【正文】 門(mén)戶開(kāi)放：不能阻止人才的跳動(dòng)，開(kāi)放政策來(lái)去。 親屬年會(huì)：年終時(shí)組織一次員工親屬年會(huì)感謝新屬的支持，并 匯報(bào)院內(nèi)業(yè)績(jī)及目標(biāo)，良好的口啤和信任感會(huì)讓您聲譽(yù)大增。 年度體檢：使員工體會(huì)到做主人的感覺(jué)，企業(yè)的歸屬感、認(rèn)同感大增。 外出活動(dòng)：一次集體活動(dòng)，在娛樂(lè)中放松的環(huán)境下最能培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神。 生日祝福：一封精美的明信片，幾句祝福問(wèn)候語(yǔ)，如春風(fēng)微雨，無(wú)聲勝不聲。 推出王牌美容師進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)：推出王牌美容師樹(shù)立榜樣，利用約束性的合約制度，可選擇性送到公司或其他地方接受訓(xùn)練，提升美容院知名度。 舉行專(zhuān)業(yè)的層次培訓(xùn)，可以不定期邀請(qǐng)同行專(zhuān)家或不同領(lǐng)域的人 士來(lái)講座，開(kāi)拓視野增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)，使她們認(rèn)識(shí)到自己與別人的差距感，激發(fā)美容師好奇心和學(xué)習(xí)欲望。對(duì)美容師的培訓(xùn)除了技能、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、溝通、銷(xiāo)售職業(yè)道德等專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的內(nèi)容以外，更重要的是心態(tài)理念的培訓(xùn)和對(duì)美容師進(jìn)行的感情投資，訓(xùn)練她們的團(tuán)隊(duì)凝聚力，將美容師直接有效地轉(zhuǎn)換為生產(chǎn)力和生意伙伴。 因?yàn)橘?gòu)買(mǎi)是滿足某種需要，所以與購(gòu)買(mǎi)相關(guān)的所有一切則是顧客希望得到與滿足的。一切產(chǎn)品都無(wú)意義，只有人才有意義 從廣告中學(xué)習(xí) ，視覺(jué)化沖擊力強(qiáng)，描繪擁有產(chǎn)品時(shí)產(chǎn)美景，看到，聽(tīng)到，感覺(jué)到，嗅到產(chǎn)品的現(xiàn)象。 6） 遇到對(duì)方不明白的地方，應(yīng)清楚的解釋?zhuān)灰獰o(wú)意間嘲弄對(duì)方，讓對(duì)方感到無(wú)知 7） 三樣強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)益處，客戶想要什么，需要什么，產(chǎn)品可幫客戶省錢(qián)、省時(shí)、賺錢(qián)，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，客戶得到什么 8）善用說(shuō)服力： ■ 增加說(shuō)服力的要領(lǐng)，建 立可信賴的形象和講話方式 ■ 運(yùn)用簡(jiǎn)短易懂的詞來(lái)表達(dá)；避免過(guò)多專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)和名詞；表現(xiàn)出你的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和知識(shí)，用易懂的語(yǔ)氣 ■ 