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話務(wù)員工作總結(jié)匯編(完整版)

2024-10-28 15:37上一頁面

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【正文】 來電人的信息,保持禮貌態(tài)度,提高工作質(zhì)量。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)懷下,我主動(dòng)的轉(zhuǎn)變態(tài)度,端正熟識(shí);樹立了結(jié)實(shí)的主人翁的責(zé)任感和聽從奉獻(xiàn)精神。日子過得真快,一刺眼的工夫,我不知不覺已在xx客戶服務(wù)中心忙勞碌碌的工作了一年多。同時(shí),做好對新同志的“傳、幫、帶”工作,力求大家共同進(jìn)步。以“樹群眾滿意窗口號(hào)”為旗幟,“您的滿意,是我的追求”為行動(dòng)口號(hào),堅(jiān)持貫徹“以群眾為中心,以市場為導(dǎo)向,以群眾滿意為目的,把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)學(xué)問,我時(shí)常會(huì)翻出來看看,做到溫故而知新,熟能生巧。每個(gè)電話對我們來說都是詢問、投訴、報(bào)修和看法。果我四月份的各方面成績有大幅度提升。有時(shí)會(huì)遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時(shí)自己會(huì)馬上向領(lǐng)導(dǎo)咨詢,有時(shí)感受到好像在“打仗”一樣,講求隨機(jī)應(yīng)變。團(tuán)結(jié)就是力量,這力量是鐵,這力量是鋼,比鐵還硬,比鋼還強(qiáng)……團(tuán)結(jié),一切困難都可以迎刃而解。上個(gè)月我們的工作紀(jì)律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整,都比前都進(jìn)步了很多,我相信我們還會(huì)做得更好。因此,我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。我從小事學(xué)起,從點(diǎn)滴做起。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的“每10秒鐘一個(gè)電話”。雖然因?yàn)榫o張,考試的結(jié)果并不是自己的表現(xiàn)。一切就不會(huì)有問題了,可是結(jié)果……卻總不是我們想象中的那么好。那時(shí),班長說我的“您好的好字說的不正確,后來一直重復(fù)加緊練習(xí)這個(gè)字。二、是加強(qiáng)工作作風(fēng)培養(yǎng)。說起來,做一名話務(wù)員容易,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。一、積極打電話。還好自己及時(shí)調(diào)整過來。可其實(shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情,只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了,就是一件很了不起的事了。盡管現(xiàn)在,我還是一名員工,但是我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱,真正發(fā)揮自己的潛能,不斷學(xué)習(xí),不斷進(jìn)步,能與公司共成長,見證公司走向新的輝煌,能夠做好客戶的貼心服務(wù)將是我最大的心愿!在不斷的學(xué)習(xí)中,我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多,也精彩了許多,原來那個(gè)默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。同時(shí),注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí),除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上,把重點(diǎn)放在落實(shí)上。在剛上114平臺(tái)的時(shí)候,憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,我除熟悉了語音平臺(tái)的操作和處理流程外,還更深一步地了解到整個(gè)運(yùn)作流程,讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手加強(qiáng)自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想,為人民群眾辦實(shí)事、做好事?,F(xiàn)在在此總結(jié)不足之處請領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評(píng)指正。我挺喜歡這個(gè)工作,它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質(zhì)、很有親和力,不怕與人接觸,抗壓性高。事情與條件各不同,所以每個(gè)客戶我們都要認(rèn)真的對待,由此可看出公司的形象、文化與尊嚴(yán)。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。由于工作經(jīng)驗(yàn)的欠缺和溝通能力有限,在管理工作當(dāng)中可能存在偏激的言語,在此我向關(guān)心和支持我的領(lǐng)導(dǎo)、同事們致以深深的歉意。不知不覺中我都來公司一年多了,在20xx年里,本人在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在同事們的團(tuán)結(jié)合作和關(guān)心幫助下,較好地完成了這一年的各項(xiàng)工作任務(wù),在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都有了更進(jìn)一步的提高。卻總不是我們想象中的那么好。俗話說:沒有規(guī)矩不成方圓。