【正文】 出色的推銷術(shù)，良好的服務(wù)和態(tài)度，都有助于你們爭取市場，和其他產(chǎn)品競爭。）永遠沒有一區(qū)的銷售量是不能再增加的。如果沒有新的客戶，你的工作便是怎樣增加各舊客戶的買入數(shù)量。（3）依表上的次序逐一接洽。未有售賣公司產(chǎn)品的舊藥店——在你們的區(qū)域中，會有很多這樣的藥店，以下的指示對你們會有幫助：（1）列一個表把所有可能成為你們客戶的藥店記錄在內(nèi)。詢問，觀察和尋找是一個有辦法的OTC代表所必需的。設(shè)法查出他們是經(jīng)營何種藥品的，爭取生意。你們不能守株待兔，等待新客戶和你們接洽，一個有前途的OTC代表，應(yīng)廣泛地去尋找新的客戶。一個成功的OTC代表亦是一個會爭取客戶的人，你們應(yīng)搶先接洽每一個新客戶，捷足先登，這樣，比其他較慢的公司更容易得益。通常一位OTC代表不會因太忙而沒空去爭取客戶的，真正原因，是他們不喜歡去接近陌生人，有怕他們的游說會被拒絕。這樣，OTC代表和公司都會有所損失。有些OTC代表會說他們有太多客戶要接洽。因為很多時候要等待銷售經(jīng)理來和客戶接觸，要等待很久，往往失了時機，客戶就被同行所奪去。十五、怎樣增加客戶這項工作最適宜由OTC代表和他的領(lǐng)導(dǎo)一同進行。你所能做到的，就是給他一點甜頭。正常情形下，他是受指示從事，他知道自己要什么，該買些什么，他的工作就是找出供應(yīng)商，用最好的條件買入，因為他只欣賞那些知道自己做什么，不浪費時間，答問題時不繞圈子，不背信，講求事實，明了他的觀點和爽明的OTC代表的。⑤職業(yè)買手：在這里，“職業(yè)買手”的意思就是他在一個機構(gòu)里的唯一工作就是采購，這人通常是十分難應(yīng)付的。④太熟絡(luò)的客戶 ：太容易熟絡(luò)的客戶也不是妥當(dāng)，他很容易接近，他和你一同抽煙，談天說話，但不和你談生意。③自大的客戶：對于經(jīng)驗豐富的OTC代表來說，自大的客戶是完全不成問題的，這一類人只是自暴弱點而已，你諂媚他，奉承他，一切就迎刃而解了。一定要把他的火氣按下來，柔和地答問題往往使他不好意思再蠻下去的。有一些客戶只是快人快語而已，他并不是粗暴的，因此他們并不喜歡扭扭捏捏的人的。你來這里是接生意，不是嘔氣，而他是在有利的地位的，因為他付錢。②健談的客戶：多言的客戶不一定是無謂的，你愈對他知得多，你愈容易向他推銷，因此你該仔細分析他的說話，但如果他愈說愈遠，你就得把他抓回話題了，最好的辦法是打斷話柄“唔，你剛才說……，是嗎？”在推銷進行中，盡量給他說話機會，這是十分聰明的，但千萬不可讓他離題萬丈，每個人都覺得自己是全世界最偉大的人??！那你就給他暢所欲言，讓他談自己的歷史和雄才偉略吧！你一進入他的藥店，他已經(jīng)有滿腦子的話等著要說了，而你的推銷是應(yīng)在他腦中進行的，那就不妨給他的腦子“清清倉”吧，何況，你還可以從他的說話中獲得線索呢！健談的客戶往往有意無意之間給了你商業(yè)上的寶貴資料，那從他身上取“門路”好了。最后的方法只是給有經(jīng)驗的OTC代表用的，那就把他的沉默當(dāng)做默認(rèn)。這辦法好象是在乎不管他說什么話，對你都是有幫助的。利用視覺輔助，雖然他不用心聽，他總不至是瞎子吧，對于天性沉默的，你必須要有耐心才行。實際的興趣：最致命傷是希望用多言來企圖打破他的沉默，如果他是天性的沉默，那你的多言只有使他手足無措，如果他是故作沉默的，你只有給他沉默的機會而已。有許多方法去引導(dǎo)你的沉默客戶說話的。第一種是天生，真誠的，而第二中是故作的，缺乏誠意的。實際上沉默的客戶只有兩種：天性沉默的。 更難應(yīng)付的客戶：甚至最難應(yīng)付的客戶也的向人購買的吧，下面我們就研究一下五種更難應(yīng)付的客戶。