【正文】 、民用航空相關企事業(yè)單位應急預案、民用航空地方安全監(jiān)察辦公室應急預案和相關市（地）級人民政府應急預案。發(fā)生Ⅱ級應急響應事件時，啟動國務院民用航空主管部門應急預案和相關省級人民政府應急預案。Ⅰ級應急響應　　當然，再完備的預案與事件發(fā)生發(fā)展的狀況肯定也是有差異的，預案更多的是為具體處置提供一種思路框架，具體處置過程中既要遵從預案規(guī)定的基本精神、基本程序、基本要求，更要從實際出發(fā)采取有效措施。（三）為應急處置工作提供思路框架預案要盡量完善，符合規(guī)律，充分假定和設想，盡量事先把各種可能的趨勢和情景都設想到。（二）作為應急突發(fā)事件處理的行動計劃確保乘務組在緊急狀態(tài)下具有完善的組織能力，做出快速反應。具體為：采取預防措施使事件控制在局部，消除蔓延條件，防止突發(fā)性重大或連鎖事件發(fā)生。它是針對可能發(fā)生的客艙安全事件及其影響和后果嚴重程度，為應急準備和應急處置的各個方面所預先做出的詳細安排，是開展及時、有序和有效應急處置工作的行動指南。（三）將所記錄的案例和問題事件進行深入分析、總結歸納，及時向相關部門提出切實可行的措施和改進建議。（二）作為客艙安全的管理與組織者，在航班中注意觀察，收集客艙安全工作狀況、執(zhí)行安全規(guī)章、落實空防安全條例等與安全有關的典型事例。第一單元 提出有關客艙安全的措施和改進建議一、熟悉掌握客艙安全的相關規(guī)定乘務技師應熟悉有關客艙安全的規(guī)則，并以此為依據(jù)，完成對客艙安全管理的組織與實施。七、資料保密，未經(jīng)許可不得外傳。五、航班計劃方案（一）各類緊急事件的通知程序和通知事項（二）各類緊急事件中所涉及的單位及其職責（三）機場所在城市、社區(qū)應急救援的潛在人力和物力資源明細表和聯(lián)系方式（四）機場及其鄰近地區(qū)的應急救援情況（五）按照應急指揮中心的要求，選派乘務人員，完成飛行前的各項準備。四、航班的種類戰(zhàn)爭區(qū)域：因其它國家發(fā)生戰(zhàn)爭，公司飛機在此戰(zhàn)爭國家不能正常運行的事件，或受中國政府委托前往戰(zhàn)爭區(qū)域接取中國公民的航班運行行為。了解包機、緊急救援航班的相關情況：目的地的情況、航路情況、飛行時間、航班任務性質(zhì)、乘坐飛機的人員情況。資料保密，未經(jīng)許可不得外傳。第四單元 帶隊執(zhí)行包機、緊急救援等航班任務一、執(zhí)行任務原則：提高應對突發(fā)事件的能力，在最短的時間內(nèi)對應急事件做出快速的反應，采取最快的應急救援行動，爭取最大限度地將人員的傷亡和財產(chǎn)的損失降低到最低程度。八、其它特殊注意事項：指揮、協(xié)調(diào)和調(diào)動參加應急救援的單位，就已經(jīng)發(fā)生的應急救援發(fā)布指令。六、航線特點、特殊要求及機場情況：檢查應急救援設備，登記編號，保證應急救援設備完好。檢查各號位的應急救援預案和措施的落實情況。工作流程：在接到特殊航班情況的通知后（一）收集、封存所有該航班飛行乘務組的原始資料（二）提供飛行乘務組的詳細資料（三）填寫航班飛行乘務組情況報告單三、安全準備：各種特殊問題的預測，組成應急預案小組。一、組織制定應急救援計劃：向生產(chǎn)派簽部門等了解航班任務的性質(zhì)、飛行目的、航路情況、機組人數(shù)、客人人數(shù)、飛行時間、客艙布局，了解所飛國家目的地情況、地區(qū)的配餐情況、當?shù)仫L俗習慣，做到心中有數(shù)。（二）編寫方案的內(nèi)容：方案的標題方案的目的方案的內(nèi)容：（1）編制方案的經(jīng)過說明（2）方案內(nèi)容的詳細說明（目標、實施步驟、方式方法、預測效果、期待效果等）（3）可供參考的案例、策劃案（4）方案實施應注意的方面 第三單元 編制包機、緊急救援等航班的服務方案緊急特殊包機指臨時的救援、救災、維和等包機任務；要客包機指國家外事交往的重要航班。