【正文】 組織領(lǐng)導(dǎo)、管理員工的能力；工作策劃及監(jiān)督執(zhí)行的能力。第四單元 為新機(jī)型引進(jìn)提供客艙布局參考建議一、了解目前公司正在運(yùn)營飛機(jī)的客艙布局狀況，在使用中注意觀察找出客艙布局與當(dāng)前服務(wù)項(xiàng)目和未來發(fā)展存在不吻合的方面。培訓(xùn)資源：投影儀、錄像機(jī)（片）、電視機(jī)、白板、白板筆、模擬艙等?！。ㄋ模┰O(shè)計(jì)學(xué)習(xí)形式——為受訓(xùn)人完成整個(gè)學(xué)習(xí)計(jì)劃提供有效的途徑，在不同學(xué)習(xí)階段采用觀察、實(shí)習(xí)、作業(yè)、測驗(yàn)等不同學(xué)習(xí)形式。 五、編寫總結(jié)的要求與注意事項(xiàng)（一）主題明確，中心思想突出主題是文章的中心，是文章的靈魂。三、 客艙服務(wù)、客艙安全技術(shù)總結(jié)的內(nèi)容乘務(wù)技師應(yīng)在日常的服務(wù)工作中隨時(shí)進(jìn)行觀察與分析并做好記錄，掌握目前各等級(jí)乘務(wù)員技能水平、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序落實(shí)情況、落實(shí)安全規(guī)章現(xiàn)狀、顧客反饋信息；了解國內(nèi)以及國際先進(jìn)航空公司的發(fā)展情況、本公司未來發(fā)展戰(zhàn)略等進(jìn)行技術(shù)方面的總結(jié)分析，結(jié)合現(xiàn)實(shí)找到切入點(diǎn)，進(jìn)而提出提升服務(wù)水平的可行性建議和制定合理有效的培訓(xùn)計(jì)劃，使總結(jié)對(duì)實(shí)際工作不但有客觀的概括，最重要的是對(duì)今后工作有著指導(dǎo)意義。三、總結(jié)對(duì)應(yīng)急事件的起因、處置、責(zé)任、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等問題進(jìn)行總結(jié)，并向上級(jí)主管部門提交書面報(bào)告。 （三）根據(jù)方案，下達(dá)任務(wù)以人為本，體現(xiàn)在兩個(gè)方面，第一就是應(yīng)該以搶救現(xiàn)場傷亡旅客為基本原則，第二應(yīng)充分保護(hù)機(jī)組、乘務(wù)組人員的生命，不能盲目救援。（應(yīng)急撤離演練中模擬旅客的人員的要求：正常健康人群的代表性旅客、婦女、超過50歲的旅客、超過50歲的婦女、旅客懷抱以模擬兩歲以下的嬰兒的載荷、殘疾旅客等）。應(yīng)急撤離演練根據(jù)所針對(duì)的情況可分為：陸地、水上應(yīng)急撤離演練。明確各階段的目標(biāo)和完成期限，并經(jīng)常監(jiān)督檢查進(jìn)度和完成情況。七、編寫客艙安全預(yù)案的方法通過對(duì)應(yīng)急安全預(yù)案的宣傳和培訓(xùn)，提高乘務(wù)人員應(yīng)對(duì)各類應(yīng)急事件的綜合能力。發(fā)生Ⅲ級(jí)應(yīng)急響應(yīng)事件時(shí)，啟動(dòng)民用航空地區(qū)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)急預(yù)案和相關(guān)市（地）級(jí)人民政府應(yīng)急預(yù)案。使乘務(wù)組在應(yīng)急突發(fā)事件處理過程中以保護(hù)機(jī)上人員和企業(yè)財(cái)產(chǎn)安全為目的，以客艙安全預(yù)案為依據(jù)，明確在突發(fā)事件發(fā)生之前、發(fā)生過程中以及剛剛結(jié)束之后，各自的職責(zé)，誰負(fù)責(zé)做什么，何時(shí)做，相應(yīng)的策略和資源準(zhǔn)備等，從而采取恰當(dāng)措施做好應(yīng)急處置工作。