【正文】 必須簡(jiǎn)短扼要，以免由于過(guò)于復(fù)雜、龐大，不便于記憶?？?jī)效考評(píng)是指對(duì)員工的工作績(jī)效進(jìn)行考核和評(píng)價(jià)的過(guò)程，它是以特定的結(jié)構(gòu)化的管理制度和工作程序，來(lái)衡量、評(píng)價(jià)并影響與員工工作有關(guān)的特性、行為和結(jié)果。設(shè)計(jì)績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)。（二）績(jī)效考評(píng)的作用績(jī)效管理信息的重要用途，是對(duì)員工提供反饋，讓他們了解自己的工作情況，從而改進(jìn)工作中由于個(gè)人的原因而產(chǎn)生的缺陷和不足，為人員的培訓(xùn)提供可靠的依據(jù)。檢查地面準(zhǔn)備工作，妥善處理好與相關(guān)部門的關(guān)系，以保證航班的正點(diǎn)。認(rèn)真學(xué)習(xí)，理解和傳達(dá)有關(guān)服務(wù)的規(guī)章、業(yè)務(wù)信息，善于觀察、總結(jié)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)反饋各種信息，提出合理化建議。1掌握了解組員的思想動(dòng)態(tài)、業(yè)務(wù)能力，有計(jì)劃地對(duì)組員進(jìn)行培養(yǎng)和考評(píng)，對(duì)組員的晉級(jí)、提升有建議權(quán)。第六單元 對(duì)客艙服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，提出改進(jìn)方案對(duì)客艙服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵階段。一、質(zhì)量評(píng)估的基本原則（一）方向性原則：確定提升的服務(wù)目標(biāo)；（二）客觀性原則：了解和掌握影響服務(wù)質(zhì)量的不可控非人為因素；（三）指導(dǎo)性原則：通過(guò)質(zhì)量結(jié)果的檢測(cè)和數(shù)據(jù)合成，提出整改方案。質(zhì)量評(píng)估分析對(duì)比：現(xiàn)實(shí)狀況指標(biāo)滿足性與旅客愿望性的差距，市場(chǎng)調(diào)研了解各層級(jí)旅客的對(duì)客艙服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性與波動(dòng)性。（二）質(zhì)量評(píng)估的方法：觀測(cè)并評(píng)價(jià)解決方案的實(shí)際效果，以確定是否達(dá)到了預(yù)期的目的。②檢查員實(shí)施空中服務(wù)質(zhì)量跟蹤檢查。⑥持續(xù)考察其績(jī)效成績(jī)。在服務(wù)過(guò)程中，要了解旅客的個(gè)性心理。培訓(xùn)方式的選擇培訓(xùn)需求調(diào)查、瓶頸因素優(yōu)先 職業(yè)技能和員工素質(zhì)培訓(xùn)嚴(yán)格考核與晉升、淘汰相結(jié)合（四）準(zhǔn)確的角色定位：服務(wù)人員永遠(yuǎn)不可能與旅客平等！科學(xué)處理問題、預(yù)防僵化服務(wù)意識(shí)通過(guò)前瞻性的考慮問題思考，、將被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)（五）進(jìn)行旅客滿意度調(diào)查，有序的進(jìn)行服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和問題分析，了解旅客的意見、建議，及時(shí)收集上報(bào)服務(wù)信息。了解旅客的期望。保持服務(wù)一致性。（九）處理服務(wù)事件要尊重事實(shí)，公開、公正、公平、合理。市場(chǎng)調(diào)研也是確定顧客和潛在顧客需要和需求的關(guān)鍵管理工具，是企業(yè)用來(lái)建立長(zhǎng)期關(guān)系的手段，好的市場(chǎng)調(diào)研有助于保證企業(yè)未來(lái)的生存和發(fā)展。