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便民熱線話務(wù)員工作總結(jié)[共五篇](參考版)

2024-11-16 03:12本頁(yè)面
  

【正文】 我們將繼續(xù)為您服務(wù),謝謝您的來(lái)電,再見(jiàn)!”。”1通話結(jié)束時(shí)1)屬于預(yù)定或查詢的情況在確認(rèn)客戶沒(méi)有其他問(wèn)題后,你應(yīng)該這樣結(jié)束通話:“謝謝您的來(lái)電!再見(jiàn)!”2)屬于訂單成功的情況在確認(rèn)客戶沒(méi)有其他問(wèn)題后,你應(yīng)該這樣結(jié)束通話:“祝您旅途愉快,謝謝您的來(lái)電,再見(jiàn)!”客戶會(huì)很樂(lè)意聽到你的祝福。5)如果客戶因自己的失禮言語(yǔ)向你道歉,你應(yīng)當(dāng)大方地說(shuō):“沒(méi)關(guān)系!請(qǐng)問(wèn)還有其它可以幫到您的嗎?”客戶咨詢完業(yè)務(wù)卻又不想掛機(jī)時(shí)1)在確認(rèn)客戶已沒(méi)有問(wèn)題需要咨詢了,你可以婉言提醒客戶:“對(duì)不起,*先生/小姐,如果您沒(méi)有其他問(wèn)題的話,歡迎您下次致電95160,謝謝合作!再見(jiàn)!”2)如果客戶打騷擾電話,你可以冷靜地提醒客戶:“對(duì)不起,您還需要咨詢什么業(yè)務(wù)方面的問(wèn)題嗎?”如果客戶仍舊沒(méi)有業(yè)務(wù)問(wèn)題提出,可以將客戶騷擾電話當(dāng)作無(wú)聲電話來(lái)處理,可以說(shuō):“對(duì)不起,我聽不清您的聲音,請(qǐng)您換一部電話再撥,謝謝您的來(lái)電,再見(jiàn)!” 停頓2秒,然后掛機(jī)。2)你應(yīng)清楚告知原因,并表示歉意,同時(shí)要給客戶一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助解決:“對(duì)不起,*先生/小姐,這超出了我的權(quán)限范圍,雖然我?guī)筒坏侥視?huì)立即將問(wèn)題反映給上級(jí)部門處理,您看這樣好嗎?” 忌:“我辦不了,沒(méi)辦法。另外,列舉名人的名字時(shí),請(qǐng)盡量以正面人物舉例,避免反面人物?!?)用戶在等待中認(rèn)為您的效率太慢時(shí),應(yīng)說(shuō)“很抱歉給您帶來(lái)便,我會(huì)馬上為您處理,請(qǐng)您再稍等一下好嗎?謝謝”3)查詢后繼續(xù)通話前,應(yīng)說(shuō)“感謝您的耐心待候!”4)查詢后不能馬上確認(rèn)的問(wèn)題,應(yīng)記錄下用戶的全名、聯(lián)系電話確認(rèn)后再予以回復(fù),就說(shuō) “先生/小姐,您的問(wèn)題我們需要到相關(guān)部門查詢,恐怕會(huì)耽誤您較長(zhǎng)時(shí)間,請(qǐng)您留下您的電話,我查詢后立即回復(fù)您,好嗎?謝謝!”5)確認(rèn)用戶的聯(lián)系電話后,應(yīng)再確認(rèn)一下“請(qǐng)問(wèn)我是否隨時(shí)可以聯(lián)系您呢?”需要用戶提供資料時(shí)1)出票時(shí)經(jīng)常要問(wèn)用戶的姓名、電話號(hào)碼等,不充許直接說(shuō)“告訴我你的姓名,電話”,應(yīng)該說(shuō):“請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼,可以留全名嗎?”“請(qǐng)問(wèn)您的電話號(hào)碼?”2)問(wèn)完后應(yīng)該再與用戶確認(rèn)一下,應(yīng)該說(shuō)“與您確認(rèn)一下您的聯(lián)系方式電話號(hào)碼是XXXX?!?)