醫(yī)療衛(wèi)生：航空器進(jìn)入國際衛(wèi)生組織或中國政府發(fā)布警告的大面積傳染病區(qū)域的事件，或地面、飛行中出現(xiàn)乘客突發(fā)病癥、死亡的事件。二、了解乘務(wù)組人員性質(zhì)及機(jī)組成員信息，對(duì)乘務(wù)人員進(jìn)行合理分工。強(qiáng)調(diào)以人為本，以制度作保證，從而使服務(wù)規(guī)范化、制度化和科學(xué)化。？（3）確定解決問題的適當(dāng)目標(biāo)：利用效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，便于把握管理中的薄弱環(huán)節(jié)，找到解決問題的辦法。（一）分析航班服務(wù)存在的問題意義和目的：航空公司提供給消費(fèi)者的產(chǎn)品就是服務(wù)，它是影響消費(fèi)者滿意程度的重要因素。二、編寫產(chǎn)品計(jì)劃書根據(jù)市場調(diào)研的結(jié)果，制定相應(yīng)新服務(wù)產(chǎn)品的計(jì)劃，以提升客艙服務(wù)品質(zhì)，保證航空公司整體戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。保持服務(wù)一致性。⑥持續(xù)考察其績效成績。一、質(zhì)量評(píng)估的基本原則（一）方向性原則：確定提升的服務(wù)目標(biāo)；（二）客觀性原則：了解和掌握影響服務(wù)質(zhì)量的不可控非人為因素；（三）指導(dǎo)性原則：通過質(zhì)量結(jié)果的檢測和數(shù)據(jù)合成，提出整改方案。檢查地面準(zhǔn)備工作，妥善處理好與相關(guān)部門的關(guān)系，以保證航班的正點(diǎn)。整個(gè)崗位說明書必須簡短扼要，以免由于過于復(fù)雜、龐大，不便于記憶。描述工作的總體性質(zhì)，即列出主要工作的特征及主要工作范圍。（一）確定演練內(nèi)容：魚子醬的配送方法、提供時(shí)間（二）確定參加人數(shù)，120名兩艙乘務(wù)員。以準(zhǔn)確的分析和預(yù)測為基礎(chǔ)，制定符合未來發(fā)展趨勢的、定位準(zhǔn)確的演練方案。確定每個(gè)救生船與機(jī)體的脫離由幾號(hào)乘務(wù)員負(fù)責(zé)。因此，在進(jìn)行崗位設(shè)置的過程中，應(yīng)注意將有關(guān)信息及時(shí)傳送、反饋到各有關(guān)部門，以便制定計(jì)劃，采取必要措施，改進(jìn)工作設(shè)計(jì)。頭等艙、公務(wù)艙的餐飲服務(wù)應(yīng)區(qū)別于普通艙，并制定相應(yīng)的餐飲標(biāo)準(zhǔn)。本單元所講述的是依據(jù)公共航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定服務(wù)計(jì)劃。When ——何時(shí)做?時(shí)間。（四）考慮航線情況。 如果在按照《大型飛機(jī)公共航空運(yùn)輸承運(yùn)人運(yùn)行合格審定規(guī)則》（1）款或者（2）款的要求進(jìn)行的應(yīng)急撤離演示中，合格證持有人使用的客艙乘務(wù)員人數(shù)，多于按照本條（1）款對(duì)演示所用飛機(jī)的最大旅客座位數(shù)量所要求的客艙乘務(wù)員人數(shù)，則該合格證持有人應(yīng)當(dāng)按照下列條件配備客艙乘務(wù)員： （1）飛機(jī)為最大旅客座位數(shù)量布局時(shí)，客艙乘務(wù)員人數(shù)至少應(yīng)當(dāng)?shù)扔趹?yīng)急撤離演示期間所用的人數(shù)； （2）飛機(jī)為任一減少了旅客座位數(shù)量的布局時(shí)，客艙乘務(wù)員人數(shù)至少應(yīng)當(dāng)在本條(a)款對(duì)該布局旅客座位數(shù)量要求的客艙乘務(wù)員人數(shù)之外再增加應(yīng)急撤離演示期間所用客艙乘務(wù)員人數(shù)與本條(a)款對(duì)原布局所要求人數(shù)之差。