【正文】 我們將繼續(xù)為您服務(wù)，謝謝您的來電，再見！”。”1通話結(jié)束時1）屬于預(yù)定或查詢的情況在確認(rèn)客戶沒有其他問題后，你應(yīng)該這樣結(jié)束通話：“謝謝您的來電！再見！”2）屬于訂單成功的情況在確認(rèn)客戶沒有其他問題后，你應(yīng)該這樣結(jié)束通話：“祝您旅途愉快，謝謝您的來電，再見！”客戶會很樂意聽到你的祝福。5）如果客戶因自己的失禮言語向你道歉，你應(yīng)當(dāng)大方地說：“沒關(guān)系！請問還有其它可以幫到您的嗎？”客戶咨詢完業(yè)務(wù)卻又不想掛機(jī)時1）在確認(rèn)客戶已沒有問題需要咨詢了，你可以婉言提醒客戶：“對不起，*先生/小姐，如果您沒有其他問題的話，歡迎您下次致電95160，謝謝合作！再見！”2）如果客戶打騷擾電話，你可以冷靜地提醒客戶：“對不起，您還需要咨詢什么業(yè)務(wù)方面的問題嗎？”如果客戶仍舊沒有業(yè)務(wù)問題提出，可以將客戶騷擾電話當(dāng)作無聲電話來處理，可以說：“對不起，我聽不清您的聲音，請您換一部電話再撥，謝謝您的來電，再見！” 停頓2秒，然后掛機(jī)。2）你應(yīng)清楚告知原因，并表示歉意，同時要給客戶一個解決問題的建議或主動協(xié)助解決：“對不起，*先生/小姐，這超出了我的權(quán)限范圍，雖然我?guī)筒坏侥視⒓磳栴}反映給上級部門處理，您看這樣好嗎？” 忌：“我辦不了，沒辦法。另外，列舉名人的名字時，請盡量以正面人物舉例，避免反面人物?！?）用戶在等待中認(rèn)為您的效率太慢時，應(yīng)說“很抱歉給您帶來便，我會馬上為您處理，請您再稍等一下好嗎？謝謝”3）查詢后繼續(xù)通話前，應(yīng)說“感謝您的耐心待候！”4）查詢后不能馬上確認(rèn)的問題，應(yīng)記錄下用戶的全名、聯(lián)系電話確認(rèn)后再予以回復(fù)，就說 “先生/小姐，您的問題我們需要到相關(guān)部門查詢，恐怕會耽誤您較長時間，請您留下您的電話，我查詢后立即回復(fù)您，好嗎？謝謝！”5）確認(rèn)用戶的聯(lián)系電話后，應(yīng)再確認(rèn)一下“請問我是否隨時可以聯(lián)系您呢？”需要用戶提供資料時1）出票時經(jīng)常要問用戶的姓名、電話號碼等，不充許直接說“告訴我你的姓名，電話”，應(yīng)該說：“請問您怎么稱呼，可以留全名嗎？”“請問您的電話號碼？”2）問完后應(yīng)該再與用戶確認(rèn)一下，應(yīng)該說“與您確認(rèn)一下您的聯(lián)系方式電話號碼是XXXX?！?）當(dāng)用戶的問題表達(dá)不清楚時，要適當(dāng)?shù)挠脝栴}進(jìn)行引導(dǎo)?！?）客戶擔(dān)心您不明白時，可說“您的意思我明白，您請繼續(xù)。解答過程中注意事項(xiàng)1）傾聽用戶述說過程中要適時回應(yīng)，可以用“是”、輕聲附和，表示您正在傾聽，不要讓用戶感覺一個人自言自語。如果客戶對業(yè)務(wù)理解錯誤，你應(yīng)委婉地糾正客戶：“對不起，我沒解釋清楚，我的意思是這樣……”切不可強(qiáng)硬地使用“不對”“錯了”等字眼。應(yīng)答“很抱歉，我這里的聲音已經(jīng)調(diào)至最大，如果您還是聽不清楚，請您換一部話機(jī)再撥好嗎？”5）客戶使用免提時，部分客戶習(xí)慣使用免提通話，你如果聽不清，可以輕柔委婉地告訴客戶：“對不起，我聽不清您的聲音，請您將話筒拿起來好嗎？”沒聽清或不明白用戶的話時1）沒聽清客戶講話時，如果只是個別字眼沒有聽清，你可以與客戶進(jìn)行確認(rèn)：“請問您的意思是……嗎？”或者“您是說……，對嗎？”如果完全沒有聽清，你應(yīng)用征詢的語氣向客戶詢問：“對不起，請您重復(fù)一遍，好嗎？