【正文】
。分析前一天營(yíng)業(yè)情況：業(yè)績(jī)的分析、顧客的分析、服務(wù)的分析、存在的問題、顧客的反映、實(shí)戰(zhàn)的分析等；簡(jiǎn)短的培訓(xùn)（培訓(xùn)的內(nèi)容可根據(jù)實(shí)際需要來訂）；美容師的工作計(jì)劃：業(yè)績(jī)的計(jì)劃和完成和顧客的情況、今天的工作計(jì)劃和預(yù)約溫習(xí)。（二）業(yè)績(jī)晨會(huì)（由店長(zhǎng)主持約30分鐘左右）宣讀院內(nèi)業(yè)績(jī)（3分鐘）分析前一天院內(nèi)情況（10）—簡(jiǎn)短的培訓(xùn)（12）—今天的工作計(jì)劃和預(yù)約溫習(xí)（5）。角色：A、執(zhí)行官（可輪流擔(dān)當(dāng)）； B、所有員工；內(nèi)容：?jiǎn)枺涸缟虾?！我是今天的?zhí)行官，我叫XXX，大家準(zhǔn)備好了嗎？ 答：準(zhǔn)備好了！問：開始點(diǎn)名；答：回應(yīng)（每點(diǎn)到員工姓名，該員工請(qǐng)大聲回應(yīng)“到”！）問：祖嘉兒美容中心 答：早上好！問：我們的精神是？ 答：誠(chéng)信、美麗、時(shí)尚； 問：我們的服務(wù)理念是？ 答：您的需求是我們的追求； 問：我們的工作職責(zé)是？答：給您最好的服務(wù)，給我最滿意的微笑； 問：我們與客人之間？ 答：客人最重要； 問：我們的要求是？ 答：團(tuán)隊(duì)、紀(jì)律、榮譽(yù)；陳述：請(qǐng)互相檢查形象并贊美對(duì)方！正面我們一起來做手語(yǔ)操；（或晨操）今天的晨會(huì)即將結(jié)束，請(qǐng)保持我們的形象 A、熱情、專業(yè)、負(fù)責(zé)； 問：今天我們要？答：快樂地工作；好！讓我們大家一起來（擊掌三下）（回應(yīng)三下）；（鞠躬）謝謝大家！一起努力。女性視線基準(zhǔn)高度為150公分左右，所以在100130公分區(qū)間范圍內(nèi)，是黃金陳列區(qū)，應(yīng)有效利用。顯：每種商品陳列都達(dá)到顯眼的效果，小型產(chǎn)品在前，大型商品在后；暗色系產(chǎn)品在前，亮色系產(chǎn)品在后；季節(jié)性、流行性、新型產(chǎn)品在前，一般產(chǎn)品在后。（3）商品陳列的原則：全：盡可能將活泉產(chǎn)品都陳列出來。（2）招牌、標(biāo)準(zhǔn)醒目無污垢，陳列架一塵不染。（2）自己的工作：小鏡子、眉鉗、眉等等。第八篇 流程篇一、營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備準(zhǔn)時(shí)上班，提前十分鐘到美容院，要求美容師穿美容師服，換輕柔布鞋化淡妝，佩帶工牌，將頭發(fā)挽起。交接人員需查核上一班是否完成交班工作并點(diǎn)收備用金和查核帳單是否有誤。作好當(dāng)天的營(yíng)業(yè)報(bào)表，并將當(dāng)天的營(yíng)業(yè)款及時(shí)存入銀行。嚴(yán)禁營(yíng)業(yè)款借給私人使用，違者將以挪用公款處理。認(rèn)真監(jiān)管店內(nèi)產(chǎn)品庫(kù)存，每月月初按時(shí)盤店和提交產(chǎn)品報(bào)表（耗用、銷售、庫(kù)存）。仔細(xì)、認(rèn)真準(zhǔn)確地收取營(yíng)業(yè)款，杜絕隨意調(diào)動(dòng)價(jià)格并妥善保管好當(dāng)班的營(yíng)業(yè)款，如因擅離職守導(dǎo)致發(fā)生差額一律由當(dāng)班收銀員照數(shù)賠償。維護(hù)美容院的合法利益。