策劃活動(dòng)是以已掌握的現(xiàn)實(shí)信息材料為依據(jù)，以人們對(duì)這些信息資料的認(rèn)知程度為標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)未來的行為規(guī)范所作的企劃。強(qiáng)化以操作為主的原則，最大限度調(diào)動(dòng)參與員工的積極性。（七）效果評(píng)估。羅列有關(guān)的工作條件，包括工作地點(diǎn)的溫度、濕度、光線、噪聲成都程度、安全條件、地理位置等。通過對(duì)員工有關(guān)的特征、行為和員工工作結(jié)果等實(shí)際績效的考核，對(duì)員工的績效做出客觀全面地評(píng)價(jià)。認(rèn)真核實(shí)簽收各種文件，負(fù)責(zé)有關(guān)物品的交接，妥善處理與飛行組、地面各部門的關(guān)系。尋找出一致性、穩(wěn)定性原因，將波動(dòng)性、差異性指標(biāo)單列，細(xì)化為新的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)提升體系?？梢詮穆每偷恼勗挿绞?、面部表情、姿態(tài)和身體語言等方面獲得，滿足旅客的心理需要，態(tài)度要坦誠、積極、公開，處理結(jié)果對(duì)內(nèi)對(duì)外都要公正，提出的改進(jìn)措施要合理和落實(shí)實(shí)施。編寫航空產(chǎn)品計(jì)劃書時(shí)需要對(duì)旅客構(gòu)成等作一定的分析，熟悉旅客出行需求分析，熟悉對(duì)常旅客、大客戶等群體的意見征詢流程，對(duì)目的地的文化有一定的掌握；同時(shí)，要根據(jù)航班情況進(jìn)行不斷地修訂。目前，乘客對(duì)航空服務(wù)的期望與企業(yè)提供給乘客的服務(wù)存在著相當(dāng)大的差距。（二）了解問題涉及的方面以及可能產(chǎn)生的結(jié)果。針對(duì)服務(wù)技能存在的實(shí)質(zhì)問題，要求乘務(wù)技師能夠根據(jù)公司的發(fā)展規(guī)劃以及實(shí)際的工作要求，制定相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、改造計(jì)劃和進(jìn)一步實(shí)施檢測方案。六、航線特點(diǎn)、特殊要求及機(jī)場情況：檢查應(yīng)急救援設(shè)備，登記編號(hào)，保證應(yīng)急救援設(shè)備完好。第一單元 提出有關(guān)客艙安全的措施和改進(jìn)建議一、熟悉掌握客艙安全的相關(guān)規(guī)定乘務(wù)技師應(yīng)熟悉有關(guān)客艙安全的規(guī)則，并以此為依據(jù)，完成對(duì)客艙安全管理的組織與實(shí)施。Ⅰ級(jí)應(yīng)急響應(yīng)　　五、編寫應(yīng)急預(yù)案的原則編寫客艙安全預(yù)案的總原則是：在實(shí)際操作中使乘務(wù)人員能依法、迅速、有效、積極負(fù)責(zé)，保證航空器和機(jī)上人員的安全。事件要隨時(shí)動(dòng)態(tài)報(bào)告，報(bào)告主要內(nèi)容包括時(shí)間地點(diǎn)、事件性質(zhì)、發(fā)展趨勢和采取的措施等。以此為依據(jù)認(rèn)真執(zhí)行審核、審批、維護(hù)程序，誰編、誰審、誰批，要按照程序進(jìn)行，做到認(rèn)真審核，嚴(yán)格審批，積極維護(hù)。