【正文】 我們將繼續(xù)為您服務(wù)，謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”。”1通話結(jié)束時(shí)1）屬于預(yù)定或查詢的情況在確認(rèn)客戶沒(méi)有其他問(wèn)題后，你應(yīng)該這樣結(jié)束通話：“謝謝您的來(lái)電！再見(jiàn)！”2）屬于訂單成功的情況在確認(rèn)客戶沒(méi)有其他問(wèn)題后，你應(yīng)該這樣結(jié)束通話：“祝您旅途愉快，謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”客戶會(huì)很樂(lè)意聽到你的祝福。5）如果客戶因自己的失禮言語(yǔ)向你道歉，你應(yīng)當(dāng)大方地說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系！請(qǐng)問(wèn)還有其它可以幫到您的嗎？”客戶咨詢完業(yè)務(wù)卻又不想掛機(jī)時(shí)1）在確認(rèn)客戶已沒(méi)有問(wèn)題需要咨詢了，你可以婉言提醒客戶：“對(duì)不起，*先生/小姐，如果您沒(méi)有其他問(wèn)題的話，歡迎您下次致電95160，謝謝合作！再見(jiàn)！”2）如果客戶打騷擾電話，你可以冷靜地提醒客戶：“對(duì)不起，您還需要咨詢什么業(yè)務(wù)方面的問(wèn)題嗎？”如果客戶仍舊沒(méi)有業(yè)務(wù)問(wèn)題提出，可以將客戶騷擾電話當(dāng)作無(wú)聲電話來(lái)處理，可以說(shuō)：“對(duì)不起，我聽不清您的聲音，請(qǐng)您換一部電話再撥，謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！” 停頓2秒，然后掛機(jī)。2）你應(yīng)清楚告知原因，并表示歉意，同時(shí)要給客戶一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助解決：“對(duì)不起，*先生/小姐，這超出了我的權(quán)限范圍，雖然我?guī)筒坏侥視?huì)立即將問(wèn)題反映給上級(jí)部門處理，您看這樣好嗎？” 忌：“我辦不了，沒(méi)辦法。另外，列舉名人的名字時(shí)，請(qǐng)盡量以正面人物舉例，避免反面人物?！?）用戶在等待中認(rèn)為您的效率太慢時(shí)，應(yīng)說(shuō)“很抱歉給您帶來(lái)便，我會(huì)馬上為您處理，請(qǐng)您再稍等一下好嗎？謝謝”3）查詢后繼續(xù)通話前，應(yīng)說(shuō)“感謝您的耐心待候！”4）查詢后不能馬上確認(rèn)的問(wèn)題，應(yīng)記錄下用戶的全名、聯(lián)系電話確認(rèn)后再予以回復(fù)，就說(shuō) “先生/小姐，您的問(wèn)題我們需要到相關(guān)部門查詢，恐怕會(huì)耽誤您較長(zhǎng)時(shí)間，請(qǐng)您留下您的電話，我查詢后立即回復(fù)您，好嗎？謝謝！”5）確認(rèn)用戶的聯(lián)系電話后，應(yīng)再確認(rèn)一下“請(qǐng)問(wèn)我是否隨時(shí)可以聯(lián)系您呢？”需要用戶提供資料時(shí)1）出票時(shí)經(jīng)常要問(wèn)用戶的姓名、電話號(hào)碼等，不充許直接說(shuō)“告訴我你的姓名，電話”，應(yīng)該說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼，可以留全名嗎？”“請(qǐng)問(wèn)您的電話號(hào)碼？”2）問(wèn)完后應(yīng)該再與用戶確認(rèn)一下，應(yīng)該說(shuō)“與您確認(rèn)一下您的聯(lián)系方式電話號(hào)碼是XXXX?！?）當(dāng)用戶的問(wèn)題表達(dá)不清楚時(shí)，要適當(dāng)?shù)挠脝?wèn)題進(jìn)行引導(dǎo)?！?）客戶擔(dān)心您不明白時(shí)，可說(shuō)“您的意思我明白，您請(qǐng)繼續(xù)。解答過(guò)程中注意事項(xiàng)1）傾聽用戶述說(shuō)過(guò)程中要適時(shí)回應(yīng)，可以用“是”、輕聲附和，表示您正在傾聽，不要讓用戶感覺(jué)一個(gè)人自言自語(yǔ)。如果客戶對(duì)業(yè)務(wù)理解錯(cuò)誤，你應(yīng)委婉地糾正客戶：“對(duì)不起，我沒(méi)解釋清楚，我的意思是這樣……”切不可強(qiáng)硬地使用“不對(duì)”“錯(cuò)了”等字眼。應(yīng)答“很抱歉，我這里的聲音已經(jīng)調(diào)至最大，如果您還是聽不清楚，請(qǐng)您換一部話機(jī)再撥好嗎？”