當(dāng)用戶的問(wèn)題表達(dá)不清楚時(shí),要適當(dāng)?shù)挠脝?wèn)題進(jìn)行引導(dǎo)?!?)客戶擔(dān)心您不明白時(shí),可說(shuō)“您的意思我明白,您請(qǐng)繼續(xù)。解答過(guò)程中注意事項(xiàng)1)傾聽用戶述說(shuō)過(guò)程中要適時(shí)回應(yīng),可以用“是”、輕聲附和,表示您正在傾聽,不要讓用戶感覺(jué)一個(gè)人自言自語(yǔ)。如果客戶對(duì)業(yè)務(wù)理解錯(cuò)誤,你應(yīng)委婉地糾正客戶:“對(duì)不起,我沒(méi)解釋清楚,我的意思是這樣……”切不可強(qiáng)硬地使用“不對(duì)”“錯(cuò)了”等字眼。應(yīng)答“很抱歉,我這里的聲音已經(jīng)調(diào)至最大,如果您還是聽不清楚,請(qǐng)您換一部話機(jī)再撥好嗎?”5)客戶使用免提時(shí),部分客戶習(xí)慣使用免提通話,你如果聽不清,可以輕柔委婉地告訴客戶:“對(duì)不起,我聽不清您的聲音,請(qǐng)您將話筒拿起來(lái)好嗎?”沒(méi)聽清或不明白用戶的話時(shí)1)沒(méi)聽清客戶講話時(shí),如果只是個(gè)別字眼沒(méi)有聽清,你可以與客戶進(jìn)行確認(rèn):“請(qǐng)問(wèn)您的意思是……嗎?”或者“您是說(shuō)……,對(duì)嗎?”如果完全沒(méi)有聽清,你應(yīng)用征詢的語(yǔ)氣向客戶詢問(wèn):“對(duì)不起,請(qǐng)您重復(fù)一遍,好嗎?謝謝!”2)客戶不理解你的話語(yǔ)時(shí),你要立即查找客戶不理解的原因,如果是因?yàn)槭褂昧诉^(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ),你應(yīng)改用通俗易懂的語(yǔ)言作解釋:“對(duì)不起,可能我解釋的不太清楚,請(qǐng)?jiān)试S我再說(shuō)一遍好嗎?”如果未使用專業(yè)術(shù)語(yǔ),則很可能是牽涉到技術(shù)方面的問(wèn)題導(dǎo)致客戶不理解,如果有必要,可換種表達(dá)方式耐心地向客戶解釋。3)如果確實(shí)無(wú)法聽清,你可以請(qǐng)求客戶諒解:“對(duì)不起,電話聲音太小,請(qǐng)您換一部電話再撥,好嗎?謝謝您的來(lái)電,再見(jiàn)!” 停頓2秒,然后掛機(jī)。聲音小1)你應(yīng)立即將電話機(jī)的音量調(diào)整到合適程度。接電話時(shí)的注意接聽電話時(shí)耳麥應(yīng)放在嘴唇的稍下方,離嘴唇大概一厘米左右的距離;要做倒微笑服務(wù),讓用戶聽得見(jiàn)您的微笑,感受到您的熱情。……話務(wù)員:先生/女士,感謝您的耐心等待,我已為您查到了您所需要的信息,請(qǐng)您記錄一下,……,請(qǐng)問(wèn)您還有其它問(wèn)題要咨詢嗎?(如沒(méi)有)祝您心情愉快,再見(jiàn)!公司人員身份確認(rèn)或客戶查找公司人員客戶:你們公司是不是有個(gè)業(yè)務(wù)員叫xxx?話務(wù)員:先生/女士,請(qǐng)問(wèn)您是要核實(shí)業(yè)務(wù)員身份是嗎?請(qǐng)稍候,馬上給您轉(zhuǎn)到相關(guān)部門。(碰到這樣的問(wèn)題,話務(wù)員首先應(yīng)該先將該產(chǎn)品歸納到行業(yè)中,從生產(chǎn)或從事該行業(yè)的企業(yè)中查詢,同時(shí)在查詢過(guò)程中一定要與客戶進(jìn)行主動(dòng)溝通,避免客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而產(chǎn)生掛機(jī)現(xiàn)象。例如:客戶:幫我找一下哈爾濱哪里能買到數(shù)控刀閘。話務(wù)員:先生/女士,請(qǐng)問(wèn)您想在哪個(gè)區(qū)購(gòu)買呢? 客戶:xx區(qū)。