市場(chǎng)調(diào)研常用的調(diào)查方法有間接調(diào)查法、實(shí)地觀察法、實(shí)驗(yàn)法、詢問調(diào)查法等。二、編寫產(chǎn)品計(jì)劃書根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研的結(jié)果，制定相應(yīng)新服務(wù)產(chǎn)品的計(jì)劃，以提升客艙服務(wù)品質(zhì)，保證航空公司整體戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。文風(fēng)簡(jiǎn)單精干，要有層次，所要傳遞的信息要點(diǎn)明確，可使用一些圖片、附表和圖形，以便使產(chǎn)品計(jì)劃書易于閱讀和便于理解。（三）項(xiàng)目概念與獨(dú)特優(yōu)勢(shì)“機(jī)上生日卡”服務(wù)可以讓過(guò)生日的旅客對(duì)航空公司保留美好的記憶，畢竟在高空上過(guò)生日是非常與眾不同的，具有非同尋常的紀(jì)念意義。（五）項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)讓旅客通過(guò)空中服務(wù)的一個(gè)細(xì)微舉動(dòng)，感受到對(duì)自己的關(guān)注，增加旅客對(duì)航空公司的忠誠(chéng)度。（一）分析航班服務(wù)存在的問題意義和目的：航空公司提供給消費(fèi)者的產(chǎn)品就是服務(wù)，它是影響消費(fèi)者滿意程度的重要因素。縮小乘客愿望與現(xiàn)狀的差距。通過(guò)分析航班服務(wù)存在的問題，找出導(dǎo)致乘客產(chǎn)生價(jià)值落差點(diǎn)，縮小與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的差距，保持自己在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。特殊問題與共性問題羅列，做各種形式的分析和示意圖，全面剖析問題的實(shí)質(zhì)，排出優(yōu)先次序，找出解決問題的切入點(diǎn)。？（3）確定解決問題的適當(dāng)目標(biāo)：利用效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，便于把握管理中的薄弱環(huán)節(jié)，找到解決問題的辦法。只有掌握好的服務(wù)技能和服務(wù)知識(shí)，才能對(duì)旅客提出的相關(guān)問題進(jìn)行有序的分解并以認(rèn)真的態(tài)度去解決。根據(jù)航空公司目前的策略，確定解決問題時(shí)需要掌控乘客的需求尺度，并適時(shí)的降低他們的期望值，使其理智的對(duì)待處理結(jié)果。（五）如何實(shí)施方案，告知乘客相關(guān)的細(xì)節(jié)以及對(duì)他們的影響。強(qiáng)調(diào)以人為本，以制度作保證，從而使服務(wù)規(guī)范化、制度化和科學(xué)化。公司的整體服務(wù)質(zhì)量如同“木桶的容量”，其中整體水平高低由“最短的一塊木板”決定，因此我們首先要有尋找那塊“最短木塊”的觀念。服務(wù)管理的首要任務(wù)就是要設(shè)定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，有了標(biāo)準(zhǔn)才能按標(biāo)準(zhǔn)去考評(píng)各項(xiàng)服務(wù)的績(jī)效成績(jī)，才能有效地修正不符合乘客需求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作程序。進(jìn)行乘客滿意度調(diào)查，有序的進(jìn)行服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和問題分析，了解乘客的意見、建議，及時(shí)收集上報(bào)服務(wù)信息。二、了解乘務(wù)組人員性質(zhì)及機(jī)組成員信息，對(duì)乘務(wù)人員進(jìn)行合理分工。五、供應(yīng)信息：配餐及其它物品配備的情況。