（1）培訓法（2）案例教育法（3）實際演練法（4）績效考核法跟蹤驗證，總結提高。制定采取何種辦法在最短的時間內(nèi)解決問題。一般在我們權力范圍內(nèi)能解決的問題是服務技能、技巧以及服務計劃等方面。針對服務技能存在的實質(zhì)問題，要求乘務技師能夠根據(jù)公司的發(fā)展規(guī)劃以及實際的工作要求，制定相關的服務標準、改造計劃和進一步實施檢測方案。對問題逐一進行分析，尋找服務鏈條的“最短板”。（一）編寫方案的流程編寫解決服務問題的方案必須建立在情況調(diào)查研究的基礎之上。二、編制解決服務問題的方案提高服務質(zhì)量，應建立有效的改進服務措施，形成自己的管理特色。解決和處理服務問題，溝通非常重要。在不損壞公司形象的同時，根據(jù)航空公司的處置原則，對乘客進行回饋。（四）選擇最好的解決方案。（三）確定可行性解決方案的要求。（二）了解問題涉及的方面以及可能產(chǎn)生的結果。一、明確解決服務問題的原則（一）識別問題。二、航班服務存在問題的原因（一）產(chǎn)品設計不合理（二）員工的因素（三）培訓滯后 （四）信息不暢 （五）協(xié)作單位的本位主義（六）缺乏有效提高服務質(zhì)量的管理措施 第二單元 編制解決服務問題的方案提高航空公司的服務品牌，需要建立有效的改進措施和進行有針對性的服務設計，滿足市場和乘客的需求。（2）調(diào)查結果情況的分析：根據(jù)結果進行有序的服務數(shù)據(jù)統(tǒng)計，分析問題的性質(zhì)：即什么原因引起的，？解決這個問題的重要性何在，？可能解決的方式有哪些。根據(jù)調(diào)查的實際結果對航班存在問題進行統(tǒng)計。廣泛采集、信息過濾方式（1）了解一線信息反饋，采集阻塞一線員工實際工作中的服務問題；（2）匯編乘客投訴以及乘客信息反饋，發(fā)現(xiàn)存在服務過程中的軟、硬件問題。（二）分析航班服務存在問題的主要方法乘務技師要能夠?qū)⒊丝托畔⒖焖俜纸鈧鬟f，關注乘客需求的同時，了解其價值實現(xiàn)取向，為解決航班中的服務問題提供信息保障，從而進一步加以分析和解決?？s小與同行業(yè)間的績效差距。目前，乘客對航空服務的期望與企業(yè)提供給乘客的服務存在著相當大的差距。只有深入查找其根源所在，而后制定出一系列的改進措施，才能更好的提升高效滿意的空中服務。因此，重視和分析航班存在的問題是我們提升服務質(zhì)量的必由之路。這種情形反映出我們的服務品質(zhì)與乘客需求和期望之間的差距。第二節(jié) 情況處置【學習目標】通過學習，掌握客艙服務質(zhì)量分析方法，能制定包機、救援航班等特別服務方案。旅客登機后乘務員能夠及時得到相應信息，機長、乘務長可在卡片上簽名，為過生日的旅客送上一杯香檳酒、生日賀卡，有條件可為旅客同時準備一塊蛋糕。同時也可使其他旅客通過此項活動增強對航空公司的認可度。（二）進行市場調(diào)研研發(fā)調(diào)查問卷，在航班中隨機調(diào)查，了解旅客對“機上生日卡”的認可度，此項目是否可行。編寫航空產(chǎn)品計劃書時需要對旅客構成等作一定的分析，熟悉旅客出行需求分析，熟悉對常旅客、大客戶等群體的意見征詢流程，對目的地的文化有一定的掌握；同時，要根據(jù)航班情況進行不斷地修訂。產(chǎn)品計劃書中對調(diào)研結果和有關的建議必須敘述清楚，不可模棱兩可。 產(chǎn)品計劃書是一種溝通、交流的形式，編寫產(chǎn)品計劃書的目的就是要把已經(jīng)充分準備好的信息傳遞給管理人員。市場調(diào)研的重要環(huán)節(jié)主要在二個方面：信息收集、調(diào)研分析，信息收集是為調(diào)研分析提供數(shù)據(jù)；調(diào)研分析是對信息數(shù)據(jù)的剖析并寫出調(diào)研報告，企業(yè)戰(zhàn)略目標、管理計劃、服務產(chǎn)品計劃書等管理方案就是根據(jù)調(diào)研的報告來制訂。