例如:客戶:哪兒有賣聚胺脂的?話務(wù)員:先生/女士,請(qǐng)問(wèn)您要買的聚胺脂是哪方面的產(chǎn)品? 客戶:是化工原料唄。例如:客戶:********電話是多少?(首先應(yīng)該判斷,如該名稱不是企業(yè)名稱或經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目時(shí),可到互聯(lián)網(wǎng)上利用百度查詢,從而獲悉該名稱為電視欄目名稱,即可將該欄目所屬電視臺(tái)的聯(lián)系電話告知用戶。)話務(wù)員:先生/女士,您要查詢的霧都是那個(gè)行業(yè)的? 客戶:是餐飲企業(yè)。例如:客戶:霧都電話是多少?話務(wù)員:請(qǐng)稍候,正在為您查詢。)例如是年長(zhǎng)的女士:話務(wù)員:阿姨您好,請(qǐng)先告訴我您的名字好嗎?話務(wù)員:請(qǐng)告訴我您的電話號(hào)碼?(或您的電話是本機(jī)號(hào)碼嗎?)話務(wù)員:請(qǐng)留言。短信留言用語(yǔ):話務(wù)員:您好,很高興為您服務(wù)。話務(wù)員:(如等待時(shí)間較長(zhǎng)時(shí))您好,先生/女士,感謝您的耐心等待,您要查詢的xxx的電話是xxxxxxxx(或語(yǔ)音播報(bào)),請(qǐng)問(wèn)您還有其它問(wèn)題要咨詢嗎?(如沒(méi)有)祝您心情 愉快,再見(jiàn)!如果客戶查詢的企業(yè)在數(shù)據(jù)庫(kù)及互聯(lián)網(wǎng)中查不到的情況下:話務(wù)員:您好,您查詢的企業(yè)未登記,我可以給您提供一下相關(guān)的單位(或企業(yè))的電話,可以嗎?如果只是查詢企業(yè)的號(hào)碼時(shí):話務(wù)員:先生/女士,很抱歉,該企業(yè)尚未登記,我們會(huì)盡快與該企業(yè)取得聯(lián)系的,以便下次為您提供滿意的服務(wù)。話務(wù)員:您要查詢的是xxx公司對(duì)嗎? 客戶:是的。您對(duì)就餐位置有要求嗎?想吃什么口味的呢? 如果不熟悉對(duì)方要求就餐的地理環(huán)境時(shí):很抱歉,對(duì)方登記的不是很詳細(xì),您看這樣好嗎,我把訂餐電話告訴您,您可以向他們具體咨詢一下?(如可以)請(qǐng)記錄,訂餐電話是:8765 4321,請(qǐng)問(wèn)您還有其它的問(wèn)題要咨詢嗎?(如沒(méi)有)祝您用餐愉快,再見(jiàn)!企業(yè)查詢服務(wù)用語(yǔ):話務(wù)員:您好,很高興為您服務(wù)。當(dāng)用戶咨詢非我公司的業(yè)務(wù)時(shí):很抱歉,您咨詢的問(wèn)題不在我們業(yè)務(wù)范圍內(nèi),請(qǐng)核實(shí)后再撥,謝謝合作,祝您心情愉快,再見(jiàn)。當(dāng)用戶提出投訴您或其他人員時(shí):先生/女士,非常感謝您對(duì)我們服務(wù)的監(jiān)督,我們會(huì)在以后的工作中不斷改進(jìn),并避免此類問(wèn)題再次發(fā)生,再次感謝您的監(jiān)督(建議)。當(dāng)用戶詢問(wèn)公司業(yè)務(wù)時(shí):請(qǐng)稍候,我馬上為您轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門。很抱歉,本座席出現(xiàn)技術(shù)故障,請(qǐng)您重新?lián)艽?,謝謝合作,再見(jiàn)。(約三秒)您好,您的電話已接通,請(qǐng)講話。結(jié)束語(yǔ):請(qǐng)您對(duì)我的服務(wù)做出評(píng)價(jià),祝您心情愉快,再見(jiàn)。五、加強(qiáng)對(duì)本職工作的信念:話務(wù)員是市民對(duì)熱線的第一印象,市民對(duì)熱線是否滿意絕大程度上取決于話務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力,因此我們要加強(qiáng)話務(wù)員對(duì)本職工作的熱愛(ài)程度,真正的做到愛(ài)崗敬業(yè),從最大程度上提高話務(wù)員的工作積極性,使得她們自覺(jué)、自愿的為市民服務(wù)。