【正文】 技術(shù)手段再造政府流程、優(yōu)化公共服務(wù)，更好地滿足社會(huì)、公眾的公共需求，最大程度地實(shí)現(xiàn)好最廣大人民群眾的根本利益。依托現(xiàn)有電子政務(wù)平臺(tái)，進(jìn)一步整合政府政務(wù)資源，辦好服務(wù)熱線，暢通群眾訴求渠道，提升政府服務(wù)水平，營(yíng)造更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境，是我們推進(jìn)電子政務(wù)建設(shè)、打造服務(wù)性政府的重要手段。一是完善人工接聽(tīng)受理前臺(tái)。二是完善各成員單位辦理網(wǎng)絡(luò)。三是完善督查中心建設(shè)。(二)建好“12345”，必須規(guī)范工作流程。12345政府服務(wù)熱線由呼叫中心人工接聽(tīng)受理前臺(tái)統(tǒng)一接聽(tīng)來(lái)電。比較復(fù)雜的，要限期辦結(jié)。二是單位承辦，限時(shí)辦結(jié)。在接處群眾來(lái)電、落實(shí)交辦事項(xiàng)的過(guò)程中，態(tài)度好不好、行動(dòng)快不快、力度大不大、效果好不好，直接關(guān)系到政府在人民群眾心目中的形象和威信，一定要堅(jiān)持群眾至上、大局為重，認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好政府服務(wù)熱線工作。對(duì)于應(yīng)急類事項(xiàng)，應(yīng)在收到電子工單的當(dāng)日立即答復(fù)訴求人。對(duì)于建議批評(píng)、投訴舉報(bào)類事項(xiàng)，應(yīng)在收到電子工單的次日起10個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)和答復(fù)訴求人。三是跟蹤監(jiān)督，回訪檢查。對(duì)成員單位超過(guò)辦理期限又未報(bào)告說(shuō)明理由的，由人工接聽(tīng)受理前臺(tái)及時(shí)發(fā)出《催辦通知書(shū)》，同時(shí)抄送其單位分管領(lǐng)導(dǎo)。人工接聽(tīng)受理前臺(tái)和督查中心收到成員單位辦結(jié)的電子工單后，應(yīng)在3日內(nèi)通過(guò)電話或網(wǎng)絡(luò)等方式組織開(kāi)展群眾滿意度檢查和回訪活動(dòng)，群眾評(píng)價(jià)不滿意的事項(xiàng)要發(fā)回重辦。(三)建好“12345”，必須嚴(yán)格工作制度。督查中心每季度要組織外包專業(yè)通信公司和有關(guān)成員單位召開(kāi)一次12345政府服務(wù)熱線工作例會(huì)，總結(jié)交流階段性工作，討論研究有關(guān)問(wèn)題，安排部署下一階段工作。督查中心每月編發(fā)一期簡(jiǎn)報(bào)，反映群眾訴求件的特點(diǎn)和規(guī)律、人工接聽(tīng)受理前臺(tái)和成員單位辦理訴求事項(xiàng)的進(jìn)度和質(zhì)量等情況。各成員單位應(yīng)每月檢查、分析、總結(jié)本地、本部門(mén)、本單位受理和辦理群眾訴求工作情況，對(duì)于緊急、重大情況要及時(shí)書(shū)面報(bào)告。建立12345政府服務(wù)熱線成員單位內(nèi)部監(jiān)督、督查中心監(jiān)督、新聞媒體監(jiān)督、社會(huì)公眾監(jiān)督、紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)監(jiān)督等聯(lián)動(dòng)監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)熱線運(yùn)行工作的常態(tài)化監(jiān)督。督查中心會(huì)同有關(guān)部門(mén)依據(jù)相關(guān)規(guī)定，對(duì)成員單位辦理訴求事項(xiàng)的受理數(shù)、辦結(jié)數(shù)、及時(shí)辦結(jié)率、催辦率、重辦率、服務(wù)對(duì)象滿意率、專線電話接通率等指標(biāo)進(jìn)行日?？