明顯地，OTC代表遇到投訴時，一定得把OTC代表放在這檔的分類中，下面的問題引出對付的方法：一、他相信自己有投訴的理由嗎？二、他是否要討便宜？三、他是否以為這是獲得供應(yīng)商注意的方法嗎？四、他只是為自己的缺點找借口嗎？五、他知識因為年紀(jì)老邁或者缺乏經(jīng)驗而有自卑感嗎？六、他是否只是為他的客戶作傳聲筒嗎？這投訴是有實據(jù)和確定的，或者是漠無實際的呢？如果他的投訴是太普遍性的，請他說得確定一點好嗎？許多這些投訴是可以不理的，最低限度也可以大化小。不要混過你的錯處，你做錯了，承認(rèn)一切，但不要把他弄大，別推委，你要把他們理清，然后專心看看有什么補救的辦法?！豹プ詈玫拇饛?fù)是：“先生，我們希望和你交易，不一次過就算了的，日后還有機會的?。∪绻覀兤茐淖约旱男抛u，只一次賺得你多少呢？”這聽起來有點沖撞，但卻是對付他們的最好辦法呢！投訴的客戶：我們不打算在這里談那些真正有理由投訴的人，因為這是比較容易應(yīng)付的。同樣的，你要把爭論的事實分清，你只可以證明事實，無法證明意見的拿出事實來，他自然會相信你的意見了。大略來說，進展和爭執(zhí)性的客戶差不多，你甚可能遇到這樣一個人，他知道你在說實話，只是他一直假裝不信你，奈何！但請你記住，你的推銷已經(jīng)在他腦中進行，他心中相信，那就是了，不必他口服心服，你要這些來做什么？有些時候，他不肯相信你的原因只是神經(jīng)過敏，他可能缺乏經(jīng)驗又恐怕你會乘機占便宜罷了。你現(xiàn)在要和這一個喜歡爭執(zhí)的客戶交手了，你得避開意見之爭而把一切歸到事實去，但是，你得緊記，你的工作是推銷，而不是爭論，你可能一槍把他打垮，但同時你的生意也打垮了。問題是——爭執(zhí)會影響交易嗎？如果這爭執(zhí)和推銷無關(guān)的，置之不理好了，或者技巧地避開算了，如果和推銷有關(guān)的話，你只好隨和一點和他周旋好了。爭執(zhí)性的客戶：他是出了名喜歡爭執(zhí)的客戶，怎辦，你不能夠和他爭執(zhí)的，他永遠是對的，雖然事實上他不對，你總不可以讓他錯吧，因為客戶“永遠”是對的——至少他這樣想。有一樣是肯定的，真正的專家不喜歡別人把東西賣給他，他要自己向你買，那讓他主動吧，一些深沉的戰(zhàn)術(shù)，如巴結(jié)，是用的著的。遇到真正的專家，千萬不要怯場，也千萬不可死充專家，你要“用”“他的”知識來“銷”“你的”貨，這就是秘訣。許多方法都是可用的，例如：一、你可以安排盡量見他們的每一個人，個別推銷；二、你可以把有趣的資料送給每一位委員；三、你可以找出誰是里面的“專家”——哪一個人的意見影響力最大——向他推銷。大致說來，對付這類專家的方法是“丟書包”，把整套推銷告訴他，包括一切的技術(shù)性的非技術(shù)性的，如果他是真正的專家，他會把你也看作專家，在惺惺相惜下，也會站在你那一邊的，如果他是“假專家”，那他很快就技拙了，他只有招架之功而無還擊之力，那時，他還是威脅嗎？你便不妨稱贊他，使他感到舒服一點吧！不管怎樣，千萬不要和專家嘔氣，巴結(jié)巴結(jié)他，但不可卑躬屈膝，記著，他是為客戶工作，不是你的伙伴，他一開始就對你有偏見的，把他收到你的這一邊，你就可以開始推銷了。你把他看作洪水猛獸好了，因為雖他說“好”并不可以使你獲得交易，他的一句“不”卻往往敗事。難對付的客戶不是無法對付的，只要運用得法，自然會水到渠成，不要“反對”你的客戶或是用高壓，你應(yīng)該用法減低困難，而不是增加困難。十四、困難的推銷環(huán)境要知道怎樣對付困難的推銷環(huán)境，我們必須懂得怎樣應(yīng)付制造這些環(huán)境的人，小心和他周旋，你就算不能改變形勢，至少也會使環(huán)境好做一點。逢迎這方法，假如正當(dāng)?shù)睾筒宦缎污E地運用，是一項有力的武器，假如你在事前對買手的詳情一無所知，這是用得著的。