【正文】 目的。 五、團(tuán)結(jié)就是力量 團(tuán)結(jié)就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團(tuán)結(jié)就是力量，這力量是鐵，這力量是鋼，比鐵還硬，比鋼還強(qiáng)??團(tuán)結(jié)，一切困難都能夠迎刃而解 。團(tuán)結(jié)，任何敵人都能夠戰(zhàn)勝 。一個(gè)群眾如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙。我們所取得的一切成績(jī)要?dú)w功于同事們的共同努力。 關(guān)于 114話務(wù)員工作總結(jié) (四 ) 兩個(gè)月的工作，使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)?，F(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)： 客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求： 客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。 作為客服人員，需要一定的技能技巧： (1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。 (2)不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在 48 小時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù) 的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求。 (3)勇于承擔(dān)責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。 作為客服，需要一定的技能素質(zhì)： (1)良好的語言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。 (2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè) 知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。 (3)要學(xué)會(huì)換位思考，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。 關(guān)于 114話務(wù)員工作總結(jié) (五 ) 又是一年的工作快要結(jié)束了，細(xì)細(xì)回想，我來到總站，來到話務(wù)班已經(jīng)一年半的時(shí)間，從一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢什么都不懂得小學(xué)員，到現(xiàn)在可以獨(dú)立果斷的面對(duì)問題，這期間自己成長(zhǎng)成熟了很多，同時(shí)也看到了自身存在的不足。總結(jié)如下： 這一年來，我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高，能夠獨(dú)立完成日常工作。同時(shí)也能努力完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任務(wù)，積極參加站上及科室組織的各項(xiàng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，工作之余能積極走出車站，“三進(jìn)一上”對(duì)總站的班次情況進(jìn)行宣傳營(yíng)銷。 在工作中，身邊的同事都是我的老師，同事劉姐干練的做事 風(fēng)格和靈活的服務(wù)技巧，王姐淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細(xì)致的解答，小扈熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和幽默的陽光心態(tài)，李娜的勤奮好學(xué)和開朗樂觀，馮姐的認(rèn)真仔細(xì)和嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度等等，都在不知不覺中影響著我，讓我不斷的學(xué)習(xí)和進(jìn)步。我深知，自己還有很多的不足，可是，我有信心會(huì)做的更好。 盡管在這一年的努力中有了一些進(jìn)步，但是還存在著很多的不足，以下幾點(diǎn)有待提高： 一、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定。遇到個(gè)別旅客的來電時(shí)，在回答咨詢時(shí)語氣欠佳，沒有耐心。 二、工作中缺乏總結(jié)。工作后不能及時(shí)梳理和總結(jié)，缺少工作目標(biāo)。 三、工作不夠激情主動(dòng)。工作中缺少激情，安于現(xiàn)狀，創(chuàng)造力不足。能夠認(rèn)真完成工作任務(wù)，但是缺少主動(dòng)承擔(dān)新工作的積極性。 