己撕涂己?，考評(píng)結(jié)果列入綜合考評(píng)范圍。要以辦好政府服務(wù)熱線為手段，進(jìn)一步創(chuàng)新社會(huì)管理。各承辦單位要在提高熱線的接通率、辦結(jié)率、滿意率上狠下功夫，抓好重點(diǎn)環(huán)節(jié)，提高效率和質(zhì)量，在受理上突出一個(gè)“快”字，在辦理上突出一個(gè)“實(shí)”字，在結(jié)果反饋上突出一個(gè)“好”字，切實(shí)把12345熱線辦成人民群眾參政議政、暢通社情民意、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、改善投資服務(wù)環(huán)境的重要載體和服務(wù)平臺(tái)。12345熱線系統(tǒng)涉及面廣、任務(wù)繁重，運(yùn)用這個(gè)系統(tǒng)幫助廣大群眾排憂解難，是對(duì)各承辦單位執(zhí)政為民能力的又一次全面檢驗(yàn)。呼叫中心要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)話務(wù)員的培訓(xùn)和管理，為群眾提供更加熱心、耐心、細(xì)心的受理和服務(wù)。電信部門(mén)要繼續(xù)做好技術(shù)支撐，隨時(shí)滿足系統(tǒng)平臺(tái)的功能需求。分管領(lǐng)導(dǎo)要具體負(fù)責(zé)推進(jìn)12345系統(tǒng)運(yùn)行工作，以身作則，率先垂范，親自批閱處理一些疑難訴求件，親自解決一批關(guān)系群眾切身利益的重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，讓廣大群眾滿意。特別是對(duì)涉及多個(gè)部門(mén)的群眾訴求件，經(jīng)辦人員一定要本著對(duì)人民高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，不厭其煩地加強(qiáng)部門(mén)間的溝通與協(xié)調(diào)，齊心協(xié)力為企業(yè)、群眾解決生產(chǎn)、生活中遇到的問(wèn)題。通過(guò)在人力、財(cái)力、物力等方面給予全力支持，真正做到組織到位、責(zé)任到位、人員到位，確保系統(tǒng)運(yùn)行有一個(gè)良好的開(kāi)局。目前，熱線辦理工作確實(shí)還存在一些矛盾和問(wèn)題。這固然有一些客觀原因，比如責(zé)任主體不夠明確，相關(guān)事項(xiàng)需要多個(gè)部門(mén)協(xié)調(diào)配合等等，但也確實(shí)存在少數(shù)部門(mén)責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)、工作不夠主動(dòng)等問(wèn)題。二是辦理工作不夠到位。一方面，這類問(wèn)題的解決，客觀上需要一個(gè)過(guò)程，辦理周期較長(zhǎng)。今后，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、園區(qū)和政府各部門(mén)一定要加大辦理工作力度，確保職責(zé)范圍內(nèi)的事情、牽頭辦理的事情盡快落實(shí)到位，確保在參與、協(xié)助和配合的過(guò)程中，積極主動(dòng)、盡責(zé)盡力。同時(shí)，各承辦單位要參照市政府的《實(shí)施意見(jiàn)》，根據(jù)本地區(qū)、本部門(mén)訴求件的辦理工作的實(shí)際情況，盡快建立起本地區(qū)、本部門(mén)相應(yīng)的辦理工作機(jī)制，從機(jī)制上保證12345系統(tǒng)運(yùn)行順暢有序。(三)加強(qiáng)監(jiān)督，注重實(shí)效。