從而實(shí)現(xiàn)對(duì)應(yīng)急撤離預(yù)案的符合性、有效性和缺陷性的檢驗(yàn)以及對(duì)乘務(wù)員應(yīng)急能力水平的評(píng)估。演練之后要進(jìn)行效果評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)找出不足，真正達(dá)到P（計(jì)劃）D（實(shí)施）C（檢查）A（改進(jìn)）循環(huán)，提高相關(guān)人員的應(yīng)急處置能力。 （四）現(xiàn)場監(jiān)控，合理調(diào)配 根據(jù)現(xiàn)場情況，及時(shí)合理調(diào)配各類資源，確保應(yīng)急事件處置行動(dòng)順利開展。因此，對(duì)一定時(shí)期的客艙服務(wù)、客艙安全加以總結(jié)分析和研究，肯定成績，找出問題，得出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，摸索事物的發(fā)展規(guī)律，用于指導(dǎo)下一階段的工作，是非常必要的。同時(shí)在收集素材中要實(shí)事求是，隨時(shí)做好記錄。（四）語句通順語句合乎語言規(guī)范和語言習(xí)慣，沒有有歧義的話或不可理解的話；句與句之間銜接的自然合理、順暢。（二）培訓(xùn)大綱的內(nèi)容培訓(xùn)計(jì)劃制定后，編寫培訓(xùn)的適用范圍、目的、依據(jù)、定義等。將修改部分?jǐn)M定方案，進(jìn)行充分的討論，然后在實(shí)際工作中進(jìn)行驗(yàn)證。第五單元 向三級(jí)民航乘務(wù)員講授理論知識(shí)一、理論知識(shí)培訓(xùn)的重要性專業(yè)的理論知識(shí)對(duì)于技能操作有重要的指導(dǎo)意義，技能操作必須建立在對(duì)專業(yè)知識(shí)的理解基礎(chǔ)上，通過理論培訓(xùn)了解崗位的職責(zé)、要求等相關(guān)內(nèi)容。帶班乘務(wù)長在協(xié)調(diào)工作、化解矛盾中要考慮公司的利益，多數(shù)人的利益，抓住主要矛盾，使問題得到妥善處理。（四）作為三級(jí)乘務(wù)員的培訓(xùn)人員必須具備較強(qiáng)的業(yè)務(wù)水平、文字表達(dá)能力和一定的溝通能力，能夠?qū)⒄莆盏闹R(shí)結(jié)合三級(jí)乘務(wù)員的要求進(jìn)行授課。（二）《客艙乘務(wù)員手冊》修改步驟隨著民航事業(yè)的快速發(fā)展，法律法規(guī)的不斷完善以及航空公司運(yùn)營的要求，《客艙乘務(wù)員手冊》要進(jìn)行不斷的修改完善，以符合政府、企業(yè)的要求，從而保證國家財(cái)產(chǎn)和旅客生命、財(cái)產(chǎn)的安全。培訓(xùn)方法是指適合學(xué)員學(xué)習(xí)的培訓(xùn)方法，包括：講授、討論、案例研究、視聽教學(xué)、操作示范、模擬訓(xùn)練等。這需要寫作人員對(duì)文章了然于胸，能夠掌握文章的走向，需要很強(qiáng)的全局觀。其目的是讓讀者產(chǎn)生閱讀興趣，愿意了解文章內(nèi)容。 二、客艙服務(wù)、客艙安全技術(shù)總結(jié)的特點(diǎn)技術(shù)總結(jié)區(qū)別于工作總結(jié)，應(yīng)注重時(shí)效性、針對(duì)性，對(duì)具體工作有較強(qiáng)的指導(dǎo)意義。一、 現(xiàn)場管理對(duì)應(yīng)急處置工作進(jìn)行記錄和取證，及時(shí)提供給相關(guān)部門。（三）較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力（二）統(tǒng)一指揮，分工負(fù)責(zé)，快速反應(yīng)建立處置應(yīng)急事件的快速反應(yīng)機(jī)制，做到快速反應(yīng)、分工負(fù)責(zé)、正確應(yīng)對(duì)、處置果斷，力爭把問題解決在萌芽狀態(tài)。