談話的主題與原則A、正確選擇談話主題：美容師應(yīng)盡量去了解顧客的心理，從而選擇較理想的談話主題，如：美容化妝、流行服飾、發(fā)型形象、顧客的個(gè)人興趣、個(gè)人愛好活動(dòng)、文學(xué)、藝術(shù)、旅游、教育、地方新聞、假期安排或假日活動(dòng)等內(nèi)容的談話主題，這些都需要具有豐富的知識(shí)內(nèi)涵； B、談話原則：談話要在愉快、和諧的氣氛下進(jìn)行，基本采取以下原則“主動(dòng)打開話題，少說多聽不爭(zhēng)論；始終保持愉快的心情，談話內(nèi)容不單調(diào)，不談?wù)撟约汉蛣e人的私事，寧可談理想不要談?wù)撊?；不要背后論人長(zhǎng)短不談問別人的隱私；不要表現(xiàn)出處處比別人強(qiáng)而威脅到他人；應(yīng)用簡(jiǎn)單易懂的言詞不使用粗話；美容師的個(gè)人衛(wèi)生和保健，良好的清潔習(xí)慣、高標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人衛(wèi)生要求和保健法則，不僅能夠增加美容師的自尊、自信，也是美容工作的需要：A、良好的清潔習(xí)慣：頭發(fā)干凈挽起，面部潔凈淡妝；口腔無異味，工作中不嚼口香糖，手部不能佩戴飾物，不留指甲和涂有色甲油，鞋襪整潔最好統(tǒng)一著軟鞋不能發(fā)出聲響； B、保健規(guī)則：良好的習(xí)慣，重視口腔衛(wèi)生，正確的姿勢(shì)，適度的運(yùn)動(dòng)，放松的心理，合理的睡眠，合理飲食結(jié)構(gòu)，健康心理；五、收銀員制度自覺維護(hù)美容院形象和聲譽(yù)，要對(duì)客人熱情、有禮、服務(wù)周到。具備專業(yè)形象：A、具有良好、沉穩(wěn)、積極的態(tài)度，學(xué)會(huì)控制情緒不得亂發(fā)脾氣，對(duì)任何情況都有穩(wěn)定的情緒來處理；對(duì)人親切友善具有幽默感，令人心情愉快輕松自如；B、具有典雅令人賞心悅目的風(fēng)度，包括：正確優(yōu)雅的站姿、走姿、坐姿、行姿；清晰悅耳的聲音：親切、高雅的談吐；優(yōu)美、協(xié)調(diào)的姿態(tài)；美觀、合理的著裝以及端莊、樸實(shí)的舉止。嚴(yán)格按程序操作，所有的儀器用過后要放于消毒柜內(nèi)消毒，隨時(shí)整理床鋪保證干凈衛(wèi)生整齊有序，護(hù)理后，注意消耗物品的清潔收集；1按時(shí)參加院內(nèi)的各種培訓(xùn)工作和考核，主動(dòng)學(xué)習(xí)提升自己的素質(zhì)，不得以任何理由拒絕培訓(xùn)和考核；1在為顧客進(jìn)行護(hù)理服務(wù)前，認(rèn)真查閱顧客的檔案資料，詢問顧客對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的要求，并主動(dòng)推薦適當(dāng)項(xiàng)目、產(chǎn)品；1護(hù)理程序完畢后，應(yīng)仔細(xì)詢問顧客的感覺并確認(rèn)客人下次護(hù)理時(shí)間，如果顧客對(duì)本次服務(wù)表示不滿，應(yīng)馬上致歉并及時(shí)對(duì)實(shí)際情況進(jìn)行彌補(bǔ)，無論任何情況都不得和顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；1顧客離開時(shí)應(yīng)有禮貌地與顧客道別，將其送至門口并誠(chéng)邀下次光臨，在顧客離開后應(yīng)整理服務(wù)用品、工作臺(tái)面、儀器及地面（檢查顧客是否有遺留物品），準(zhǔn)備迎接下一個(gè)顧客；1美容師在服務(wù)顧客時(shí)不得接聽電話、與別人聊天、不能隨便離開顧客以表示對(duì)客人應(yīng)有的尊重；1美容師不得在工作時(shí)間竄崗、聊天、看無關(guān)的書籍、穿工作服外出，注意自身形象維護(hù)美容院的聲譽(yù)；1專業(yè)美容師應(yīng)具備基本的溝通技巧、談判技巧和銷售技巧；1美容師以周到、熱情的服務(wù)態(tài)度與顧客保持良好親切的服務(wù)關(guān)系，以確保顧客的滿意度，防止無畏的流失并創(chuàng)造良性的顧客流動(dòng)力量。