12345熱線主要面向社會(huì)、服務(wù)大眾，要引入外部監(jiān)督機(jī)制，突出公眾的參與性與主導(dǎo)性，以市民、企業(yè)為外部監(jiān)督主體，對(duì)訴求件辦理情況進(jìn)行全程跟蹤監(jiān)督與評(píng)定，充分借助外部力量來(lái)推動(dòng)系統(tǒng)提升服務(wù)質(zhì)量。另一方面，要著力完善內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制。對(duì)訴求件辦理，12345督查中心要實(shí)行全程介入，定期通報(bào)群眾訴求件的辦理情況。市紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)和作風(fēng)辦要加大檢查督促和效能監(jiān)察力度，情節(jié)嚴(yán)重的要追究相關(guān)單位負(fù)責(zé)人及經(jīng)辦人的效能責(zé)任。同志們，熱線服務(wù)的宗旨在熱誠(chéng)，核心在服務(wù)，重點(diǎn)在政務(wù)，我們要以12345政府服務(wù)熱線的開(kāi)通為契機(jī)，更加廣泛地傾聽(tīng)民聲、為民服務(wù)，齊心協(xié)力，認(rèn)真做好政府服務(wù)熱線各項(xiàng)工作，把12345政府服務(wù)熱線真正打造成為“數(shù)碼親情，和諧溝通”的橋梁紐帶，努力提高行政服務(wù)水平，為建設(shè)基本實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的新高郵而努力奮斗!第三篇：便民熱線工作總結(jié)便民服務(wù)熱線工作總結(jié)為提高便民服務(wù)熱線的辦理效率與辦理質(zhì)量，我單位時(shí)刻以全心全意為人民服務(wù)為宗旨，堅(jiān)持“群眾利益無(wú)小事”的工作原則，高度重視便民服務(wù)熱線工作，認(rèn)真受理群眾來(lái)電，在單位領(lǐng)導(dǎo)的幫助和各個(gè)部門(mén)的密切配合下，我單位的熱線工作也得到扎實(shí)有序推進(jìn)，根據(jù)政府辦通知的要求，現(xiàn)將2017年便民服務(wù)熱線工作總結(jié)如下。具體做法為召開(kāi)會(huì)議成立便民服務(wù)熱線工作小組，單位主要領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)，確定小組分管領(lǐng)導(dǎo)和熱線工作人員，各部門(mén)主要負(fù)責(zé)人和各村書(shū)記分別為熱線第一責(zé)任人參與到熱線工作處理中。在辦理的過(guò)程中難免遇上疑點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，對(duì)此單位主要領(lǐng)導(dǎo)專門(mén)召開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)班子會(huì)議討論研究后，做出令投訴人滿意的答復(fù)。工作人員及時(shí)督促協(xié)調(diào)解決問(wèn)題，盡量將每一環(huán)節(jié)工作做細(xì)做好，讓群眾滿意。其中村級(jí)市民熱線為7件次，多數(shù)的投訴原因?yàn)橥恋?、道路、低保?wèn)題，我單位工作人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，如有發(fā)現(xiàn)道路損壞的問(wèn)題也及時(shí)聯(lián)系所在村協(xié)調(diào)修理；有老百姓不太了解低保政策，耐心細(xì)致的幫助講解政策；另外還有投訴熱線是與單位的管轄不相關(guān)的內(nèi)容，一方面主動(dòng)幫助協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)，另一方面熱線工作人員也在請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后報(bào)送鎮(zhèn)辦公室說(shuō)明情況。