謝謝！”2）客戶不理解你的話語時，你要立即查找客戶不理解的原因，如果是因?yàn)槭褂昧诉^多的專業(yè)術(shù)語，你應(yīng)改用通俗易懂的語言作解釋：“對不起，可能我解釋的不太清楚，請?jiān)试S我再說一遍好嗎？”如果未使用專業(yè)術(shù)語，則很可能是牽涉到技術(shù)方面的問題導(dǎo)致客戶不理解，如果有必要，可換種表達(dá)方式耐心地向客戶解釋。3）如果確實(shí)無法聽清，你可以請求客戶諒解：“對不起，電話聲音太小，請您換一部電話再撥，好嗎？謝謝您的來電，再見！” 停頓2秒，然后掛機(jī)。聲音小1）你應(yīng)立即將電話機(jī)的音量調(diào)整到合適程度。接電話時的注意接聽電話時耳麥應(yīng)放在嘴唇的稍下方，離嘴唇大概一厘米左右的距離；要做倒微笑服務(wù)，讓用戶聽得見您的微笑，感受到您的熱情?！拕?wù)員：先生/女士，感謝您的耐心等待，我已為您查到了您所需要的信息，請您記錄一下，……，請問您還有其它問題要咨詢嗎？（如沒有）祝您心情愉快，再見！公司人員身份確認(rèn)或客戶查找公司人員客戶：你們公司是不是有個業(yè)務(wù)員叫xxx？話務(wù)員：先生/女士，請問您是要核實(shí)業(yè)務(wù)員身份是嗎？請稍候，馬上給您轉(zhuǎn)到相關(guān)部門。（碰到這樣的問題，話務(wù)員首先應(yīng)該先將該產(chǎn)品歸納到行業(yè)中，從生產(chǎn)或從事該行業(yè)的企業(yè)中查詢，同時在查詢過程中一定要與客戶進(jìn)行主動溝通，避免客戶等待時間過長而產(chǎn)生掛機(jī)現(xiàn)象。例如：客戶：幫我找一下哈爾濱哪里能買到數(shù)控刀閘。話務(wù)員：先生/女士，請問您想在哪個區(qū)購買呢？ 客戶：xx區(qū)。例如：客戶：哪兒有賣聚胺脂的？話務(wù)員：先生/女士，請問您要買的聚胺脂是哪方面的產(chǎn)品？ 客戶：是化工原料唄。例如：客戶：********電話是多少？（首先應(yīng)該判斷，如該名稱不是企業(yè)名稱或經(jīng)營項(xiàng)目時，可到互聯(lián)網(wǎng)上利用百度查詢，從而獲悉該名稱為電視欄目名稱，即可將該欄目所屬電視臺的聯(lián)系電話告知用戶。）話務(wù)員：先生/女士，您要查詢的霧都是那個行業(yè)的？ 客戶：是餐飲企業(yè)。例如：客戶：霧都電話是多少？話務(wù)員：請稍候，正在為您查詢。）例如是年長的女士：話務(wù)員：阿姨您好，請先告訴我您的名字好嗎？話務(wù)員：請告訴我您的電話號碼？（或您的電話是本機(jī)號碼嗎？）話務(wù)員：請留言。短信留言用語：話務(wù)員：您好，很高興為您服務(wù)。話務(wù)員：（如等待時間較長時）您好，先生/女士，感謝您的耐心等待，您要查詢的xxx的電話是xxxxxxxx（或語音播報(bào)），請問您還有其它問題要咨詢嗎？（如沒有）祝您心情 愉快，再見！如果客戶查詢的企業(yè)在數(shù)據(jù)庫及互聯(lián)網(wǎng)中查不到的情況下：話務(wù)員：您好，您查詢的企業(yè)未登記，我可以給您提供一下相關(guān)的單位（或企業(yè)）的電話，可以嗎？如果只是查詢企業(yè)的號碼時：話務(wù)員：先生/女士，很抱歉，該企業(yè)尚未登記，我們會盡快與該企業(yè)取得聯(lián)系的，以便下次為您提供滿意的服務(wù)。話務(wù)員：您要查詢的是xxx公司對嗎？ 客戶：是的。您對就餐位置有要求嗎？想吃什么口味的呢？ 如果不熟悉對方要求就餐的地理環(huán)境時：很抱歉，對方登記的不是很詳細(xì)，您看這樣好嗎，我把訂餐電話告訴您，您可以向他們具體咨詢一下？