【正文】 務(wù)經(jīng)理。（三）確定時間，2006年8月7日—8月8日， 上午8：30—11：30，下午1：304：30。四、演練案例某航空公司客艙部通過市場調(diào)查，分析旅客需求，為提高高端旅客的服務(wù)，決定為兩艙旅客增加魚子醬的配送，因此準(zhǔn)備在兩艙乘務(wù)員中針對此項目進(jìn)行兩艙客艙服務(wù)演練。（三）按照所策劃的客艙服務(wù)演練方案進(jìn)行實際操作。二、組織實施演練步驟（一）組織乘務(wù)員學(xué)習(xí)客艙服務(wù)演練有關(guān)內(nèi)容，提高乘務(wù)員知識點。（二）態(tài)度認(rèn)真，模擬真實情景。（二）服務(wù)演練方案制定的基本方法演練需求分析確定演練目標(biāo)開發(fā)、選擇演練方法組織實施演練進(jìn)行演練后評估跟蹤演練效果根據(jù)評估、跟蹤進(jìn)行總結(jié)，以指導(dǎo)下次演練方案的制定第四單元 指揮客艙服務(wù)演練根據(jù)制定的服務(wù)演練方案，進(jìn)行前期準(zhǔn)備，制定課件，協(xié)調(diào)其他部門落實場地、道具及道具到場時間，通知相關(guān)參加人員演練的內(nèi)容、時間、地點。強化以操作為主的原則，最大限度調(diào)動參與員工的積極性。實踐性服務(wù)演練方案的一個重要的支撐點是實踐演練。 技能性服務(wù)演練方案的制定除應(yīng)以宣傳新服務(wù)理念和貫徹新服務(wù)程序為目標(biāo)，還應(yīng)以提升員工職業(yè)素養(yǎng)為方向，以增強員工專業(yè)技能為核心。因此演練方案的制定無論是在內(nèi)容的安排和取舍上、在方法的確定和實施上、還是在形式的選取上都應(yīng)完全服從和服務(wù)于演練目標(biāo)并遵守以下原則：前瞻性針對目前航空服務(wù)業(yè)的高速發(fā)展與社會對空中服務(wù)需求的日益提高，為了保證服務(wù)演練的實用與持續(xù)性，演練方案的制定應(yīng)滿足公司和市場需求。根據(jù)不同航線進(jìn)行客艙服務(wù)演練，如長航線和短航線，西線（歐洲航線）和東線（美洲航線），白天飛行航班和夜間飛行航班等，根據(jù)各自的航線特點有針對性進(jìn)行情景的模擬演練。普通艙側(cè)重于基本服務(wù)程序的演練，如基本服務(wù)用語、服務(wù)常識等。客艙服務(wù)演練根據(jù)服務(wù)艙位可以分為頭等艙服務(wù)演練、公務(wù)艙服務(wù)演練、普通艙服務(wù)演練。進(jìn)行客艙服務(wù)演練的目的是為了使乘務(wù)員掌握機上的服務(wù)內(nèi)容，特殊事件的處理方法和技巧，如何為旅客提供個性化服務(wù)，使旅客感受航空服務(wù)的品質(zhì)。策劃活動是以已掌握的現(xiàn)實信息材料為依據(jù)，以人們對這些信息資料的認(rèn)知程度為標(biāo)準(zhǔn)，對未來的行為規(guī)范所作的企劃。（五）執(zhí)行航班時如果發(fā)現(xiàn)乘務(wù)員人數(shù)及崗位設(shè)置不合理，要及時收集資料，將信息反饋給相關(guān)部門，以便更改。同時制定救生船的撤離順序。水上應(yīng)急撤離需考慮滑梯有無救生船的功能，如果沒有，應(yīng)明確應(yīng)急撤離前負(fù)責(zé)該艙門的乘務(wù)員需要將滑梯從預(yù)位狀態(tài)解除。確定由幾號乘務(wù)員做最后的機上檢查，單通道一名乘務(wù)員即可，雙通道需要兩名乘務(wù)員分別負(fù)責(zé)一個通道的檢查。（四）制定應(yīng)急撤離職責(zé)。（三）制定正常情況下乘務(wù)員工作職責(zé)，考慮廚房、衛(wèi)生間廁所、客艙、機內(nèi)貨艙的責(zé)任落實，同時兼顧對飛行機組的服務(wù)。 