【正文】 四）如何向市民提出問題。五、加強對本職工作的信念：話務員是市民對熱線的第一印象，市民對熱線是否滿意絕大程度上取決于話務人員的個人素質(zhì)和業(yè)務能力，因此我們要加強話務員對本職工作的熱愛程度，真正的做到愛崗敬業(yè)，從最大程度上提高話務員的工作積極性，使得她們自覺、自愿的為市民服務。第五篇：便民熱線標準服務用語客服人員規(guī)范用語開頭語：您好，很高興為您服務（請問有什么可以幫您）。結束語：請您對我的服務做出評價，祝您心情愉快，再見。當來話無聲時：您好，很高興為您服務。（約三秒）您好，您的電話已接通，請講話。（約三秒）很抱歉，您的電話無法接聽，請您重新?lián)艽?，祝您心情愉快，再見！查詢確認用語：您好，您要查詢的是xx公司（xx酒店）嗎？ 緊急情況服務用語：很抱歉，本座席出現(xiàn)技術故障，我現(xiàn)在為您轉(zhuǎn)接到其他座席，請稍候。很抱歉，本座席出現(xiàn)技術故障，請您重新?lián)艽颍x謝合作，再見。當用戶詢問公司人員聯(lián)系電話或核實公司人員時： 請稍候，我馬上為您轉(zhuǎn)接到相關部門。當用戶詢問公司業(yè)務時：請稍候，我馬上為您轉(zhuǎn)接到相關部門。當對方說是新聞或消協(xié)人員要采訪時： 請稍候，我馬上為您轉(zhuǎn)接到相關部門。當用戶提出投訴您或其他人員時：先生/女士，非常感謝您對我們服務的監(jiān)督，我們會在以后的工作中不斷改進，并避免此類問題再次發(fā)生，再次感謝您的監(jiān)督（建議）。當用戶對服務表示不滿或把我們與其它同行業(yè)作比較時： 非常感謝您一直以來對我們的關注和支持，歡迎您為我們多提供寶貴意見，我會把這個問題向相關部門反映，并盡快改善，使您更好的享受我們的服務，再次感謝。當用戶咨詢非我公司的業(yè)務時：很抱歉，您咨詢的問題不在我們業(yè)務范圍內(nèi)，請核實后再撥，謝謝合作，祝您心情愉快，再見。餐飲企業(yè)查詢：您好，很高興為您服務。您對就餐位置有要求嗎？想吃什么口味的呢？ 如果不熟悉對方要求就餐的地理環(huán)境時：很抱歉，對方登記的不是很詳細，您看這樣好嗎，我把訂餐電話告訴您，您可以向他們具體咨詢一下？（如可以）請記錄，訂餐電話是：8765 4321，請問您還有其它的問題要咨詢嗎？（如沒有）祝您用餐愉快，再見！企業(yè)查詢服務用語：話務員：您好，很高興為您服務。客戶：請幫我查詢xxx企業(yè)的電話號碼。話務員：您要查詢的是xxx公司對嗎？ 客戶：是的。話務員：請稍候，正在為您查詢。話務員：（如等待時間較長時）您好，先生/女士，感謝您的耐心等待，您要查詢的xxx的電話是xxxxxxxx（或語音播報），請問您還有其它問題要咨詢嗎？（如沒有）祝您心情 愉快，再見！如果客戶查詢的企業(yè)在數(shù)據(jù)庫及互聯(lián)網(wǎng)中查不到的情況下：話務員：您好，您查詢的企業(yè)未登記，我可以給您提供一下相關的單位（或企業(yè)）的電話，可以嗎？如果只是查詢企業(yè)的號碼時：話務員：先生/女士，很抱歉，該企業(yè)尚未登記，我們會盡快與該企業(yè)取得聯(lián)系的，以便下次為您提供滿意的服務。如果客戶用求轉(zhuǎn)接到未與我公司合作的企業(yè)時：話務員：很抱歉，先生/女士，該企業(yè)（單位）尚未登記轉(zhuǎn)接服務。短信留言用語：話務員：您好，很高興為您服務?？蛻簦何乙oxx留言.（根據(jù)客戶的年齡稱謂，年齡較大的尊稱為：大爺，大娘，阿姨，年輕者稱呼為：先生或女士。）