【正文】 在，我仍然會認真負責(zé)地做好每一件事，盡力做到最好，但不再為了畏懼犯錯而畏首畏尾，即使沒有做好，也給自己留有足夠的時間去反思、總結(jié)，而不是一味地深水沉靜在自責(zé)和懊惱里。它承載著我的成長，讓我逐步成熟。作為新的單位，這半年“中心”積極爭創(chuàng)各種榮譽，從“青年文明號”到“工人先鋒號”，我的任務(wù)就是做好相關(guān)的臺賬，把我們的風(fēng)采，把我們的工作呈現(xiàn)在大眾的面前，使這個單位為更多的人認同、肯定。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。說到對12345便民熱線的期望：一直有在看XX臺的一檔節(jié)目，他們的節(jié)目開辦已經(jīng)三年多了，收視率一直居高不下，當然也可能是跟他們是電視媒體有關(guān)系，我不知道他們當時辦節(jié)目的初衷是不是跟我們類似，但是至少現(xiàn)在看來他們是成功了，因為他們節(jié)目的時間越來越來，從原來的25分鐘到35分鐘再到現(xiàn)在的又延長半個小時，可見需要幫助的人確實很多，而且通過他們也確實得到了幫助。我從小事學(xué)起，從點滴做起。作為班組文化小組的組長，剛開始毫無頭緒，無論是板報還是科室資料、旅客座談會，找不到工作中的重點，經(jīng)過一段時間的摸索、理清了工作思路，慢慢地找到了工作方向。也知道日常工作的應(yīng)知應(yīng)會現(xiàn)在已滿足不了旅客的需求，但不肯花時間多學(xué)點，總想依賴別人，有點“拿來主義”。后來，也在王主任的提醒下，將近期車站及各部門開展的活動，發(fā)到博客、微信及總站客服中，讓更多旅客關(guān)注我們車站的變化，了解我們服務(wù)項目的多樣化。新一年即將來臨，我會用我的實際行動，來改變現(xiàn)狀，帶著一種空杯心態(tài)去工作，帶著一顆感恩的心去服務(wù)于旅客，相信在我們大家的共同努力下，我們車站及科室會越來越好。二、工作中缺乏總結(jié)。工作中注重服務(wù)細節(jié)，規(guī)范服務(wù)用語，宣傳總站全面到位。最后，想感謝客服中心每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事，謝謝你們這段時間里對自己的指導(dǎo)和幫助，以后每一天的工作我都會全力以赴，加油!第二篇：熱線話務(wù)員工作總結(jié)熱線話務(wù)員工作總結(jié)熱線話務(wù)員工作總結(jié)1有人說時間飛逝就如光箭，現(xiàn)在我終于算是體會到了這句話其真正含義。剛開始的時候，或多或少的有些緊張，而一緊張就會有時忘記了導(dǎo)語。除此之外，我認為還應(yīng)該注意以下幾點細節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。千里之行，始于足下。在這一年半時間的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在這六個月里，她們對熱線工作有著怎樣的看法和體會呢?讓我們來聽聽她們對熱線這項工作的感悟吧。就我個人而言，原本并不是一個耐心很好的人，所以在初期接觸話務(wù)工作的過程中，在遇到一些思路不很清晰或表達能力較差的來電人時，往往做不到時時保持平穩(wěn)親和的心態(tài)，而不夠平和的心態(tài)很容易通過一些語氣語勢傳遞給來電人，導(dǎo)致來電人的情緒得不到很好的控制，無形中給后序工作增加了難度。齊心話務(wù)員不是個體，而是一個群體，很多時候需要互幫互助。奮斗當然了，工作時間尚短，經(jīng)驗尚在不斷積累之中，工作中難免會出現(xiàn)這樣那樣的不足。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動，我都認真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記；對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。上個月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯，一個優(yōu)秀的話務(wù)員務(wù)必做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)簡單，用詞規(guī)范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務(wù)深入人心?