酒店前臺服務流程(參考版)
2024-11-16 23:27本頁面
【正文】 收回鑰匙及開出換房通知單）客人要求的叫醒時間是否已通知總機）交接下一班未完成事項跟辦）隨時與下一班同事聯系夜班工作內容檢查儀容儀表，規(guī)范上崗）了解當日領導有無重要安排）口頭與書面交接）清點房卡，備用金核對無誤）整理預訂，并估計當天售房狀況）檢查未開餐券房間，并補開）確認住店客人信息、房價已完整、做好夜審）如有客人換房，確認已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單I）客人要求的叫醒時間是否已通知總機J）整理當天訂房記錄情況，并了解第二天售房情況第五篇：酒店前臺接待工作流程酒店前臺接待工作安排酒店前臺接待收銀工作安排早班工作內容檢查儀容儀表，規(guī)范上崗）了解是否有VIP或酒店招待房預訂或在?。┝私猱斎疹I導有無重要安排）認真閱讀交班本，了解上一班待完成事項，然后簽字認可跟辦）清點房卡，備用金核對無誤）查看當天訂房情況，并將預訂輸入電腦，并了解近幾天訂房情況）核對房態(tài)，確保房態(tài)正確）查當天預離店客人，做好記錄）按續(xù)住客人名單開餐券，為有早餐的入住客人開餐券）確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦）如有客人換房，確認已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單L）客人要求的叫醒時間是否已通知總機M）與中班同事口頭和書面交接，并隨時與下一班取得聯系中班工作內容檢查儀容儀表，規(guī)范上崗A）仔細查看每日活動報表B）了解會議信息，核對會議用房數C）口頭與書面交接D）查看各部門鑰匙記錄情況E）整理預訂，并估計當天售房狀況F）核對房態(tài)，確保房態(tài)正確G）按在住客人抵店開餐券，并確定第二天用餐人數，下訂餐單H）確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦I）如有客人換房，確認已通知HSKP并已更改電腦信息。第三篇：酒店前臺工作流程前臺接待工作流程早班：提前10分鐘準時到崗，整理妝容及工作服，佩戴好工號牌，女員工束發(fā)，化淡妝。對于事態(tài)嚴重者，則要即刻報告給上級領導。（3）談話的體態(tài)，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。但時刻注意語言的表達方式：（1）表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。5．盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。3．在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。（七）解答客人疑問，處理客人的投訴、意見和要求：1．以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。5．通話結束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。3．通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。3．內線、外線電話都要在鈴響3聲內接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向對方致歉：“抱歉！讓您久等了，這里是??”4．電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內容、需要轉達的對象。（3）如果來電要找的人不在，在禮貌的向對方回話：XX電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會，需要留下口信幫您轉達嗎？或是留下聯系方式，XX回來，再回電給您。（五）電話轉接聽服務1．外線接聽：“您好！鄭州機場大酒店總臺！我是XXX，請問有什么可以幫到您的??”（1）如果來電需轉接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名；（2）如果來電需轉接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。如果財務末值班，則收入固定的保險柜。2．下班前的一至兩個小時，整理當班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當天當班的營業(yè)額。否則的話，由當班前臺員工負責。（4）房客退房時，接到樓層的退房通知后：要根據樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報價表收費。④因此，早、晚交接班人員要根據當班的住房率，仔細核對房卡、房態(tài)。（2）辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務必要向客人收回房卡: ①每間客房一般只配一張房卡，多發(fā)房卡要備注登記好，因此房客的住房資料一定要詳細登記②如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品
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