在今后的工作中，我單位領(lǐng)導(dǎo)與工作人員將會(huì)更加提高對(duì)便民熱線的認(rèn)識(shí)，端正工作態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，調(diào)節(jié)工作進(jìn)度，確保問(wèn)題得到更加全面、質(zhì)量更高的落實(shí)，提高熱線市民的滿意度，使此項(xiàng)工作真正做到有領(lǐng)導(dǎo)管、有部門(mén)抓、有專人辦，確保便民服務(wù)熱線工作的順利開(kāi)展，真正達(dá)到服務(wù)熱線為民服務(wù)的目的。二、達(dá)到本職工作的基本素質(zhì)每位話務(wù)員在接聽(tīng)電話時(shí)聲音要清晰、親切、自然、甜美、音調(diào)適中、語(yǔ)音正常，切記出現(xiàn)煩躁情緒。在工作中嚴(yán)格按照規(guī)范進(jìn)行操作，工作認(rèn)真、仔細(xì)、記憶力強(qiáng)，熟悉熱線各項(xiàng)業(yè)務(wù)，熟悉電腦操作和打字，有很強(qiáng)的語(yǔ)言溝通能力。清楚了解市民所提出的要求及求助的事項(xiàng)，為市民提供熱情、耐心的服務(wù)，隨時(shí)掌握各職能部門(mén)的最新信息，對(duì)每天發(fā)生的重大問(wèn)題及時(shí)向管理人員或部長(zhǎng)匯報(bào)、總結(jié)、追蹤。認(rèn)真填寫(xiě)每日電話交辦情況，認(rèn)真總結(jié)當(dāng)天的新知、論點(diǎn)，記清當(dāng)日未完成和待解決的問(wèn)題以保證下一個(gè)班次解決。四、掌握接聽(tīng)電話的技巧（一）如何讓市民按照我們的思路講述求助內(nèi)容；（二）當(dāng)市民著急、態(tài)度惡劣時(shí)如何應(yīng)對(duì)；（三）如何將市民的無(wú)理要求駁回；（四）如何向市民提出問(wèn)題。第五篇：便民熱線標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)客服人員規(guī)范用語(yǔ)開(kāi)頭語(yǔ)：您好，很高興為您服務(wù)（請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您）。當(dāng)來(lái)話無(wú)聲時(shí)：您好，很高興為您服務(wù)。（約三秒）很抱歉，您的電話無(wú)法接聽(tīng)，請(qǐng)您重新?lián)艽颍Ｄ那橛淇?，再?jiàn)！查詢確認(rèn)用語(yǔ)：您好，您要查詢的是xx公司（xx酒店）嗎？ 緊急情況服務(wù)用語(yǔ)：很抱歉，本座席出現(xiàn)技術(shù)故障，我現(xiàn)在為您轉(zhuǎn)接到其他座席，請(qǐng)稍候。當(dāng)用戶詢問(wèn)公司人員聯(lián)系電話或核實(shí)公司人員時(shí)： 請(qǐng)稍候，我馬上為您轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門(mén)。當(dāng)對(duì)方說(shuō)是新聞或消協(xié)人員要采訪時(shí)： 請(qǐng)稍候，我馬上為您轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門(mén)。當(dāng)用戶對(duì)服務(wù)表示不滿或把我們與其它同行業(yè)作比較時(shí)： 非常感謝您一直以來(lái)對(duì)我們的關(guān)注和支持，歡迎您為我們多提供寶貴意見(jiàn)，我會(huì)把這個(gè)問(wèn)題向相關(guān)部門(mén)反映，并盡快改善，使您更好的享受我們的服務(wù)，再次感謝。餐飲企業(yè)查詢：您好，很高興為您服務(wù)?？蛻簦赫?qǐng)幫我查詢xxx企業(yè)的電話號(hào)碼。話務(wù)員：請(qǐng)稍候，正在為您查詢。如果客戶用求轉(zhuǎn)接到未與我公司合作的企業(yè)時(shí)：話務(wù)員：很抱歉，先生/女士，該企業(yè)（單位）尚未登記轉(zhuǎn)接服務(wù)?？蛻簦何乙oxx留言.（根據(jù)客戶的年齡稱謂，年齡較大的尊稱為：大爺，大娘，阿姨，年輕者稱呼為：先生或女士。