在起飛和著陸過程中，本條要求的客艙乘務(wù)員應(yīng)當(dāng)盡可能地靠近所要求的地板高度出口，而且應(yīng)當(dāng)在整個客艙內(nèi)均勻分布，以便在應(yīng)急撤離時最有效地疏散旅客。 如果在按照《大型飛機公共航空運輸承運人運行合格審定規(guī)則》（1）款或者（2）款的要求進(jìn)行的應(yīng)急撤離演示中，合格證持有人使用的客艙乘務(wù)員人數(shù)，多于按照本條（1）款對演示所用飛機的最大旅客座位數(shù)量所要求的客艙乘務(wù)員人數(shù)，則該合格證持有人應(yīng)當(dāng)按照下列條件配備客艙乘務(wù)員： （1）飛機為最大旅客座位數(shù)量布局時，客艙乘務(wù)員人數(shù)至少應(yīng)當(dāng)?shù)扔趹?yīng)急撤離演示期間所用的人數(shù)； （2）飛機為任一減少了旅客座位數(shù)量的布局時，客艙乘務(wù)員人數(shù)至少應(yīng)當(dāng)在本條(a)款對該布局旅客座位數(shù)量要求的客艙乘務(wù)員人數(shù)之外再增加應(yīng)急撤離演示期間所用客艙乘務(wù)員人數(shù)與本條(a)款對原布局所要求人數(shù)之差。局方在保證安全運行的前提下，規(guī)定的乘務(wù)人員數(shù)量為最低限額，通常情況下航空公司引進(jìn)新機型時為保證航班的服務(wù)質(zhì)量制定的乘務(wù)員數(shù)量都高于局方規(guī)定。二、人員調(diào)配及崗位設(shè)置的編寫航空公司主營業(yè)務(wù)就是按照合同將旅客從甲地運送到乙地，這就決定在客艙內(nèi)應(yīng)配備乘務(wù)員保障旅客安全，為旅客提供服務(wù)。崗位工作設(shè)計的不斷改進(jìn)，是推進(jìn)企業(yè)生產(chǎn)發(fā)展的要求，是保證企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益穩(wěn)定提高的重要手段。（三）每一個崗位是否在組織中發(fā)揮了積極效應(yīng)？，它與上下左右崗位之間的相互關(guān)系是否協(xié)調(diào)？。從實際情況出發(fā)，具體設(shè)置崗位時，還應(yīng)注意考慮以下幾個方面：（一）崗位設(shè)置的數(shù)目是否符合最低數(shù)量配置原則，即是否以盡可能少的崗位設(shè)置承擔(dān)盡可能多的工作任務(wù)？。第二單元 按照實際需要編寫人員調(diào)配和崗位設(shè)置的建議方案一、崗位設(shè)置的基本原則一般而言，某一組織中的崗位設(shè)置是由該組織的總?cè)蝿?wù)決定的，“因事設(shè)崗”是設(shè)置崗位的基本原則。通常在餐飲服務(wù)后提供CIQ單，出售免稅品。（四）考慮航線情況。（三）根據(jù)起飛時間和飛行時間，確定餐飲服務(wù)的時間段。為申請清真餐、素食、嬰兒餐等特殊餐食的旅客提供相應(yīng)的餐飲服務(wù)。2007年由中華人民共和國質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局和中國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會聯(lián)合發(fā)布的《公共航空運輸服務(wù)質(zhì)量評定》GB/T183602007中對餐飲的質(zhì)量要求有如下規(guī)定：根據(jù)對旅客的服務(wù)承諾為旅客提供餐飲服務(wù)。三、制定服務(wù)計劃的方法（一）航空公司開辟新航線需要制定服務(wù)計劃時首先參考航空公司已有的其它相類似的航線計劃資料。（四）計劃的制定應(yīng)該以相關(guān)部門的工作計劃為依據(jù)。（三）計劃的制定應(yīng)以可掌握的資源為依據(jù)。How ——怎樣做?方式、手段。When ——何時做?時間。Why ——為什么做?原因。