【正文】 管理者需要改變組 織活動以滿足老者的需求，當(dāng)年輕的員工因為年老的同事尚未退休而感到發(fā) 展受阻時，管理者應(yīng)思考如何去激勵他們而留住有技能的員工。例 如加拿大和澳洲的管理者就不得不去適應(yīng)亞洲工人的大量流入。第二，勞動力多元化意味著組織在性別、年齡、種族、國籍、性傾向方 面的構(gòu)成上越來越多樣化。因為對發(fā)達國家的管理者來 說，與擁有低成本勞動力資源的公司競爭顯得日趨艱難。當(dāng)今成功的組織必須鼓勵創(chuàng)新，并精通變革這門 藝術(shù)，成功的組織都會通過持續(xù)不斷地創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)來贏得市場競爭力，我們管理者面對的挑戰(zhàn)是激發(fā)員工的創(chuàng)造性以及他們對變革的寬容性。今天，我們必須學(xué)會應(yīng)對臨時性，必須學(xué)會在充滿靈活性自發(fā)性和不可 預(yù)測性的環(huán)境中生活。這就需要與客戶進行大量的相互交往管理層需要確保員工會想盡辦 法使顧客感到滿意，很多企業(yè)的失敗的失敗都在于它的員工不能令客戶感到 滿意。建議與啟示：案例中的許多事實支持了我們應(yīng)該變換角色理解組織行為學(xué)的觀點，在 管理中我們要從以下幾個方面加以運用和提高：（1）大力改善顧客服務(wù)。主管表達“對員工個人方面的興趣”，對此什么是符合道德的行為沒有明 確的定義。④工作場所的越軌行為是指違背組 織規(guī)則，從而威脅組織和個人健康的主動性行為。②缺勤率會給雇主帶來巨大的損失并擾亂正?；顒?，同時 工作流程被打斷了，重要的決策不得不推遲，對整個組織也會造成很大的影 響。對于服務(wù)行業(yè)的組織 在評估它們的效果時，還包括客戶的需要和需求的關(guān)注。因為：①如果組織能夠?qū)崿F(xiàn)它的目標(biāo)必須以較低的成本完 成輸入到輸出地轉(zhuǎn)換。除了離職率，施羅德還應(yīng)該考查其它更多指標(biāo)和因素來評估聯(lián)邦公司項目 的效果。（3）兼職人員的需求和利益的差異性，減少了兼職人員對自身工作的興趣，公司對兼職人員需求缺少理解和溝通。因此分析發(fā)現(xiàn)更喜歡兼職工作人員的欲望和需求成了公司的主要問題（2）兼職人員占公司勞動力的一半，其流失率的高低直接影響公司的雇傭 成本，制約著公司經(jīng)濟效益，由于兼職人員的更替，既增加公司的培訓(xùn)費用，又可以增加工傷缺勤日，并會出現(xiàn)更多差錯率。問題識別與概述：在純經(jīng)濟時代，施羅格為什么要降低離職率？整個聯(lián)邦快遞公司非常依賴 兼職人員，因為負責(zé)裝卸和包裹分揀工作占公司一半的勞動力是兼職人員，即每年兼職人員的離職率高達 50%，這樣嚴重地增加了公司的雇傭成本，影 響了公司的效益。最后到 2002 年施羅格的工作取得了顯著成效，公司離職率從 50%降到了 36%，雇傭成本隨之降低，每年節(jié)省費用達 100 萬美元，因此公司還獲得了 較大額外收益。同時再擴大培訓(xùn)范圍，讓一線主管學(xué)會授權(quán)的技 能，以身說“法”。公司經(jīng)理施羅格為此制訂了一個全面的計劃來降低離職率，通過對招 聘、溝通方面的流程再造，挖掘公司雇員數(shù)據(jù)庫中的信息，將下屬按需求和 利益的不同進行歸類分析，改變溝通和激勵方法，從而強化了員工留在公司 的意愿。但公司管理當(dāng)局面臨著一個嚴重的問題：公司 無法控制它的離職率。現(xiàn)狀描述：聯(lián)邦快遞公司紐約布法羅分公司年收入 億美元,擁有 2300 名工人。為此公司管理者制定一個全面計劃，在降低流失 率的工作中取得了顯著成效，而且因此而取得額外的收益。第五篇：案例：聯(lián)邦快遞如何降低離職率聯(lián)邦快遞的管理者降低離職率的案例分析報告前言:聯(lián)邦快遞是美國一家著名的快遞公司，其紐約布法羅分公司的管理 當(dāng)局面臨著一個嚴重的問題。聯(lián)邦快遞自設(shè)MD11和A310寬體機隊，每星期提供超過四百班貨機往來曼谷、北京、宿霧、胡志明市、香港、雅加達、高雄、吉隆坡、馬尼拉、大阪、檳城、漢城、上海、深圳、新加坡、蘇比克灣、悉尼、臺北和東京，以及歐美多個主要城市。此項交易還需經(jīng)過有關(guān)政府部門的批準以及獲取有關(guān)證照等慣例程序。同月，聯(lián)邦快遞和天津大田集團有限公司簽署協(xié)議，收購大田集團在雙方從事國際速遞業(yè)務(wù)的合資企業(yè)——大田－聯(lián)邦快遞有限公司中的50%股權(quán)，以及大田集團在中國的國內(nèi)速遞網(wǎng)絡(luò)。這航線是聯(lián)邦快遞全新環(huán)球東行航線的組成部分，連接歐洲、印度、中國、日本和聯(lián)邦快遞位于美國孟菲斯的轉(zhuǎn)運中心。二零零五年七月，聯(lián)邦快遞宣布投資一點五億美元于廣州白云機場建設(shè)全新的亞太轉(zhuǎn)運中心。