雖然我是一名普通的話務(wù)員,但我深知,我的一舉一動(dòng)、一言一行,代表著我們公司的形象。2019年上半年我將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),改進(jìn)不足,拓寬思路,求真務(wù)實(shí),全力做好本職工作。嚴(yán)格要求自己:沒有最好,只有更好。對于這個(gè)消息,都讓我們新來的同事有些迫不及待了。就像我們班長xx說的那樣,凡事只要調(diào)整好心態(tài),沒什么我們做不好的。除此之外,我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員。在今后的工作里,我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,做好話務(wù)員工作計(jì)劃,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。所以我們要組織各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),通過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。四、外呼時(shí)間上的控制現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代,時(shí)間就是金錢,所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。這一點(diǎn)讓我充分體現(xiàn)了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和“人性化”的管理制度。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時(shí)間和休息時(shí)間,有時(shí)不能確保每人休一個(gè)小時(shí),與組員溝通協(xié)調(diào),配合安排,為確保線路暢通,大家都愿意午休時(shí)間縮短一點(diǎn)也沒有議異,這一點(diǎn)是很難得的。與同事相處融洽和睦,注重團(tuán)隊(duì)精神,真誠待人,時(shí)刻以大局為重,團(tuán)結(jié)協(xié)作。然而95598號(hào)作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口,我作為一名一般的客戶服務(wù)代表,除了要懂得一些簡潔的技術(shù)和專業(yè)學(xué)問外,更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、相互溝通,解答客戶的詢問和疑問。服務(wù)得不好能夠失去或“毀滅”顧客。同時(shí),留意各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí),除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上,把重點(diǎn)放在落實(shí)上。在不斷的學(xué)習(xí)中,我發(fā)覺自己的生活充實(shí)了許多,也精彩了許多,原來那個(gè)靜靜無語的我也變得嘰嘰喳喳了,以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。我在工作中,彷佛在做一份不同的工作,秘訣在于我保持對公司與工作的興趣。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,越是由于這樣,我就更要付出比別人更多的39。文明服務(wù)日常用語得以運(yùn)用,嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”;以微笑服務(wù),給客戶留下親切、熱忱、口氣嚴(yán)峻的好印象?,F(xiàn)在的我雖勞碌,卻很歡快,很滿足。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,越是因?yàn)檫@樣,我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),通過網(wǎng)上大學(xué)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。這次生產(chǎn)實(shí)習(xí)雖然說時(shí)間比較少,但是卻讓我知道了很多學(xué)習(xí)期間無法了解的社會(huì)經(jīng)驗(yàn),這對我來說是很寶貴的。剛開始我采用的是單次發(fā)送的方式,即每個(gè)賬號(hào)分3次發(fā)送激活,可是這樣子大大影響了工作效率。在公司里一個(gè)新的職工到來時(shí)很平常的,老師傅們也沒有必要主動(dòng)和一個(gè)新職工主動(dòng)打交道,這時(shí)候你就應(yīng)該主動(dòng)去和別人交流,介紹介紹自己啊,拉拉家常,關(guān)心一下工作啊,都會(huì)讓大家認(rèn)識(shí)你,了解你,對你留下良好的印象。第三:工作時(shí)一定要一絲不茍,認(rèn)真仔細(xì)。在工作的時(shí)候,擁有豐富專業(yè)知話務(wù)員工作總結(jié) 篇3不知不覺在XX公司XX線的XX工作已經(jīng)三個(gè)月了,從一開始實(shí)行五班三運(yùn)轉(zhuǎn)到七班五運(yùn)轉(zhuǎn)制。心態(tài)對于工作、學(xué)習(xí)生活有著至關(guān)重要的作用,很多事情都和心態(tài)有著直接的聯(lián)系,心態(tài)平和了,做事情自然會(huì)容易許多。我深深體會(huì)到倒班是辛苦的,透過上白天班使我體會(huì)到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的,更使我深深體會(huì)到工作期間絲毫不能馬虎,不要計(jì)較個(gè)人得失,要隨時(shí)為大局著想。在剛上10000號(hào)平臺(tái)的時(shí)候,我很幸運(yùn)地參加了寬帶查障學(xué)習(xí),讓我對漸漸生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的判斷技巧、方法進(jìn)行了溫習(xí)、鞏固,這使得我在寬帶預(yù)處理理論基礎(chǔ)上,得到了實(shí)際的證明和體驗(yàn)。