；叵氘敵鯊膱竺酱蜃譁y試再到面試的一系列過程，面對如此激烈的競爭，心中仍然無法忘懷那種緊張感。剛開始的幾個月，我很緊張，很自卑，很敏感，也會犯一些錯誤，因此一直很苦惱。因此，我盡量利用自己的空余時間多學(xué)習(xí)，多練練英語以備不時之需，也會多和別人溝通，學(xué)習(xí)、交流工作經(jīng)驗，也經(jīng)常思索如何才能做好一個值班長，如何提高團隊合力。社會有別于學(xué)校，工作有別于學(xué)習(xí)，便民服務(wù)中心是20xx年新成立的單位，俗話說“萬事開頭難”，怎樣把這個平臺建好、建實是每一位工作人員所要思考的。我們總是在感慨時光流逝，歲月無情，時間帶走的其實是我們的稚嫩、不足，留給我們的卻是無比珍貴的禮物——成長、經(jīng)驗。不輕易承諾，說到就要做到。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的職責(zé)，一切的職責(zé)都需要透過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)職責(zé)。作為客戶，最期望得到的就是服務(wù)人員的幫忙。但是隨著時間的推移，日積月累的業(yè)務(wù)，每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”，那份激情已經(jīng)平淡，新鮮感不復(fù)存在。因為如果粗心，將會給別人給自己帶來不少麻煩。熱線話務(wù)員工作總結(jié)8為進一步提高政府公共服務(wù)水平，更好地便民利民，服務(wù)經(jīng)濟社會發(fā)展，根據(jù)上級的統(tǒng)一部署，市政府決定在原市長公開電話資源的基礎(chǔ)上，整合全市非緊急報警類政務(wù)服務(wù)熱線電話，建設(shè)12345政府服務(wù)熱線。一、建設(shè)“12345”，創(chuàng)建為民服務(wù)新品牌12345政府服務(wù)熱線的建立是對市長熱線電話的升級和創(chuàng)新，是政府“聽民情、解民困、分民憂”的新平臺。(三)建設(shè)“12345”，必須準確把握其功能定位。(一)建好“12345”，必須完善工作網(wǎng)絡(luò)。一是統(tǒng)一受理，分類處理。具體承辦工作人員必須每天登陸12345專網(wǎng)查閱“未辦件”欄并簽收電子工單。經(jīng)兩次催辦仍超過辦理時限10個工作日且不報告說明理由的，由督查中心書面通報批評。重要社情民意和信息，及時向市12345政府服務(wù)熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組和市領(lǐng)導(dǎo)報告。借助這個平臺，既要直接幫助群眾解決具體現(xiàn)實問題，更要及時了解掌握群眾呼聲和社會動態(tài)，有效推進社會管理的精細化、規(guī)范化和常態(tài)化。各承辦單位要充分認識到承辦群眾訴求件是本單位履職盡責(zé)的客觀要求與應(yīng)盡義務(wù)，主要領(lǐng)導(dǎo)要親自過問，多重視、多指導(dǎo)12345系統(tǒng)工作，特別是要在政治、工作、生活上多關(guān)心、多愛護從事12345系統(tǒng)的工作人員，積極創(chuàng)造條件，培養(yǎng)、穩(wěn)定一批肯為民服務(wù)、能為民服務(wù)、善為民服務(wù)的人才隊伍。一是部分工單難以交辦。為更好地發(fā)揮12345系統(tǒng)的服務(wù)作用，市政府制訂印發(fā)了《關(guān)于12345政府服務(wù)熱線建設(shè)和運行工作的實施意見》，用以規(guī)范12345系統(tǒng)運行管理工作，請各承辦單位要認真貫徹執(zhí)行。市政府的《實施意見》對受理、批轉(zhuǎn)、辦理、反饋等環(huán)節(jié)都作了具體規(guī)定，辦理人員必須在規(guī)定時限內(nèi)完成每個環(huán)節(jié)的工作，否則要給予效能告誡。凡是涉及本單位的投訴熱線，單位主要領(lǐng)導(dǎo)都親自過目審批，分管領(lǐng)導(dǎo)親自辦理后，在規(guī)定的時限內(nèi)由熱線工作人員將處理結(jié)果報送領(lǐng)導(dǎo)辦公室。