三、掌握基礎(chǔ)知識(shí)庫(kù)中的知識(shí)在正式接聽電話前要求話務(wù)員熟練運(yùn)用知識(shí)庫(kù)搜索功能,掌握知識(shí)庫(kù)中的各項(xiàng)知識(shí)點(diǎn),靈活運(yùn)用知識(shí)庫(kù)中的知識(shí)點(diǎn)準(zhǔn)確回答市民提出的各項(xiàng)問(wèn)題。遇到投訴及其它難以解決的問(wèn)題也要及時(shí)向管理人員或部長(zhǎng)匯報(bào),尋求最佳的解決方法。每一位話務(wù)員可以迅速、準(zhǔn)確地接聽每一位市民打來(lái)的每一個(gè)電話,禮貌、準(zhǔn)確的回答市民提出的問(wèn)題。熟練掌握崗位專業(yè)用語(yǔ),聽寫迅速、反應(yīng)快。第四篇:961890熱線話務(wù)員崗位培訓(xùn)目標(biāo)保定市961890熱線話務(wù)員崗位培訓(xùn)目標(biāo)一、認(rèn)清崗位性質(zhì)與職責(zé)話務(wù)員的職責(zé)就是通過(guò)電話實(shí)現(xiàn)與市民的接觸,從而與市民建立起信任關(guān)系,并在建立關(guān)系的過(guò)程中,了解和發(fā)掘市民的需求,再通過(guò)電話或交辦卡的方式高效率地為市民解決問(wèn)題,滿足市民的需求。三、存在的問(wèn)題和下一步工作打算一年來(lái),我單位便民服務(wù)熱線辦理工作雖然有了較大的改善和提升,但辦理工作還存在著一些不足,如對(duì)熱線工作重視程度還有待進(jìn)一步提高,個(gè)別疑難問(wèn)題和投訴市民不好溝通的問(wèn)題不能在第一時(shí)間回復(fù)給投訴人等。自2017年,我鎮(zhèn)共受理各類便民服務(wù)熱線8件次,達(dá)到了辦理率100%,按規(guī)定向投訴人回復(fù)回訪率100%,滿意率95%以上。二、認(rèn)真辦理,注重實(shí)效 我鎮(zhèn)嚴(yán)格按照市政府下發(fā)的通知精神,以高度的責(zé)任心和為單位負(fù)責(zé)、為廣大人民群眾負(fù)責(zé)的精神,認(rèn)真受群眾來(lái)電,堅(jiān)持做到當(dāng)天熱線當(dāng)天處理,并及時(shí)回復(fù)和回訪熱線。凡是涉及本單位的投訴熱線,單位主要領(lǐng)導(dǎo)都親自過(guò)目審批,分管領(lǐng)導(dǎo)親自辦理后,在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)由熱線工作人員將處理結(jié)果報(bào)送領(lǐng)導(dǎo)辦公室。一、高度重視,狠抓落實(shí)根據(jù)市關(guān)于認(rèn)真做好便民熱線辦理工作的要求,為了把此項(xiàng)工作真正落到實(shí)處,我單位領(lǐng)導(dǎo)高度重視。新聞單位要繼續(xù)做好宣傳報(bào)道工作,為政府服務(wù)熱線創(chuàng)造良好的輿論氛圍。對(duì)訴求件辦理不及時(shí)、敷衍應(yīng)付的單位或個(gè)人要予以通報(bào)批評(píng)。市政府的《實(shí)施意見(jiàn)》對(duì)受理、批轉(zhuǎn)、辦理、反饋等環(huán)節(jié)都作了具體規(guī)定,辦理人員必須在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成每個(gè)環(huán)節(jié)的工作,否則要給予效能告誡。12345督查中心要嚴(yán)肅對(duì)待群眾的滿意度評(píng)價(jià)與反饋意見(jiàn),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促相關(guān)部門整改到位,真正使“由市民評(píng)定”的外部監(jiān)督機(jī)制發(fā)揮作用。