例如是年長的女士：話務員：阿姨您好，請先告訴我您的名字好嗎？話務員：請告訴我您的電話號碼？（或您的電話是本機號碼嗎？）話務員：請留言。話務員：xx先生/女士，您給xx留言的主要內(nèi)容是……對嗎？還有補充嗎？（如沒有）xx阿姨，您的留言內(nèi)容xx已經(jīng)能看到了，請您繼續(xù)收聽節(jié)目（請您繼續(xù)關注節(jié)目），祝您心情愉快，再見！模糊查詢（歸類查詢）方法及用語：模糊查詢（歸類查詢）也就是在客戶提了問題時，無法在第一時間判斷出是企業(yè)名稱、產(chǎn)品名稱或服務名稱，而通過不斷與客戶溝通，通過不同的查詢方法，最終將客戶的問題歸于一點并解決。例如：客戶：霧都電話是多少？話務員：請稍候，正在為您查詢。（首先應該在拼音檢索中按讀音輸入查詢關鍵字，在查詢結果中進行查找，如同讀音企業(yè)中有不同性質(zhì)的企業(yè)，可進一步詢問。）話務員：先生/女士，您要查詢的霧都是那個行業(yè)的？ 客戶：是餐飲企業(yè)。話務員：先生/女士，您要查詢的電話號碼已經(jīng)找到，請您記錄，電話號碼是87654321。例如：客戶：********電話是多少？（首先應該判斷，如該名稱不是企業(yè)名稱或經(jīng)營項目時，可到互聯(lián)網(wǎng)上利用百度查詢，從而獲悉該名稱為電視欄目名稱，即可將該欄目所屬電視臺的聯(lián)系電話告知用戶。）話務員：先生/女士，您要查詢的*********是xxx電視臺的欄目，請您記錄一下xxx電視臺的電話，號碼是87654321。例如：客戶：哪兒有賣聚胺脂的？話務員：先生/女士，請問您要買的聚胺脂是哪方面的產(chǎn)品？ 客戶：是化工原料唄。話務員：那我為您提供幾家化工原料商店好嗎？ 客戶：可以。話務員：先生/女士，請問您想在哪個區(qū)購買呢？ 客戶：xx區(qū)。話務員：好的，我為您推薦xx化工商店，位于…，聯(lián)系電話是…，您記好了嗎？（如記好）請問您還有其它問題要咨詢嗎？（如沒有）祝您心情愉快，再見！互聯(lián)網(wǎng)查詢用語當使用互聯(lián)網(wǎng)查詢時，一般都是客戶提的問題在數(shù)據(jù)庫中確認找不到答案的，由于受到網(wǎng)速的限制，在查找時間上會相對長一些，一般會超過2分鐘，所以在使用互聯(lián)網(wǎng)查詢的時候，一定要與客戶進行有效的主動的溝通，不要出現(xiàn)讓客戶靜默等待過長的現(xiàn)象。例如：客戶：幫我找一下哈爾濱哪里能買到數(shù)控刀閘。話務員：先生/女士，請稍候，正在為您查詢。（碰到這樣的問題，話務員首先應該先將該產(chǎn)品歸納到行業(yè)中，從生產(chǎn)或從事該行業(yè)的企業(yè)中查詢，同時在查詢過程中一定要與客戶進行主動溝通，避免客戶等待時間過長而產(chǎn)生掛機現(xiàn)象。）話務員：先生/女士，您好，您要查詢的數(shù)控刀閘目前在數(shù)據(jù)庫中未找到，需要為您進一步查詢，請您耐心等待一下好嗎？我現(xiàn)在正在為您查詢這方面的信息?！拕諉T：先生/女士，感謝您的耐心等待，我已為您查到了您所需要的信息，請您記錄一下，……，請問您還有其它問題要咨詢嗎？（如沒有）祝您心情愉快，再見！公司人員身份確認或客戶查找公司人員客戶：你們公司是不是有個業(yè)務員叫xxx？話務員：先生/女士，請問您是要核實業(yè)務員身份是嗎？請稍候，馬上給您轉(zhuǎn)到相關部門。