【正文】 在同事們的幫助，我慢慢成熟起來。i、在等候接轉時，播出悅耳的音樂。b、在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、話務員工號。b、通知總經(jīng)理到火災區(qū)域。5)有酒店話務或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務?！拔覍ψ约赫f。經(jīng)過時間的洗禮，我相信我會更好，俗話說：只有經(jīng)歷才能成長。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗作為客服，需要一定的技能素質：（1）良好的語言表達能力但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到現(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：1但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。我們都要及時做出反應，及時回答。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務，雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗，然而這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通。市政府的《實施意見》對受理、批轉、辦理、反饋等環(huán)節(jié)都作了具體規(guī)定，辦理人員必須在規(guī)定時限內完成每個環(huán)節(jié)的工作，否則要給予效能告誡。為更好地發(fā)揮12345系統(tǒng)的服務作用，市政府制訂印發(fā)了《關于12345政府服務熱線建設和運行工作的實施意見》，用以規(guī)范12345系統(tǒng)運行管理工作，請各承辦單位要認真貫徹執(zhí)行。一是部分工單難以交辦。各承辦單位要充分認識到承辦群眾訴求件是本單位履職盡責的客觀要求與應盡義務，主要領導要親自過問，多重視、多指導12345系統(tǒng)工作，特別是要在政治、工作、生活上多關心、積極創(chuàng)造條件，培養(yǎng)、穩(wěn)定一批肯為民服務、能為民服務、善為民服務的人才隊伍。借助這個平臺，既要直接幫助群眾解決具體現(xiàn)實問題，更要及時了解掌握群眾呼聲和社會動態(tài)，有效推進社會管理的精細化、規(guī)范化和常態(tài)化。重要社情民意和信息，及時向市12345政府服務熱線工作領導小組和市領導報告。經(jīng)兩次催辦仍超過辦理時限10個工作日且不報告說明理由的，由督查中心書面通報批評。具體承辦工作人員必須每天登陸12345專網(wǎng)查閱“未辦件”欄并簽收電子工單。一是統(tǒng)一受理，分類處理。(一)建好“12345”，必須完善工作網(wǎng)絡。(三)建設“12345”，必須準確把握其功能定位。一、建設“12345”，創(chuàng)建為民服務新品牌12345政府服務熱線的建立是對市長熱線電話的升級和創(chuàng)新，是政府“聽民情、解民困、分民憂”的新平臺。話務員工作總結 篇8為進一步提高政府公共服務水平，更好地便民利民，服務經(jīng)濟社會發(fā)展，根據(jù)上級的統(tǒng)一部署，市政府決定在原市長公開電話資源的基礎上，整合全市非緊急報警類政務服務熱線電話，建設12345政府服務熱線。（2）豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。在移動公司做為話務員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內務必做來源理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對做為客服的基本要求。兩個月的工做，使我對客服工做有了必須的了解和認識。所以在服務工作中，我都努力做到這一點，讓客戶在被我服務的過程中得到體貼、關心和快樂。學習過程是枯燥的，我每天在前一坐就是四五個小時，有時候時間看長了，眼睛酸痛流、模糊，就滴點眼睛水繼續(xù)看?！碧柨蛻舴罩行氖侵袊娦旁诩畹氖袌龈偁幹兄Υ蛟斓钠放菩蜗?，是化解各種復雜矛盾，持續(xù)改進服務質量的重要環(huán)節(jié)，一方面通過優(yōu)質服務提升客戶滿意度，增強客戶忠誠度，保持市場存量；另一方面通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品、新業(yè)務，市場需求信息，進行客戶關系管理，它不僅是差異化服務平臺，更是對渠道、對客戶經(jīng)理的營銷支撐平臺。遇到臺風襲擊，惡劣的天氣造成線路閘大范圍停電了，給客戶帶來不便，接進的電話都是滿腹牢騷的漫罵，但始終恪守“八”方針，認真心聆聽、耐心解釋使客戶停電原因是自然災害，正在全力以赴搶修，爭取盡早恢復送電。所以在新一年，我要再接再勵。對于一些基礎業(yè)務知識，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。從114查號向10000號客戶服務的過渡，從對舊平臺的生疏到熟練掌握，并參與新平臺的安裝調試跟工，從對業(yè)務知識的一知半解對了如指掌，從遇到難纏用戶的害怕到耐心解釋，從容應對，從接到騷擾電話的憤怒到平靜，從大家對我的不了解到欣賞認可，我想說，20xx年對我來說，是學習的一年，也是轉變的一年。有時接來訪，市民一個接一個。有時會遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時自我會立刻向領導咨詢，有時感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機應變。