該西行環(huán)球航線的起點和終點都設(shè)在美國田納西州孟菲斯市。二零零五年三月，聯(lián)邦快遞率先開通了全球航空速遞運輸業(yè)內(nèi)首條中國大陸直飛歐洲的航線，每日由上海飛往德國法蘭克福。聯(lián)邦快遞更于二零零四年十一月在上海設(shè)立中國業(yè)務(wù)分區(qū)總部，以便更貼近中國的客戶，關(guān)注他們的需求。二零零三年九月，聯(lián)邦快遞開設(shè)全新直航航班，將深圳連接其于美國阿拉斯加安克雷奇的轉(zhuǎn)運中心，首次為華南地區(qū)的客戶提供前往全北美洲的翌日速遞服務(wù)。二零零二年九月，聯(lián)邦快遞加強來往亞太區(qū)和歐洲的速遞服務(wù)，升級使用MD11貨機，將每天前往歐洲的貨運量提升一倍至五十公噸。二零零二年四月，聯(lián)邦快遞擴充菲律賓蘇比克灣亞太轉(zhuǎn)運中心的主要貨件分類設(shè)施。一九九七年九月，聯(lián)邦快遞開設(shè)首班環(huán)球貨運航班，由美國印第安納州印第安納波利斯起飛，經(jīng)巴黎飛往阿拉伯聯(lián)合酋長國的迪拜，為中東國家提供速遞服務(wù)。亞洲網(wǎng)絡(luò)，為亞洲十一個主要城市提供翌日速遞服務(wù)。亞洲網(wǎng)絡(luò)。聯(lián)邦快遞深諳亞洲的營利潛力日漸龐大，加上行政人員需要與亞洲客戶建立更緊密聯(lián)系，因此于一九九二年將太平洋總部從夏威夷遷至香港。此外，聯(lián)邦快遞首次獲政府批準為香港、日本、韓國、馬來西亞、新加坡、臺灣和泰國提供文件、包裹和貨件運送服務(wù)。一九八八年，聯(lián)邦快遞開辦直航至日本的定期貨運服務(wù)。FedEx亞太地區(qū)發(fā)展史聯(lián)邦快遞早于一九八四年收購在歐亞兩地均設(shè)有辦事處的貨運公司Gelco時，已有發(fā)展國際網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)思。聯(lián)邦快遞設(shè)有環(huán)球航空及陸運網(wǎng)絡(luò)，通常只需一至兩個工作日，就能迅速運送時限緊迫的貨件，而且確保準時送達。恪守品行道德和職業(yè)操守的最高標(biāo)準，并最大程度滿足客戶和社會的需求，使其屢次被評為全球最受尊敬和最可信賴的雇主。聯(lián)邦快遞集團為遍及全球的顧客和企業(yè)提供涵蓋運輸、電子商務(wù)和商業(yè)運作等一系列的全面服務(wù)。順豐廣告宣傳力度不夠，在行業(yè)中知名度不高，不被常人所熟識。賠付漏洞保價存在于少數(shù)城市順豐就是如此的另類，不做單件5000元以上的貨物，也不做保價服務(wù)。服務(wù)“小眾市場”的撇脂定價策略非常值得國內(nèi)企業(yè)學(xué)習(xí)和借鑒。順豐還是采取了撇脂定價，專做高端，撇脂定價策略在市場經(jīng)濟競爭激烈化，信息化的今天已經(jīng)難以實現(xiàn)，要達到預(yù)期利潤存在于兩種市場競爭環(huán)境：順豐品牌優(yōu)點分析: 順豐快遞一直通過完善自身內(nèi)部管理，終端服務(wù)，通過導(dǎo)入信息管理系統(tǒng)及標(biāo)準作業(yè)流程實現(xiàn)價值的放大，長期的價格堅挺，沒有影響順豐業(yè)務(wù)的拓展，反而維護了品牌高度，造就了這個叱咤快遞市場的一流品牌。1KG內(nèi)即20元，還是起步價，無論是個人還是團購，從不還價。盡管每個做服務(wù)的企業(yè)和單位均強調(diào)自身在服務(wù)過程中是采取的標(biāo)準化作業(yè)，但在實際過程中，服務(wù)標(biāo)準與服務(wù)者本身素質(zhì)、服務(wù)時狀態(tài)、個人習(xí)慣等有著極大的關(guān)系，是存在差異性的，并且不可控。(2)不可分割性，客戶感知服務(wù)是在過程中完成，和服務(wù)提供者是同步進行和完成的，是雙向的。順豐服務(wù)做到更好一點(1)無形性，是一種摸不著，看不見，聞不到的產(chǎn)品。UPS廣告缺點：缺乏較獨特的創(chuàng)意，產(chǎn)品宣傳面不夠廣聯(lián)邦快遞與聯(lián)合郵包廣告的比較：聯(lián)邦快遞的廣告訴求模式比聯(lián)合郵包的種類要多，廣告形式要更新穎更突出主題。UPS廣告優(yōu)點：UPS快遞公司通過一系列的廣告宣傳塑造了自己更為親和的形象，從問候“早上好”的英俊青年到一張張服務(wù)人員的笑容，ＵＰＳ更注重形象的感染力，“珍惜所托，一如親遞”則體現(xiàn)的是人文關(guān)懷和情感的表達。UPS 信息服務(wù)部門的高層領(lǐng)導(dǎo)承認，“如果你在1985年進入我們的信息服務(wù)機構(gòu)，從技術(shù)角度講你走進的是1975年的機構(gòu)”。，聯(lián)合包裹出自身的電子商務(wù)網(wǎng)站和系統(tǒng)外，還同全球100多個電子商務(wù)領(lǐng)先企業(yè)建立了