【正文】 作中也存在很多的不足，第一、積極主動(dòng)性不夠，有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來(lái)咨詢了才會(huì)想到去查詢，這樣一方面耽誤了市民的時(shí)間，另一方面給自己的工作帶來(lái)了困擾，因?yàn)橥ǔ?lái)咨詢的人是比較心急的，如果你能直接回答市民的話就不用大費(fèi)周折，所以有的時(shí)候任何東西都要學(xué)習(xí)在前，不能亡羊補(bǔ)牢。 我們總是在感慨時(shí)光流逝，歲月無(wú)情，時(shí)間帶走的其實(shí)是我們的稚嫩、不足，留給我們的卻是無(wú)比珍貴的禮物 —— 成長(zhǎng)、經(jīng)驗(yàn)。社會(huì)有別于學(xué)校，工作有別于學(xué)習(xí)，便民服務(wù)中心是 20XX 年新成立的單位，俗話說(shuō)“萬(wàn)事開(kāi)頭難”，怎樣把這個(gè)平臺(tái)建好、建實(shí)是每一位工作人員所要思考的。無(wú)論是心態(tài)還是能力，也都是一種積淀，需要時(shí)間來(lái)承載。 如今，“ 12345”在日益壯大、成熟起來(lái)了，而我經(jīng)過(guò)了長(zhǎng)時(shí)間的自我糾正和自我調(diào)節(jié)以后，也伴隨著“ 12345”在不斷完善、不斷進(jìn)步。能夠進(jìn)入 12345 便民服務(wù)熱線工作，對(duì)我來(lái)說(shuō)是人生的一大機(jī)遇，也是一種緣分。時(shí)間不經(jīng)意地從指縫中流過(guò)，在我們還來(lái)不及細(xì)數(shù)一起走過(guò)的歲月時(shí)， 20XX 年已經(jīng)漸入尾聲，我們伴著“ 12345”這條熱線一起走過(guò)了半年。每出現(xiàn)一次小錯(cuò)誤，我都會(huì)總結(jié)一次經(jīng)驗(yàn)，盡可能不錯(cuò)第二次，這樣慢慢地，我也就積累得越來(lái)越多了。 我們“ 12345”是個(gè)大家庭，在這個(gè)大家庭中的每一個(gè)人都有值得我學(xué)習(xí)和借鑒的東西。作為其中的一員，大至整個(gè)“中心”的發(fā) 展，小至所要寫(xiě)的一條新聞都是每日所要思考的。學(xué)生時(shí)代向往的是“采菊東籬下，悠然見(jiàn)南山”般的生活，工作了才知道用自己的能力去幫助別人才是真正所應(yīng)追求的生活。第二、不懂得換位思考，急市民所急。因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給來(lái)電人愉悅的感受，讓來(lái)電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開(kāi)展。嚴(yán)格要求自己：沒(méi)有最好，只有更好。最后，提升自己，作為一名小組長(zhǎng)對(duì)我來(lái)說(shuō)是一種自身綜合能力的鍛煉，即板報(bào)設(shè)計(jì)、博客管理及每月的旅客座談會(huì)，讓我經(jīng)歷了一個(gè)充實(shí)而快樂(lè)的成長(zhǎng)過(guò)程。其次，班組文化建設(shè)方面。把我們的“三個(gè)一”“四個(gè)多”工作法融合到日常工作中去。同時(shí)也能努力完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任 務(wù)，積極參加站上及科室組織的各項(xiàng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，工作之余能積極走出車站，“三進(jìn)一上”對(duì)總站的班次情況進(jìn)行宣傳營(yíng)銷。工作中缺少激情，安于現(xiàn)狀，創(chuàng)造力不足。對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)分析，不斷改正，善于整理，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)處理問(wèn)題的能力。凡是涉及本單位的投訴熱線，單位主要領(lǐng)導(dǎo)都親自過(guò)目審批，分管領(lǐng)導(dǎo)親自辦理后，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)由熱線工作人員將處理結(jié)果報(bào)送領(lǐng)導(dǎo)辦公室。 第三篇：便民服務(wù)熱線宣傳工作總結(jié) 為積極響應(yīng)市委、縣委深入推進(jìn)“三送”工作全覆蓋常態(tài)化，推進(jìn)黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)，以宣傳和加強(qiáng)群眾服務(wù)工作為重點(diǎn)，以開(kāi)展“宣傳 xx 便民服務(wù)熱線”活動(dòng)為載體，我鄉(xiāng)積極組織鄉(xiāng)村兩級(jí)干部和駐點(diǎn)“三送”干部集中組織開(kāi)展各種宣傳活動(dòng)，通過(guò)廣泛宣傳，調(diào)動(dòng)社會(huì)各方面力量積極參此次活動(dòng)，使得 xx 熱線為廣大群眾所了解。共發(fā)放xx 群眾信息服務(wù)平臺(tái)宣傳單一千六百余份，懸掛宣傳橫幅 11 條，永久性宣傳牌 1 塊，召開(kāi)宣傳講座 2 次。現(xiàn)在在此總結(jié)不足之處請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評(píng)指正。 在剛上 114 平臺(tái)的時(shí)候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語(yǔ)音平臺(tái)的操作和處理流程外 ，還更深一步地了解到整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手 加強(qiáng)自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹(shù)立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想，為人民群眾辦實(shí)事、做好事 。同時(shí)，注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯(cuò)過(guò)了許多機(jī)會(huì)。