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),通過網(wǎng)上大學(xué)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。座席員的素質(zhì)提高才能滿足優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求。三、存在的不足一年來通過努力業(yè)務(wù)水平有提高,但分量還是不足的。初來乍到,對于我來說,這里的一切都是新鮮的,明亮的機(jī)房、溫馨的氣氛、陌生的面孔、甜美的聲音,然而新鮮過后,的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求,由于在鄉(xiāng)鎮(zhèn)時(shí)散漫慣了,一下子要改變這種習(xí)慣還著實(shí)有些不大適應(yīng)。都說經(jīng)歷是財(cái)富,由于原來在鄉(xiāng)鎮(zhèn)分局很多工作環(huán)節(jié)都是親歷親為,而且直接與用戶接觸,并且親自上門給用戶安裝和維護(hù)過寬帶,這些經(jīng)歷讓我積累了很多,使得我在接到用戶反映電話或?qū)拵栴}時(shí),能夠很快地判斷出問題的癥結(jié)之所在,大大縮短了處理時(shí)限。每次遇到這樣的客戶,我都會(huì)暫停幾分鐘,深幾下,對著鏡子看到自己最美麗的微笑時(shí),我的心情也就會(huì)平靜下來,繼續(xù)面對新的客戶,而不會(huì)因?yàn)閭€(gè)別用戶的蠻橫無理而影響到我的心情。忍耐與寬容是應(yīng)對無理客戶的法寶,是一種美德,需要包容和明白客戶。出現(xiàn)問題的時(shí)候,同事之間往往會(huì)相互推卸職責(zé)。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家,能夠解釋客戶提出的問題。呼叫中心對相關(guān)咨詢類問題進(jìn)行當(dāng)場答復(fù),對現(xiàn)場難以答復(fù)的問題,采取三方通話或派發(fā)電子工單。因此,創(chuàng)新熱線服務(wù)體制機(jī)制,創(chuàng)建為民服務(wù)新品牌顯得尤為緊迫。二、建好“12345”,推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)圍繞推動(dòng)政府管理創(chuàng)新、提高行政效率和建設(shè)服務(wù)型政府目標(biāo),近兩年來我市積極推行了電子政務(wù)建設(shè),取得了重大進(jìn)展,市長公開電話實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上交辦。二是完善各成員單位辦理網(wǎng)絡(luò)。比較復(fù)雜的,要限期辦結(jié)。對于建議批評(píng)、投訴舉報(bào)類事項(xiàng),應(yīng)在收到電子工單的次日起10個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)和答復(fù)訴求人。(三)建好“12345”,必須嚴(yán)格工作制度。建立12345政府服務(wù)熱線成員單位內(nèi)部監(jiān)督、督查中心監(jiān)督、新聞媒體監(jiān)督、社會(huì)公眾監(jiān)督、紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)監(jiān)督等聯(lián)動(dòng)監(jiān)督機(jī)制,加強(qiáng)對熱線運(yùn)行工作的常態(tài)化監(jiān)督。12345熱線系統(tǒng)涉及面廣、任務(wù)繁重,運(yùn)用這個(gè)系統(tǒng)幫助廣大群眾排憂解難,是對各承辦單位執(zhí)政為民能力的又一次全面檢驗(yàn)。特別是對涉及多個(gè)部門的群眾訴求件,經(jīng)辦人員一定要本著對人民高度負(fù)責(zé)的態(tài)度,不厭其煩地加強(qiáng)部門間的溝通與協(xié)調(diào),齊心協(xié)力為企業(yè)、群眾解決生產(chǎn)、生活中遇到的問題。二是辦理工作不夠到位。(三)加強(qiáng)監(jiān)督,注重實(shí)效。市紀(jì)檢監(jiān)察部門和作風(fēng)辦要加大檢查督促和效能監(jiān)察力度,情節(jié)嚴(yán)重的要追究相關(guān)單位負(fù)責(zé)人及經(jīng)辦人的效能責(zé)任?!边@就說明他注重費(fèi)用這方面,針對這些人就要突出賣點(diǎn),這個(gè)月不收月租費(fèi)。一通電話性別是明了了,而中國人還是老外還是無法辨認(rèn)了,有好幾次接通了,我心太急,只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢,問他需不需要時(shí),他便來句:“Sorry,Idon’t know”。從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員。在今后的工作里,我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,做好話務(wù)員工作計(jì)劃,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。作為客服人員,需要一定的技能技巧:(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器在這10個(gè)月多的時(shí)間里有失敗,也有成功,遺憾的是xx;欣慰的是xx;自身業(yè)務(wù)知識(shí)和潛力有了提高。不斷總結(jié)和改善,提高素質(zhì)。因此,話務(wù)員必須具備較好的素質(zhì)。8)有很強(qiáng)的信息溝通能力。e、通知保安部到火災(zāi)區(qū)域。d、夜班話務(wù)員須將叫醒記錄按時(shí)間順序整理記錄在交接班本上,注明整理、輸入、核對人并簽字。另外,所有給酒店管理人員的留言,一律由話務(wù)員清楚地記錄下來通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給酒店管理人員。