（如客戶不是核實身份，而是找人）話務員：先生/女士，請稍候，馬上給您轉(zhuǎn)接到相關部門。接電話時的注意接聽電話時耳麥應放在嘴唇的稍下方，離嘴唇大概一厘米左右的距離；要做倒微笑服務，讓用戶聽得見您的微笑，感受到您的熱情。開頭語您好！很高興為您服務！無聲音1）很可能是因為客戶在等待過程中沒有意識到電話已接通，你應該保持微笑著說：“您好！這里是客服中心，您的電話已接通，請問有什么可以幫您？”2）間隔3秒左右，繼續(xù)提示客戶：“您好！您的電話已接通，請問您能聽見我的聲音嗎？”3）如果仍聽不到客戶的回應，很可能是電話機出現(xiàn)問題，耐心地告訴客戶：“對不起！您的電話無聲，請您換一部話機再撥，謝謝您的來電，再見！” 停頓2秒，然后掛機。聲音小1）你應立即將電話機的音量調(diào)整到合適程度。如果電話機的音量已調(diào)到最大，仍然聽不清時，微笑著提醒客戶：“對不起，我聽不清您的聲音，麻煩您大聲一點，好嗎？”2）仍聽不清，再重復一遍，重復時語氣要保持輕柔委婉。3）如果確實無法聽清，你可以請求客戶諒解：“對不起，電話聲音太小，請您換一部電話再撥，好嗎？謝謝您的來電，再見！” 停頓2秒，然后掛機。4）客戶提出你聲音太小的時候，你可以將耳麥往嘴邊拉近一點，并稍微提高音量，確認客戶能夠聽清了，再說：“請問有什么可以幫您嗎？”如果聲音已經(jīng)足夠大，客戶仍無法聽清時，你可以請客戶換一部話機再撥，而不宜再提高音量，影響其他同事工作。應答“很抱歉，我這里的聲音已經(jīng)調(diào)至最大，如果您還是聽不清楚，請您換一部話機再撥好嗎？”5）客戶使用免提時，部分客戶習慣使用免提通話，你如果聽不清，可以輕柔委婉地告訴客戶：“對不起，我聽不清您的聲音，請您將話筒拿起來好嗎？”沒聽清或不明白用戶的話時1）沒聽清客戶講話時，如果只是個別字眼沒有聽清，你可以與客戶進行確認：“請問您的意思是……嗎？”或者“您是說……，對嗎？”如果完全沒有聽清，你應用征詢的語氣向客戶詢問：“對不起，請您重復一遍，好嗎？謝謝！”2）客戶不理解你的話語時，你要立即查找客戶不理解的原因，如果是因為使用了過多的專業(yè)術語，你應改用通俗易懂的語言作解釋：“對不起，可能我解釋的不太清楚，請允許我再說一遍好嗎？”如果未使用專業(yè)術語，則很可能是牽涉到技術方面的問題導致客戶不理解，如果有必要，可換種表達方式耐心地向客戶解釋。切不可讓客戶感覺你不屑于解答或者嘲笑其無知。如果客戶對業(yè)務理解錯誤，你應委婉地糾正客戶：“對不起，我沒解釋清楚，我的意思是這樣……”切不可強硬地使用“不對”“錯了”等字眼。如果客戶聽不懂普通話，且特別要求使用方言，這種情況下，你可以用方言受理。解答過程中注意事項1）傾聽用戶述說過程中要適時回應，可以用“是”、輕聲附和，表示您正在傾聽，不要讓用戶感覺一個人自言自語。2）當用戶停頓等待時，CSR可適當說“先生/小姐，您請說，我正在聽?！?）客戶擔心您不明白時，可說“您的意思我明白，您請繼續(xù)。”4）當CSR解答中用戶沒有聲音時，可說“先生/小姐，請問您是否可以聽清我的說話呢？”5）當用戶咨詢完一個問題后，不能馬上掛機，應問“請問還有其它可以幫到您的嗎？”6）當用戶對您的服務表示感謝，應說“不客氣，這是我應做的?！?）當用戶的問題表達不清楚時，要適當?shù)挠脝栴}進行引導。如“您是指……，是嗎？”