而此時你也許不需要總是重復檢驗工作結果，但還是要對自己的工作認真對待，以免失誤。雖然此次我是來實習的，由于對業(yè)務的不了解以及專業(yè)知識的不熟悉，只能夠在領導的安排下進行一些相對簡單的工作，但是我也很積極地去幫助別人完成自己力所能及的工作。我自己本身是個相對比較內向的，不擅長主動和別人交流打交道，在此次實習中我也發(fā)現(xiàn)了自己的不足。當你在較短的時間內就完成了自己的工作，你將留下的時間去放松，去學習，去和別人打交道，這對你來說是百利而無一害的。所以在新一年，我要再接再勵。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記；對于一些基礎業(yè)務知識，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。第四篇：話務員工作總結話務員工作總結話務員工作總結 篇1透視過去的一年，工作的點點滴滴時時在眼前隱現(xiàn)，我從一名xx話務員到xx號話務員的成功轉變，要感謝領導及其同事們對我的信任和培養(yǎng)，回顧過去的一年，我發(fā)現(xiàn)自己改變了許多，也成熟了許多。我深深的感覺到這不僅僅是對我工作的確定，更是一種鞭策。還要做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿意時，應悉心認真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。在我不斷的努力1 / 32下，已經(jīng)和4家客戶簽訂了首查業(yè)務；和13家客戶簽訂了一號雙登業(yè)務，今年完成增值業(yè)務進展總值12000元，寬帶6件。話務員工作總結2靜心回顧這一年的工作生活，我寵愛我的工作。在與來電人的開頭幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，持續(xù)禮貌態(tài)度，提高工作質量。以客戶為中心，不斷提高服務質量。假如沒有良好的語言表達潛質和溝通潛質，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。也可看出工作人員的工作態(tài)度與認真否?我為建立作什么，我在建立中作什么，我該怎樣作?我作話務員的時刻不長，跟許多老手相比，我是一個新手。第二篇：話務員工作總結工作總結在繁忙的工作中不知不覺又過去了一年，回眸這一年，非常感謝公司給我這個在客服方面學習和成長的機會，感謝公司領導和同事在我工作中的支持和幫助，使我的工作能夠保質保量地完成。一般來說作為班長跟組員一起接投訴電話，當案件多的時候，就要及時分派，否則區(qū)專線就不能即時處理的情況下會直接就會影響到中心的案件回復率。一個集體如果不團結就是一盤散沙。上個月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規(guī)范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務深入人心。對于一些基礎業(yè)務知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。這周開始單獨上崗了，工作中因暫未碰到特殊情況，所以還算很平穩(wěn)的轉接好了每一個電話。剛開始一坐到電腦前面，一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張，而一緊張就會有時忘記了及時按下應答主叫，有時候會忘記了及時看下面溫馨提示。是的，都說細節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它。人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。我會從小事學起，從點滴做起。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務。所以，我覺得，凡事只要調整好心態(tài)，沒什么我們做不好的?？墒牵枚嗍虑槲覀兌家詾橐磺兄灰_始了，只要什么都準備好了，一切就不會有問題了，可是結果以上是我的年度工作總結，取得的成績是微不足道的，是不值得沾沾自喜的，存在的不足之處我會認真的加以改正，認真克服。為自己適應“服務大格局”的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務知識學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務技能水平。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，準確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關緊要的事并做好相關記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。在領導和同事們的幫助下，我積極的改變態(tài)度，端正認識。第一篇：話務員工作總結轉眼間，一年又過去了，這個時候又到了寫總結的時候了，作為話務員的你對你的工作有什么總結呢?下面就是小編給大家?guī)淼脑拕諉T工作總結范文5篇，希望能幫助到大家!話務員工作總結范文5篇一靜心回顧這一年的工作生活，我熱愛我的工作。樹立了牢固的主人翁的責任感和服從奉獻精神。還要做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿意時，應悉心認真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。四、小成就今年因為領導的器重和同事們的抬愛，我被安排為值班長。