話務(wù)員：xx先生/女士，您給xx留言的主要內(nèi)容是……對(duì)嗎？還有補(bǔ)充嗎？（如沒(méi)有）xx阿姨，您的留言內(nèi)容xx已經(jīng)能看到了，請(qǐng)您繼續(xù)收聽(tīng)節(jié)目（請(qǐng)您繼續(xù)關(guān)注節(jié)目），祝您心情愉快，再見(jiàn)！模糊查詢（歸類查詢）方法及用語(yǔ)：模糊查詢（歸類查詢）也就是在客戶提了問(wèn)題時(shí)，無(wú)法在第一時(shí)間判斷出是企業(yè)名稱、產(chǎn)品名稱或服務(wù)名稱，而通過(guò)不斷與客戶溝通，通過(guò)不同的查詢方法，最終將客戶的問(wèn)題歸于一點(diǎn)并解決。（首先應(yīng)該在拼音檢索中按讀音輸入查詢關(guān)鍵字，在查詢結(jié)果中進(jìn)行查找，如同讀音企業(yè)中有不同性質(zhì)的企業(yè)，可進(jìn)一步詢問(wèn)。話務(wù)員：先生/女士，您要查詢的電話號(hào)碼已經(jīng)找到，請(qǐng)您記錄，電話號(hào)碼是87654321。）話務(wù)員：先生/女士，您要查詢的*********是xxx電視臺(tái)的欄目，請(qǐng)您記錄一下xxx電視臺(tái)的電話，號(hào)碼是87654321。話務(wù)員：那我為您提供幾家化工原料商店好嗎？ 客戶：可以。話務(wù)員：好的，我為您推薦xx化工商店，位于…，聯(lián)系電話是…，您記好了嗎？（如記好）請(qǐng)問(wèn)您還有其它問(wèn)題要咨詢嗎？（如沒(méi)有）祝您心情愉快，再見(jiàn)！互聯(lián)網(wǎng)查詢用語(yǔ)當(dāng)使用互聯(lián)網(wǎng)查詢時(shí)，一般都是客戶提的問(wèn)題在數(shù)據(jù)庫(kù)中確認(rèn)找不到答案的，由于受到網(wǎng)速的限制，在查找時(shí)間上會(huì)相對(duì)長(zhǎng)一些，一般會(huì)超過(guò)2分鐘，所以在使用互聯(lián)網(wǎng)查詢的時(shí)候，一定要與客戶進(jìn)行有效的主動(dòng)的溝通，不要出現(xiàn)讓客戶靜默等待過(guò)長(zhǎng)的現(xiàn)象。話務(wù)員：先生/女士，請(qǐng)稍候，正在為您查詢。）話務(wù)員：先生/女士，您好，您要查詢的數(shù)控刀閘目前在數(shù)據(jù)庫(kù)中未找到，需要為您進(jìn)一步查詢，請(qǐng)您耐心等待一下好嗎？我現(xiàn)在正在為您查詢這方面的信息。（如客戶不是核實(shí)身份，而是找人）話務(wù)員：先生/女士，請(qǐng)稍候，馬上給您轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門(mén)。開(kāi)頭語(yǔ)您好！很高興為您服務(wù)！無(wú)聲音1）很可能是因?yàn)榭蛻粼诘却^(guò)程中沒(méi)有意識(shí)到電話已接通，你應(yīng)該保持微笑著說(shuō)：“您好！這里是客服中心，您的電話已接通，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”2）間隔3秒左右，繼續(xù)提示客戶：“您好！您的電話已接通，請(qǐng)問(wèn)您能聽(tīng)見(jiàn)我的聲音嗎？”3）如果仍聽(tīng)不到客戶的回應(yīng)，很可能是電話機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題，耐心地告訴客戶：“對(duì)不起！您的電話無(wú)聲，請(qǐng)您換一部話機(jī)再撥，謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！” 停頓2秒，然后掛機(jī)。如果電話機(jī)的音量已調(diào)到最大，仍然聽(tīng)不清時(shí)，微笑著提醒客戶：“對(duì)不起，我聽(tīng)不清您的聲音，麻煩您大聲一點(diǎn)，好嗎？”