【正文】 的時候，都覺得可以了，不會有問題了。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。12345便民服務(wù)熱線運行已經(jīng)有六個月了，這六個月來的順利運行離不開這24位話務(wù)員“熱心、耐心、細心、齊心”的努力工作。在這半年里的時間里，自己覺得得到了很好的鍛煉，也在不斷地進步，不斷地增加知識，不斷地更新自己的記憶。所以，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。熱線話務(wù)員工作總結(jié)4每一個崗位都是來之不易的，每一份工作都是需要用心去做好的。另外，對于工作能力的提升是永遠都必須要做的功課，停滯不前就意味著倒退。當(dāng)然也更加認識自己很多的不足，總是不能多替別人著想，發(fā)現(xiàn)其實自己懂得很少，身邊的同事、領(lǐng)導(dǎo)都是我學(xué)習(xí)的榜樣，而生活更是我最大的老師，做一個有心人，讓生活為我所用?？蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，就應(yīng)去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去，心里充滿了成就感。話務(wù)員工作雖然辛苦，但我認為，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到如上幾點，就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手，我們就能真正成為一個快樂而又合格的xxxx話務(wù)員。政府服務(wù)熱線建設(shè)以“有求必應(yīng)、有問必答”為目標，以“12345”作為統(tǒng)一對外號碼，整合現(xiàn)有政府職能部門非緊急報警類服務(wù)熱線(111120等報警求助電話除外)，逐步建立全市各鄉(xiāng)鎮(zhèn)(園區(qū))、市各有關(guān)部門和單位服務(wù)熱線分中心，形成一號牽頭、多線聯(lián)動、24小時受理、一站式公共熱線服務(wù)體系，做到群眾只記一個電話號碼，只打一次電話，就能及時、快速、有效地得到政府的服務(wù)和幫助。(二)建好“12345”，必須規(guī)范工作流程。對成員單位超過辦理期限又未報告說明理由的，由人工接聽受理前臺及時發(fā)出《催辦通知書》，同時抄送其單位分管領(lǐng)導(dǎo)。要以辦好政府服務(wù)熱線為手段，進一步創(chuàng)新社會管理。目前，熱線辦理工作確實還存在一些矛盾和問題。另一方面，要著力完善內(nèi)部監(jiān)督機制。在今后的工作中，我單位領(lǐng)導(dǎo)與工作人員將會更加提高對便民熱線的認識，端正工作態(tài)度，增強服務(wù)意識，調(diào)節(jié)工作進度，確保問題得到更加全面、質(zhì)量更高的落實，提高熱線市民的滿意度，使此項工作真正做到有領(lǐng)導(dǎo)管、有部門抓、有專人辦，確保便民服務(wù)熱線工作的順利開展，真正達到服務(wù)熱線為民服務(wù)的目的。（約三秒）很抱歉，您的電話無法接聽，請您重新?lián)艽?，祝您心情愉快，再見！查詢確認用語：您好，您要查詢的是xx公司（xx酒店）嗎？ 緊急情況服務(wù)用語：很抱歉，本座席出現(xiàn)技術(shù)故障，我現(xiàn)在為您轉(zhuǎn)接到其他座席，請稍候?？蛻簦何乙oxx留言.（根據(jù)客戶的年齡稱謂，年齡較大的尊稱為：大爺，大娘，阿姨，年輕者稱呼為：先生或女士。）話務(wù)員：先生/女士，您好，您要查詢的數(shù)控刀閘目前在數(shù)據(jù)庫中未找到，需要為您進一步查詢，請您耐心等待一下好嗎？我現(xiàn)在正在為您查詢這方面的信息?！?）當(dāng)CSR解答中用戶沒有聲音時，可說“先生/小姐，請問您是否可以聽清我的說話呢？”5）當(dāng)用戶咨詢完一個問題后，不能馬上掛機，應(yīng)問“請問還有其它可以幫到您的嗎？”6）當(dāng)用戶對您的服務(wù)表示感謝，應(yīng)說“不客氣，這是我應(yīng)做的。3）訂單不成功，應(yīng)該這樣結(jié)束通話：“如您下次有需要，請再來電。如果客戶聽不懂普通話，且特別要求使用方言，這種情況下，你可以用方言受理。話務(wù)員：好的，我為您推薦xx化工商店，位于…，聯(lián)系電話是…，您記好了嗎？