重復(fù)你所說(shuō)的重點(diǎn)；運(yùn)用證據(jù)和數(shù)據(jù)的力量；理性和感性的力量，交叉使用 9）證明產(chǎn)品讓對(duì)方相信，你的產(chǎn)品和你所說(shuō)的一樣好：證據(jù)： ■ 使用后見(jiàn)證；研究報(bào)告；權(quán)威式名人推薦；專(zhuān)家的證詞；公司的信譽(yù)和保證；數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)圖表 ■ 媒體報(bào)道；試用實(shí)例，實(shí)例與故事無(wú)意中影響人們想法和決定。 （三）銷(xiāo)售循環(huán)的六大步驟： 吸引注意力→引發(fā)興趣→發(fā)掘需求→確信產(chǎn)品→產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望→成交 如何吸引客戶：強(qiáng)化客戶注意力的要領(lǐng) 1） 給對(duì)方留下良好的第一印象：親切、誠(chéng)懇、熱情、專(zhuān)一、贏得好感、自信、相信自己、產(chǎn)品、企業(yè)（公司） 2） 找出對(duì)方感興趣的話題，找到切入點(diǎn)，與顧客溝通了解應(yīng)隨意性的提問(wèn)，搜集信息，提出建議， 3） 主動(dòng)出擊（因?yàn)椴畼?lè)少，而千里馬多） 介紹產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)與賣(mài)點(diǎn)產(chǎn)品： 產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)：總的特點(diǎn)賣(mài)點(diǎn)產(chǎn)品： 每階段所推的產(chǎn)品 4） 言語(yǔ)中表現(xiàn)出自信、誠(chéng)懇、熱情、做到移情不別戀 5） 讓對(duì)方明白你想幫助、關(guān)懷他，和他站在同一戰(zhàn)線上 6） 盡可能找機(jī)會(huì)，贊美對(duì)方，但一定要真誠(chéng) 7） 注意肢體語(yǔ)言，永遠(yuǎn)面帶微笑 8） 引發(fā)對(duì)方好奇心，用故事、實(shí)例、問(wèn)題引發(fā) 9） 不要喋喋不休的談?wù)撟约旱膯?wèn)題 10） 盡量找出對(duì)方共同點(diǎn)，拉近距離 10）要識(shí)趣，注意觀察 引發(fā)對(duì)方興趣的秘訣： 1） 最能引發(fā)將產(chǎn)品與顧客需求結(jié)合起來(lái)，讓顧客知道你所提供的產(chǎn)品能夠帶給他的親身好處 2） 運(yùn)用圖象化的力量，在說(shuō)明產(chǎn)品好處時(shí)，最好讓對(duì)方在腦海中看到這個(gè)畫(huà)面 3） 必要時(shí)做示范，多做示范，少說(shuō)話 4） 避免讓對(duì)方有機(jī)會(huì)說(shuō)很抱歉，我沒(méi)興趣，與其介紹產(chǎn)品不如介紹方法，使用后帶來(lái)的好處 5） 讓對(duì)方感到你真心、 關(guān)心了解他的需求 6） 多和對(duì)方談到他們親自相關(guān)的問(wèn)題，并借由有效發(fā)問(wèn)，將問(wèn)題引發(fā)的需要，和介紹的產(chǎn)品連接起來(lái) 7） 永遠(yuǎn)記住，不要將重點(diǎn)放在產(chǎn)品的功用上，而是將重點(diǎn)放在一定能給對(duì)方帶來(lái)的好處上面 銷(xiāo)售：克服困難、排除障礙、解決問(wèn)題 發(fā)掘客戶真實(shí)需求的技巧： 1） 觀察客戶，保持最高的敏感度，當(dāng)介紹產(chǎn)品時(shí)用心觀察對(duì)方的反映，哪個(gè)部份特別留意，哪些地方特別提出來(lái)，哪些部份眼神和表情特別緊張 