5）客戶使用免提時(shí)，部分客戶習(xí)慣使用免提通話，你如果聽不清，可以輕柔委婉地告訴客戶：“對(duì)不起，我聽不清您的聲音，請(qǐng)您將話筒拿起來(lái)好嗎？”沒(méi)聽清或不明白用戶的話時(shí)1）沒(méi)聽清客戶講話時(shí)，如果只是個(gè)別字眼沒(méi)有聽清，你可以與客戶進(jìn)行確認(rèn)：“請(qǐng)問(wèn)您的意思是……嗎？”或者“您是說(shuō)……，對(duì)嗎？”如果完全沒(méi)有聽清，你應(yīng)用征詢的語(yǔ)氣向客戶詢問(wèn)：“對(duì)不起，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎？謝謝！”2）客戶不理解你的話語(yǔ)時(shí)，你要立即查找客戶不理解的原因，如果是因?yàn)槭褂昧诉^(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，你應(yīng)改用通俗易懂的語(yǔ)言作解釋：“對(duì)不起，可能我解釋的不太清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再說(shuō)一遍好嗎？”如果未使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，則很可能是牽涉到技術(shù)方面的問(wèn)題導(dǎo)致客戶不理解，如果有必要，可換種表達(dá)方式耐心地向客戶解釋。3）如果確實(shí)無(wú)法聽清，你可以請(qǐng)求客戶諒解：“對(duì)不起，電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話再撥，好嗎？謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！” 停頓2秒，然后掛機(jī)。聲音小1）你應(yīng)立即將電話機(jī)的音量調(diào)整到合適程度。接電話時(shí)的注意接聽電話時(shí)耳麥應(yīng)放在嘴唇的稍下方，離嘴唇大概一厘米左右的距離；要做倒微笑服務(wù)，讓用戶聽得見(jiàn)您的微笑，感受到您的熱情。……話務(wù)員：先生/女士，感謝您的耐心等待，我已為您查到了您所需要的信息，請(qǐng)您記錄一下，……，請(qǐng)問(wèn)您還有其它問(wèn)題要咨詢嗎？（如沒(méi)有）祝您心情愉快，再見(jiàn)！公司人員身份確認(rèn)或客戶查找公司人員客戶：你們公司是不是有個(gè)業(yè)務(wù)員叫xxx？話務(wù)員：先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您是要核實(shí)業(yè)務(wù)員身份是嗎？請(qǐng)稍候，馬上給您轉(zhuǎn)到相關(guān)部門。（碰到這樣的問(wèn)題，話務(wù)員首先應(yīng)該先將該產(chǎn)品歸納到行業(yè)中，從生產(chǎn)或從事該行業(yè)的企業(yè)中查詢，同時(shí)在查詢過(guò)程中一定要與客戶進(jìn)行主動(dòng)溝通，避免客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而產(chǎn)生掛機(jī)現(xiàn)象。例如：客戶：幫我找一下哈爾濱哪里能買到數(shù)控刀閘。話務(wù)員：先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您想在哪個(gè)區(qū)購(gòu)買呢？ 客戶：xx區(qū)。例如：客戶：哪兒有賣聚胺脂的？話務(wù)員：先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您要買的聚胺脂是哪方面的產(chǎn)品？ 客戶：是化工原料唄。例如：客戶：********電話是多少？（首先應(yīng)該判斷，如該名稱不是企業(yè)名稱或經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目時(shí)，可到互聯(lián)網(wǎng)上利用百度查詢，從而獲悉該名稱為電視欄目名稱，即可將該欄目所屬電視臺(tái)的聯(lián)系電話告知用戶。）話務(wù)員：先生/女士，您要查詢的霧都是那個(gè)行業(yè)的？ 客戶：是餐飲企業(yè)。例如：客戶：霧都電話是多少？話務(wù)員：請(qǐng)稍候，正在為您查詢。）例如是年長(zhǎng)的女士：話務(wù)員：阿姨您好，請(qǐng)先告訴我您的名字好嗎？話務(wù)員：請(qǐng)告訴我您的電話號(hào)碼？（或您的電話是本機(jī)號(hào)碼嗎？）話務(wù)員：請(qǐng)留言。短信留言用語(yǔ)：話務(wù)員：您好，很高興為您服務(wù)。