【正文】 。 四、掌握接聽電話的技巧 （一）如何讓市民按照我們的思路講述求助內(nèi)容； （二）當(dāng)市民著急、態(tài)度惡劣時(shí)如何應(yīng)對(duì)； （三）如何將市民的無理要求駁回； （四）如何向市民提出問題。認(rèn)真填寫每日電話交辦情況，認(rèn)真總結(jié)當(dāng) 1 天的新知、論點(diǎn)，記清當(dāng)日未完成和待解決的問題以保證下一個(gè)班次解決。清楚了解市民所提出的要求及求助的事項(xiàng)，為市民提供熱情、耐心的服務(wù)，隨時(shí)掌握各職能部門的最新信息，對(duì)每天發(fā)生的重大問題及時(shí)向管理人員或部長匯報(bào)、總結(jié)、追蹤。在工作中嚴(yán)格按照規(guī)范進(jìn)行操作，工作認(rèn)真、仔細(xì)、記憶力強(qiáng)，熟悉熱線各項(xiàng)業(yè)務(wù)，熟悉電腦操作和打字，有很強(qiáng)的語言溝通能力。 二、達(dá)到本職工作的基本素 質(zhì) 每位話務(wù)員在接聽電話時(shí)聲音要清晰、親切、自然、甜美、音調(diào)適中、語音正常，切記出現(xiàn)煩躁情緒?！币恢闭J(rèn)真記得這句話，未來的工作中我會(huì)更加努力，并堅(jiān)持用這種歸零的心態(tài)和 踏踏實(shí)實(shí)從小事做起的態(tài)度認(rèn)真工作。四、提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)承擔(dān)工作任務(wù)，多為自己的部門提好的建議，積極參加各項(xiàng)活動(dòng)。對(duì)工作中出現(xiàn)的問題及時(shí)分析，不斷改正，善于整理，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)處理問題的能力。加強(qiáng)與同事之間的交流，及時(shí) 發(fā)現(xiàn)自身不足，學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn)。 二、注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)溝通。 針對(duì)工作中自身存在的不足，將在今后的工作中不斷改進(jìn)，做好以下方面： 一、調(diào)整心態(tài)，加強(qiáng)耐心。工作中缺少激情，安于現(xiàn)狀，創(chuàng)造力不足。工作后不能及時(shí)梳理和總結(jié)，缺少工作目標(biāo)。遇到個(gè)別旅客的來電時(shí)，在回答咨詢時(shí)語氣欠佳，沒有耐心。我深知，自己還有很多的不足，可是，我有信心會(huì)做的更好。同時(shí)也能努力完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任務(wù)，積極參加站上及科室組織的各項(xiàng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，工作之余能積極走出車站，“三進(jìn)一上”對(duì)總站的班次情況進(jìn)行宣傳營銷。 關(guān)于 114話務(wù)員工作總結(jié) (五 ) 又是一年的工作快要結(jié)束了，細(xì)細(xì)回想，我來到總站，來到話務(wù)班已經(jīng)一年半的時(shí)間，從一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢什么都不懂得小學(xué)員，到現(xiàn)在可以獨(dú)立果斷的面對(duì)問題，這期間自己成長成熟了很多，同時(shí)也看到了自身存在的不足。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。 (2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。 作為客服，需要一定的技能素質(zhì)： (1)良好的語言表達(dá)能力?？蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來的所有損失?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在 48 小時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù) 的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。 作為客服人員，需要一定的技能技巧： (1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。 關(guān)于 114話務(wù)員工作總結(jié) (四 ) 兩個(gè)月的工作，使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)。一個(gè)群眾如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙。團(tuán)結(jié)就是力量，這力量是鐵，這力量是鋼，比鐵還硬，比鋼還強(qiáng)??團(tuán)結(jié)，一切困難都能夠迎刃而解 。此刻我們外呼時(shí)間就沒有得到很好的控制，我們此刻外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有到達(dá)我們所外呼的目的。 三、要學(xué)會(huì)調(diào)解心態(tài) 還會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。 二、表情、語氣愉悅 話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見，透過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦校瑒?wù)必遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好 每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。所以我們要組織各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，透過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。如果說業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記 。 關(guān)于 114話務(wù)員工作總結(jié) (三 ) 首先我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。“我要認(rèn)真的去戰(zhàn)斗，超越自己。在我的內(nèi)心中，我一向相信自 己能成為一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，這股動(dòng)力 。 自我剖析：以目前的行為狀況來看，我還不是一個(gè)合格業(yè)務(wù)員，或者只是一個(gè)剛?cè)腴T的業(yè)務(wù)員，本身談吐，口才還不行，表達(dá)潛力不夠突出。工作多的時(shí)候，想得多的是自己把他搞定，每個(gè)環(huán)節(jié)都自己去跑，我要改正這種心態(tài)，再發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)：貿(mào)易知識(shí)，學(xué)習(xí)理解。經(jīng)過時(shí)間的洗禮，我相信我會(huì)更好，俗話說：只有經(jīng)歷才能成長。在市場開發(fā)和實(shí)際工作中，如何定位市場方向和產(chǎn)品方向，抓重點(diǎn)客戶和跟蹤客戶，如何在淡旺季里的時(shí)間安排以及產(chǎn)品有那些，當(dāng)然這點(diǎn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，就應(yīng)不斷的學(xué)習(xí)，積累，與時(shí)俱進(jìn)。他們的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)讓我們終生受益，從他們身上學(xué)到的不僅僅是做事的方法，更重要的是做人的道理，做人是做事的前從 2 月開始進(jìn)入公司，不知不覺中，一年的時(shí)間一晃就過了，在這段時(shí)間里，我從一個(gè)對(duì)產(chǎn)品知識(shí)一無所知的新人轉(zhuǎn) 變到一個(gè)能獨(dú)立操作業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)員，完成了職業(yè)的主角轉(zhuǎn)換，并且適應(yīng)了這份工作。自身業(yè)務(wù)知識(shí)和潛力有了提高。 在這 10 個(gè)月多的時(shí)間里有失敗，也有成功，遺憾的是 XX。 在新的一年，我要再接再厲，作得更好。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯(cuò)過了許多機(jī)會(huì)?，F(xiàn)在的我雖忙碌，卻很快樂，很滿足。由于工作經(jīng)驗(yàn)的欠缺和溝通能力有限，在管理工作當(dāng)中可能存在偏激的言語，在此我向關(guān)心和支持我的領(lǐng)導(dǎo)、同事們致以深深的歉意。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，開 展崗位大練兵活動(dòng)，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平 四、缺點(diǎn)和不足 今年因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)的器重和同事們的抬愛，我被安排為值班長。同時(shí)，注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。文明服務(wù)日常用語得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語” 。 三、完善服務(wù)、客戶至上 如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子 —— 肚子里有倒不了來。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，準(zhǔn)確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。 在剛上 114 平臺(tái)的時(shí)候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺(tái)的操作和處理流程外 ，還更深一步地了解到整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手 加強(qiáng)自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想，為人民群眾辦實(shí)事、做好事 。也可看出工作人員的工作態(tài)度與認(rèn)真否 ? 我在 114 工作的時(shí)間并不是很長，跟許多有經(jīng)驗(yàn)的老員工相比，我覺得我自己還是一個(gè)新手。 二、努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，加 強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平 每個(gè)電話對(duì)我們來說都是咨詢、