詢問調(diào)查可以調(diào)用大量的調(diào)查人員作大面積的調(diào)查，可以獲得較多、較全面的資料，因此是常用的市場調(diào)查方法。在許多情況下，調(diào)研人員往往會采取抽樣調(diào)查法，抽樣調(diào)查法的關鍵是選出來的樣本能代表總體的特性。市場調(diào)查工作有兩種方式，普查和抽樣調(diào)查?？梢娛袌稣{(diào)研是一種管理工具，其基本任務就是為管理層提供解決營銷問題的信息。態(tài)度要坦誠、積極、公開，處理結果對內(nèi)對外都要公正，提出的改進措施要合理和落實實施。（八）創(chuàng)造友好文化氛圍，建立公司服務理念：實行黃金原則：希望別人怎樣對待自己，就要以同樣的方式去對待別人，無論公司內(nèi)與外均如此。不要向旅客承諾自己做不到的事情，但也要提供一致的服務。滿足他們的期望，即兌現(xiàn)自己的諾言。識別旅客希望能做些什么而航空公司沒有做到的事情。熟悉旅客群體以及他們乘坐我們飛機的理由，了解普遍性。（六）加大宣傳航空公司服務品牌的力度：通過網(wǎng)站、宣傳冊、媒體報道等形式，加強對內(nèi)外部服務流程、標準、規(guī)定及產(chǎn)品的宣傳與推廣，為服務品質(zhì)提升和服務產(chǎn)品開發(fā)提供支持。（三）培訓是提升員工的服務水平的重要平臺：創(chuàng)建學習型組織，是當今每一個渴求持續(xù)發(fā)展的企業(yè)的夢，而培訓是全面提高員工素質(zhì)的重要手段，更是企業(yè)表彰激勵優(yōu)秀員工的舉措，通過多種培訓項目實施，為員工設計職業(yè)生涯，調(diào)動工作積極性，激發(fā)工作潛力，使服務質(zhì)量達到最佳。可以從旅客的談話方式、面部表情、姿態(tài)和身體語言等方面獲得，滿足旅客的心理需要，首問責任制的重要性：首問責任制是乘務員必須盡自己所能給旅客提供最佳和滿意的服務，直至問題最后解決或給予明確答復的責任制度。（二）實施人性化的服務：“有效溝通是實現(xiàn)卓越服務的第一步！”乘務人員要求具備有效的溝通能力。⑤質(zhì)量部門進行服務質(zhì)量審核。③檢查員記錄乘客滿意度調(diào)查情況。乘務員的績效管理規(guī)定；乘務員的績效成績的界定；實施乘務員績效管理的方案：（1）乘務員空中服務質(zhì)量成績評價；（2）乘務員成績排名；（3）績效優(yōu)秀人員的表彰；（4）績效落后乘務員的管理：①直屬領導進行績效談話。乘務技師在實施過程中應不斷進行觀測，在一個計劃好的方式和明確的時間進行正式評價：問卷法：使用統(tǒng)一印制的問卷表格向旅客了解客艙服務質(zhì)量情況； 訪問法：通過有計劃地與調(diào)查對象直接交談獲得服務質(zhì)量信息的方法；觀察法：運用有目的感官觀察、并有組織的直接收集旅客的非語言資料。統(tǒng)一思想，培訓落實：將解決方案和行為準則予以公示，通過培訓提高技能。尋找出一致性、穩(wěn)定性原因，將波動性、差異性指標單列，細化為新的服務質(zhì)量指標提升體系。側重評估客艙服務質(zhì)量現(xiàn)指標結果與歷史指標結果對比的穩(wěn)定性與波動性。二、質(zhì)量評估的具體實施方案（一）質(zhì)量評估的步驟制定質(zhì)量評估的依據(jù)，詳細了解服務產(chǎn)品和服務標準的質(zhì)量目標，根據(jù)旅客投訴率，評估員工服務態(tài)度和技能水平以及管理系統(tǒng)運行性能和狀況。例如：績效管理。質(zhì)量評估需要設計多個指標體系，全方位地評價服務效果，是對服務的總結，也是提升服務的先決條件。由帶班乘務長所在單位領導對其進行考核。