很難告訴你哪些資料可能有用，但所有有關(guān)資料都不容錯過，這些資料可以用頁記錄，也可以用卡登載，在部門辦公室和總辦公室都應(yīng)有一個這樣的記錄。交易失敗除了因為貨物不合眼外，OTC代表的使人不滿也可能在內(nèi)的，會客前的準(zhǔn)備工作就應(yīng)包括這兩方面。 OTC代表應(yīng)該懂得制造有利自己的形勢，如果對事情作有效的調(diào)查會使自己的形象增強的話，為什么要擺出弱者的姿態(tài)？藥商大都有這樣的經(jīng)驗：許多OTC代表毫無準(zhǔn)備的走近來，什么也不清楚！記著，第一步，你要盡量獲得有關(guān)這機構(gòu)的資料，第二步，要知道關(guān)于你要見的那個人的一切。最后，不要使同樣的投訴再次發(fā)生。（3）技巧地答復(fù)，不論是你或他不對，都應(yīng)道歉，說這是你最多所能做的事。答案要肯定：當(dāng)你收集了所有的事實之后，就應(yīng)決定怎樣做，然后通知藥商，如果投訴可以立刻解決：（1）多謝他說出這投訴和事實。（3）如果投訴的內(nèi)容復(fù)雜，應(yīng)寫下它，這樣會令你肯定事實是什么，也令藥商不能改變他投訴的內(nèi)容。下面是一些發(fā)掘事實的方法：（1）留心，誠懇地傾聽每一件他對你說的事。如果投訴只為小小的事情，就立刻解決它。（3）你沒有承認(rèn)你或你的公司錯了，更沒有說出投訴將會怎樣解決。注意你已做了什么：（1）你已把他煩惱的心情轉(zhuǎn)向你訴苦的心情。我們都希望令客戶百分之百滿足，所以如果有什么錯誤，我們都愿意立刻解決，只要你說出困難就是了。不要只是道歉，還要控制場面：道歉是不要緊的，控制場面才更為重要。對付投訴時要快捷和有建設(shè)性：無論投訴有理與否，越快應(yīng)付投訴，效果就會越好。不要和你的藥商爭吵，自制會使他尊敬你。留心傾聽他們的投訴，清楚明了整個投訴的內(nèi)容，讓他們發(fā)泄一下，當(dāng)他們說完后，他們的怒火將會消除了一半。如他罵你，細聽而不要反駁太多，讓他說完才冷靜地討論情況，這樣會增強你的地位。不要失去理智——運用理智當(dāng)藥商投訴時，不用發(fā)怒。你會發(fā)覺處理得好的投訴會使你與藥商成為更好的朋友。（2）投訴好象是侮辱了你和公司的產(chǎn)品，但至少你知道你的藥商對你和公司的藥品注意。要常常準(zhǔn)備如何有效地應(yīng)付投訴。這是你們工作的一部分，人有時都會犯錯誤，所以你們不應(yīng)因此而過分氣餒。有些藥商的脾氣是很古怪的。你的藥商會因你而得到更高的注意，他們還能要求些什么呢？但是，就算是最好的OTC代表，誤會還是不免要發(fā)生的。”（3）再次提出反對問題——用自己的言語再次提出反對問題，這可使經(jīng)銷商知道你了解他的立場和你尊重他的提議。（2）微笑——如你表現(xiàn)認(rèn)真、擔(dān)心、憤怒、混亂，你會給予藥商一個壞印象，你已經(jīng)被打倒了。如何解答問題——不應(yīng)該過早解答藥商的問題，這會引致意見不合，沒有OTC代表能夠在爭論中獲取勝利，你輸了，你便損失了客戶，即使你贏了，你一樣是損失了客戶。若你發(fā)覺那些反對問題只是借口，你不需對它注意。反對的問題可分為兩大類：一、真正的反對；二、偽裝的反對。決定——任何決定導(dǎo)致任何行動是一個選擇，通常是一個轉(zhuǎn)變，而普通人是反對轉(zhuǎn)變的，他寧愿繼續(xù)他的一套。反對問題會是藥商維護自己的一種方法，如果你是第一次與經(jīng)商會面，他當(dāng)然不會聽你的提議，直至他對你有信心為止。你們不要害怕這些問題，如果藥商不提出問題，他一定會有一些未解答的問題在他的腦海里，這些問題可能會使他取消他的定單，但如果藥商開始發(fā)問，這表示你已經(jīng)有進步了?！豹ト?、“我為什么要儲存你的產(chǎn)品？”