（如可以）請記錄，訂餐電話是：8765 4321，請問您還有其它的問題要咨詢嗎？（如沒有）祝您用餐愉快，再見！企業(yè)查詢服務(wù)用語：話務(wù)員：您好，很高興為您服務(wù)。當(dāng)用戶咨詢非我公司的業(yè)務(wù)時：很抱歉，您咨詢的問題不在我們業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，請核實(shí)后再撥，謝謝合作，祝您心情愉快，再見。當(dāng)用戶提出投訴您或其他人員時：先生/女士，非常感謝您對我們服務(wù)的監(jiān)督，我們會在以后的工作中不斷改進(jìn)，并避免此類問題再次發(fā)生，再次感謝您的監(jiān)督（建議）。當(dāng)用戶詢問公司業(yè)務(wù)時：請稍候，我馬上為您轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門。很抱歉，本座席出現(xiàn)技術(shù)故障，請您重新?lián)艽?，謝謝合作，再見。（約三秒）您好，您的電話已接通，請講話。結(jié)束語：請您對我的服務(wù)做出評價，祝您心情愉快，再見。五、加強(qiáng)對本職工作的信念：話務(wù)員是市民對熱線的第一印象，市民對熱線是否滿意絕大程度上取決于話務(wù)人員的個人素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，因此我們要加強(qiáng)話務(wù)員對本職工作的熱愛程度，真正的做到愛崗敬業(yè)，從最大程度上提高話務(wù)員的工作積極性，使得她們自覺、自愿的為市民服務(wù)。三、掌握基礎(chǔ)知識庫中的知識在正式接聽電話前要求話務(wù)員熟練運(yùn)用知識庫搜索功能，掌握知識庫中的各項(xiàng)知識點(diǎn)，靈活運(yùn)用知識庫中的知識點(diǎn)準(zhǔn)確回答市民提出的各項(xiàng)問題。遇到投訴及其它難以解決的問題也要及時向管理人員或部長匯報(bào)，尋求最佳的解決方法。每一位話務(wù)員可以迅速、準(zhǔn)確地接聽每一位市民打來的每一個電話，禮貌、準(zhǔn)確的回答市民提出的問題。熟練掌握崗位專業(yè)用語，聽寫迅速、反應(yīng)快。第四篇：961890熱線話務(wù)員崗位培訓(xùn)目標(biāo)保定市961890熱線話務(wù)員崗位培訓(xùn)目標(biāo)一、認(rèn)清崗位性質(zhì)與職責(zé)話務(wù)員的職責(zé)就是通過電話實(shí)現(xiàn)與市民的接觸，從而與市民建立起信任關(guān)系，并在建立關(guān)系的過程中，了解和發(fā)掘市民的需求,再通過電話或交辦卡的方式高效率地為市民解決問題，滿足市民的需求。三、存在的問題和下一步工作打算一年來，我單位便民服務(wù)熱線辦理工作雖然有了較大的改善和提升，但辦理工作還存在著一些不足，如對熱線工作重視程度還有待進(jìn)一步提高，個別疑難問題和投訴市民不好溝通的問題不能在第一時間回復(fù)給投訴人等。自2017年，我鎮(zhèn)共受理各類便民服務(wù)熱線8件次，達(dá)到了辦理率100%，按規(guī)定向投訴人回復(fù)回訪率100%，滿意率95%以上。二、認(rèn)真辦理，注重實(shí)效 我鎮(zhèn)嚴(yán)格按照市政府下發(fā)的通知精神，以高度的責(zé)任心和為單位負(fù)責(zé)、為廣大人民群眾負(fù)責(zé)的精神，認(rèn)真受群眾來電，堅(jiān)持做到當(dāng)天熱線當(dāng)天處理，并及時回復(fù)和回訪熱線。凡是涉及本單位的投訴熱線，單位主要領(lǐng)導(dǎo)都親自過目審批，分管領(lǐng)導(dǎo)親自辦理后，在規(guī)定的時限內(nèi)由熱線工作人員將處理結(jié)果報(bào)送領(lǐng)導(dǎo)辦公室。