīng)急預(yù)案和相關(guān)省級(jí)人民政府應(yīng)急預(yù)案。發(fā)生Ⅲ級(jí)應(yīng)急響應(yīng)事件時(shí)，啟動(dòng)民用航空地區(qū)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)急預(yù)案和相關(guān)市（地）級(jí)人民政府應(yīng)急預(yù)案。發(fā)生Ⅳ級(jí)應(yīng)急響應(yīng)事件時(shí)，啟動(dòng)民用運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)應(yīng)急預(yù)案、民用航空相關(guān)企事業(yè)單位應(yīng)急預(yù)案、民用航空地方安全監(jiān)察辦公室應(yīng)急預(yù)案和相關(guān)市（地）級(jí)人民政府應(yīng)急預(yù)案。啟動(dòng)本級(jí)應(yīng)急預(yù)案時(shí)，本級(jí)應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)應(yīng)向上一級(jí)應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)報(bào)告，必要時(shí)申請(qǐng)啟動(dòng)上一級(jí)應(yīng)急預(yù)案。啟動(dòng)本級(jí)應(yīng)急預(yù)案時(shí)，相應(yīng)的下級(jí)應(yīng)急預(yù)案應(yīng)提前或同時(shí)啟動(dòng)。（三）信息報(bào)告機(jī)上發(fā)生等級(jí)事故，機(jī)組向公司報(bào)告，公司向民用航空地區(qū)管理機(jī)構(gòu)或民航總局報(bào)告，接到事故相關(guān)信息后，應(yīng)立即報(bào)告國(guó)務(wù)院民用航空主管部門(mén)，同時(shí)通報(bào)事故發(fā)生地人民政府；事故發(fā)生地人民政府在接到事故相關(guān)信息后立即報(bào)告上一級(jí)人民政府和當(dāng)?shù)孛裼煤娇展芾頇C(jī)構(gòu)；國(guó)務(wù)院民用航空主管部門(mén)在接到事故相關(guān)信息后應(yīng)立即報(bào)告國(guó)務(wù)院及安全生產(chǎn)監(jiān)督和新聞宣傳主管部門(mén)，并做好續(xù)報(bào)工作。五、編寫(xiě)應(yīng)急預(yù)案的原則編寫(xiě)客艙安全預(yù)案的總原則是：在實(shí)際操作中使乘務(wù)人員能依法、迅速、有效、積極負(fù)責(zé)，保證航空器和機(jī)上人員的安全。（一）有法可依、規(guī)范編寫(xiě)編寫(xiě)客艙安全預(yù)案應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定，要針對(duì)航班上的不同情況、對(duì)象、性質(zhì)、可能產(chǎn)生的不同后果，慎重編寫(xiě)不同的處置方法，做到處置的有理、有據(jù)、有利、有節(jié)。使應(yīng)對(duì)突發(fā)應(yīng)急事件的工作規(guī)范化、制度化、法制化。（二）以人為本、確保安全編寫(xiě)客艙安全預(yù)案應(yīng)遵循的原則之一是保障安全，不論出現(xiàn)什么情況，首先考慮的是情況是否觸及到人員的安全，應(yīng)以最大限度地避免和減少因突發(fā)事件而造成的人員傷害、財(cái)產(chǎn)損失為先決條件?！　。ㄈ┙y(tǒng)一指揮、分級(jí)負(fù)責(zé)　對(duì)突發(fā)情況的處置直接涉及到處置效果和事后責(zé)任問(wèn)題。因此，在編寫(xiě)預(yù)案時(shí)應(yīng)當(dāng)頭腦清晰，應(yīng)強(qiáng)調(diào)在有突發(fā)事件時(shí)指揮關(guān)系上要明確。全體人員在機(jī)長(zhǎng)、乘務(wù)長(zhǎng)的指令下履行職責(zé)，現(xiàn)場(chǎng)的統(tǒng)一指揮權(quán)應(yīng)由在場(chǎng)職務(wù)最高的人員行使。所有人員必須執(zhí)行下級(jí)服從上級(jí)，一級(jí)指揮一級(jí)的原則，對(duì)指揮員的指令必須堅(jiān)決執(zhí)行，不得有令不行，自作主張。　?。ㄋ模┛焖俜磻?yīng)、措施果斷編寫(xiě)客艙安全預(yù)案要遵從反映及時(shí)、措施果斷的原則，建立聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)制度，整合各方面資源，形成統(tǒng)一指揮、反應(yīng)靈敏、功能齊全、協(xié)調(diào)有序、