三、美容師的工作職責(zé)每天必須提前10分鐘到達(dá)工作崗位做好保潔工作和整理準(zhǔn)備工作；注意儀容、儀表發(fā)型整齊，著淡妝，不得佩戴任何手部飾物，保持指甲修整、干凈，整體感覺清潔、干凈，穿制服佩戴工卡；接待顧客熱情、大方、自然，保持微笑，做到不卑不亢，并能叫出每位顧客的稱謂；做好顧客記錄的查閱，及時(shí)預(yù)約當(dāng)天的顧客，在送走顧客后，必須詳細(xì)記錄操作工作、配用產(chǎn)品和顧客心得，以便日后查問跟蹤，并準(zhǔn)時(shí)完成每天的工作筆記；如有促銷活動(dòng)，需要一時(shí)間及時(shí)和顧客聯(lián)系，需做好宣傳工作，保證促銷的有產(chǎn)完成；遵從顧客意愿，用技能和服務(wù)固定自己的顧客，不得挑選顧客和以任何理由拒絕為顧客服務(wù)；嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程操作護(hù)理，不得偷工減料或浪費(fèi)產(chǎn)品。（10）當(dāng)有同行參觀或領(lǐng)導(dǎo)檢查時(shí)，前臺(tái)咨詢師應(yīng)負(fù)責(zé)接待。3）當(dāng)電話是找美容師時(shí)：原則上，工作期間，美容師不得接私人電話，咨詢師接到電話時(shí)，有事應(yīng)負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)告或?qū)?duì)方的電話及姓名記錄下來，轉(zhuǎn)告美容師，方便時(shí)再回電話。（8）負(fù)責(zé)接聽前臺(tái)咨詢電話1）當(dāng)電話是咨詢美容事宜時(shí)：建議應(yīng)作簡(jiǎn)單扼要的介紹，并請(qǐng)顧客親自來一趟。2）如果確屬責(zé)任、技術(shù)事故至顧客不滿，那么就應(yīng)該滿足顧客的要求。（5）顧客做完美容離開時(shí)：應(yīng)跟顧客說：“再見，歡迎再來”等告別語(yǔ)，使顧客從頭至尾感受到熱情周到的服務(wù)。（4）如果是經(jīng)常來做美容的顧客1）應(yīng)先咨詢做完美容后的感覺如何？如果能記得顧客第一次來時(shí)的情況，應(yīng)將變化告訴顧客，如“看起來好多了！”、“您自己感覺怎么樣”，并安排美容師。（3）咨詢后，顧客決定試試1）此時(shí)給顧客辦理手續(xù)、開票，請(qǐng)顧客去交費(fèi)，負(fù)責(zé)登記顧客的發(fā)票或優(yōu)惠卡，安排并將顧客親自交待給美容醫(yī)師，將顧客的情況向美容師做簡(jiǎn)要介紹，如：“這位是**小姐，這是**美容師”，或“**小姐的皮膚有點(diǎn)敏感，**美容師，你做的時(shí)候多加注意”等。4）如咨詢后，仍然不做的顧客：無論顧客說什么，都應(yīng)該微笑著說：“沒關(guān)系，您再考慮一下”、“沒關(guān)系，您安排好時(shí)間再來，我們這開到晚上八點(diǎn)鐘，中午也不休息，歡迎您隨時(shí)來”。2）指出具體治療的方法，如“您應(yīng)該定期做一做皮膚養(yǎng)護(hù)，尤其應(yīng)該加個(gè)眼護(hù)”等。