一、高度重視，狠抓落實(shí)根據(jù)市關(guān)于認(rèn)真做好便民熱線辦理工作的要求，為了把此項(xiàng)工作真正落到實(shí)處，我單位領(lǐng)導(dǎo)高度重視。新聞單位要繼續(xù)做好宣傳報(bào)道工作，為政府服務(wù)熱線創(chuàng)造良好的輿論氛圍。對訴求件辦理不及時、敷衍應(yīng)付的單位或個人要予以通報(bào)批評。市政府的《實(shí)施意見》對受理、批轉(zhuǎn)、辦理、反饋等環(huán)節(jié)都作了具體規(guī)定，辦理人員必須在規(guī)定時限內(nèi)完成每個環(huán)節(jié)的工作，否則要給予效能告誡。12345督查中心要嚴(yán)肅對待群眾的滿意度評價與反饋意見，發(fā)現(xiàn)問題及時督促相關(guān)部門整改到位，真正使“由市民評定”的外部監(jiān)督機(jī)制發(fā)揮作用。一方面，要積極導(dǎo)入外部監(jiān)督機(jī)制。今后，12345督查中心要切實(shí)加強(qiáng)對運(yùn)行過程中的日常檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時改進(jìn)，不斷規(guī)范系統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)流程，完善各項(xiàng)配套制度，促使12345系統(tǒng)運(yùn)行走上規(guī)范化、制度化的軌道。為更好地發(fā)揮12345系統(tǒng)的服務(wù)作用，市政府制訂印發(fā)了《關(guān)于12345政府服務(wù)熱線建設(shè)和運(yùn)行工作的實(shí)施意見》，用以規(guī)范12345系統(tǒng)運(yùn)行管理工作，請各承辦單位要認(rèn)真貫徹執(zhí)行。但另一方面，少數(shù)承辦單位對這些問題重視不夠，有的答復(fù)過于簡單，習(xí)慣于使用“正在調(diào)查處理”、“近期整治”、“已派人現(xiàn)場處理”等語言和措辭，缺少有針對性的解決措施和靠實(shí)的計(jì)劃安排。在已經(jīng)交辦的工單中，也有一些問題遲遲得不到解決。這里明確，凡是交辦給相關(guān)責(zé)任部門或牽頭單位的，各有關(guān)方面必須積極主動、認(rèn)真負(fù)責(zé)地抓好落實(shí)，決不允許發(fā)生推諉扯皮現(xiàn)象。一是部分工單難以交辦。(二)加強(qiáng)管理，規(guī)范運(yùn)行。對確因客觀原因一時無法解決的或暫時不在系統(tǒng)服務(wù)范圍內(nèi)的訴求，也要做好深入細(xì)致的解釋工作，真正取得老百姓的理解與支持。具體經(jīng)辦人員要進(jìn)一步強(qiáng)化宗旨意識，盡快進(jìn)入工作角色，盡快熟練系統(tǒng)操作，及時主動地辦好各類群眾訴求件。各承辦單位要充分認(rèn)識到承辦群眾訴求件是本單位履職盡責(zé)的客觀要求與應(yīng)盡義務(wù)，主要領(lǐng)導(dǎo)要親自過問，多重視、多指導(dǎo)12345系統(tǒng)工作，特別是要在政治、工作、生活上多關(guān)心、多愛護(hù)從事12345系統(tǒng)的工作人員，積極創(chuàng)造條件，培養(yǎng)、穩(wěn)定一批肯為民服務(wù)、能為民服務(wù)、善為民服務(wù)的人才隊(duì)伍。督查中心要加強(qiáng)日常監(jiān)管，及時發(fā)現(xiàn)和解決運(yùn)行過程中出現(xiàn)的矛盾和問題，保障熱線便捷暢通、高效運(yùn)行。