話務(wù)員：（如等待時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)）您好，先生/女士，感謝您的耐心等待，您要查詢的xxx的電話是xxxxxxxx（或語(yǔ)音播報(bào)），請(qǐng)問(wèn)您還有其它問(wèn)題要咨詢嗎？（如沒(méi)有）祝您心情 愉快，再見(jiàn)！如果客戶查詢的企業(yè)在數(shù)據(jù)庫(kù)及互聯(lián)網(wǎng)中查不到的情況下：話務(wù)員：您好，您查詢的企業(yè)未登記，我可以給您提供一下相關(guān)的單位（或企業(yè)）的電話，可以嗎？如果只是查詢企業(yè)的號(hào)碼時(shí)：話務(wù)員：先生/女士，很抱歉，該企業(yè)尚未登記，我們會(huì)盡快與該企業(yè)取得聯(lián)系的，以便下次為您提供滿意的服務(wù)。話務(wù)員：您要查詢的是xxx公司對(duì)嗎？ 客戶：是的。您對(duì)就餐位置有要求嗎？想吃什么口味的呢？ 如果不熟悉對(duì)方要求就餐的地理環(huán)境時(shí)：很抱歉，對(duì)方登記的不是很詳細(xì)，您看這樣好嗎，我把訂餐電話告訴您，您可以向他們具體咨詢一下？（如可以）請(qǐng)記錄，訂餐電話是：8765 4321，請(qǐng)問(wèn)您還有其它的問(wèn)題要咨詢嗎？（如沒(méi)有）祝您用餐愉快，再見(jiàn)！企業(yè)查詢服務(wù)用語(yǔ)：話務(wù)員：您好，很高興為您服務(wù)。當(dāng)用戶咨詢非我公司的業(yè)務(wù)時(shí)：很抱歉，您咨詢的問(wèn)題不在我們業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，請(qǐng)核實(shí)后再撥，謝謝合作，祝您心情愉快，再見(jiàn)。當(dāng)用戶提出投訴您或其他人員時(shí)：先生/女士，非常感謝您對(duì)我們服務(wù)的監(jiān)督，我們會(huì)在以后的工作中不斷改進(jìn)，并避免此類問(wèn)題再次發(fā)生，再次感謝您的監(jiān)督（建議）。當(dāng)用戶詢問(wèn)公司業(yè)務(wù)時(shí)：請(qǐng)稍候，我馬上為您轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門。很抱歉，本座席出現(xiàn)技術(shù)故障，請(qǐng)您重新?lián)艽?，謝謝合作，再見(jiàn)。（約三秒）您好，您的電話已接通，請(qǐng)講話。結(jié)束語(yǔ)：請(qǐng)您對(duì)我的服務(wù)做出評(píng)價(jià)，祝您心情愉快，再見(jiàn)。五、加強(qiáng)對(duì)本職工作的信念：話務(wù)員是市民對(duì)熱線的第一印象，市民對(duì)熱線是否滿意絕大程度上取決于話務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，因此我們要加強(qiáng)話務(wù)員對(duì)本職工作的熱愛(ài)程度，真正的做到愛(ài)崗敬業(yè)，從最大程度上提高話務(wù)員的工作積極性，使得她們自覺(jué)、自愿的為市民服務(wù)。三、掌握基礎(chǔ)知識(shí)庫(kù)中的知識(shí)在正式接聽電話前要求話務(wù)員熟練運(yùn)用知識(shí)庫(kù)搜索功能，掌握知識(shí)庫(kù)中的各項(xiàng)知識(shí)點(diǎn)，靈活運(yùn)用知識(shí)庫(kù)中的知識(shí)點(diǎn)準(zhǔn)確回答市民提出的各項(xiàng)問(wèn)題。遇到投訴及其它難以解決的問(wèn)題也要及時(shí)向管理人員或部長(zhǎng)匯報(bào)，尋求最佳的解決方法。每一位話務(wù)員可以迅速、準(zhǔn)確地接聽每一位市民打來(lái)的每一個(gè)電話，禮貌、準(zhǔn)確的回答市民提出的問(wèn)題。熟練掌握崗位專業(yè)用語(yǔ)，聽寫迅速、反應(yīng)快。第四篇：961890熱線話務(wù)員崗位培訓(xùn)目標(biāo)保定市961890熱線話務(wù)員崗位培訓(xùn)目標(biāo)一、認(rèn)清崗位性質(zhì)與職責(zé)話務(wù)員的職責(zé)就是通過(guò)電話實(shí)現(xiàn)與市民的接觸，從而與市民建立起信任關(guān)系，并在建立關(guān)系的過(guò)程中，了解和發(fā)掘市民的需求,再通過(guò)電話或交辦卡的方式高效率地為市民解決問(wèn)題，滿足市民的需求。三、存在的問(wèn)題和下一步工作打算一年來(lái)，我單位便民服務(wù)熱線辦理工作雖然有了較大的改善和提升，但辦理工作還存在著一些不足，如對(duì)熱線工作重視程度還有待進(jìn)一步提高，個(gè)別疑難問(wèn)題和投訴市民不好溝通的問(wèn)題不能在第一時(shí)間回復(fù)給投訴人等。