一、制定服務(wù)計劃需考慮的因素影響制定服務(wù)計劃的因素有：政治因素（專包機），社會因素（宗教信仰），客艙安全，人員，航線（國際、國內(nèi)），飛行時間、時刻，時差，餐食配備及航空公司的個性化服務(wù)等因素。在目前中國航空市場中，大多數(shù)航空公司都在免費為旅客提供餐飲服務(wù)，若航空公司無此項服務(wù)，在確定服務(wù)計劃前要舉行聽證會。它包括：擬訂總體目標(biāo)，落實目標(biāo)方案，為實現(xiàn)這些目標(biāo)制定總體戰(zhàn)略，并提出一系列派生計劃的管理工作。二級民航乘務(wù)員37 第一章 服務(wù)管理（二級） 第一節(jié) 策劃與開發(fā)【學(xué)習(xí)目標(biāo)】通過學(xué)習(xí)，掌握客艙服務(wù)計劃制定及實施，客艙乘務(wù)員崗位設(shè)置、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核方法，客艙服務(wù)質(zhì)量評估方法及組織服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)。第一單元 編寫客艙服務(wù)計劃方案及實施辦法計劃是組織管理的重要形式，在工作中發(fā)揮著重要的作用。客艙服務(wù)計劃是乘務(wù)員在航班生產(chǎn)中為旅客提供服務(wù)的依據(jù)，科學(xué)合理制定客艙服務(wù)計劃是向旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。本單元所講述的是依據(jù)公共航空運輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定服務(wù)計劃。二、制定服務(wù)計劃的原則（一）遵循“5 W 1 H”原則What ——做什么?目標(biāo)與內(nèi)容。Who ——誰去做?人員。Where 一—何地做?地點。（二）靈活性原則：航空市場、環(huán)境因素的變化對航班生產(chǎn)經(jīng)營影響很大，為了適應(yīng)此情況，服務(wù)計劃必須有較大的靈活性，根據(jù)主、客觀條件，及時調(diào)整、修改計劃；否則計劃將脫離實際，起不到為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用。服務(wù)計劃離不開必要的資源，如：各項規(guī)章制度、機型、客艙設(shè)備、餐食配備等。部門計劃是企業(yè)中最為基本的計劃，是企業(yè)發(fā)展計劃得以貫徹的基礎(chǔ)保障，因此，任何計劃的制定均不能脫離部門計劃。（二）與供應(yīng)部門溝通了解或共同制定配餐計劃，根據(jù)配餐情況，以餐飲服務(wù)為主要模塊進(jìn)行時間分配。頭等艙、公務(wù)艙的餐飲服務(wù)應(yīng)區(qū)別于普通艙，并制定相應(yīng)的餐飲標(biāo)準(zhǔn)。頭等艙餐飲具應(yīng)適用非塑料和非紙制品，并提供餐譜、飲料單。供餐情況可按以下方式劃分，分別制定服務(wù)計劃：2小時以內(nèi)（短航線）的航班；2小時以上航班； 是否為用餐時間； 白天飛行或夜間飛行； 旅客需求。執(zhí)行國際航班時需要考慮CIQ單和免稅品。（五）考慮航空公司個性化服務(wù)內(nèi)容，依據(jù)實際情況制定在何時提供。崗位是客觀存在的，是以“事”為中心設(shè)置的，而不是“因人設(shè)崗”。（二）所有崗位是否實現(xiàn)了有效配合，？是否足以保證組織的總目標(biāo)、總?cè)蝿?wù)的實現(xiàn)？。（四）組織中的所有崗位是否體現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)、科學(xué)、合理、系統(tǒng)化原則？。