2） 人們對(duì)于自己的問(wèn)題總是最有興趣，只要在銷(xiāo)售中適當(dāng)引導(dǎo)，并讓對(duì)方有機(jī)會(huì)談?wù)撟约旱膯?wèn)題，并且用心去聆聽(tīng)，發(fā)現(xiàn)許多有 幫助的資訊，有效了解客戶真實(shí)的需求，有必要時(shí)可能請(qǐng)教對(duì)方，讓對(duì)方有被尊重的感覺(jué)，和表現(xiàn)自己的機(jī)會(huì)，但不要請(qǐng)教專(zhuān)業(yè)知識(shí)，否則讓對(duì)方看低你 3） 善用詢問(wèn)的力量：?jiǎn)柕剿枨蟮狞c(diǎn)子上： 用開(kāi)放式的問(wèn)題，委婉的發(fā)問(wèn)；封閉式的問(wèn)題，是或不是，對(duì)或不對(duì) 讓客人確認(rèn)你所介紹產(chǎn)品的技巧：當(dāng)別人拒絕購(gòu)買(mǎi)，不是拒絕產(chǎn)品，而是拒絕你的方法，當(dāng)受到拒絕是方法不對(duì) 1） 在讓對(duì)方相信產(chǎn)品之前，自己必須 200%的相信你所說(shuō)的，不要讓對(duì)方頂撞兩句，就喪失信心 2） 你的一切表現(xiàn)，必須讓對(duì)方知道，你是一個(gè) 100%可以依賴的人 3） 永 遠(yuǎn)要忠于產(chǎn)品，突出優(yōu)點(diǎn)，不要過(guò)分不實(shí)的吹噓 4） 說(shuō)重點(diǎn)，不要一個(gè)勁的說(shuō)個(gè)不停，多問(wèn)對(duì)方問(wèn)題，讓對(duì)方多說(shuō)一些，說(shuō)話時(shí)應(yīng)具體明確，不要籠統(tǒng) 5） 不要一味急著推銷(xiāo)，那只會(huì)讓對(duì)方懷疑你和產(chǎn)品的價(jià)值，要給對(duì)方空間思考和決定。 2） 達(dá)成交易：不要錯(cuò)過(guò)購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)，語(yǔ)言和非語(yǔ)言信號(hào) ；下訂單，提出交易，眼神觀察，語(yǔ)言，思想歸納 閉嘴，言多必失。 8） 讓顧客感覺(jué)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品就快樂(lè)，不購(gòu)買(mǎi)就痛苦。 6） 真心的提出你所提供的是真的證據(jù)。 4） 購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后帶給顧客的好處：從容貌方面的改善、精神狀況的改善、睡眠狀況、風(fēng)韻、體力、年青、體形各方面，顧客需要的是結(jié)果。 2） 以顧客 要求出發(fā)，需要改善多少，詳細(xì)記錄客人的資料。 介紹利益：介紹產(chǎn)品帶給對(duì)方的好處 ,不要介紹產(chǎn)品的功能與成份。例如：是什么原因影響到銷(xiāo)售額？你有什么良好建議？這樣做銷(xiāo)售量一定能提高，能提高多少呢？用聽(tīng)與問(wèn)，然后做總結(jié)。 4）不能沒(méi)法從顧客那里得到滿意，就想辦法從她那里帶出其他顧客，不要將顧客當(dāng)上帝，應(yīng) 將其當(dāng)情人。年輕人應(yīng)放下姿態(tài)，謙虛，用深力度來(lái)帶動(dòng)，不要急于求成，應(yīng)先了解公司工作，再商討市場(chǎng)開(kāi)拓，不要盲目講，應(yīng)知己知彼。 2）介紹利益 3）迎合顧客的反映，處理異議，不同的觀點(diǎn)和看法在去拜訪之前，應(yīng)有目標(biāo)，細(xì)節(jié)性目標(biāo)。