【正文】 器，假如你在事前對買手的詳情一無所知，這是用得著的。資料是雙方面交流的：從OTC代表到市場部，由市場部流給OTC代表，生意愈大，搜集和記錄有關(guān)資料的工作尤其重要。十四、困難的推銷環(huán)境要知道怎樣對付困難的推銷環(huán)境，我們必須懂得怎樣應(yīng)付制造這些環(huán)境的人，小心和他周旋，你就算不能改變形勢，至少也會使環(huán)境好做一點。在我們談及一些古怪和難應(yīng)付的客戶，你必定留意到有許多的客戶是混種的，例如遲疑加上多疑，脾氣壞加上固執(zhí)，甚至四種合成都有，因此你一定懂得各種方法混合使用，融會貫通。難對付的客戶不是無法對付的，只要運用得法，自然會水到渠成，不要“反對”你的客戶或是用高壓，你應(yīng)該用法減低困難，而不是增加困難。專家：OTC代表感到很難對付的情形之一是當(dāng)客戶在遲疑不決時，他把“專家”請進(jìn)來——他的一個職員，而他是有專門知識的。你把他看作洪水猛獸好了，因為雖他說“好”并不可以使你獲得交易，他的一句“不”卻往往敗事。不要對他太卑躬屈膝，但你得對他表示你尊重他的意見，歡迎他進(jìn)來，如果你在之前和他見過面，那就更好不過了。大致說來，對付這類專家的方法是“丟書包”，把整套推銷告訴他，包括一切的技術(shù)性的非技術(shù)性的，如果他是真正的專家，他會把你也看作專家，在惺惺相惜下，也會站在你那一邊的，如果他是“假專家”，那他很快就技拙了，他只有招架之功而無還擊之力，那時，他還是威脅嗎？你便不妨稱贊他，使他感到舒服一點吧！不管怎樣，千萬不要和專家嘔氣，巴結(jié)巴結(jié)他，但不可卑躬屈膝，記著，他是為客戶工作，不是你的伙伴，他一開始就對你有偏見的，把他收到你的這一邊，你就可以開始推銷了。賣給委員會：如果你是要向一個藥品委員會推銷的話，許多時候在還沒有開戰(zhàn)時就給挑下馬來了，因此，最重要的還是OTC代表本身的事前準(zhǔn)備工作。許多方法都是可用的，例如：一、你可以安排盡量見他們的每一個人，個別推銷；二、你可以把有趣的資料送給每一位委員；三、你可以找出誰是里面的“專家”——哪一個人的意見影響力最大——向他推銷。專家客戶：專家客戶可能是一個真正的專家——一個有經(jīng)驗和學(xué)識的人——那你就向他請教吧！在另一方面，如果他只是一個假專家——一個不學(xué)無術(shù)，自以為是的人——那你就多給點“高帽子”因為他就愛吃這一套。遇到真正的專家，千萬不要怯場，也千萬不可死充專家，你要“用”“他的”知識來“銷”“你的”貨，這就是秘訣。這就是柔道的方法——借力，引他說出他購買的原則，這說來古怪，什么？要他教你該怎樣把東西賣給他？不錯，你要他來扮演OTC代表，而你就上了寶貴的一課推銷術(shù)。有一樣是肯定的，真正的專家不喜歡別人把東西賣給他，他要自己向你買，那讓他主動吧，一些深沉的戰(zhàn)術(shù)，如巴結(jié)，是用的著的。如果你遇到一個真正的專家，而他的職位又不大高的，那你不妨出重武器了，把你的上級請出來，如果你用高級人員來接待他，那他一定受寵若驚的。爭執(zhí)性的客戶：他是出了名喜歡爭執(zhí)的客戶，怎辦，你不能夠和他爭執(zhí)的，他永遠(yuǎn)是對的，雖然事實上他不對，你總不可以讓他錯吧，因為客戶“永遠(yuǎn)”是對的——至少他這樣想。贏了爭執(zhí)，你失了生意，輸了，你也不一定得到生意，不管怎樣，你輸定了。問題是——爭執(zhí)會影響交易嗎？如果這爭執(zhí)和推銷無關(guān)的，置之不理好了，或者技巧地避開算了，如果和推銷有關(guān)的話，你只好隨和一點和他周旋好了。而你能否對付就得看你對貨物的認(rèn)識有多深了。你現(xiàn)在要和這一個喜歡爭執(zhí)的客戶交手了，你得避開意見之爭而把一切歸到事實去，但是，你得緊記，你的工作是推銷，而不是爭論，你可能一槍把他打垮，但同時你的生意也打垮了。不信人的客戶：不肯信人的客戶和愛爭執(zhí)的客戶 是大同小異的，應(yīng)付這類人，你得拿出證據(jù)盡量用你的推銷工具。