（如記好）請問您還有其它問題要咨詢嗎？（如沒有）祝您心情愉快，再見！互聯(lián)網(wǎng)查詢用語當(dāng)使用互聯(lián)網(wǎng)查詢時，一般都是客戶提的問題在數(shù)據(jù)庫中確認找不到答案的，由于受到網(wǎng)速的限制，在查找時間上會相對長一些，一般會超過2分鐘，所以在使用互聯(lián)網(wǎng)查詢的時候，一定要與客戶進行有效的主動的溝通，不要出現(xiàn)讓客戶靜默等待過長的現(xiàn)象。話務(wù)員：請稍候，正在為您查詢。第五篇：便民熱線標準服務(wù)用語客服人員規(guī)范用語開頭語：您好，很高興為您服務(wù)（請問有什么可以幫您）。工作人員及時督促協(xié)調(diào)解決問題，盡量將每一環(huán)節(jié)工作做細做好，讓群眾滿意。(三)加強監(jiān)督，注重實效。特別是對涉及多個部門的群眾訴求件，經(jīng)辦人員一定要本著對人民高度負責(zé)的態(tài)度，不厭其煩地加強部門間的溝通與協(xié)調(diào)，齊心協(xié)力為企業(yè)、群眾解決生產(chǎn)、生活中遇到的問題。建立12345政府服務(wù)熱線成員單位內(nèi)部監(jiān)督、督查中心監(jiān)督、新聞媒體監(jiān)督、社會公眾監(jiān)督、紀檢監(jiān)察機關(guān)監(jiān)督等聯(lián)動監(jiān)督機制，加強對熱線運行工作的常態(tài)化監(jiān)督。對于建議批評、投訴舉報類事項，應(yīng)在收到電子工單的次日起10個工作日內(nèi)辦結(jié)和答復(fù)訴求人。二是完善各成員單位辦理網(wǎng)絡(luò)。因此，創(chuàng)新熱線服務(wù)體制機制，創(chuàng)建為民服務(wù)新品牌顯得尤為緊迫。第五，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增強自己的溝通能力和技巧，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定，不斷加強自身的學(xué)習(xí)。熱線話務(wù)員工作總結(jié)7時光如白駒過隙，不知不覺中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了。在移動公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)務(wù)必做來源理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。工作貴于思，而思則貴于勤，每一個人在自己的工作崗位上已經(jīng)有了一份責(zé)任，領(lǐng)導(dǎo)常掛在嘴邊的一句話就是“民事無小事”，雖然不同于話務(wù)員在一線直接與市民對話，但是我能寫一篇精彩的文章，寫一條精辟的新聞，讓更多的人了解我們的工作，我又何嘗不是在譜寫我的便民篇章呢？敏于行勤于思，必然要敏于行。在親人、朋友以及領(lǐng)導(dǎo)、同事對我的鼓勵和幫助下，也增加了很多信心，也領(lǐng)會了很多東西，這讓我在面對自己的工作時越來越從容和積極。此刻我們外呼時間就沒有得到很好的控制，我們此刻外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有到達我們所外呼的目的。同時，話務(wù)員的知識面也急需拓寬，而且并不局限于知識庫里面的內(nèi)容。細心這半年來，從接到群眾反映的各色各樣的問題中，我們發(fā)現(xiàn)很多事情就發(fā)生在我們身邊，作為一個聆聽者，我們能做到的就是以熱心、耐心、細心的工作態(tài)度去接每一個電話，盡量詳細的記錄工單，生怕遺漏了重點，作為政府部門和市民溝通的橋梁，我們用心去幫市民解決小事情，反映大問題。我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，取長補短，做得更好！熱線話務(wù)員工作總結(jié)2“12345”便民服務(wù)熱線話務(wù)員是通過市人才市場向全市公開招聘，經(jīng)筆試、計算機技術(shù)水平測試及面試程序后，嚴格篩選擇優(yōu)錄用了24名話務(wù)員，均為大專以上學(xué)歷。二、表情、語氣愉悅我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。