一方面,要積極導(dǎo)入外部監(jiān)督機(jī)制。今后,12345督查中心要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)運(yùn)行過(guò)程中的日常檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,及時(shí)改進(jìn),不斷規(guī)范系統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)流程,完善各項(xiàng)配套制度,促使12345系統(tǒng)運(yùn)行走上規(guī)范化、制度化的軌道。為更好地發(fā)揮12345系統(tǒng)的服務(wù)作用,市政府制訂印發(fā)了《關(guān)于12345政府服務(wù)熱線建設(shè)和運(yùn)行工作的實(shí)施意見(jiàn)》,用以規(guī)范12345系統(tǒng)運(yùn)行管理工作,請(qǐng)各承辦單位要認(rèn)真貫徹執(zhí)行。但另一方面,少數(shù)承辦單位對(duì)這些問(wèn)題重視不夠,有的答復(fù)過(guò)于簡(jiǎn)單,習(xí)慣于使用“正在調(diào)查處理”、“近期整治”、“已派人現(xiàn)場(chǎng)處理”等語(yǔ)言和措辭,缺少有針對(duì)性的解決措施和靠實(shí)的計(jì)劃安排。在已經(jīng)交辦的工單中,也有一些問(wèn)題遲遲得不到解決。這里明確,凡是交辦給相關(guān)責(zé)任部門或牽頭單位的,各有關(guān)方面必須積極主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)地抓好落實(shí),決不允許發(fā)生推諉扯皮現(xiàn)象。一是部分工單難以交辦。(二)加強(qiáng)管理,規(guī)范運(yùn)行。對(duì)確因客觀原因一時(shí)無(wú)法解決的或暫時(shí)不在系統(tǒng)服務(wù)范圍內(nèi)的訴求,也要做好深入細(xì)致的解釋工作,真正取得老百姓的理解與支持。具體經(jīng)辦人員要進(jìn)一步強(qiáng)化宗旨意識(shí),盡快進(jìn)入工作角色,盡快熟練系統(tǒng)操作,及時(shí)主動(dòng)地辦好各類群眾訴求件。各承辦單位要充分認(rèn)識(shí)到承辦群眾訴求件是本單位履職盡責(zé)的客觀要求與應(yīng)盡義務(wù),主要領(lǐng)導(dǎo)要親自過(guò)問(wèn),多重視、多指導(dǎo)12345系統(tǒng)工作,特別是要在政治、工作、生活上多關(guān)心、多愛(ài)護(hù)從事12345系統(tǒng)的工作人員,積極創(chuàng)造條件,培養(yǎng)、穩(wěn)定一批肯為民服務(wù)、能為民服務(wù)、善為民服務(wù)的人才隊(duì)伍。督查中心要加強(qiáng)日常監(jiān)管,及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的矛盾和問(wèn)題,保障熱線便捷暢通、高效運(yùn)行。市12345工作領(lǐng)導(dǎo)小組要進(jìn)一步發(fā)揮組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、監(jiān)督職能,通力合作、形成合力,共同協(xié)調(diào)解決好運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的各種困難與問(wèn)題。(一)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),責(zé)任到位。