還有最開始接線時(shí),我不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,偶爾還會(huì)遭遇到客戶的投訴,那簡直是我話務(wù)員行業(yè)的最低谷。確實(shí),客服每天忙忙碌碌,有時(shí)是那么瑣碎,會(huì)碰到各種各樣的客戶,生氣的,禮貌的,粗魯?shù)?,感謝的,不講理的……我作為一名奔跑在客服行業(yè)的專職人員做一份話務(wù)員工作總結(jié):起初,我做話務(wù)員的時(shí)候,心情會(huì)隨著碰到的客戶而改變。f、叫醒服務(wù)要求時(shí)間準(zhǔn)確,話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問好,告之叫醒時(shí)間已到。g、通知火災(zāi)區(qū)域部門領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養(yǎng),甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。2)寫迅速,反應(yīng)快。根源:沒有突破自身的缺點(diǎn),臉皮還不夠厚,心理素質(zhì)但是關(guān),這根本不象是我自己,還遠(yuǎn)沒有發(fā)掘自身的潛力,個(gè)性的飛躍。業(yè)績沒什么突出,以下是一年的工作業(yè)務(wù)明細(xì):進(jìn)入一個(gè)新的行業(yè),每個(gè)人都要熟悉該行業(yè)產(chǎn)品的知識(shí),熟悉公司的操作模式和建立客戶關(guān)系群。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家,能夠解釋客戶提出的問題客戶服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對客戶帶來的所有損失客戶的性格不同,人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同,因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意話務(wù)員工作總結(jié) 篇10尊敬的領(lǐng)導(dǎo):您好!我叫xx,畢業(yè)于xx省學(xué)院xx生物科學(xué)專業(yè)千里之行,始于足下。只能用自己簡陋的外語來回話,那時(shí)想必很糗。還有針對女性與男性也要有不同的方法,一般女性比較貪小便宜,男性比較爽快,所以針對女性一開口就要說:“我們公司有個(gè)優(yōu)惠活動(dòng),能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會(huì)耐心地聽下去,男性一般不采用這種方法。同志們,熱線服務(wù)的宗旨在熱誠,核心在服務(wù),重點(diǎn)在政務(wù),我們要以12345政府服務(wù)熱線的開通為契機(jī),更加廣泛地傾聽民聲、為民服務(wù),齊心協(xié)力,認(rèn)真做好政府服務(wù)熱線各項(xiàng)工作,把12345政府服務(wù)熱線真正打造成為“數(shù)碼親情,和諧溝通”的橋梁紐帶,努力提高行政服務(wù)水平,為建設(shè)基本實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的新高郵而努力奮斗!話務(wù)員工作總結(jié) 篇9我是作為聯(lián)通公司委托的客服經(jīng)理的身份去電話營銷——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。12345熱線主要面向社會(huì)、服務(wù)大眾,要引入外部監(jiān)督機(jī)制,突出公眾的參與性與主導(dǎo)性,以市民、企業(yè)為外部監(jiān)督主體,對訴求件辦理情況進(jìn)行全程跟蹤監(jiān)督與評(píng)定,充分借助外部力量來推動(dòng)系統(tǒng)提升服務(wù)質(zhì)量。一方面,這類問題的解決,客觀上需要一個(gè)過程,辦理周期較長。通過在人力、財(cái)力、物力等方面給予全力支持,真正做到組織到位、責(zé)任到位、人員到位,確保系統(tǒng)運(yùn)行有一個(gè)良好的開局。呼叫中心要進(jìn)一步加強(qiáng)對話務(wù)員的培訓(xùn)和管理,為群眾提供更加熱心、耐心、細(xì)心的受理和服務(wù)。督查中心會(huì)同有關(guān)部門依據(jù)相關(guān)規(guī)定,對成員單位辦理訴求事項(xiàng)的受理數(shù)、辦結(jié)數(shù)、及時(shí)辦結(jié)率、催辦率、重辦率、服務(wù)對象滿意率、專線電話接通率等指標(biāo)進(jìn)行日常考核和考核,考評(píng)結(jié)果列入綜合考評(píng)范圍。督查中心每季度要組織外包專業(yè)通信公司和有關(guān)成員單位召開一次12345政府服務(wù)熱線工作例會(huì),總結(jié)交流階段性工作,討論研究有關(guān)問題,安排部署下一階段工作。三是跟蹤監(jiān)督,回訪檢查。二是單位承辦,限時(shí)辦結(jié)。三是完善督查中心建設(shè)。我們推行電子政務(wù)的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn),就是堅(jiān)持以人為本,積極應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)手段再造政府流程、優(yōu)化公共服務(wù),更好地滿足社會(huì)、公眾的公共需求,最大程度地實(shí)現(xiàn)好最廣大人民群眾的根本利益。建設(shè)政府服務(wù)熱線,就是要打造“12345,有事找政府”品牌,以建設(shè)服務(wù)型政府和構(gòu)建和諧社會(huì)為目標(biāo),緊緊圍繞全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和改革穩(wěn)定大局,堅(jiān)持把群眾呼聲作為第一信號(hào),把群眾訴求作為第一使命,把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn),聽民情、解民困
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