四、“我能以一個較便宜的價錢買到其他同樣的藥品。你應(yīng)該知道如何對付“反對”的問題，以下是一些通常遇到的“反對”問題。這些消息對于你分析工作和增加推銷的深度極之有利，所以這本簿必須清潔和準(zhǔn)確。一天工作完畢，你回到公司時，你就要寫這天的報告，總結(jié)一天來的得失。帳單的錯誤足使你和客戶在改正方面都感到困難。公司會向客戶提供優(yōu)良服務(wù)，大多數(shù)的客戶都是現(xiàn)金交易的，每寫一次帳單，就收一次錢，所以你每次開單的時候，都要很準(zhǔn)確。你要寫帳單，收現(xiàn)金，記錄在一本小冊子上和每日做報告，這是最基本的記錄，更是每個OTC代表都必須具有的，沒有這些記錄，就根本沒有你們這些人存在。通常和藥店經(jīng)理交談并不是最重要，特別當(dāng)他依靠你和信任你的時候，使藥店經(jīng)理知道你是來問候他的，跟著便可進行推銷。（10）當(dāng)然，還少不免一些客套或感情上聯(lián)絡(luò)的說話，不過，這是要伺機行事的。把自己公司的藥品放到最近柜臺的地方。（7）向藥店報告及取得他的訂單：告訴藥店他有何存貨，和售賣情況，詢問他的意見，但盡量要求他多進貨。（5）檢查藥品的存貨是否清潔。（4）直接到藥品柜臺檢查，看看柜內(nèi)是否有足夠的藥品，如果沒有的話，從藥店處取足夠的藥品。（3）當(dāng)你進入藥店時，檢查店內(nèi)的廣告是否清潔、清楚，如果店內(nèi)沒有廣告，就找個適合的地點，來裝上公司的廣告。當(dāng)你從貨車上下來的時候，你就要檢查公司的廣告是否清潔，情況如何，如果藥店里沒有公司的廣告，你可以找個地方貼上一兩張，還必定要向藥店經(jīng)理談及此事。計劃：以下有十一點計劃是你日常程序中應(yīng)該采用的。只有這方法才能使你的服務(wù)達到完善—第一流的水準(zhǔn)。”為藥店服務(wù)并不困難，挽救過失的最好方法是在日常程序中采用最佳的方法去接待客戶。壞服務(wù)，不但失去朋友，也失去了推銷機會。三、和終端打好關(guān)系。十、怎樣處理你日常的工作——服務(wù)服務(wù)有三要點：一、使藥店等終端因你而繼續(xù)銷售公司的OTC藥品。早有準(zhǔn)備的“推銷方法”會有很多好益處。有計劃的售賣——記錄下你的“推銷方法”和實習(xí)，這些方法是最容易被忽略的兩件事，但記著這是最重要的。這可給予你一個很有用的實習(xí)。當(dāng)你認(rèn)為你能夠表達你的“推銷方法”時，試想出藥商會提出的“反對”理由，并且想及最適當(dāng)?shù)拇鸢?。對“反對”的答?fù)——以下我們研究對“反對”的處理。首先利用你所記下的“推銷方法”，在數(shù)次練習(xí)后，不需要你的記錄，試進行推銷，并應(yīng)盡量自然的加一些“情趣”。現(xiàn)在試想象你現(xiàn)在對著一個藥商，試表達你的推銷方法，用一個清楚的談話方式，聲調(diào)。不過，一個OTC代表在對待客戶方面應(yīng)時常學(xué)習(xí)怎樣表達自己，有條理的推銷方法是十分重要，這一切都是經(jīng)過訓(xùn)練才能達到的。如益處，品質(zhì)，例子等應(yīng)該用一個有系統(tǒng)的方法表達，而這些推銷說話應(yīng)是有說服力的，所用的字應(yīng)能表達您所想說的一切。但如果想推銷更加完美，我們必須將推銷方法記錄下來，并且加以改良。下面我們給各位介紹一些方法：記錄：把你在推銷時所要說的一切寫在紙上，有時你只用其中一部分去向一些藥商推銷，而其余的也會有用于另一類藥商，故熟悉自己所寫的對答實在極為重要，在需要時，應(yīng)把所錄下的加以改良。九、怎樣建立談生意的方法我們必須知清楚公司的產(chǎn)品，只靠一個好的推銷方法是不夠的。歸納一切：學(xué)習(xí)怎樣去盡量運用時間、精力機會和金錢。金