因此，在進(jìn)行崗位設(shè)置的過程中，應(yīng)注意將有關(guān)信息及時傳送、反饋到各有關(guān)部門，以便制定計劃，采取必要措施，改進(jìn)工作設(shè)計。（一）根據(jù)客艙布局制定乘務(wù)員人數(shù)。根據(jù)《大型飛機公共航空運輸承運人運行合格審定規(guī)則》（CCAR121R2）、位置、應(yīng)急撤離職責(zé)的規(guī)定：為保證安全運行，合格證持有人在所用每架載運旅客的飛機上，應(yīng)當(dāng)按照下列要求配備客艙乘務(wù)員： （1）對于旅客座位數(shù)量為20至50的飛機，至少配備1名客艙乘務(wù)員； （2）對于旅客座位數(shù)量為51至100的飛機，至少配備2名客艙乘務(wù)員； （3）對于旅客座位數(shù)量超過100的飛機，在配備2名客艙乘務(wù)員的基礎(chǔ)上，按照每增加50個旅客座位增加1名客艙乘務(wù)員的方法配備，不足50的余數(shù)部分按照50計算。 按照本條（1）和（2）款所批準(zhǔn)的客艙乘務(wù)員人數(shù)應(yīng)當(dāng)規(guī)定在該合格證持有人的運行規(guī)范中。（二）根據(jù)新機型中乘務(wù)員座席即每位乘務(wù)員在飛機起飛、下降時的執(zhí)勤位置擬定乘務(wù)員號位及職責(zé)。每個廚房通常由一位乘務(wù)員負(fù)責(zé)餐食，一位乘務(wù)員負(fù)責(zé)機供品，客艙乘務(wù)員的職責(zé)根據(jù)各自所在的服務(wù)區(qū)域進(jìn)行制定。根據(jù)均勻分布、就近撤離的原則，每個艙門至少有一位乘務(wù)員負(fù)責(zé)，指揮指定區(qū)域旅客的脫離工作。陸地應(yīng)急撤離時指定一個乘務(wù)員最先撤離飛機，負(fù)責(zé)機下總指揮，如果此艙門只有一個人負(fù)責(zé)，則需要在應(yīng)急撤離前尋找援助者負(fù)責(zé)艙門。確定每個救生船與機體的脫離由幾號乘務(wù)員負(fù)責(zé)。制定撤離時乘務(wù)員攜帶應(yīng)急物品，如發(fā)報機、麥克風(fēng)、手電筒、食品飲料、艙單等。第三單元 策劃客艙服務(wù)演練方案策劃是一種以現(xiàn)實為基礎(chǔ)的對未來所從事活動的籌劃或謀劃。策劃既然是對未來活動所進(jìn)行的籌劃，必須有一定的預(yù)見性或超前性，因此，它要求策劃者必須有超前意識，必須有科學(xué)態(tài)度，并把二者科學(xué)地結(jié)合起來，這是策劃者應(yīng)具備的基本素質(zhì)。一、服務(wù)演練的分類客艙服務(wù)演練根據(jù)演練的目的可進(jìn)行如下分類。兩艙服務(wù)演練側(cè)重于空中服務(wù)程序、餐飲服務(wù)和雞尾酒的調(diào)配及高端旅客的需求。根據(jù)服務(wù)階段可以分為地面迎送旅客演練、空中餐飲服務(wù)演練、個性化服務(wù)演練等。二、服務(wù)演練方案的制定（一）服務(wù)演練方案制定的基本原則服務(wù)演練目標(biāo)一經(jīng)確定，首先要考慮通過怎樣的演練來實現(xiàn)演練目標(biāo)的意圖，體現(xiàn)演練目標(biāo)的構(gòu)思，完成演練目標(biāo)的要求。以準(zhǔn)確的分析和預(yù)測為基礎(chǔ)，制定符合未來發(fā)展趨勢的、定位準(zhǔn)確的演練方案。盡量設(shè)計具有“彈性”的服務(wù)演練方案，體現(xiàn)終身教育思想，從而以高技能和職業(yè)素養(yǎng)的員工應(yīng)對不斷提升的新服務(wù)理念和服務(wù)程序。因此，制定服務(wù)演練方案要充分體現(xiàn)所需實踐的環(huán)節(jié)、內(nèi)容。使其在實踐中學(xué)習(xí)、鞏固演練內(nèi)容，實現(xiàn)演練目標(biāo)。一、明確管理人員職責(zé)（一）明確職責(zé)，負(fù)起責(zé)任。