5顧客服務(參考版)
2024-11-19 05:29本頁面
【正文】 顧客抱怨處理后，應依據(jù)公司的管理辦法立即填寫報表，以便檢討改進，避免類似事件再次發(fā)生。不論如何，顧客抱怨皆要由具有決定權的人員進行處理l 取得顧客的認可：解決方案的提出必須與顧客充分溝通，取得認可。處理顧客抱怨事件亦是如此。使顧客從沖動性的情緒轉為理性的行為l 提出解決方案，并依據(jù)程序處理(二) 顧客抱怨處理的程序： 誠心地向顧客表示道歉 使顧客抱怨情緒得到發(fā)泄認真地傾聽顧客的說明 使顧客感受到你的接受和認同 以理解的話語接受顧客的抱怨判斷問題的嚴重性、影響程度、以及顧客的期望值 認真聽取顧客意見,把握問題核心向顧客表明對事件的重視，并引導解決問題的方向 確認責任的歸屬提出解決方案 (三) 提出解決方案注意的四個問題l 權衡公司的政策：公司對于顧客抱怨有既定的政策。顧客的不滿與抱怨乃是針對商店或商品，店員不應加入個人的喜怒，應有“就事論事”的心態(tài)，耐心聽取了解顧客的意見。如果抱怨事件得到妥善處理，甚至該位顧客可以成為專賣店形象的免費廣告。我們必須清楚，若是一位顧客已經對于專賣店的服務和信譽失去信心時，他是絕對不會反映問題的，因為在他心中已經決定下次不再來了。5. 3. 2. 對顧客抱怨應有的心態(tài) 店員在日常的服務工作中，即使誠心誠意并且以標準的作業(yè)流程來服務顧客，也難免會遇到顧客的抱怨，因此保持正面的心態(tài)來面對顧客的抱怨成為店員自我修煉的重要課題。 (二)服務因素l 收銀上的疏忽，例如：短找現(xiàn)金. 價格的誤報…等l 解說不清楚，例如：質料說明不清. 使用注意事項的說明不清…等l 不守信諾，例如：答應事項遺忘或是交接班未交接清楚…等l 店員的應對不得體，例如：回答顧客時專業(yè)知識不夠. 出言不遜…等l 店員的服務態(tài)度不佳，例如：對顧客表現(xiàn)傲慢. 輕視. 敷衍的態(tài)度…等l 服務作業(yè)失當，例如：包裝作業(yè)草率. 禮券或提貨券兌換不便…等。 店員應注意觀察顧客的下列表現(xiàn)，把握機會成交：l 在不斷詢問問題之間，突然沉默思索l 顧客的話題集中在某特定商品l 不斷反覆地詢問同一問題，例如你確定不會褪色l 將同一商品認真地試著操作并且沉思，例如領帶放置胸前站在鏡子前觀看l 對于價格表示關切l(wèi) 關心售后服務，包括商品退換l 店員的說明時，顧客不斷地點頭l 與同伴討論特定商品并詢問其意見l 離開賣場又再度回來找同一件商品l 有意無意地詢問某特定商品的銷售情形
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