九、其他包機(jī)如：救援救災(zāi)、維和、朝覲、運(yùn)動(dòng)會(huì)、其他代表團(tuán)等包機(jī)，按照相關(guān)航班下發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，有關(guān)具體事宜根據(jù)時(shí)事要求落實(shí)執(zhí)行。二、處置的目的：保證使用者能夠掌握處置要點(diǎn)，指導(dǎo)使用者在緊急情況下如何進(jìn)行工作，保證這些計(jì)劃和程序順利實(shí)施。醫(yī)療衛(wèi)生：航空器進(jìn)入國(guó)際衛(wèi)生組織或中國(guó)政府發(fā)布警告的大面積傳染病區(qū)域的事件，或地面、飛行中出現(xiàn)乘客突發(fā)病癥、死亡的事件。第二章 安全管理第一節(jié) 組織與實(shí)施【學(xué)習(xí)目標(biāo)】通過(guò)學(xué)習(xí)，熟悉客艙安全、空防安全相關(guān)法規(guī)，能提出客艙空防安全的措施和建議，編寫客艙安全預(yù)案，組織應(yīng)急撤離演練。一旦發(fā)現(xiàn)客艙安全問題要實(shí)事求是、客觀真實(shí)地做好記錄。二、編制客艙安全預(yù)案的目的（一）減少不安全事件的發(fā)生和損失客艙安全預(yù)案能使我們有針對(duì)性地加強(qiáng)預(yù)防工作以減少不安全事件的發(fā)生，通過(guò)采取有效措施減少事件造成的損失，以防止重大事故的蔓延。使乘務(wù)組在應(yīng)急突發(fā)事件處理過(guò)程中以保護(hù)機(jī)上人員和企業(yè)財(cái)產(chǎn)安全為目的，以客艙安全預(yù)案為依據(jù)，明確在突發(fā)事件發(fā)生之前、發(fā)生過(guò)程中以及剛剛結(jié)束之后，各自的職責(zé)，誰(shuí)負(fù)責(zé)做什么，何時(shí)做，相應(yīng)的策略和資源準(zhǔn)備等，從而采取恰當(dāng)措施做好應(yīng)急處置工作。三、編制客艙安全預(yù)案的依據(jù)《中華人民共和國(guó)民用航空法》《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》《國(guó)際民用航空公約》《中華人民共和國(guó)航空安全保衛(wèi)條例》 《大型飛機(jī)公共航空運(yùn)輸承運(yùn)人運(yùn)行合格審定規(guī)則》（CCAR121R2）《客艙乘務(wù)員手冊(cè)》等四、相關(guān)知識(shí)（一）應(yīng)急響應(yīng)分級(jí)按民用航空器飛行事故的可控性、嚴(yán)重程度和影響范圍，應(yīng)急響應(yīng)分為四個(gè)等級(jí)。發(fā)生Ⅲ級(jí)應(yīng)急響應(yīng)事件時(shí)，啟動(dòng)民用航空地區(qū)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)急預(yù)案和相關(guān)市（地）級(jí)人民政府應(yīng)急預(yù)案。（三）信息報(bào)告機(jī)上發(fā)生等級(jí)事故，機(jī)組向公司報(bào)告，公司向民用航空地區(qū)管理機(jī)構(gòu)或民航總局報(bào)告，接到事故相關(guān)信息后，應(yīng)立即報(bào)告國(guó)務(wù)院民用航空主管部門，同時(shí)通報(bào)事故發(fā)生地人民政府；事故發(fā)生地人民政府在接到事故相關(guān)信息后立即報(bào)告上一級(jí)人民政府和當(dāng)?shù)孛裼煤娇展芾頇C(jī)構(gòu)；國(guó)務(wù)院民用航空主管部門在接到事故相關(guān)信息后應(yīng)立即報(bào)告國(guó)務(wù)院及安全生產(chǎn)監(jiān)督和新聞宣傳主管部門，并做好續(xù)報(bào)工作。（二）以人為本、確保安全編寫客艙安全預(yù)案應(yīng)遵循的原則之一是保障安全，不論出現(xiàn)什么情況，首先考慮的是情況是否觸及到人員的安全，應(yīng)以最大限度地避免和減少因突發(fā)事件而造成的人員傷害、財(cái)產(chǎn)損失為先決條件。所有人員必須執(zhí)行下級(jí)服從上級(jí)，一級(jí)指揮一級(jí)的原則，對(duì)指揮員的指令必須堅(jiān)決執(zhí)行，不得有令不行，自作主張。