【正文】 王 清。一旦成為“慣例”，也就不再有“意外”的驚喜。在海底撈，顧客開始確實可以因“送菜”、“打折”、甚至“免單”而獲得意外的驚喜。海底撈經(jīng)營的發(fā)展障礙：一﹑人才培養(yǎng)后勁不足海底撈對人的培養(yǎng)是建立在師徒制傳幫帶基礎(chǔ)上，這種傳統(tǒng)的師徒制培養(yǎng)體系，是海底撈江湖似的人本組織文化的機制基礎(chǔ)。晉升制度也是采取內(nèi)部晉升制。隨著這些創(chuàng)新服務(wù)不斷被顧客口口相傳，海底撈的品牌得以提升。這就是口碑營銷的力量。五﹑積極創(chuàng)新，尋求企業(yè)發(fā)展通過努力創(chuàng)造讓員工愿意工作的環(huán)境，結(jié)果創(chuàng)新就不斷涌出來了六﹑創(chuàng)造服務(wù)利潤鏈，利用口碑營銷,塑造品牌形象“企業(yè)對員工好—員工有干勁—員工對客戶好—客戶體驗良好—忠誠顧客再次消費和口碑推廣—企業(yè)獲利”，這一邏輯反映的就是服務(wù)利潤鏈的思想。顯然，在海底撈的管理體系中，每一個基層服務(wù)員都是一個“管理者”，這對提升服務(wù)品質(zhì)起到關(guān)鍵的作用。例如200萬元以下的財務(wù)權(quán)都交給了各級經(jīng)理，而海底撈的服務(wù)員都有免單權(quán)。三﹑獨特的培訓(xùn)方式在餐飲行業(yè)師傅帶徒弟的方式是一種比課堂講授、參觀、討論等更為有效的培訓(xùn)方式。進而會使這部分顧客成為海底撈的忠誠顧客。不可避免的提高了企業(yè)的投入，雖然成本增加，但與此同時顧客的滿意度提高，消費頻率也隨之增高在顧客花費成本基本不變的情況下，相比其他企業(yè)創(chuàng)造了更多的顧客剩余價值，其得到的回報和凈利潤當(dāng)然也在不斷增高。在海底撈這個平臺上，讓沒有高等學(xué)歷的農(nóng)村青年成為了 “白領(lǐng)” ﹑“高級白領(lǐng)” 甚至是“金領(lǐng)”二﹑倡導(dǎo)“快樂工作、微笑服務(wù)”的理念，打造基于顧客價值創(chuàng)造的競爭優(yōu)勢微笑是一種無成本的投資，不用付出任何直接的物質(zhì)成本，但帶來的是超額的回報和顧客的回頭率。每個員工最渴望得到的是擁有能充分施展自己才能的平臺。企業(yè)為任選品定價有現(xiàn)兩種策略可供選擇：一種是為任選品定高價，靠來盈利；另一種策略是定低價，把它作為招徠顧客的項目五．促銷策略，送餐上門業(yè)務(wù)第五篇：海底撈分析海底撈經(jīng)營的成功之處:一﹑巧妙地結(jié)合保健因素與激勵因素,激發(fā)員工的潛能海底撈的高薪酬和高福利策略，既起到了保健的作用，又起到了激勵的作用。例如，顧客去飯店吃飯，除了要飯菜之外，可能還會要點酒、飲料、煙等。確定這類商品的價格差額，一般要分析各種產(chǎn)品成本之間的差額，顧客對商品的評價、竟?fàn)幷叩膬r格就會更多地購買性能較先進的產(chǎn)品，此時若這兩個產(chǎn)品的成本差異小于原價格差額，企業(yè)的利潤就會增加。因此對于這類商品，企業(yè)寧可在商品的內(nèi)容、包裝、容量等方面進行調(diào)整，也不采取調(diào)價的方法。，對某些商品定價很低，以吸引顧客，目的是招徠顧客購買低價商品時，也購買其他商品，從而帶動其他商品的銷售。聲望定價。，把同類商品分為幾個等級，不同等級的商品，其價格有所不同。