第四篇：961890熱線話務(wù)員崗位培訓(xùn)目標保定市961890熱線話務(wù)員崗位培訓(xùn)目標一、認清崗位性質(zhì)與職責(zé)話務(wù)員的職責(zé)就是通過電話實現(xiàn)與市民的接觸，從而與市民建立起信任關(guān)系，并在建立關(guān)系的過程中，了解和發(fā)掘市民的需求,再通過電話或交辦卡的方式高效率地為市民解決問題，滿足市民的需求。三、掌握基礎(chǔ)知識庫中的知識在正式接聽電話前要求話務(wù)員熟練運用知識庫搜索功能，掌握知識庫中的各項知識點，靈活運用知識庫中的知識點準確回答市民提出的各項問題。很抱歉，本座席出現(xiàn)技術(shù)故障，請您重新?lián)艽?，謝謝合作，再見。您對就餐位置有要求嗎？想吃什么口味的呢？ 如果不熟悉對方要求就餐的地理環(huán)境時：很抱歉，對方登記的不是很詳細，您看這樣好嗎，我把訂餐電話告訴您，您可以向他們具體咨詢一下？（如可以）請記錄，訂餐電話是：8765 4321，請問您還有其它的問題要咨詢嗎？（如沒有）祝您用餐愉快，再見！企業(yè)查詢服務(wù)用語：話務(wù)員：您好，很高興為您服務(wù)。）例如是年長的女士：話務(wù)員：阿姨您好，請先告訴我您的名字好嗎？話務(wù)員：請告訴我您的電話號碼？（或您的電話是本機號碼嗎？）話務(wù)員：請留言。例如：客戶：哪兒有賣聚胺脂的？話務(wù)員：先生/女士，請問您要買的聚胺脂是哪方面的產(chǎn)品？ 客戶：是化工原料唄。……話務(wù)員：先生/女士，感謝您的耐心等待，我已為您查到了您所需要的信息，請您記錄一下，……，請問您還有其它問題要咨詢嗎？（如沒有）祝您心情愉快，再見！公司人員身份確認或客戶查找公司人員客戶：你們公司是不是有個業(yè)務(wù)員叫xxx？話務(wù)員：先生/女士，請問您是要核實業(yè)務(wù)員身份是嗎？請稍候，馬上給您轉(zhuǎn)到相關(guān)部門。應(yīng)答“很抱歉，我這里的聲音已經(jīng)調(diào)至最大，如果您還是聽不清楚，請您換一部話機再撥好嗎？”5）客戶使用免提時，部分客戶習(xí)慣使用免提通話，你如果聽不清，可以輕柔委婉地告訴客戶：“對不起，我聽不清您的聲音，請您將話筒拿起來好嗎？”沒聽清或不明白用戶的話時1）沒聽清客戶講話時，如果只是個別字眼沒有聽清，你可以與客戶進行確認：“請問您的意思是……嗎？”或者“您是說……，對嗎？”如果完全沒有聽清，你應(yīng)用征詢的語氣向客戶詢問：“對不起，請您重復(fù)一遍，好嗎？謝謝！”2）客戶不理解你的話語時，你要立即查找客戶不理解的原因，如果是因為使用了過多的專業(yè)術(shù)語，你應(yīng)改用通俗易懂的語言作解釋：“對不起，可能我解釋的不太清楚，請允許我再說一遍好嗎？”如果未使用專業(yè)術(shù)語，則很可能是牽涉到技術(shù)方面的問題導(dǎo)致客戶不理解，如果有必要，可換種表達方式耐心地向客戶解釋。”7）當用戶的問題表達不清楚時，要適當?shù)挠脝栴}進行引導(dǎo)。5）如果客戶因自己的失禮言語向你道歉，你應(yīng)當大方地說：“沒關(guān)系！請問還有其它可以幫到您的嗎？”客戶咨詢完業(yè)務(wù)卻又不想掛機時1）在確認客戶已沒有問題需要咨詢了，你可以婉言提醒客戶：“對不起，*先生/小姐，如果您沒有其他問題的話，歡迎您下次致電95160，謝謝合作！再見！”2）如果客戶打騷擾電話，你可以冷靜地提醒客戶：“對不起，您還需要咨詢什么業(yè)務(wù)方面的問題嗎？”如果客戶仍舊沒有業(yè)務(wù)問題提出，可以將客戶騷擾電話當作無聲電話來處理，可以說：“對不起，我聽不清您的聲音，請您換一部電話再撥，謝謝您的來電，再見！” 停頓2秒，然后掛機?！?通話結(jié)束時1）屬于預(yù)定或查詢的情況在確認客戶沒有其他問題后，你應(yīng)該這樣結(jié)束通話：“謝謝您的來電！再見！”2）屬于訂單成功的情況在確認客戶沒有其他問題后，你應(yīng)該這樣結(jié)束通話：“祝您旅途愉快，謝謝您的來電，再見！”客戶會很樂意聽到你的祝福?！?）用戶在等待中認為您的效率太慢時，應(yīng)說“很抱歉給您帶來便，我會馬上為您處理，請您再稍等一下好嗎？謝謝”3）查詢后繼續(xù)通話前，應(yīng)說“感謝您的耐心待候！”4）查詢后不能馬上確認的問題，應(yīng)記錄下用戶的全名、聯(lián)系電話確認后再予以回復(fù)，就說 “先生/小姐，您的問題我們需要到相關(guān)部門查詢，恐怕會耽誤您較長時間，請您留下您的電話，我查詢后立即回復(fù)您，好嗎？