自2017年，我鎮(zhèn)共受理各類便民服務(wù)熱線8件次，達(dá)到了辦理率100%，按規(guī)定向投訴人回復(fù)回訪率100%，滿意率95%以上。二、認(rèn)真辦理，注重實(shí)效 我鎮(zhèn)嚴(yán)格按照市政府下發(fā)的通知精神，以高度的責(zé)任心和為單位負(fù)責(zé)、為廣大人民群眾負(fù)責(zé)的精神，認(rèn)真受群眾來(lái)電，堅(jiān)持做到當(dāng)天熱線當(dāng)天處理，并及時(shí)回復(fù)和回訪熱線。凡是涉及本單位的投訴熱線，單位主要領(lǐng)導(dǎo)都親自過(guò)目審批，分管領(lǐng)導(dǎo)親自辦理后，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)由熱線工作人員將處理結(jié)果報(bào)送領(lǐng)導(dǎo)辦公室。一、高度重視，狠抓落實(shí)根據(jù)市關(guān)于認(rèn)真做好便民熱線辦理工作的要求，為了把此項(xiàng)工作真正落到實(shí)處，我單位領(lǐng)導(dǎo)高度重視。新聞單位要繼續(xù)做好宣傳報(bào)道工作，為政府服務(wù)熱線創(chuàng)造良好的輿論氛圍。對(duì)訴求件辦理不及時(shí)、敷衍應(yīng)付的單位或個(gè)人要予以通報(bào)批評(píng)。市政府的《實(shí)施意見(jiàn)》對(duì)受理、批轉(zhuǎn)、辦理、反饋等環(huán)節(jié)都作了具體規(guī)定，辦理人員必須在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成每個(gè)環(huán)節(jié)的工作，否則要給予效能告誡。12345督查中心要嚴(yán)肅對(duì)待群眾的滿意度評(píng)價(jià)與反饋意見(jiàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促相關(guān)部門整改到位，真正使“由市民評(píng)定”的外部監(jiān)督機(jī)制發(fā)揮作用。一方面，要積極導(dǎo)入外部監(jiān)督機(jī)制。今后，12345督查中心要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)運(yùn)行過(guò)程中的日常檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)改進(jìn)，不斷規(guī)范系統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)流程，完善各項(xiàng)配套制度，促使12345系統(tǒng)運(yùn)行走上規(guī)范化、制度化的軌道。為更好地發(fā)揮12345系統(tǒng)的服務(wù)作用，市政府制訂印發(fā)了《關(guān)于12345政府服務(wù)熱線建設(shè)和運(yùn)行工作的實(shí)施意見(jiàn)》，用以規(guī)范12345系統(tǒng)運(yùn)行管理工作，請(qǐng)各承辦單位要認(rèn)真貫徹執(zhí)行。但另一方面，少數(shù)承辦單位對(duì)這些問(wèn)題重視不夠，有的答復(fù)過(guò)于簡(jiǎn)單，習(xí)慣于使用“正在調(diào)查處理”、“近期整治”、“已派人現(xiàn)場(chǎng)處理”等語(yǔ)言和措辭，缺少有針對(duì)性的解決措施和靠實(shí)的計(jì)劃安排。在已經(jīng)交辦的工單中，也有一些問(wèn)題遲遲得不到解決。這里明確，凡是交辦給相關(guān)責(zé)任部門或牽頭單位的，各有關(guān)方面必須積極主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)地抓好落實(shí)，決不允許發(fā)生推諉扯皮現(xiàn)象。一是部分工單難以交辦。(二)加強(qiáng)管理，規(guī)范運(yùn)行。對(duì)確因客觀原因一時(shí)無(wú)法解決的或暫時(shí)不在系統(tǒng)服務(wù)范圍內(nèi)的訴求，也要做好深入細(xì)致的解釋工作，真正取得老百姓的理解與支持。具體經(jīng)辦人員要進(jìn)一步強(qiáng)化宗旨意識(shí)，盡快進(jìn)入工作角色，盡快熟練系統(tǒng)操作，及時(shí)主動(dòng)地辦好各類群眾訴求件。各承辦單位要充分認(rèn)識(shí)到承辦群眾訴求件是本單位履職盡責(zé)的客觀要求與應(yīng)盡義務(wù)，主要領(lǐng)導(dǎo)要親自過(guò)問(wèn)，多重視、多指導(dǎo)12345系統(tǒng)工作，特別是要在政治、工作、生活上多關(guān)心、多愛(ài)護(hù)從事12345系統(tǒng)的工作人員，積極創(chuàng)造條件，培養(yǎng)、穩(wěn)定一批肯為民服務(wù)、能為民服務(wù)、善為民服務(wù)的人才隊(duì)伍。