它主要有新產(chǎn)品價格策略、：，即在定價時把商品的價格定成整數(shù)，不帶尾數(shù)，使消費者產(chǎn)生“一分價格一分貨”的感覺，以滿足消費者的某種心理，提高商品形象?？腿耸謾C放在餐桌上，服務(wù)員會遞上裝手機的袋子，為戴眼鏡的顧客準(zhǔn)備一塊眼鏡布，以及橡皮筋，圍裙等，如果是老人或者孕婦，會拿靠墊靠在背后，老人會 有免費的南瓜粥，小孩會有蒸蛋、寶寶餐具、小玩具，孕婦會有話梅，走時還會送一幅精美的寶寶畫，有客人過生日的，會得到一份水果拼盤和生日禮物。衛(wèi)生間也要較寬敞。及時的服務(wù)，讓顧客無需過長的等等。并提供沒加服務(wù)、顧客還可以在這里看書、下棋等，總之，就是讓等待成為一種享受，而不是煎熬。首先要在入口處設(shè)計一個面積寬闊的等待區(qū)。設(shè)計主體顏色是火紅，既體現(xiàn)火鍋的火爆，也體現(xiàn)中國傳統(tǒng)的熱情。請問你是現(xiàn)金還是刷卡，是否開發(fā)票顧客：刷卡，不開發(fā)票服務(wù)人員：感謝您的惠顧，歡迎下次光臨三．制定實體環(huán)境與有形展示策略海底撈每家店都緊鄰地鐵站，且處于較繁華的地帶。上酒水當(dāng)客人示意再打開。：您點了一份蝦滑，牛肉丸，??謝謝，幾位請稍用餐期間上冷菜要均勻擺開（品味，顏色，葷素，造型，盛器搭配擺放時征求顧客意見收取茶盅。寫明臺號，人數(shù)，時間，菜式，注明即上或叫起。接待員前可視分界后二．前臺服務(wù)人員及顧客的服務(wù)劇本顧客進入餐廳迎賓面帶微笑、鞠身15度：您好，歡迎光臨，請問您幾位顧客：4位迎賓走在客人右前方，：這邊請引領(lǐng)入座后，服務(wù)人員從主賓位開始，雙手輕托椅背，右手示意“請”：各位請坐并準(zhǔn)備好餐具茶水等，將菜單遞給顧客。拉面表演 171。服務(wù)員展示 171。桌椅燈光 171。泊車臺 171。沙發(fā)電視報刊171。果盤飲料 171。大廳布置 171。充分從顧客出發(fā)，以顧客需求為出發(fā)點進行服務(wù)。（4）、你必須傾聽顧客的意見以了解他們的需求。（2）、不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。海底撈沒有多余的表演，只是把與就餐有關(guān)的過程變成了類舞蹈動作，如抻面過程、收拾桌子的過程等等，讓你感到新奇有趣又不多余，同時也增加了服務(wù)員工作的快感：海底撈還會按時加水，不需要你找，同時，你有需求，只要一伸手，最近的那個服務(wù)員就會過來打招呼，即使是正在送菜的服務(wù)員，如果他看到你這里沒有相關(guān)服務(wù)員，也會馬上過來問“您需要什么?”。男士呢?除了上述服務(wù)外，還可以讓這里的服務(wù)生擦擦皮鞋。海底撈的過人之處海底撈將顧客等待變成了期待：等待中的女顧客可以做做美甲、嗑嗑免費的瓜子、嘗嘗免費的水果、上上免費的網(wǎng)吧、昕聽網(wǎng)上的音樂，實在煩悶了，給你付撲克牌打打。（3）海底撈所有的菜品都是可以叫半份的，半份半價。價格方面，地區(qū)不同，略有差異。服務(wù)周到，甚至在衛(wèi)生間里都會有專人服務(wù)，包括開水龍頭、擠洗手液、遞擦手紙等。此處不能書寫此處不能書…寫……………………訂…… ………此…處…不能書寫線………………… 此處不能書寫………………此…處…不…能…書…寫 ………服務(wù)介紹（1）因為食客很多，經(jīng)常要排隊，餐廳就為等待的顧客提供