②熟悉自己的公司和產(chǎn)品 （二）銷(xiāo)售應(yīng)訂立目標(biāo)：直線與目標(biāo)的關(guān)系：二點(diǎn)為一直線“起點(diǎn) —— 目標(biāo)點(diǎn)” 銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備工作： 1）在接觸顧客之前，應(yīng)有目標(biāo)，細(xì)節(jié)性目標(biāo)。 4）搜集資料：研究對(duì)方背景、職位、愛(ài)好，以前是否與你公司有過(guò)業(yè)務(wù)來(lái)往，了解對(duì)方，曾經(jīng)和目前還在使用何種品牌。 銷(xiāo)售的基礎(chǔ) —— “做事先做人”。 如果顧客在前臺(tái)銷(xiāo)售額不高，且還有購(gòu)買(mǎi)能力，美容師則根據(jù)顧客的膚質(zhì)，有理有情的對(duì)顧客實(shí)行綜合配套護(hù)膚，繼續(xù)推薦使用某個(gè)產(chǎn)品以確保護(hù)膚效果。 對(duì)于前臺(tái)美容顧問(wèn)未能有效說(shuō)服實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的顧客，美容顧問(wèn)再把她介紹給適合的美容師，出其通過(guò)床前加壓來(lái)促銷(xiāo)完成其購(gòu)買(mǎi)銷(xiāo)售。 前臺(tái)的工作職能由簡(jiǎn)單介紹向美容師推薦，轉(zhuǎn)變?yōu)榍芭_(tái)高壓直接銷(xiāo)售。 七、結(jié)束營(yíng)業(yè) 下班整理當(dāng)天工作情況并寫(xiě)出工作內(nèi)容和心得，有些問(wèn)題記下來(lái)可放在第二天晨會(huì)時(shí)解決； 清理垃圾廢物，將當(dāng)天所有工具、毛巾等進(jìn)行徹底清潔消毒，每周至少做一次噴霧機(jī)的清理消毒工作； 美容顧客（或前臺(tái)）做好當(dāng)天銷(xiāo)售流水賬和報(bào)表，清點(diǎn)物品現(xiàn)金，詳細(xì)記錄第二天需要的物品及工作事項(xiàng)； 關(guān)閉店外照明和店門(mén)燈； 檢查店內(nèi)水電源安全，關(guān)燈鎖門(mén)。 注：換水時(shí)將洗臉巾清潔干凈，要求操作完成后水為干凈水，產(chǎn)品用后需及時(shí)蓋好，使用操作棒不能直接用手。 四、接待顧客 熱情周到笑臉相迎，送到所屬美容師身邊； 給顧客更衣，迎接顧客到床位； 始終圍繞在顧客 身邊，不斷招呼顧客； 準(zhǔn)確按操作程序進(jìn)行操作，護(hù)理后，可請(qǐng)顧客稍作休息，幫顧客整理頭發(fā)衣物送客出門(mén)。 起立排隊(duì)，齊聲朗讀《祖嘉兒美容師自我激勵(lì)守則》。 分析前一天營(yíng)業(yè)情況：業(yè)績(jī)的分析、顧客的分析、服務(wù)的分析、存在的問(wèn)題、顧客的反映、實(shí)戰(zhàn)的分析等； 簡(jiǎn)短的培訓(xùn)（培訓(xùn)的內(nèi)容可根據(jù)實(shí)際需要來(lái)訂）； 美容師的工作計(jì)劃：業(yè)績(jī)的計(jì)劃和完成和顧客的情況、今天的工作計(jì)劃和預(yù)約溫習(xí)。 （二）業(yè)績(jī)晨會(huì)（由店長(zhǎng)主持約 30 分鐘左右） 宣讀院內(nèi)業(yè)績(jī)（ 3 分鐘） 分析前一天院內(nèi)情況（ 10） — 簡(jiǎn)短的培訓(xùn)（ 12） — 今天的工作計(jì)劃和預(yù)約溫習(xí)（ 5）。 角色： A、執(zhí)行官（可輪流擔(dān)當(dāng)）； B、所有員工； 內(nèi)容：?jiǎn)枺涸缟虾?！我是今天的?zhí)行官，我叫 XXX，大家準(zhǔn)備好了嗎？ 