應(yīng)急撤離演練需求分析根據(jù)目前航空安全現(xiàn)狀、航空業(yè)應(yīng)急撤離實(shí)際案例、公司當(dāng)前安全工作的重心和以往應(yīng)急撤離演練的記錄總結(jié)、效果評(píng)估，進(jìn)行應(yīng)急撤離演練需求分析。（一）處置措施飛行中發(fā)生非法干擾行為，機(jī)長可視情予以勸阻、警告，采取管束措施，令其下機(jī)等措施管束措施是指機(jī)長指令機(jī)組人員，對(duì)非法干擾行為人實(shí)行看管、強(qiáng)制約束，使其不能繼續(xù)實(shí)施非法干擾行為 在飛行中發(fā)生非法干擾航空器安全的行為，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行制止 發(fā)生非法干擾事件時(shí)，應(yīng)當(dāng)停止對(duì)非法干擾者的酒類供應(yīng) （二）做好取證工作取證的對(duì)象：當(dāng)事人：非法干擾行為人、受侵害人證人：事件知情人，工作機(jī)組人員、旅客 證據(jù)的種類：當(dāng)事人陳述、當(dāng)事人身份情況、座位號(hào)、聯(lián)系方法、事件的經(jīng)過；證人證言：證人在事件過程的具體位置、聯(lián)系方法；書證；物證；視聽材料；照片。（二）框架設(shè)計(jì)包括提出預(yù)案整體框架設(shè)計(jì)和各級(jí)文件目錄清單。全體人員在機(jī)長、乘務(wù)長的指令下履行職責(zé)，現(xiàn)場的統(tǒng)一指揮權(quán)應(yīng)由在場職務(wù)最高的人員行使。它是針對(duì)可能發(fā)生的客艙安全事件及其影響和后果嚴(yán)重程度，為應(yīng)急準(zhǔn)備和應(yīng)急處置的各個(gè)方面所預(yù)先做出的詳細(xì)安排，是開展及時(shí)、有序和有效應(yīng)急處置工作的行動(dòng)指南。資料保密，未經(jīng)許可不得外傳。（1）培訓(xùn)法（2）案例教育法（3）實(shí)際演練法（4）績效考核法跟蹤驗(yàn)證，總結(jié)提高。在不損壞公司形象的同時(shí)，根據(jù)航空公司的處置原則，對(duì)乘客進(jìn)行回饋。廣泛采集、信息過濾方式（1）了解一線信息反饋，采集阻塞一線員工實(shí)際工作中的服務(wù)問題；（2）匯編乘客投訴以及乘客信息反饋，發(fā)現(xiàn)存在服務(wù)過程中的軟、硬件問題。旅客登機(jī)后乘務(wù)員能夠及時(shí)得到相應(yīng)信息，機(jī)長、乘務(wù)長可在卡片上簽名，為過生日的旅客送上一杯香檳酒、生日賀卡，有條件可為旅客同時(shí)準(zhǔn)備一塊蛋糕。在許多情況下，調(diào)研人員往往會(huì)采取抽樣調(diào)查法，抽樣調(diào)查法的關(guān)鍵是選出來的樣本能代表總體的特性。熟悉旅客群體以及他們乘坐我們飛機(jī)的理由，了解普遍性。乘務(wù)員的績效管理規(guī)定；乘務(wù)員的績效成績的界定；實(shí)施乘務(wù)員績效管理的方案：（1）乘務(wù)員空中服務(wù)質(zhì)量成績評(píng)價(jià)；（2）乘務(wù)員成績排名；（3）績效優(yōu)秀人員的表彰；（4）績效落后乘務(wù)員的管理：①直屬領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行績效談話。由帶班乘務(wù)長所在單位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其進(jìn)行考核?？荚u(píng)人員的數(shù)量也會(huì)影響績效考評(píng)的質(zhì)量，考評(píng)人員越多，考評(píng)所得到的數(shù)據(jù)越接近于客觀值。