謝謝！”5）確認用戶的聯(lián)系電話后，應(yīng)再確認一下“請問我是否隨時可以聯(lián)系您呢？”需要用戶提供資料時1）出票時經(jīng)常要問用戶的姓名、電話號碼等，不充許直接說“告訴我你的姓名，電話”，應(yīng)該說：“請問您怎么稱呼，可以留全名嗎？”“請問您的電話號碼？”2）問完后應(yīng)該再與用戶確認一下，應(yīng)該說“與您確認一下您的聯(lián)系方式電話號碼是XXXX。如果客戶對業(yè)務(wù)理解錯誤，你應(yīng)委婉地糾正客戶：“對不起，我沒解釋清楚，我的意思是這樣……”切不可強硬地使用“不對”“錯了”等字眼。接電話時的注意接聽電話時耳麥應(yīng)放在嘴唇的稍下方，離嘴唇大概一厘米左右的距離；要做倒微笑服務(wù)，讓用戶聽得見您的微笑，感受到您的熱情。話務(wù)員：先生/女士，請問您想在哪個區(qū)購買呢？ 客戶：xx區(qū)。例如：客戶：霧都電話是多少？話務(wù)員：請稍候，正在為您查詢。話務(wù)員：您要查詢的是xxx公司對嗎？ 客戶：是的。當用戶詢問公司業(yè)務(wù)時：請稍候，我馬上為您轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門。五、加強對本職工作的信念：話務(wù)員是市民對熱線的第一印象，市民對熱線是否滿意絕大程度上取決于話務(wù)人員的個人素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，因此我們要加強話務(wù)員對本職工作的熱愛程度，真正的做到愛崗敬業(yè)，從最大程度上提高話務(wù)員的工作積極性，使得她們自覺、自愿的為市民服務(wù)。熟練掌握崗位專業(yè)用語，聽寫迅速、反應(yīng)快。二、認真辦理，注重實效 我鎮(zhèn)嚴格按照市政府下發(fā)的通知精神，以高度的責(zé)任心和為單位負責(zé)、為廣大人民群眾負責(zé)的精神，認真受群眾來電，堅持做到當天熱線當天處理，并及時回復(fù)和回訪熱線。對訴求件辦理不及時、敷衍應(yīng)付的單位或個人要予以通報批評。今后，12345督查中心要切實加強對運行過程中的日常檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時改進，不斷規(guī)范系統(tǒng)業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)流程，完善各項配套制度，促使12345系統(tǒng)運行走上規(guī)范化、制度化的軌道。這里明確，凡是交辦給相關(guān)責(zé)任部門或牽頭單位的，各有關(guān)方面必須積極主動、認真負責(zé)地抓好落實，決不允許發(fā)生推諉扯皮現(xiàn)象。具體經(jīng)辦人員要進一步強化宗旨意識，盡快進入工作角色，盡快熟練系統(tǒng)操作，及時主動地辦好各類群眾訴求件。(一)加強領(lǐng)導(dǎo)，責(zé)任到位。三是監(jiān)督檢查制度。所有交辦、催辦、回訪等全過程的情況，熱線平臺都要有記錄、有備份，作為成員單位工作考核的重要依據(jù)。對于咨詢類和求助類事項，能當天答復(fù)的當天答復(fù)訴求人，不能當天答復(fù)的，應(yīng)在收到電子工單的次日起5個工作日內(nèi)辦結(jié)和答復(fù)訴求人。呼叫中心不是簡單地接聽和轉(zhuǎn)接市民來電，而是要作為政府行政資源協(xié)調(diào)、調(diào)度、監(jiān)控、反饋的服務(wù)中心，按照“迅速準確、特事特辦、急事急辦”的原則，進行分類處理，能夠立即解決的，要馬上辦理。電信公司作為12345政府服務(wù)熱線呼叫中心的外包運營商，要切實加強對話務(wù)員的培訓(xùn)教育，做好呼叫中心坐席維護，保障熱線系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)，24小時接聽接收和答復(fù)群眾咨詢、求助、建議、批評、投訴、舉報等事項。熱線采用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，集人工受話、錄音、查詢、轉(zhuǎn)辦、催辦等多種服務(wù)、管理功能于一體，為社會提供標準化、全天候、高效率的政務(wù)信息咨詢、建議和投