借助這個(gè)平臺(tái),既要直接幫助群眾解決具體現(xiàn)實(shí)問(wèn)題,更要及時(shí)了解掌握群眾呼聲和社會(huì)動(dòng)態(tài),有效推進(jìn)社會(huì)管理的精細(xì)化、規(guī)范化和常態(tài)化。三、共建“12345”,真正把好事辦好實(shí)事辦實(shí)政府服務(wù)熱線,一頭連著政府,一頭連著群眾、連著民生、連著民心,是政府聽民聲、察民情、解民困、分民憂的全新載體和寬廣平臺(tái)。四是考核與獎(jiǎng)懲制度。三是監(jiān)督檢查制度。重要社情民意和信息,及時(shí)向市12345政府服務(wù)熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組和市領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。二是情況通報(bào)報(bào)告制度。一是工作例會(huì)制度。所有交辦、催辦、回訪等全過(guò)程的情況,熱線平臺(tái)都要有記錄、有備份,作為成員單位工作考核的重要依據(jù)。經(jīng)兩次催辦仍超過(guò)辦理時(shí)限10個(gè)工作日且不報(bào)告說(shuō)明理由的,由督查中心書面通報(bào)批評(píng)。人工接聽受理前臺(tái)對(duì)轉(zhuǎn)交(含督查中心交辦)成員單位辦理的事項(xiàng),應(yīng)在辦理時(shí)限屆滿前采取電話等方式催辦。對(duì)于情況復(fù)雜、辦理工作量大的訴求事項(xiàng),在上述規(guī)定時(shí)限內(nèi)不能辦結(jié)的,應(yīng)在辦理時(shí)限屆滿前向督查中心提交延長(zhǎng)時(shí)限的申請(qǐng)表,并注明承諾延長(zhǎng)的時(shí)限、法律法規(guī)規(guī)定的時(shí)限、延長(zhǎng)時(shí)限的依據(jù)和理由,經(jīng)督查中心審閱同意后,由承辦單位將延期辦理時(shí)限和理由告知訴求人。對(duì)于咨詢類和求助類事項(xiàng),能當(dāng)天答復(fù)的當(dāng)天答復(fù)訴求人,不能當(dāng)天答復(fù)的,應(yīng)在收到電子工單的次日起5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)和答復(fù)訴求人。具體承辦工作人員必須每天登陸12345專網(wǎng)查閱“未辦件”欄并簽收電子工單。各承辦單位要以政府服務(wù)熱線正式開通為契機(jī),繼續(xù)加強(qiáng)和改進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè),要充分認(rèn)識(shí)到政府服務(wù)熱線的建立,并不是對(duì)各個(gè)部門熱線電話的簡(jiǎn)單整合,而是一種“統(tǒng)一受理、歸口辦理、推動(dòng)落實(shí)、提高效率”的全新運(yùn)行模式。一些不能按時(shí)辦結(jié)的問(wèn)題,要向群眾解釋清楚,以得到群眾的理解和支持。呼叫中心不是簡(jiǎn)單地接聽和轉(zhuǎn)接市民來(lái)電,而是要作為政府行政資源協(xié)調(diào)、調(diào)度、監(jiān)控、反饋的服務(wù)中心,按照“迅速準(zhǔn)確、特事特辦、急事急辦”的原則,進(jìn)行分類處理,能夠立即解決的,要馬上辦理。一是統(tǒng)一受理,分類處理。督查中心行使12345政府服務(wù)熱線的日常管理和監(jiān)督職能,要注重做好指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督辦、檢查、通報(bào)、考核人工接聽受理前臺(tái)、成員單位辦理群眾訴求工作,定期編發(fā)簡(jiǎn)報(bào),及
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