（2）當(dāng)顧客不知該做哪一項(xiàng)1）首先要憑借自己嫻熟的觀察能力，準(zhǔn)確的指出顧客自身目前的狀況。3）“我?guī)湍才乓晃幻廊輲?，您喜歡手法輕點(diǎn)的，還是手法重點(diǎn)的？”等等。（1）當(dāng)顧客走入美容院大門時(shí)：1）前臺(tái)顧問應(yīng)主動(dòng)打招呼：如“您好，歡迎光臨”、“請(qǐng)問您咨詢什么”、或“您好，請(qǐng)問您是來做美容的嗎”、“您是第一次來嗎”。它給顧客的是第一印象，也是最后果的印象。總之，前臺(tái)是整個(gè)美容院的窗口和神經(jīng)中樞。但前臺(tái)的職責(zé)范圍都是一樣的，美容院的前臺(tái)肩負(fù)著咨詢、分析病情、介紹療程、價(jià)位、療效、開票、收費(fèi)、劃卡、安排并幫助顧客預(yù)約美容醫(yī)師、美容護(hù)理的重任，同時(shí)，也負(fù)責(zé)整個(gè)美容中心的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。保證完成當(dāng)日的營(yíng)業(yè)明細(xì)賬和銷售報(bào)表、當(dāng)月的銷售報(bào)表、美容師的個(gè)人業(yè)績(jī)以及每周一次的物品盤查和顧客貨品的存取工作；F、做好美容院的協(xié)調(diào)工作及時(shí)調(diào)節(jié)店長(zhǎng)、顧客之間的關(guān)系，收集顧客的反映并記錄在案，及時(shí)解決顧客的投訴問題，并反饋給店長(zhǎng)；G、作為店長(zhǎng)的助理，全權(quán)協(xié)助店長(zhǎng)管理店內(nèi)工作，在店長(zhǎng)不在店內(nèi)的情況下，經(jīng)店長(zhǎng)同意，可行使店長(zhǎng)的所有職權(quán)；美容顧問的職責(zé)范圍和程度： 因美容院的規(guī)模、等級(jí)的大小不同，前臺(tái)的形式也可有所不同，規(guī)模大的美容院、美容中心，可以設(shè)置前臺(tái)。二、美容顧問（或前臺(tái)）的職責(zé)權(quán)利職位描述A、協(xié)助店長(zhǎng)管理美容院，負(fù)責(zé)整個(gè)美容院的培訓(xùn)工作并保證實(shí)效； B、負(fù)責(zé)和顧客的溝通和銷售，做好接待鋪墊與跟進(jìn)工作； C、配合美容師做好自身工作，協(xié)助完成其銷售業(yè)績(jī)，并監(jiān)督和完成預(yù)約和顧客的管理工作； D、負(fù)責(zé)美容院所有顧客的管理：（1）建立完全顧客檔案，并根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)變更顧客檔案，確保檔案的真實(shí)性、及時(shí)性和完整性，方便開展促銷營(yíng)銷；（2）建立合理顧客預(yù)約制，并及時(shí)確認(rèn)當(dāng)天的預(yù)約顧客，保證完善的服務(wù)和恰當(dāng)?shù)娜藛T流動(dòng)；（3）負(fù)責(zé)對(duì)顧客的電話加訪和現(xiàn)場(chǎng)回訪，了解顧客的心態(tài)變化和意見及時(shí)反饋給店長(zhǎng)。使其對(duì)自己的上屬非常信任，有親切感。在眾人面前贊美下屬可以增加業(yè)績(jī)的40%；私下批評(píng)下屬可以增加業(yè)績(jī)的30%；在眾人面前批評(píng)下屬會(huì)導(dǎo)致業(yè)績(jī)減少40%。D、應(yīng)有解決問題的技巧，挖掘員工的潛能，培養(yǎng)人才；E、較強(qiáng)的敬業(yè)精神，做事認(rèn)真負(fù)責(zé)，不要輕易做出許諾，一旦許諾，就要保證完成，不能失去在美容院面前的威信。