（二）工作標準序號工作項目權數(shù)主要標準一人員管理15%合理分工，有效、大膽管理二安全管理20%安全內(nèi)容的準備，滑梯操作，監(jiān)控客艙的能力三服務管理20%監(jiān)控整個客艙的服務進度，與旅客溝通四與其他部門的協(xié)作5%與協(xié)作單位溝通是否順暢五機上服務20%個人服務技能六特情處理10%煙霧情況下服務計劃的調(diào)整是否可行，應急情況的處置能力七航后講評5% 講評細致，內(nèi)容豐滿，公平、公正評價乘務員八參與業(yè)務建設5%主動提供建設性建議，及時反饋信息（三）考核辦法由跟班檢查員對帶班乘務長的實際工作能力進行考核，包括對業(yè)務的熟悉程度、對乘務組的管理、與其他部門的協(xié)作配合、對突發(fā)事件的處理能力等。依據(jù)航班的實際情況，有權更改服務計劃，合理調(diào)整乘務員的工作區(qū)域。認真核實簽收各種文件，負責有關物品的交接，妥善處理與飛行組、地面各部門的關系。在服務工作中，負責對乘務工作的組織協(xié)調(diào)、管理，督促乘務員按照規(guī)定做好服務工作，及時妥善處理旅客投訴等各種事宜，確保優(yōu)質(zhì)服務及客艙安全。負責機上乘客的安全，有權要求旅客嚴格執(zhí)行相關的安全規(guī)則，遇有特殊、緊急情況及時報告機長，在機長的指示下，指揮乘務員充分利用機上應急設備，保證旅客安全。維護公司利益，有權處理機上服務及客艙安全的各種事宜。三、以帶班乘務長/乘務長為例說明（一）崗位說明書在執(zhí)行航班任務中，帶班乘務長應認真執(zhí)行《民用航空法》及CCAR121FS中的有關規(guī)定，全程監(jiān)控服務工作和客艙安全，確保國家財產(chǎn)和旅客的安全?？荚u人員的數(shù)量也會影響績效考評的質(zhì)量，考評人員越多，考評所得到的數(shù)據(jù)越接近于客觀值。確定考評者。（一）績效考評辦法的建議績效考核是指按照預定的程序和方法，以及考評指標和標準體系的要求，采用監(jiān)督、反饋、指導、協(xié)調(diào)和控制等手段，對員工績效活動進行全程跟蹤，以確?？冃繕藢崿F(xiàn)的過程。通過對員工有關的特征、行為和員工工作結果等實際績效的考核，對員工的績效做出客觀全面地評價。從客觀來看，環(huán)境因素和機會條件對績效有重要影響。在描述一個崗位的職責時，應該選取主要的職責進行描述，一般不超過68項，不要試圖窮盡所有的職責。簡短。具體。一份好的崗位說明書必須符合下列要求：清晰。包括工作人員決策的權限、對其他人員實施監(jiān)督的權限及經(jīng)費預算的權限等。包括工作群體中的人數(shù)、完成工作所要求的人際交往的數(shù)量和程度、各部門之間的關系、工作地內(nèi)外的文化設施、社會習俗等。羅列有關的工作條件，包括工作地點的溫度、濕度、光線、噪聲成都程度、安全條件、地理位置等。包括所要完成的工作任務、工作責任、所使用的材料及設備、工作流程、與其他人聯(lián)系、所接受的監(jiān)督及所實施的監(jiān)督等。應力圖避免在工作綜述中出現(xiàn)籠統(tǒng)地描述，如“執(zhí)行需要完成的其他任務”。工作綜述。崗位說明書通常包括以下內(nèi)容：工作標識。崗位說明書是組織重要的文件之一，是對某類職務的工作性質(zhì)、任務、責任、權限、工作內(nèi)容和方法、工作環(huán)境和條件以及本職務人員資格條件所作的書面記錄?？茖W的定崗定現(xiàn)，能夠使企業(yè)各個環(huán)節(jié)順利運轉，快速提升整體的運營效率，并有效地避免企業(yè)冗員、人浮于事、企業(yè)壓力大而員工壓力小等等不良現(xiàn)象，從而提高工作效率，進而提升企業(yè)競爭力。第五單元 制定乘務員各崗位工作標準、考核辦法崗位是企業(yè)組織的基本元素，科學地設計崗位和明確崗位職能，能夠確保將整個組織企業(yè)目標轉化為所有員工的個人目標，使企業(yè)的經(jīng)營壓力轉化為每個員工的工作動力和責任約束。（七）效果評估。（五）確定負責人，李夢，兩艙部門業(yè)