通過(guò)對(duì)應(yīng)急安全預(yù)案的宣傳和培訓(xùn)，提高乘務(wù)人員應(yīng)對(duì)各類應(yīng)急事件的綜合能力。（三）應(yīng)急處置行動(dòng)的指揮與協(xié)調(diào)： 客艙發(fā)生突發(fā)安全事件后，對(duì)乘務(wù)組實(shí)施應(yīng)急處置的有效指揮方法、步驟；對(duì)可能發(fā)生或已經(jīng)發(fā)生的突發(fā)事件，按規(guī)定程序、規(guī)定時(shí)間報(bào)告；應(yīng)急處置過(guò)程中與飛行機(jī)組、安全員、乘務(wù)組之間的具體溝通、通訊聯(lián)系方式。（五）應(yīng)急處置流程及在客艙安全事件發(fā)生時(shí)保護(hù)機(jī)上人員生命和財(cái)產(chǎn)、客艙環(huán)境安全的措施：客艙安全事件發(fā)生后乘務(wù)組應(yīng)及時(shí)、主動(dòng)、有效地進(jìn)行先期處置。七、編寫客艙安全預(yù)案的方法（一）按照事件發(fā)生的前后編寫事件發(fā)生前：方針與原則、應(yīng)急策劃、應(yīng)急準(zhǔn)備；事件發(fā)生中：應(yīng)急響應(yīng)、現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)；事件發(fā)生后：管理和評(píng)審改進(jìn)。文件框架中應(yīng)包括預(yù)案要素的所有內(nèi)容,包括現(xiàn)有的文件、將要起草的文件以及它們之間的聯(lián)系等。明確各階段的目標(biāo)和完成期限，并經(jīng)常監(jiān)督檢查進(jìn)度和完成情況。（六）批準(zhǔn)發(fā)布應(yīng)明確具有批準(zhǔn)發(fā)布權(quán)的相關(guān)部門及人員，發(fā)布的范圍、時(shí)間、人員,發(fā)布的時(shí)效性等。編寫客艙安全預(yù)案文本文件，僅僅是應(yīng)急預(yù)案的第一步，其有效性必須經(jīng)過(guò)評(píng)估和演練才能得以檢驗(yàn)并不斷持續(xù)改進(jìn)。 飛機(jī)落地后，應(yīng)將非法干擾者交警方處理，提供事件的證據(jù)材料。應(yīng)急撤離演練根據(jù)所針對(duì)的情況可分為：陸地、水上應(yīng)急撤離演練。因此，在組織應(yīng)急撤離實(shí)施時(shí)，應(yīng)針對(duì)應(yīng)急撤離事件的突發(fā)性、不確定性、多樣性、破壞性等特點(diǎn)，突出應(yīng)急撤離演練的預(yù)防為主、常備不懈、高效協(xié)調(diào)、臨機(jī)處置、精煉完善、可操作性以及持續(xù)改進(jìn)的原則。（二）組織實(shí)施應(yīng)急撤離演練的步驟應(yīng)急撤離演練目的及主體設(shè)定以《大型飛機(jī)公共運(yùn)輸承運(yùn)人運(yùn)行合格審定規(guī)則》，按照應(yīng)急演練需求分析設(shè)定應(yīng)急撤離演練的目的及主體。（應(yīng)急撤離演練中模擬旅客的人員的要求：正常健康人群的代表性旅客、婦女、超過(guò)50歲的旅客、超過(guò)50歲的婦女、旅客懷抱以模擬兩歲以下的嬰兒的載荷、殘疾旅客等）。應(yīng)急撤離演練的記錄、總結(jié)及效果評(píng)估每一次應(yīng)急撤離演練應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)記錄。遇有應(yīng)急撤離、應(yīng)急醫(yī)療等突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)迅速做出正確的決斷，成功地指揮和駕馭全局。確保發(fā)現(xiàn)、報(bào)告、指揮、處置等環(huán)節(jié)緊密銜接。以人為本，體現(xiàn)在兩個(gè)方面，第一就是應(yīng)該以搶救現(xiàn)場(chǎng)傷亡旅客為基本原則，第二應(yīng)充分保護(hù)機(jī)組、乘務(wù)組人員的生命，不能盲目救援。 