他們的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)讓我們終生受益，從他們身上學(xué)到的不僅僅是做事的方法，更重要的是做人的道理，做人是做事的前從 2 月開(kāi)始進(jìn)入公司，不知不覺(jué)中，一年的時(shí)間一晃就過(guò)了，在這段時(shí)間里，我從一個(gè)對(duì)產(chǎn)品知識(shí)一無(wú)所知的新人轉(zhuǎn) 變到一個(gè)能獨(dú)立操作業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)員，完成了職業(yè)的主角轉(zhuǎn)換，并且適應(yīng)了這份工作。 自我剖析：以目前的行為狀況來(lái)看，我還不是一個(gè)合格業(yè)務(wù)員，或者只是一個(gè)剛?cè)腴T的業(yè)務(wù)員，本身談吐，口才還不行，表達(dá)潛力不夠突出。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記 。 二、表情、語(yǔ)氣愉悅 話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見(jiàn)，透過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。一個(gè)群眾如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。 作為客服，需要一定的技能素質(zhì)： (1)良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。遇到個(gè)別旅客的來(lái)電時(shí)，在回答咨詢時(shí)語(yǔ)氣欠佳，沒(méi)有耐心。 二、注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)溝通?！币恢闭J(rèn)真記得這句話，未來(lái)的工作中我會(huì)更加努力，并堅(jiān)持用這種歸零的心態(tài)和 踏踏實(shí)實(shí)從小事做起的態(tài)度認(rèn)真工作。認(rèn)真填寫(xiě)每日電話交辦情況，認(rèn)真總結(jié)當(dāng) 1 天的新知、論點(diǎn)，記清當(dāng)日未完成和待解決的問(wèn)題以保證下一個(gè)班次解決。 四、掌握接聽(tīng)電話的技巧 （一）如何讓市民按照我們的思路講述求助內(nèi)容； （二）當(dāng)市民著急、態(tài)度惡劣時(shí)如何應(yīng)對(duì)； （三）如何將市民的無(wú)理要求駁回； （四）如何向市民提出問(wèn)題。 二、達(dá)到本職工作的基本素 質(zhì) 每位話務(wù)員在接聽(tīng)電話時(shí)聲音要清晰、親切、自然、甜美、音調(diào)適中、語(yǔ)音正常，切記出現(xiàn)煩躁情緒。加強(qiáng)與同事之間的交流，及時(shí) 發(fā)現(xiàn)自身不足，學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn)。工作后不能及時(shí)梳理和總結(jié)，缺少工作目標(biāo)。 關(guān)于 114話務(wù)員工作總結(jié) (五 ) 又是一年的工作快要結(jié)束了，細(xì)細(xì)回想，我來(lái)到總站，來(lái)到話務(wù)班已經(jīng)一年半的時(shí)間，從一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢什么都不懂得小學(xué)員，到現(xiàn)在可以獨(dú)立果斷的面對(duì)問(wèn)題，這期間自己成長(zhǎng)成熟了很多，同時(shí)也看到了自身存在的不足。 (2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問(wèn)題后，要在 48 小時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù) 的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求。 關(guān)于 114話務(wù)員工作總結(jié) (四 ) 兩個(gè)月的工作，使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)。 三、要學(xué)會(huì)調(diào)解心態(tài) 還會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒(méi)什么我們做不好的。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。在我的內(nèi)心中，我一向相信自 己能成為一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，這股動(dòng)力 。在市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和實(shí)際工作中，如何定位市場(chǎng)方向和產(chǎn)品方向，抓重點(diǎn)客戶和跟蹤客戶，如何在淡旺季里的時(shí)間安排以及產(chǎn)品有那些，當(dāng)然這點(diǎn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，就應(yīng)不斷的學(xué)習(xí)，積累，與時(shí)俱進(jìn)。 在新的一年，我要再接再厲，作得更好。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，開(kāi) 展崗位大練兵活動(dòng)，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平 四、缺點(diǎn)和不足 今年因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)的器重和同事們的抬愛(ài)，我被安排為值班長(zhǎng)。遇到投訴反饋意見(jiàn)，要清楚來(lái)電人的全部要求，準(zhǔn)確理解來(lái)電人的意思，要抓住問(wèn)題中心，盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