一份好的崗位說明書必須符合下列要求：清晰。崗位說明書是組織重要的文件之一，是對(duì)某類職務(wù)的工作性質(zhì)、任務(wù)、責(zé)任、權(quán)限、工作內(nèi)容和方法、工作環(huán)境和條件以及本職務(wù)人員資格條件所作的書面記錄。二、組織實(shí)施演練步驟（一）組織乘務(wù)員學(xué)習(xí)客艙服務(wù)演練有關(guān)內(nèi)容，提高乘務(wù)員知識(shí)點(diǎn)。普通艙側(cè)重于基本服務(wù)程序的演練，如基本服務(wù)用語、服務(wù)常識(shí)等。（四）制定應(yīng)急撤離職責(zé)。從實(shí)際情況出發(fā)，具體設(shè)置崗位時(shí)，還應(yīng)注意考慮以下幾個(gè)方面：（一）崗位設(shè)置的數(shù)目是否符合最低數(shù)量配置原則，即是否以盡可能少的崗位設(shè)置承擔(dān)盡可能多的工作任務(wù)？。（四）計(jì)劃的制定應(yīng)該以相關(guān)部門的工作計(jì)劃為依據(jù)。二級(jí)民航乘務(wù)員37 第一章 服務(wù)管理（二級(jí)） 第一節(jié) 策劃與開發(fā)【學(xué)習(xí)目標(biāo)】通過學(xué)習(xí)，掌握客艙服務(wù)計(jì)劃制定及實(shí)施，客艙乘務(wù)員崗位設(shè)置、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核方法，客艙服務(wù)質(zhì)量評(píng)估方法及組織服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)。服務(wù)計(jì)劃離不開必要的資源，如：各項(xiàng)規(guī)章制度、機(jī)型、客艙設(shè)備、餐食配備等。崗位是客觀存在的，是以“事”為中心設(shè)置的，而不是“因人設(shè)崗”。每個(gè)廚房通常由一位乘務(wù)員負(fù)責(zé)餐食，一位乘務(wù)員負(fù)責(zé)機(jī)供品，客艙乘務(wù)員的職責(zé)根據(jù)各自所在的服務(wù)區(qū)域進(jìn)行制定。兩艙服務(wù)演練側(cè)重于空中服務(wù)程序、餐飲服務(wù)和雞尾酒的調(diào)配及高端旅客的需求。（三）及時(shí)糾正乘務(wù)員不規(guī)范的動(dòng)作或用語。一、編寫崗位說明書（一）崗位說明書的主要內(nèi)容通過對(duì)崗位工作程序分析獲得資料，經(jīng)過歸納與整理，可撰寫成工作說明書。（二）崗位說明書的編寫要求崗位說明書在組織管理中的地位極為重要，是管理者招聘人員和考核等重要決策的參考依據(jù)?？荚u(píng)者是保證績效管理有效運(yùn)行和工作質(zhì)量的主體，考評(píng)者應(yīng)具備以下條件：作風(fēng)正派，辦事公道；有事業(yè)心和責(zé)任感；有主見，善于獨(dú)立思考；堅(jiān)持原則，大公無私；具有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉被考評(píng)對(duì)象情況等。由區(qū)域乘務(wù)長、乘務(wù)員對(duì)帶班乘務(wù)長進(jìn)行考評(píng)，考評(píng)結(jié)果只提供參考，不作為考評(píng)的主要依據(jù)。三、改進(jìn)方案的提出（一）建立獎(jiǎng)懲制度建立服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，將對(duì)設(shè)計(jì)出得到旅客認(rèn)同的優(yōu)秀服務(wù)產(chǎn)品、做出讓旅客動(dòng)心事跡的優(yōu)秀員工予以表彰，以促進(jìn)優(yōu)秀服務(wù)產(chǎn)品的推廣和優(yōu)秀服務(wù)精神的弘揚(yáng)。（七）