督查中心要加強(qiáng)日常監(jiān)管，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的矛盾和問(wèn)題，保障熱線便捷暢通、高效運(yùn)行。市12345工作領(lǐng)導(dǎo)小組要進(jìn)一步發(fā)揮組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、監(jiān)督職能，通力合作、形成合力，共同協(xié)調(diào)解決好運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的各種困難與問(wèn)題。(一)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，責(zé)任到位。借助這個(gè)平臺(tái)，既要直接幫助群眾解決具體現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，更要及時(shí)了解掌握群眾呼聲和社會(huì)動(dòng)態(tài)，有效推進(jìn)社會(huì)管理的精細(xì)化、規(guī)范化和常態(tài)化。三、共建“12345”，真正把好事辦好實(shí)事辦實(shí)政府服務(wù)熱線，一頭連著政府，一頭連著群眾、連著民生、連著民心，是政府聽民聲、察民情、解民困、分民憂的全新載體和寬廣平臺(tái)。四是考核與獎(jiǎng)懲制度。三是監(jiān)督檢查制度。重要社情民意和信息，及時(shí)向市12345政府服務(wù)熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組和市領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。二是情況通報(bào)報(bào)告制度。一是工作例會(huì)制度。所有交辦、催辦、回訪等全過(guò)程的情況，熱線平臺(tái)都要有記錄、有備份，作為成員單位工作考核的重要依據(jù)。經(jīng)兩次催辦仍超過(guò)辦理時(shí)限10個(gè)工作日且不報(bào)告說(shuō)明理由的，由督查中心書面通報(bào)批評(píng)。人工接聽受理前臺(tái)對(duì)轉(zhuǎn)交(含督查中心交辦)成員單位辦理的事項(xiàng)，應(yīng)在辦理時(shí)限屆滿前采取電話等方式催辦。對(duì)于情況復(fù)雜、辦理工作量大的訴求事項(xiàng)，在上述規(guī)定時(shí)限內(nèi)不能辦結(jié)的，應(yīng)在辦理時(shí)限屆滿前向督查中心提交延長(zhǎng)時(shí)限的申請(qǐng)表，并注明承諾延長(zhǎng)的時(shí)限、法律法規(guī)規(guī)定的時(shí)限、延長(zhǎng)時(shí)限的依據(jù)和理由，經(jīng)督查中心審閱同意后，由承辦單位將延期辦理時(shí)限和理由告知訴求人。對(duì)于咨詢類和求助類事項(xiàng)，能當(dāng)天答復(fù)的當(dāng)天答復(fù)訴求人，不能當(dāng)天答復(fù)的，應(yīng)在收到電子工單的次日起5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)和答復(fù)訴求人。具體承辦工作人員必須每天登陸12345專網(wǎng)查閱“未辦件”欄并簽收電子工單。各承辦單位要以政府服務(wù)熱線正式開通為契機(jī)，繼續(xù)加強(qiáng)和改進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)，要充分認(rèn)識(shí)到政府服務(wù)熱線的建立，并不是對(duì)各個(gè)部門熱線電話的簡(jiǎn)單整合，而是一種“統(tǒng)一受理、歸口辦理、推動(dòng)落實(shí)、提高效率”的全新運(yùn)行模式。一些不能按時(shí)辦結(jié)的問(wèn)題，要向群眾解釋清楚，以得到群眾的理解和支持。呼叫中心不是簡(jiǎn)單地接聽和轉(zhuǎn)接市民來(lái)電，而是要作為政府行政資源協(xié)調(diào)、調(diào)度、監(jiān)控、反饋的服務(wù)中心，按照“迅速準(zhǔn)確、特事特辦、急事急辦”的原則，進(jìn)行分類處理，能夠立即解決的，要馬上辦理。一是統(tǒng)一受理，分類處理。督查中心行使12345政府服務(wù)熱線的日常管理和監(jiān)督職能，要注重做好指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督辦、檢查、通報(bào)、考核人工接聽受理前臺(tái)、成員單位辦理群眾訴求工作，定期編發(fā)簡(jiǎn)報(bào)，及