大略來說，進(jìn)展和爭執(zhí)性的客戶差不多，你甚可能遇到這樣一個人，他知道你在說實話，只是他一直假裝不信你，奈何！但請你記住，你的推銷已經(jīng)在他腦中進(jìn)行，他心中相信，那就是了，不必他口服心服，你要這些來做什么？有些時候，他不肯相信你的原因只是神經(jīng)過敏，他可能缺乏經(jīng)驗又恐怕你會乘機(jī)占便宜罷了。他唯一的武器就是事事和你爭論，表示不信任。同樣的，你要把爭論的事實分清，你只可以證明事實，無法證明意見的拿出事實來，他自然會相信你的意見了。如果你遇見真正不肯相信的客戶，你只可停下來問問他究竟他認(rèn)為你為什么要向他說謊呢？當(dāng)然他回答：“你推銷嘛！自然得說謊了?！豹プ詈玫拇饛?fù)是：“先生，我們希望和你交易，不一次過就算了的，日后還有機(jī)會的?。∪绻覀兤茐淖约旱男抛u(yù)，只一次賺得你多少呢？”這聽起來有點沖撞，但卻是對付他們的最好辦法呢！投訴的客戶：我們不打算在這里談那些真正有理由投訴的人，因為這是比較容易應(yīng)付的。使他滿意就是了，有投訴理由的客戶就算一個病人，你要不把他醫(yī)好，否則就把他埋葬，當(dāng)然我們希望把他治療，因為我們的原則是“使一切的客戶都滿意”。不要混過你的錯處，你做錯了，承認(rèn)一切，但不要把他弄大，別推委，你要把他們理清，然后專心看看有什么補(bǔ)救的辦法。大概，投訴的客戶分三類：一、他十分有理由投訴；二、他可能沒有不滿的地方，但以為自己有投訴的理由；三、他毫無投訴的原因，而是希望混水摸魚，這一類已算是“不檢點客戶”了。明顯地，OTC代表遇到投訴時，一定得把OTC代表放在這檔的分類中，下面的問題引出對付的方法：一、他相信自己有投訴的理由嗎？二、他是否要討便宜？三、他是否以為這是獲得供應(yīng)商注意的方法嗎？四、他只是為自己的缺點找借口嗎？五、他知識因為年紀(jì)老邁或者缺乏經(jīng)驗而有自卑感嗎？六、他是否只是為他的客戶作傳聲筒嗎？這投訴是有實據(jù)和確定的，或者是漠無實際的呢？如果他的投訴是太普遍性的，請他說得確定一點好嗎？許多這些投訴是可以不理的，最低限度也可以大化小。不管他投訴的來源和理由是什么，可能情況下都要使他感到滿意，含混過去一些真正的投訴只有獲得惡果，每一次你使到一個投訴戶滿意都使得到再一次交易。 更難應(yīng)付的客戶：甚至最難應(yīng)付的客戶也的向人購買的吧，下面我們就研究一下五種更難應(yīng)付的客戶。①沉默的客戶：對于新出道的OTC代表來說，沉默的買家是十分“難攪”的事，但一旦把這類客戶解剖，一切都迎刃而解了。實際上沉默的客戶只有兩種：天性沉默的。故作沉默的——他相信只要保持沉默，誰也拿他沒辦法。第一種是天生，真誠的，而第二中是故作的，缺乏誠意的。對付這兩種人，大致沒有兩樣，你要打破沉默。有許多方法去引導(dǎo)你的沉默客戶說話的。你可以問一個驚人的問題，然后等候他的答復(fù)。實際的興趣：最致命傷是希望用多言來企圖打破他的沉默，如果他是天性的沉默，那你的多言只有使他手足無措，如果他是故作沉默的，你只有給他沉默的機(jī)會而已。他毫無反應(yīng)是不是因為他不感興趣呢？有經(jīng)驗的OTC代表是先引導(dǎo)他談話然后方開始推銷的，那就是說：一定要知道問他的問題是有意義的，如他只是“左耳進(jìn)右耳出”，并沒有用心去聽，你一定要令他用心聽才開始推銷。利用視覺輔助，雖然他不用心聽，他總不至是瞎子吧，對于天性沉默的，你必須要有耐心才行。主要方法：如果你一切打破僵局的方法都用完了，你仍舊有你的“主要方法”，那就是說，把你的推銷話說完，然后就以沉默制沉默，說清楚你的話后——收口！他自然明白到這該是他說話的時候了，想想，就是三十秒的完全沉默都是咄咄逼人的。這辦法好象是在乎不管他說什么話，對你都是有幫助的。如果他問，你便答；如果他提出質(zhì)問，面對它；如果他說：“好”，繼續(xù)下去，如果他說：“不”，那把一切錯誤歸咎已身，因為你把話說得不好，道歉之后，再來一次，這時候，他決不甘于沉默的，開了他的話匣子，你可以開始推銷了。