店長(zhǎng)的管理素質(zhì)A、管理人員的以身作則是最重要的，有較強(qiáng)的自我控制能力，恰當(dāng)?shù)淖孕判?，并隨時(shí)鼓勵(lì)和教育美容師，給與他們成長(zhǎng)的空間和方向；B、較好的自身素質(zhì)、較強(qiáng)的專業(yè)和產(chǎn)品知識(shí)、豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，隨時(shí)解決美容師不能解決的問題，定期給予美容師專業(yè)方面和技能的培訓(xùn)，隨時(shí)提升美容師的應(yīng)用技能和自身的專業(yè)水平；C、具備預(yù)見性（季節(jié)，顧客，外界環(huán)境的變化而預(yù)見本月的營(yíng)業(yè)情況）辦事果斷有魄力，注意美容院內(nèi)的細(xì)節(jié)問題，隨時(shí)觀美容師的變化，及時(shí)溝通。C、開卡的任務(wù)和銷售產(chǎn)品的任務(wù)分開制訂，無論哪個(gè)單項(xiàng)完成任務(wù)都可獎(jiǎng)勵(lì)3050元，若兩項(xiàng)任務(wù)都達(dá)不到責(zé)任目標(biāo)不但無獎(jiǎng)金，還要扣底薪50~100元，若其中一項(xiàng)未達(dá)成責(zé)任目標(biāo)則無提成；D、團(tuán)體獎(jiǎng)金提成：當(dāng)月完成全院任務(wù)額，發(fā)放一筆獎(jiǎng)金作為全院的福利獎(jiǎng)，可用來做活動(dòng)基金；E、增設(shè)嘉賓獎(jiǎng)勵(lì)（售后顧客帶來的售前客人稱嘉賓）；任務(wù)：每位美容師每月有3位嘉賓人數(shù)，3000元的責(zé)任銷售目標(biāo)； 獎(jiǎng)勵(lì)：完成嘉賓人數(shù)和責(zé)任銷售目標(biāo)則獎(jiǎng)勵(lì)100元/人處罰：銷售在1000元以下扣20元，人數(shù)不足者，差1個(gè)扣10元。B、產(chǎn)品銷售提成：5%~15%可按銷售額增加，如：1000~3000元以內(nèi)5%；3000~5000元以內(nèi)7%；5000~8000元以內(nèi)9%；8000~10000元以內(nèi)10%；10000~12000元以內(nèi)13%；（注：15%的提成可做產(chǎn)品服務(wù)不提服務(wù)費(fèi)）。第六篇 薪金篇一、薪金結(jié)構(gòu)：底薪+提成+補(bǔ)助+獎(jiǎng)金每半年晉級(jí)考核1次，晉級(jí)考核合格者底薪可按當(dāng)?shù)厍闆r來訂：400元~600元，若不包餐，則每天供3~5元的餐補(bǔ)費(fèi)。方法：扣分額按細(xì)節(jié)的情況自行擬定，每人每月有不同扣分額，若店員扣分額5分則店長(zhǎng)也需扣2分，全店合計(jì)分共50分，當(dāng)月扣傭金50%。（4）服務(wù)：有顧客投訴到公司，經(jīng)調(diào)查屬實(shí)取消晉級(jí)，每月必須保證35人的售的人數(shù)，否則扣10分，顧客反饋（或店長(zhǎng)反饋）溝通技巧差110分。（3）有其他重大功績(jī)者。（1）在保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)方面做出貢獻(xiàn)，使其免受重大損失者。（3）業(yè)績(jī)、營(yíng)銷策略及開發(fā)項(xiàng)目方面均有突出表現(xiàn)。（1）改進(jìn)公司經(jīng)營(yíng)管理，提高經(jīng)濟(jì)效率方面做出顯著成績(jī)或提出合理建議，公司采納后卓有成績(jī)者。