答：準(zhǔn)備好了！ 問(wèn)：開(kāi)始點(diǎn)名； 答：回應(yīng)（每點(diǎn)到員工姓名，該員工請(qǐng)大聲回應(yīng)“到”！） 問(wèn)：祖嘉兒美容中心 答：早上好！ 問(wèn)：我們的精神是？ 答：誠(chéng)信、美麗、時(shí)尚； 問(wèn)：我們的服務(wù)理念是？ 答：您的需求是我們的追求； 問(wèn)：我們的工作職責(zé)是？ 答：給您最好的服務(wù)，給我最滿意的微笑； 問(wèn)：我們與客人之間？ 答：客人最重要； 問(wèn)：我們的要求是？ 答：團(tuán)隊(duì)、紀(jì)律、榮譽(yù)； 陳述：請(qǐng)互相檢查形 象并贊美對(duì)方！正面我們一起來(lái)做手語(yǔ)操；（或晨操） 今天的晨會(huì)即將結(jié)束，請(qǐng)保持我們的形象 A、熱情、專(zhuān)業(yè)、負(fù)責(zé)； 問(wèn)：今天我們要？ 答：快樂(lè)地工作；好！讓我們大家一起來(lái)（擊掌三下）（回應(yīng)三下）； （鞠躬）謝謝大家！一起努力。女性視線基準(zhǔn)高度為 150 公分左右，所以在 100130 公分區(qū)間范圍內(nèi)，是黃金陳列區(qū)，應(yīng)有效利用。 顯：每種商品陳列都達(dá)到顯眼的效果，小型產(chǎn)品在前，大型商品在后；暗色系產(chǎn)品在前，亮色系產(chǎn)品在后 ；季節(jié)性、流行性、新型產(chǎn)品在前，一般產(chǎn)品在后。 （ 3）商品陳列的原則： 全：盡可能將活泉產(chǎn)品都陳列出來(lái)。 （ 2）招牌、標(biāo)準(zhǔn)醒目無(wú)污垢，陳列架一塵不染。 （ 2）自己的工作：小鏡子、眉鉗、眉等等。 第八篇 流程篇 一、營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備 準(zhǔn)時(shí)上班，提前十分鐘到美容院，要求美容師穿美容師服，換輕柔布鞋化淡妝，佩帶工牌，將頭發(fā)挽起。交接人員需查核上一班是否完成交班工作并點(diǎn)收備用金和查核帳單是否有誤。 作好當(dāng)天的營(yíng)業(yè)報(bào)表，并將當(dāng)天的營(yíng)業(yè)款及時(shí)存入銀行。 嚴(yán)禁營(yíng)業(yè) 款借給私人使用，違者將以挪用公款處理。 認(rèn)真監(jiān)管店內(nèi)產(chǎn)品庫(kù)存，每月月初按時(shí)盤(pán)店和提交產(chǎn)品報(bào)表（耗用、銷(xiāo)售、庫(kù)存）。 仔細(xì)、認(rèn)真準(zhǔn)確地收取營(yíng)業(yè)款，杜絕隨意調(diào)動(dòng)價(jià)格并妥善保管好當(dāng)班的營(yíng)業(yè)款，如因擅離職守導(dǎo)致發(fā)生差額一律由當(dāng)班收銀員照數(shù)賠償。維護(hù)美容院的合法利益。 談話的主題與原則 A、正確選擇談話主題：美容師應(yīng)盡量去了解顧客的心理，從而選擇較理想的談話主題，如：美容化妝、流行服飾、發(fā)型形象、顧客的個(gè)人興趣、個(gè)人愛(ài)好活動(dòng)、文學(xué)、藝術(shù)、旅游、教育、地方新聞、假期安排或假日活動(dòng)等內(nèi)容的談話主題，這些都需要具有豐富的知識(shí)內(nèi)涵； B、談話原則：談話要在愉快、和諧的氣氛下進(jìn)行，基本采取以下原則“主動(dòng)打開(kāi)話題，少說(shuō)多聽(tīng)不爭(zhēng)論；始終保持愉快的心情，談話內(nèi)容不單調(diào)，不談?wù)撟约汉蛣e人的私事，寧可談理想不要談?wù)撊耍徊灰澈笳撊碎L(zhǎng)短不談問(wèn)別人 