預(yù)測(cè)事件可能的發(fā)展趨勢(shì)、范圍、程度，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)力量，確定初步處置方案，并預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)的意外情況，制定意外狀況的應(yīng)急對(duì)策。 （三）根據(jù)方案，下達(dá)任務(wù)注意現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)管保護(hù)，做好移交工作。三、總結(jié)對(duì)應(yīng)急事件的起因、處置、責(zé)任、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等問題進(jìn)行總結(jié)，并向上級(jí)主管部門提交書面報(bào)告。在競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的航空市場(chǎng)環(huán)境中，客艙服務(wù)如何提升、客艙安全如何保證？成為競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)之一。通過(guò)它，可以全面地、系統(tǒng)地了解以往的工作情況，正確認(rèn)識(shí)以往工作中的優(yōu)缺點(diǎn)；明確下一步工作的方向，少走彎路，少犯錯(cuò)誤，提高工作效率。（一）時(shí)效性任何一項(xiàng)新產(chǎn)品或服務(wù)經(jīng)驗(yàn)應(yīng)及時(shí)總結(jié)，投放市場(chǎng)，否則容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)掘，先行搶占市場(chǎng)。三、 客艙服務(wù)、客艙安全技術(shù)總結(jié)的內(nèi)容乘務(wù)技師應(yīng)在日常的服務(wù)工作中隨時(shí)進(jìn)行觀察與分析并做好記錄，掌握目前各等級(jí)乘務(wù)員技能水平、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序落實(shí)情況、落實(shí)安全規(guī)章現(xiàn)狀、顧客反饋信息；了解國(guó)內(nèi)以及國(guó)際先進(jìn)航空公司的發(fā)展情況、本公司未來(lái)發(fā)展戰(zhàn)略等進(jìn)行技術(shù)方面的總結(jié)分析，結(jié)合現(xiàn)實(shí)找到切入點(diǎn)，進(jìn)而提出提升服務(wù)水平的可行性建議和制定合理有效的培訓(xùn)計(jì)劃，使總結(jié)對(duì)實(shí)際工作不但有客觀的概括，最重要的是對(duì)今后工作有著指導(dǎo)意義。如：在寫作客艙服務(wù)類總結(jié)時(shí)需要了解：服務(wù)規(guī)范、服務(wù)計(jì)劃、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等實(shí)施情況以及某階段旅客心理、員工心理需求等；在總結(jié)客艙安全類問題時(shí)要注意：客艙安全操作狀況、執(zhí)行安全規(guī)章、空防安全規(guī)章的落實(shí)等典型事例，這是寫好一篇文章、一個(gè)總結(jié)的必要條件。篩選的過(guò)程也是構(gòu)思的過(guò)程，篩選時(shí)要注意，所選的內(nèi)容一定要和主體相吻合，敢于取舍不能泛泛羅列，中心思想要突出。這樣就達(dá)到了我們所要求的寫作初衷。 五、編寫總結(jié)的要求與注意事項(xiàng)（一）主題明確，中心思想突出主題是文章的中心，是文章的靈魂。（三）內(nèi)容充實(shí)內(nèi)容充實(shí)是指文章能客觀地反映某一階段或某一項(xiàng)工作，議論一個(gè)問題，能夠闡明問題的實(shí)質(zhì)并用充分的理由來(lái)證明自己的主張或看法，要有一定的廣度和深度。使文章層次感強(qiáng)便于閱讀。