都說細節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它。工作中缺少激情，安于現(xiàn)狀，創(chuàng)造力不足。以上是我這一年來的工作情況，為了使明年在各項工作上能有所進步，計劃如下：，規(guī)范工作流程、文明服務(wù)、端正態(tài)度，不流于形式，并加大對旅客網(wǎng)上購票和微信購票的宣傳。面對電話咨詢工作，有時心情也會低落，通過向科長和同事排解的方式，及時轉(zhuǎn)變工作態(tài)度，保持一個良好的心態(tài)為旅客服務(wù)。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。我們總是在感慨時光流逝，歲月無情，時間帶走的其實是我們的稚嫩、不足，留給我們的卻是無比珍貴的禮物——成長、經(jīng)驗。無論是心態(tài)還是能力，也都是一種積淀，需要時間來承載。能夠進入12345便民服務(wù)熱線工作，對我來說是人生的一大機遇，也是一種緣分。每出現(xiàn)一次小錯誤，我都會總結(jié)一次經(jīng)驗，盡可能不錯第二次，這樣慢慢地，我也就積累得越來越多了。作為其中的一員，大至整個“中心”的發(fā)展，小至所要寫的一條新聞都是每日所要思考的。第二、不懂得換位思考，急市民所急。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。其次，班組文化建設(shè)方面。在工作中，身邊的同事都是我的老師，同事劉姐干練的做事風(fēng)格和靈活的服務(wù)技巧，王姐淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細致的解答，小扈熟練的業(yè)務(wù)知識和幽默的陽光心態(tài)，李娜的勤奮好學(xué)和開朗樂觀，馮姐的認真仔細和嚴謹態(tài)度等等，都在不知不覺中影響著我，讓我不斷的學(xué)習(xí)和進步。多學(xué)習(xí)身邊同事好的工作方法，取長補短，不斷完善自己的工作，為今后工作創(chuàng)造條件。我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行！后來，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了。20xx年我將進一步發(fā)揚優(yōu)點，改進不足，拓寬思路，求真務(wù)實，全力做好本職工作。但得到更多的是快樂，是同事間的愉快相處。平時工作中的調(diào)侃，緩解了緊張的情緒，同事之間的友誼也在潛移默化中建立了起來。一、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”。5月份培訓(xùn)結(jié)束即將進入熱線試運行之時，領(lǐng)導(dǎo)宣布讓我們兩位英語話務(wù)員直接當(dāng)任值班長職位，這確實讓我有了很長一陣子的心理斗爭和精神壓力。這樣的團結(jié)協(xié)作也是一種積淀，是感情的積淀，也需要時間來承載?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結(jié)：一、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通潛力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。這時客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”，就能讓我們得到無比的快樂，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。督查中心加強管理，及時督查辦理事項?？傮w上看，我市電子政務(wù)建設(shè)雖然取得了階段性成果，但仍處于發(fā)展的起步階段。一些不能按時辦結(jié)的問題，要向群眾解釋清楚，以得到群眾的理解和支持。一是工作例會制度。市12345工作領(lǐng)導(dǎo)小組要進一步發(fā)揮組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、監(jiān)督職能，通力合作、形成合力，共同協(xié)調(diào)解決好運行過程中出現(xiàn)的各種困難與問題。在已經(jīng)交辦的工單中，也有一些問題遲遲得不到解決。新聞單位要繼續(xù)做好宣傳報道工作，為政府服務(wù)熱線創(chuàng)造良好的輿論氛圍。