（三）及時糾正乘務(wù)員不規(guī)范的動作或用語。（二）讓乘務(wù)員熟悉客艙服務(wù)演練內(nèi)容。三、演練評估、總結(jié)客艙服務(wù)演練內(nèi)容結(jié)束后，要及時總結(jié)經(jīng)驗，不斷提高客艙服務(wù)演練的效果。（一）確定演練內(nèi)容：魚子醬的配送方法、提供時間（二）確定參加人數(shù)，120名兩艙乘務(wù)員。（四）確定地點，須容納30名人員，客艙部110室，與相關(guān)部門協(xié)調(diào)。（六）實際演練。有無完成預(yù)期目標(biāo)，實際演練的效果如何，收集信息反饋。崗位設(shè)計存在一整套系統(tǒng)和思路和方法。一、編寫崗位說明書（一）崗位說明書的主要內(nèi)容通過對崗位工作程序分析獲得資料，經(jīng)過歸納與整理，可撰寫成工作說明書。一般說來，崗位說明書編寫的過程中無固定的模式，需要根據(jù)職務(wù)分析的特點、目的與要求具體確定編寫的條目。包括工作的名稱、編號、工作所屬部門、工作地位、崗位說明書的編寫日期等。描述工作的總體性質(zhì)，即列出主要工作的特征及主要工作范圍。工作活動和工作程序。工作條件與物理環(huán)境。社會環(huán)境。工作權(quán)限。（二）崗位說明書的編寫要求崗位說明書在組織管理中的地位極為重要，是管理者招聘人員和考核等重要決策的參考依據(jù)。對工作的描述必須清晰透徹，讓人任職人員讀過后，可以準(zhǔn)確地明白其工作內(nèi)容、工作程序與工作要求等，無需再詢問他人或查看其他說明材料。在說明工作的種類、復(fù)雜程度、任職者須具備的技能等問題時，措詞上應(yīng)盡量使用一些具體的動詞，盡量使用能夠準(zhǔn)確表達(dá)你的意思的語言。整個崗位說明書必須簡短扼要，以免由于過于復(fù)雜、龐大，不便于記憶。二、提交績效考核方案建議一個員工的績效從主觀上講，受到個人特征和激勵因素的影響?？冃Э荚u是指對員工的工作績效進(jìn)行考核和評價的過程，它是以特定的結(jié)構(gòu)化的管理制度和工作程序，來衡量、評價并影響與員工工作有關(guān)的特性、行為和結(jié)果。通過績效考評可以知道員工的績效水平，了解員工可能發(fā)展的潛力，以期獲得員工與組織的共同發(fā)展。設(shè)計績效考評標(biāo)準(zhǔn)?？荚u者是保證績效管理有效運行和工作質(zhì)量的主體，考評者應(yīng)具備以下條件：作風(fēng)正派，辦事公道；有事業(yè)心和責(zé)任感；有主見，善于獨立思考；堅持原則，大公無私；具有實際工作經(jīng)驗，熟悉被考評對象情況等。（二）績效考評的作用績效管理信息的重要用途，是對員工提供反饋，讓他們了解自己的工作情況，從而改進(jìn)工作中由于個人的原因而產(chǎn)生的缺陷和不足，為人員的培訓(xùn)提供可靠的依據(jù)。帶班乘務(wù)長在航班任務(wù)中隸屬機長領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助機長保證旅客、客艙、貨物、飛機在正常和應(yīng)急情況下的安全。檢查地面準(zhǔn)備工作，妥善處理好與相關(guān)部門的關(guān)系，以保證航班的正點。應(yīng)急情況下，負(fù)責(zé)廣播。認(rèn)真學(xué)習(xí)，理解和傳達(dá)有關(guān)服務(wù)的規(guī)章、業(yè)務(wù)信息，善于觀察、總結(jié)服務(wù)工作經(jīng)驗，及時反饋各種信息，提出合理化建議。認(rèn)真填寫“乘務(wù)日志”、“客艙記錄本”、“問題反映單”、“重大事件報告單”等單據(jù)。1掌握了解組員的思想動態(tài)、業(yè)務(wù)能力，有計劃地對組員進(jìn)行培養(yǎng)和考評，對組員的晉級、提升有建議權(quán)。由區(qū)域乘務(wù)長、乘務(wù)員對帶班乘務(wù)