（4）維護(hù)公司形象，優(yōu)質(zhì)服務(wù)受到顧客書面表?yè)P(yáng)者。（2）熱心奉獻(xiàn)公司，在個(gè)人業(yè)績(jī)和顧客服務(wù)方面有具體事例者。二、獎(jiǎng)勵(lì)制度：?jiǎn)T工有下列事跡之一者，設(shè)定為三等獎(jiǎng)，給予**元獎(jiǎng)金，并由總經(jīng)理書面通報(bào)表?yè)P(yáng)。服務(wù)滿一年的員工可享受帶薪假期3天，喪假2天，婚假3天。公司包*餐。每月評(píng)選優(yōu)秀員工1名，獎(jiǎng)勵(lì)**元，評(píng)選營(yíng)業(yè)冠軍一名，獎(jiǎng)勵(lì)**元。第五章 福利、獎(jiǎng)勵(lì)篇一、福利制度：?jiǎn)T工每月可獲24天帶薪假，但不能在節(jié)假日休息，并且由店長(zhǎng)安排輪休。員工晉升的提議經(jīng)院長(zhǎng)審批同意后，將晉升通告標(biāo)貼于店內(nèi)顯眼位置以表彰先進(jìn)，該名員工的職位及薪酬將于晉升通告發(fā)出之日生效。五、員工晉升（降職）制度員工在本崗位工作表現(xiàn)出色，業(yè)績(jī)突出者由直屬上司提名，店長(zhǎng)和院長(zhǎng)審批，根據(jù)其能力而調(diào)為適當(dāng)?shù)募?jí)別職位。④ 費(fèi)用控制：顧客管理費(fèi)用的控制是美容師績(jī)效評(píng)估的重要指標(biāo)。③ 所管理客戶的價(jià)值：即便在一個(gè)美容師的顧客群體總數(shù)與對(duì)象不變的情況下，其顧客的價(jià)值也在不斷變化之中。② 客戶變動(dòng)情況：對(duì)于美容師而言，其管理的顧客數(shù)目的變化情況同樣應(yīng)該密切關(guān)注。在追求高利潤(rùn)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)下，當(dāng)然應(yīng)該以利潤(rùn)率更高的產(chǎn)品為主要推廣對(duì)象。⑤ 明確和熟練工作程序和工作責(zé)任：如何在現(xiàn)有不同級(jí)別的顧客及潛在客戶間，合理分配時(shí)間，合理支配費(fèi)用，如何制定工作計(jì)劃、撰寫工作報(bào)告等。③ 對(duì)市場(chǎng)情況的了解和熟悉：顧客的需求情況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況。員工的培訓(xùn)與研究（活泉公司將為您提供相關(guān)培訓(xùn)課程）：① 了解企業(yè)的文化背景：歷史、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、職能分工、權(quán)限、主要負(fù)責(zé)人、公司財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)狀況、近期和未來的發(fā)展計(jì)劃。合理化意見應(yīng)及時(shí)改正、解決。員工意見管理：① 員工的意見分為：報(bào)酬與待遇方面、內(nèi)部管理方面、經(jīng)營(yíng)方面、產(chǎn)品技術(shù)與服務(wù)方面。對(duì)于底層人員，可以注重高淘汰率，提成的比例應(yīng)該高點(diǎn)，高層人員應(yīng)注意穩(wěn)定性，底薪部分就應(yīng)該高一些，提成比例可以低些，而且要和其領(lǐng)導(dǎo)的小組或部門中每一個(gè)人的利益掛鉤。如何設(shè)計(jì)你的報(bào)酬體系：對(duì)于不同職能、不同級(jí)別的員工，報(bào)酬方式也往往不同，