第二單元 制定培訓(xùn)計(jì)劃、大綱一、培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)計(jì)劃是根據(jù)培訓(xùn)目標(biāo)、教育目的以及培訓(xùn)對(duì)象的特點(diǎn)制定教學(xué)內(nèi)容，其中包括時(shí)間、地點(diǎn)、培訓(xùn)對(duì)象、設(shè)備等，安排培訓(xùn)課程?！。ㄋ模┰O(shè)計(jì)學(xué)習(xí)形式——為受訓(xùn)人完成整個(gè)學(xué)習(xí)計(jì)劃提供有效的途徑，在不同學(xué)習(xí)階段采用觀察、實(shí)習(xí)、作業(yè)、測(cè)驗(yàn)等不同學(xué)習(xí)形式。具體規(guī)定每門課程的知識(shí)范圍、學(xué)習(xí)目的、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方法等上的具體要求以及受訓(xùn)人員的范圍，通過(guò)學(xué)習(xí)受訓(xùn)人員要達(dá)到的水平等做一個(gè)全方位的安排。初始新雇員訓(xùn)練、轉(zhuǎn)機(jī)型訓(xùn)練、差異訓(xùn)練、重獲資格訓(xùn)練、頭等/公務(wù)艙乘務(wù)員訓(xùn)練、客艙乘務(wù)長(zhǎng)訓(xùn)練。（三）培訓(xùn)大綱案例示范科目：乘務(wù)長(zhǎng)訓(xùn)練大綱適用范圍：客艙乘務(wù)員運(yùn)行經(jīng)歷三年以上或完成飛行經(jīng)歷2600小時(shí)以上，才能進(jìn)入客艙乘務(wù)長(zhǎng)訓(xùn)練。培訓(xùn)資源：投影儀、錄像機(jī)（片）、電視機(jī)、白板、白板筆、模擬艙等。（二）客艙乘務(wù)員作業(yè)指導(dǎo)書修改步驟如果當(dāng)前工作項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)已不能滿足企業(yè)運(yùn)營(yíng)的需要、不能滿足顧客的需求，那就需要對(duì)服務(wù)項(xiàng)目、工作程序、工作職責(zé)等進(jìn)行修改。二、《客艙乘務(wù)員手冊(cè)》（一）《客艙乘務(wù)員手冊(cè)》介紹《客艙乘務(wù)員手冊(cè)》是公司的運(yùn)營(yíng)手冊(cè)之一。隨時(shí)掌握了解政府、企業(yè)政策性文件的變化及其對(duì)客艙服務(wù)工作、客艙安全等方面的工作造成不相一致的部分。第四單元 為新機(jī)型引進(jìn)提供客艙布局參考建議一、了解目前公司正在運(yùn)營(yíng)飛機(jī)的客艙布局狀況，在使用中注意觀察找出客艙布局與當(dāng)前服務(wù)項(xiàng)目和未來(lái)發(fā)展存在不吻合的方面。五、將客艙布局參考建議及方案報(bào)相關(guān)部門。（二）授課時(shí)力求做到信息準(zhǔn)確、條理清晰，重點(diǎn)突出，使用學(xué)員易于理解的教學(xué)方法，了解成人學(xué)員的特點(diǎn)，有針對(duì)性地搞好教學(xué)。（五）理論培訓(xùn)的目的是使三級(jí)乘務(wù)員能了解、掌握并按照公司運(yùn)營(yíng)規(guī)范和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行航班的帶班任務(wù)。組織領(lǐng)導(dǎo)、管理員工的能力；工作策劃及監(jiān)督執(zhí)行的能力。帶班乘務(wù)長(zhǎng)的工作是承上啟下、內(nèi)外兼顧、協(xié)調(diào)化解矛盾的多面手，要善于發(fā)現(xiàn)問題并在第一時(shí)間積極協(xié)調(diào)解決，不擴(kuò)大和掩蓋矛盾，使大事化小、小事化了，起到滅火器的作用。(二) 帶班乘務(wù)長(zhǎng)的工作職責(zé)航前準(zhǔn)備統(tǒng)籌規(guī)劃各種文件管理、辦理各種手續(xù)的流程工作部署及管理 績(jī)效、目標(biāo)管理情況收集、匯報(bào)流程 空防、客艙安全管理 顧客的管理 特殊情況的處理流程 應(yīng)急處置程序旅客投訴的處理1工作指導(dǎo)及傳、幫、帶1行政管理1航班信息的反饋(三) 帶班乘務(wù)長(zhǎng)的工作流程了解航班任務(wù)并進(jìn)行個(gè)人準(zhǔn)備航前準(zhǔn)備直接準(zhǔn)備空中實(shí)施航后講