在新的一年，我要再接再厲，作得更好。我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行!后來，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣，然后調整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。二、表情、語氣愉悅。我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。在這一年半時間的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了?？善鋵嵨覀兠刻觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑?，只要我們把自己工作上的每一個細節(jié)都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了。還好服務用語及操作沒什么問題，不過也因為前面的緊張而影響了操作速度。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。如果說業(yè)務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。三、要學會調解心態(tài)心態(tài)也是非常重要的，有人可能還會因為數(shù)據(jù)不好打、業(yè)務推不出而產(chǎn)生負面情緒。我們所取得的一切成績要歸功于同事們的共同努力。二、工作內容有時接來訪，市民一個接一個。現(xiàn)將我一年的工作簡要總結如下：對待工作盡心盡職，兢兢業(yè)業(yè)規(guī)范服務標準，我嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答，并做好日常記錄工作，一年中幫助許多顧客解決了售后問題，為公司樹立了可靠、值得信賴的形象。但這并不能成為我能夠比別人差的理由，相反，越是正因這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時刻來學習，從而跟上大家的步伐。因此我用心參預組織的各種服務學問培訓，透過網(wǎng)上學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。保證把“請”、“好”、“請問有什么能夠幫忙你”、“請問辦什么業(yè)務”、“請稍候”、等十九個禮貌服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務“禁語”。遇到投訴反饋看法，要清楚來電人的全部要求，精確明白來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避開多講無關緊要的事并做好相關記錄工作便利日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質，有著很大的關系。二、努力學習業(yè)務，加強自己的業(yè)務水平每個電話對我們來說都是詢問、投訴、和看法。三、完善服務、客戶至上假如沒有良好的語言表達力氣和溝通力氣，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。由于工作閱歷的欠缺和溝通力氣有限，在管理工作當中可能存在偏激的言語，在此我向關懷和支持我的領導、同事們致以深深的歉意。從xx查號向xx號客戶服務的過渡，從對舊平臺的生疏到熟練掌握，并參與新平臺的安裝調試跟工，從對業(yè)務知識的一知半解對了如指掌，從遇到難纏用戶的害怕到耐心解釋，從容應對，從接到騷擾電話的憤怒到平靜，從大家對我的不了解到欣賞認可，我想說，xx年對我來說，是學習的一年，也是轉變的一年。如果說業(yè)務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質和口味服務也是同樣。話務員工作總結 篇2經(jīng)歷兩個月的生產(chǎn)實習終于結束了，我和公司的職工甚至領導都相處得很是融洽，大家對我也關懷備至，時常給我鼓勵和幫助；我工作的時候也是兢兢業(yè)業(yè)，不僅順利完成工作任務，工作之余還經(jīng)?？偨Y經(jīng)驗教訓，不斷提高工作效率，雖說工作中我也會犯一些錯誤，從而受到領導批評，但我認為這些錯誤和批評是能極大的促進我的工作熱情，讓我能在以后的工作中謹慎小心，提高工作效率。我個人是一個比較喜歡創(chuàng)新的人，在工作的時候不喜歡單調、枯燥、機械的處理任務，因為本來這類任務的處理是有規(guī)律的，完全不需要重復地做，如果動一動腦筋使用批處理或是其他方法就能大大減少處理的過程和步驟，從而減少工作時間，提高工作效率。比如在剛開始實習的幾天內，我比較怯生，和辦公室的幾位同事打過招呼后就不敢說什么了。就比如在實習中，在領導沒有分配任務的空暇里，我就常主動詢問周圍的工作人員有沒有需要幫忙的，有時候別人也不好意思麻煩我，我就主動承擔他們的工作。第四：要有豐富的專業(yè)知識和專業(yè)技能，這會使你的工作更加得心應手。因為隨時根據(jù)實際狀況靈活安排工作。記得有一次想上廁所都不能走開，唯有忍到最終，加上組員會不時問你案件的問題，有時忙得應接不暇。我接觸10000號的時間不長，跟許多人相比，我是一個新手。如果說業(yè)務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質和口味服務也是同樣。話務員工作總結 篇5在剛上xx時，通過自己的努力熟悉語音平臺的操作和流程，在工作時能得心應手。呼叫中心的電話每天都是“夏天”很充實，大家的心愿是方便千萬家。時光飛逝，轉眼間來到號客服中心已經(jīng)有一年多的時間了，在這一年多的磨