市12345工作領(lǐng)導(dǎo)小組要進(jìn)一步發(fā)揮組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、監(jiān)督職能，通力合作、形成合力，共同協(xié)調(diào)解決好運(yùn)行過程中出現(xiàn)的各種困難與問題。(一)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，責(zé)任到位。借助這個平臺，既要直接幫助群眾解決具體現(xiàn)實(shí)問題，更要及時了解掌握群眾呼聲和社會動態(tài)，有效推進(jìn)社會管理的精細(xì)化、規(guī)范化和常態(tài)化。三、共建“12345”，真正把好事辦好實(shí)事辦實(shí)政府服務(wù)熱線，一頭連著政府，一頭連著群眾、連著民生、連著民心，是政府聽民聲、察民情、解民困、分民憂的全新載體和寬廣平臺。四是考核與獎懲制度。三是監(jiān)督檢查制度。重要社情民意和信息，及時向市12345政府服務(wù)熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組和市領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。二是情況通報(bào)報(bào)告制度。一是工作例會制度。所有交辦、催辦、回訪等全過程的情況，熱線平臺都要有記錄、有備份，作為成員單位工作考核的重要依據(jù)。經(jīng)兩次催辦仍超過辦理時限10個工作日且不報(bào)告說明理由的，由督查中心書面通報(bào)批評。人工接聽受理前臺對轉(zhuǎn)交(含督查中心交辦)成員單位辦理的事項(xiàng)，應(yīng)在辦理時限屆滿前采取電話等方式催辦。對于情況復(fù)雜、辦理工作量大的訴求事項(xiàng)，在上述規(guī)定時限內(nèi)不能辦結(jié)的，應(yīng)在辦理時限屆滿前向督查中心提交延長時限的申請表，并注明承諾延長的時限、法律法規(guī)規(guī)定的時限、延長時限的依據(jù)和理由，經(jīng)督查中心審閱同意后，由承辦單位將延期辦理時限和理由告知訴求人。對于咨詢類和求助類事項(xiàng)，能當(dāng)天答復(fù)的當(dāng)天答復(fù)訴求人，不能當(dāng)天答復(fù)的，應(yīng)在收到電子工單的次日起5個工作日內(nèi)辦結(jié)和答復(fù)訴求人。具體承辦工作人員必須每天登陸12345專網(wǎng)查閱“未辦件”欄并簽收電子工單。各承辦單位要以政府服務(wù)熱線正式開通為契機(jī)，繼續(xù)加強(qiáng)和改進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)，要充分認(rèn)識到政府服務(wù)熱線的建立，并不是對各個部門熱線電話的簡單整合，而是一種“統(tǒng)一受理、歸口辦理、推動落實(shí)、提高效率”的全新運(yùn)行模式。一些不能按時辦結(jié)的問題，要向群眾解釋清楚，以得到群眾的理解和支持。呼叫中心不是簡單地接聽和轉(zhuǎn)接市民來電，而是要作為政府行政資源協(xié)調(diào)、調(diào)度、監(jiān)控、反饋的服務(wù)中心，按照“迅速準(zhǔn)確、特事特辦、急事急辦”的原則，進(jìn)行分類處理，能夠立即解決的，要馬上辦理。一是統(tǒng)一受理，分類處理。督查中心行使12345政府服務(wù)熱線的日常管理和監(jiān)督職能，要注重做好指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督辦、檢查、通報(bào)、考核人工接聽受理前臺、成員單位辦理群眾訴求工作，定期編發(fā)簡報(bào)，及