的隱私；不要表現(xiàn)出處處比別人強(qiáng)而威脅到他人；應(yīng)用簡(jiǎn)單易懂的言詞不使用粗話； 美容師的個(gè)人衛(wèi)生和保健，良好的清潔習(xí)慣、高標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人衛(wèi)生要求和保健法則，不僅能夠增加美容師的自尊、自信，也是美容工作的需要： A、良好的清潔習(xí)慣：頭發(fā)干凈挽起，面部潔凈淡妝；口腔無(wú)異味，工作中不嚼口香糖，手部不能佩戴飾物，不留指甲和涂有色甲油，鞋襪整潔最好統(tǒng)一著軟鞋不能發(fā)出聲響； B、保健規(guī)則：良好的習(xí)慣，重視口腔衛(wèi)生，正確的姿勢(shì)，適度的運(yùn)動(dòng)，放松的心理，合理的睡眠，合理飲食結(jié)構(gòu)，健康心理； 五、收銀員制度 自覺(jué)維護(hù)美容院 形象和聲譽(yù)，要對(duì)客人熱情、有禮、服務(wù)周到。 具備專(zhuān)業(yè) 形象： A、具有良好、沉穩(wěn)、積極的態(tài)度，學(xué)會(huì)控制情緒不得亂發(fā)脾氣，對(duì)任何情況都有穩(wěn)定的情緒來(lái)處理；對(duì)人親切友善具有幽默感，令人心情愉快輕松自如； B、具有典雅令人賞心悅目的風(fēng)度，包括：正確優(yōu)雅的站姿、走姿、坐姿、行姿；清晰悅耳的聲音：親切、高雅的談吐；優(yōu)美、協(xié)調(diào)的姿態(tài)；美觀、合理的著裝以及端莊、樸實(shí)的舉止。嚴(yán)格按程序操作，所有的儀器用過(guò)后要放于消毒柜內(nèi)消毒，隨時(shí)整理床鋪保證干凈衛(wèi)生整齊有序，護(hù)理后，注意消耗物品的清潔收集； 1按時(shí)參加院內(nèi)的各種培訓(xùn)工作和考核，主動(dòng)學(xué)習(xí)提升自己的素質(zhì)，不得以任何理由拒絕培訓(xùn)和考核； 1在為顧客進(jìn)行護(hù)理服務(wù)前，認(rèn)真查閱顧客的檔案資料，詢問(wèn)顧客對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的要求，并主動(dòng)推薦適當(dāng)項(xiàng)目、產(chǎn)品； 1護(hù)理程序完畢后，應(yīng)仔細(xì)詢問(wèn)顧客的感覺(jué)并確認(rèn)客人下次護(hù)理時(shí)間，如果顧客對(duì)本次服務(wù)表示不滿，應(yīng)馬上致歉并及時(shí)對(duì)實(shí)際情況進(jìn)行彌補(bǔ)，無(wú)論任何情況都 不得和顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)； 1顧客離開(kāi)時(shí)應(yīng)有禮貌地與顧客道別，將其送至門(mén)口并誠(chéng)邀下次光臨，在顧客離開(kāi)后應(yīng)整理服務(wù)用品、工作臺(tái)面、儀器及地面（檢查顧客是否有遺留物品），準(zhǔn)備迎接下一個(gè)顧客； 1美容師在服務(wù)顧客時(shí)不得接聽(tīng)電話、與別人聊天、不能隨便離開(kāi)顧客以表示對(duì)客人應(yīng)有的尊重； 1美容師不得在工作時(shí)間竄崗、聊天、看無(wú)關(guān)的書(shū)籍、穿工作服外出，注意自身形象維護(hù)美容院的聲譽(yù)； 1專(zhuān)業(yè)美容師應(yīng)具備基本的溝通技巧、談判技巧和銷(xiāo)售技巧； 1美容師以周到、熱情的服務(wù)態(tài)度與顧客保持良好親切的服務(wù)關(guān)系，以確保顧客的 滿意度，防止無(wú)畏的流失并創(chuàng)造良性的顧客流動(dòng)力量。 三、美容師