8）如果你意識到剛才的解釋是錯誤的，那么，你應該立即向客戶致歉，誠懇接受客戶的批評，不得強詞奪理：“實在抱歉，剛才我的解釋有些欠缺，應該是……”9）如果剛才的解釋不夠完整，你應該誠懇地告訴客戶：“非常抱歉，剛才的問題請容許我再補充幾點……”查詢中需要用戶等待時1）當用戶咨詢的問題不能馬上確認時，應說“請您稍等，幫您查詢?！?）用戶在等待中認為您的效率太慢時，應說“很抱歉給您帶來便，我會馬上為您處理，請您再稍等一下好嗎？謝謝”3）查詢后繼續(xù)通話前，應說“感謝您的耐心待候！”4）查詢后不能馬上確認的問題，應記錄下用戶的全名、聯(lián)系電話確認后再予以回復，就說 “先生/小姐，您的問題我們需要到相關部門查詢，恐怕會耽誤您較長時間，請您留下您的電話，我查詢后立即回復您，好嗎？謝謝！”5）確認用戶的聯(lián)系電話后，應再確認一下“請問我是否隨時可以聯(lián)系您呢？”需要用戶提供資料時1）出票時經(jīng)常要問用戶的姓名、電話號碼等，不充許直接說“告訴我你的姓名，電話”，應該說：“請問您怎么稱呼，可以留全名嗎？”“請問您的電話號碼？”2）問完后應該再與用戶確認一下，應該說“與您確認一下您的聯(lián)系方式電話號碼是XXXX。嗎？”3）當問到用戶姓名的輸寫方式時，請盡量使用褒義詞，避免貶義詞的運用。另外，列舉名人的名字時，請盡量以正面人物舉例，避免反面人物。如“李”字，可以問“請問您是李世民的李嗎？”，而不要說“請問是李連英的李嗎？”千萬別出現(xiàn)這種情況：“請問你是狗熊的熊嗎？或者請問你是潘金蓮的潘嗎？客戶的要求超出你的工作權限時1）你要耐心聽完客戶的敘述，不可中途打斷客戶的話語。2）你應清楚告知原因，并表示歉意，同時要給客戶一個解決問題的建議或主動協(xié)助解決：“對不起，*先生/小姐，這超出了我的權限范圍，雖然我?guī)筒坏侥?，但我會立即將問題反映給上級部門處理，您看這樣好嗎？” 忌：“我辦不了，沒辦法?！?）如果客戶提出無理要求，你應耐心向客戶解釋，尋求客戶的諒解：“對不起，*先生/小姐，我很難幫到您，您的要求已經(jīng)超出了***的服務范圍，請您諒解！”4）對于個別客戶的失禮言語，要盡量克制忍耐，得理讓人，不得與客戶爭辯頂撞，必要時可請主管協(xié)助處理。5）如果客戶因自己的失禮言語向你道歉，你應當大方地說：“沒關系！請問還有其它可以幫到您的嗎？”客戶咨詢完業(yè)務卻又不想掛機時1）在確認客戶已沒有問題需要咨詢了，你可以婉言提醒客戶：“對不起，*先生/小姐，如果您沒有其他問題的話，歡迎您下次致電95160，謝謝合作！再見！”2）如果客戶打騷擾電話，你可以冷靜地提醒客戶：“對不起，您還需要咨詢什么業(yè)務方面的問題嗎？”如果客戶仍舊沒有業(yè)務問題提出，可以將客戶騷擾電話當作無聲電話來處理，可以說：“對不起，我聽不清您的聲音，請您換一部電話再撥，謝謝您的來電，再見！” 停頓2秒，然后掛機?！比绾尉芙^用戶的邀請1）對于客戶善意的約會，你可以先向客戶表示感謝，然后含蓄地請求客戶諒解：“非常感謝您的誠心邀請及您對我工作的肯定，但很抱歉不能接受您的邀請，希望以后能繼續(xù)得到您的支持，謝謝！”2）如果客戶詢問你的姓名，你可以委婉地向客戶解釋：“*先生/小姐，很抱歉，我們在工作時只使用工號，我是**號。”1通話結束時1）屬于預定或查詢的情況在確認客戶沒有其他問題后，你應該這樣結束通話：“謝謝您的來電！再見！”2）屬于訂單成功的情況在確認客戶沒有其他問題后，你應該這樣結束通話：“祝您旅途愉快，謝謝您的來電，再見！”客戶會很樂意聽到你的祝福。3）訂單不成功，應該這樣結束通話：“如您下次有需要，請再來電。我們將繼續(xù)為您服務，謝謝您的來電，再見！”