每一位話務(wù)員可以迅速、準確地接聽每一位市民打來的每一個電話，禮貌、準確的回答市民提出的問題。當(dāng)用戶提出投訴您或其他人員時：先生/女士，非常感謝您對我們服務(wù)的監(jiān)督，我們會在以后的工作中不斷改進，并避免此類問題再次發(fā)生，再次感謝您的監(jiān)督（建議）。）話務(wù)員：先生/女士，您要查詢的霧都是那個行業(yè)的？ 客戶：是餐飲企業(yè)。聲音小1）你應(yīng)立即將電話機的音量調(diào)整到合適程度。另外，列舉名人的名字時，請盡量以正面人物舉例，避免反面人物。2）你應(yīng)清楚告知原因，并表示歉意，同時要給客戶一個解決問題的建議或主動協(xié)助解決：“對不起，*先生/小姐，這超出了我的權(quán)限范圍，雖然我?guī)筒坏侥?，但我會立即將問題反映給上級部門處理，您看這樣好嗎？” 忌：“我辦不了，沒辦法。3）如果確實無法聽清，你可以請求客戶諒解：“對不起，電話聲音太小，請您換一部電話再撥，好嗎？謝謝您的來電，再見！” 停頓2秒，然后掛機。例如：客戶：********電話是多少？（首先應(yīng)該判斷，如該名稱不是企業(yè)名稱或經(jīng)營項目時，可到互聯(lián)網(wǎng)上利用百度查詢，從而獲悉該名稱為電視欄目名稱，即可將該欄目所屬電視臺的聯(lián)系電話告知用戶。當(dāng)用戶咨詢非我公司的業(yè)務(wù)時：很抱歉，您咨詢的問題不在我們業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，請核實后再撥，謝謝合作，祝您心情愉快，再見。遇到投訴及其它難以解決的問題也要及時向管理人員或部長匯報，尋求最佳的解決方法。一、高度重視，狠抓落實根據(jù)市關(guān)于認真做好便民熱線辦理工作的要求，為了把此項工作真正落到實處，我單位領(lǐng)導(dǎo)高度重視。但另一方面，少數(shù)承辦單位對這些問題重視不夠，有的答復(fù)過于簡單，習(xí)慣于使用“正在調(diào)查處理”、“近期整治”、“已派人現(xiàn)場處理”等語言和措辭，缺少有針對性的解決措施和靠實的計劃安排。督查中心要加強日常監(jiān)管，及時發(fā)現(xiàn)和解決運行過程中出現(xiàn)的矛盾和問題，保障熱線便捷暢通、高效運行。二是情況通報報告制度。各承辦單位要以政府服務(wù)熱線正式開通為契機，繼續(xù)加強和改進機關(guān)作風(fēng)建設(shè)，要充分認識到政府服務(wù)熱線的建立，并不是對各個部門熱線電話的簡單整合，而是一種“統(tǒng)一受理、歸口辦理、推動落實、提高效率”的全新運行模式。當(dāng)前，我市推進科學(xué)發(fā)展、構(gòu)建和諧社會的新形勢、新任務(wù)，既為做好電子政務(wù)工作帶來了新的機遇與空間，也對電子政務(wù)工作提出了新的更高的要求。剛才，市政府在12345服務(wù)熱線呼叫中心舉行了簡樸的開通儀式，方市長對辦好熱線提出了殷切希望。因為有些客戶比較難以溝通，有時因為客戶的表述能力不強，無形中給交流帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務(wù)，帶著微笑通話，相信對方感覺得到你是用心在服務(wù)的，這樣就能促進問題的解決。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。忍耐與寬容是應(yīng)對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。臨近歲末，總結(jié)我的20xx，反思這半年以來的工作，讓這些反思為新的一年的工作做一個良好的鋪墊。從小學(xué)習(xí)生活圈子的狹小以及社交群體的單一，使我一直都沒完全脫離那個被家人所庇護的小女孩的身份。上個月我們的工作紀律、工作的用心心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都提高了很多，我相信我們還會做得更好。工作是開始，也是結(jié)束，一加一是否大于二，我們也是關(guān)鍵。有一次，當(dāng)一位市民說“有你們這樣優(yōu)秀的團隊，是我們市民的福氣”時我為自己感動了，也更堅定了立足當(dāng)下，當(dāng)好一名話務(wù)員，努力提高自身業(yè)務(wù)技能，與同事們一起，接聽好每一個電話，受理好每一次求助的決心，使有限的生命變得更有意義和價值。二、