針對(duì)工作中自身存在的不足，將在今后的工作中不斷改進(jìn)，做好以下方面： 一、調(diào)整心態(tài)，加強(qiáng)耐心。在今后的工作中適當(dāng)調(diào)整自己的心態(tài)，多站在旅客的角度想問題，尋找最適合自己的工作方法，用心微笑，真誠(chéng)服務(wù)，真正做到把旅客當(dāng)朋友，爭(zhēng)取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來電。 二、注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)溝通。工作中注重服務(wù)細(xì)節(jié)，規(guī)范服務(wù)用語，宣傳總站全面到位。加強(qiáng)與同事之間的交流，及時(shí) 發(fā)現(xiàn)自身不足，學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn)。 三、及時(shí)總結(jié)，不斷積累。對(duì)工作中出現(xiàn)的問題及時(shí)分析，不斷改正，善于整理，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)處理問題的能力。多學(xué)習(xí)身邊同事好的工作方法，取長(zhǎng)補(bǔ)短，不斷完善自己的工作，為今后工作創(chuàng)造條件。四、提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)承擔(dān)工作任務(wù)，多為自己的部門提好的建議，積極參加各項(xiàng)活動(dòng)。 記得自己剛來求職面試的那天，李站對(duì)我說：“車站的工作貴在堅(jiān)持，看似簡(jiǎn)單，可是能夠堅(jiān)持在每一天把每一件小事都努力做到其實(shí)很不容易?！币恢闭J(rèn)真記得這句話，未來的工作中我會(huì)更加努力，并堅(jiān)持用這種歸零的心態(tài)和 踏踏實(shí)實(shí)從小事做起的態(tài)度認(rèn)真工作。 最后，想感謝客服中心每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事，謝謝你們這段時(shí)間里對(duì)自己的指導(dǎo)和幫助，以后每一天的工作我都會(huì)全力以赴，加油 ! 第五篇： 961890 熱線話務(wù)員崗位培訓(xùn)目標(biāo) 保定市 961890 熱線話務(wù)員崗位培訓(xùn)目標(biāo) 一、認(rèn)清崗位性質(zhì)與職責(zé) 話務(wù)員的職責(zé)就是通過電話實(shí)現(xiàn)與市民的接觸，從而與市民建立起信任關(guān)系，并在建立關(guān)系的過程中，了解和發(fā)掘市民的需求 ,再通過電話或交辦卡的方式高效率地為市民解決問題，滿足市民的需求。 二、達(dá)到本職工作的基本素 質(zhì) 每位話務(wù)員在接聽電話時(shí)聲音要清晰、親切、自然、甜美、音調(diào)適中、語音正常，切記出現(xiàn)煩躁情緒。熟練掌握崗位專業(yè)用語，聽寫迅速、反應(yīng)快。在工作中嚴(yán)格按照規(guī)范進(jìn)行操作，工作認(rèn)真、仔細(xì)、記憶力強(qiáng)，熟悉熱線各項(xiàng)業(yè)務(wù)，熟悉電腦操作和打字，有很強(qiáng)的語言溝通能力。 每一位話務(wù)員可以迅速、準(zhǔn)確地接聽每一位市民打來的每一個(gè)電話，禮貌、準(zhǔn)確的回答市民提出的問題。清楚了解市民所提出的要求及求助的事項(xiàng)，為市民提供熱情、耐心的服務(wù)，隨時(shí)掌握各職能部門的最新信息，對(duì)每天發(fā)生的重大問題及時(shí)向管理人員或部長(zhǎng)匯報(bào)、總結(jié)、追蹤。遇到投訴及其它難以解決的問題也要及時(shí)向管理人員或部長(zhǎng)匯報(bào)，尋求最佳的解決方法。認(rèn)真填寫每日電話交辦情況，認(rèn)真總結(jié)當(dāng) 1 天的新知、論點(diǎn)，記清當(dāng)日未完成和待解決的問題以保證下一個(gè)班次解決。 三、掌握基礎(chǔ)知識(shí)庫中的知識(shí) 在正式接聽 電話前要求話務(wù)員熟練運(yùn)用知識(shí)庫搜索功能，掌握知識(shí)庫中的各項(xiàng)知識(shí)點(diǎn)，靈活運(yùn)用知識(shí)庫中的知識(shí)點(diǎn)準(zhǔn)確回答市民提出的各項(xiàng)問題。 四、掌握接聽電話的技巧 （一）如何讓市民按照我們的思路講述求助內(nèi)容； （二）當(dāng)市民著急、態(tài)度惡劣時(shí)如何應(yīng)對(duì)； （三）如何將市民的無理要求駁回； （四）如何向市民提出問題。 五、加強(qiáng)對(duì)本職工作的信念： 話務(wù)員是市民對(duì)熱線的第一印象，市民對(duì)熱線是否滿意絕大程度上取決于話務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，因此我們要加強(qiáng)話務(wù)員對(duì)本職工作的熱愛程度， 真正的做到愛崗敬業(yè)，從最大程度上提高話務(wù)員的工作積極性，使得她們自覺、自愿的為市民服務(wù)。