2）仍聽(tīng)不清，再重復(fù)一遍，重復(fù)時(shí)語(yǔ)氣要保持輕柔委婉。4）客戶提出你聲音太小的時(shí)候，你可以將耳麥往嘴邊拉近一點(diǎn)，并稍微提高音量，確認(rèn)客戶能夠聽(tīng)清了，再說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您嗎？”如果聲音已經(jīng)足夠大，客戶仍無(wú)法聽(tīng)清時(shí)，你可以請(qǐng)客戶換一部話機(jī)再撥，而不宜再提高音量，影響其他同事工作。切不可讓客戶感覺(jué)你不屑于解答或者嘲笑其無(wú)知。如果客戶聽(tīng)不懂普通話，且特別要求使用方言，這種情況下，你可以用方言受理。2）當(dāng)用戶停頓等待時(shí)，CSR可適當(dāng)說(shuō)“先生/小姐，您請(qǐng)說(shuō)，我正在聽(tīng)?！?）當(dāng)CSR解答中用戶沒(méi)有聲音時(shí)，可說(shuō)“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您是否可以聽(tīng)清我的說(shuō)話呢？”5）當(dāng)用戶咨詢完一個(gè)問(wèn)題后，不能馬上掛機(jī)，應(yīng)問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)還有其它可以幫到您的嗎？”6）當(dāng)用戶對(duì)您的服務(wù)表示感謝，應(yīng)說(shuō)“不客氣，這是我應(yīng)做的。如“您是指……，是嗎？”8）如果你意識(shí)到剛才的解釋是錯(cuò)誤的，那么，你應(yīng)該立即向客戶致歉，誠(chéng)懇接受客戶的批評(píng)，不得強(qiáng)詞奪理：“實(shí)在抱歉，剛才我的解釋有些欠缺，應(yīng)該是……”9）如果剛才的解釋不夠完整，你應(yīng)該誠(chéng)懇地告訴客戶：“非常抱歉，剛才的問(wèn)題請(qǐng)容許我再補(bǔ)充幾點(diǎn)……”查詢中需要用戶等待時(shí)1）當(dāng)用戶咨詢的問(wèn)題不能馬上確認(rèn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)您稍等，幫您查詢。嗎？”3）當(dāng)問(wèn)到用戶姓名的輸寫(xiě)方式時(shí)，請(qǐng)盡量使用褒義詞，避免貶義詞的運(yùn)用。如“李”字，可以問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您是李世民的李嗎？”，而不要說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)是李連英的李嗎？”千萬(wàn)別出現(xiàn)這種情況：“請(qǐng)問(wèn)你是狗熊的熊嗎？或者請(qǐng)問(wèn)你是潘金蓮的潘嗎？客戶的要求超出你的工作權(quán)限時(shí)1）你要耐心聽(tīng)完客戶的敘述，不可中途打斷客戶的話語(yǔ)?！?）如果客戶提出無(wú)理要求，你應(yīng)耐心向客戶解釋，尋求客戶的諒解：“對(duì)不起，*先生/小姐，我很難幫到您，您的要求已經(jīng)超出了***的服務(wù)范圍，請(qǐng)您諒解！”4）對(duì)于個(gè)別客戶的失禮言語(yǔ)，要盡量克制忍耐，得理讓人，不得與客戶爭(zhēng)辯頂撞，必要時(shí)可請(qǐng)主管協(xié)助處理?！比绾尉芙^用戶的邀請(qǐng)1）對(duì)于客戶善意的約會(huì)，你可以先向客戶表示感謝，然后含蓄地請(qǐng)求客戶諒解：“非常感謝您的誠(chéng)心邀請(qǐng)及您對(duì)我工作的肯定，但很抱歉不能接受您的邀請(qǐng)，希望以后能繼續(xù)得到您的支持，謝謝！”2）如果客戶詢問(wèn)你的姓名，你可以委婉地向客戶解釋：“*先生/小姐，很抱歉，我們?cè)诠ぷ鲿r(shí)只使用工號(hào)，我是**號(hào)。3）訂單不成功，應(yīng)該這樣結(jié)束通話：“如您下次有需要，請(qǐng)?jiān)賮?lái)