最后的方法只是給有經(jīng)驗的OTC代表用的，那就把他的沉默當(dāng)做默認(rèn)?！凹热荒銢]有什么想知道的，那么我就把藥送上，……謝謝！”這最后方法是屬于破釜沉舟的，因為，假如他立刻拒絕，你的推銷立刻完了，因此，除非你無計可施，你千萬不可用此方法。②健談的客戶：多言的客戶不一定是無謂的，你愈對他知得多，你愈容易向他推銷，因此你該仔細(xì)分析他的說話，但如果他愈說愈遠(yuǎn)，你就得把他抓回話題了，最好的辦法是打斷話柄“唔，你剛才說……，是嗎？”在推銷進(jìn)行中，盡量給他說話機(jī)會，這是十分聰明的，但千萬不可讓他離題萬丈，每個人都覺得自己是全世界最偉大的人??！那你就給他暢所欲言，讓他談自己的歷史和雄才偉略吧！你一進(jìn)入他的藥店，他已經(jīng)有滿腦子的話等著要說了，而你的推銷是應(yīng)在他腦中進(jìn)行的，那就不妨給他的腦子“清清倉”吧，何況，你還可以從他的說話中獲得線索呢！健談的客戶往往有意無意之間給了你商業(yè)上的寶貴資料，那從他身上取“門路”好了。誰都會發(fā)脾氣，因此那些很少斗性子的客戶并不包括在這里，我們要談的只是那些天生脾氣壞的人，他整天都會對OTC代表指斥喝罵，在應(yīng)付這類人時，我們要采中庸之道，不要和他有口角之爭，也不要摒諸門外，如果你也同時發(fā)脾氣，什么都完了。你來這里是接生意，不是嘔氣，而他是在有利的地位的，因為他付錢。如果你明白自己的工作，你是沒有理由沉不住氣的，讓他知道你是一個人，而不是一只老鼠，但你能禮貌一點，通常來說，脾氣壞的人都會在適當(dāng)時候自制的。有一些客戶只是快人快語而已，他并不是粗暴的，因此他們并不喜歡扭扭捏捏的人的。如果客戶剛剛有著不如意的事，你該懂得規(guī)矩吧！你可以用壞脾氣的客戶來衡量自己的工作能力的，你能夠把這樣的一個人弄得服服貼貼，獲得他的光顧，你就是個成功的OTC代表了，要測驗一個OTC代表并不是要看看他能否對付普通的客戶，而是他能否處理不正常的客戶的啊！對付壞脾氣的客戶的正確方法是：（１）變化的戰(zhàn)術(shù)；（２）時常保持鎮(zhèn)靜；（３）保持客氣；（４）特別小心周到。一定要把他的火氣按下來，柔和地答問題往往使他不好意思再蠻下去的。記著，今日脾氣差的客戶可能是將來的好客戶，但首先和時常知道：按住自己的脾氣。③自大的客戶：對于經(jīng)驗豐富的OTC代表來說，自大的客戶是完全不成問題的，這一類人只是自暴弱點而已，你諂媚他，奉承他，一切就迎刃而解了。這并不是說你要卑躬屈膝，你只要見風(fēng)使舵，不要和他頂撞就是了。④太熟絡(luò)的客戶 ：太容易熟絡(luò)的客戶也不是妥當(dāng)，他很容易接近，他和你一同抽煙，談天說話，但不和你談生意。當(dāng)然你最好能夠和客戶交朋友，但千萬不可熟絡(luò)到使他不再當(dāng)你是OTC代表這地步，“保持距離”，因為我們不該從朋友身上漁利，而他也很容易把你遣走的。⑤職業(yè)買手：在這里，“職業(yè)買手”的意思就是他在一個機(jī)構(gòu)里的唯一工作就是采購，這人通常是十分難應(yīng)付的。他的工作就是“買”——至少他的興趣顯露出來了，他是多種行業(yè)的專家，他對普通的推銷說白——稱贊自己的貨物——毫不動容，他也不受奉承，但他對良好的推銷人才是佩服的。正常情形下，他是受指示從事，他知道自己要什么，該買些什么，他的工作就是找出供應(yīng)商，用最好的條件買入，因為他只欣賞那些知道自己做什么，不浪費時間，答問題時不繞圈子，不背信，講求事實，明了他的觀點和爽明的OTC代表的。讓他向你買：坦白說，你是很難向他推銷的，你只好讓他向你買好了，通常他是不會找東西買的，除非他的機(jī)構(gòu)有需要，他根本就不買，他是職業(yè)買手，他對買東西是沒有實際興趣的。你所能做到的，就是給他一點甜頭。當(dāng)然，有些情形是十分微妙的，和買手消遣一下成嗎？和買手夫婦吃飯有問題嗎？圣誕禮物呢？這只好由你們自己看情形來決定了，這問題不容易答，怎樣才只是交際，怎樣才是賄賂呢？但記著，一旦你用太多“甜頭”的方法，你可能會足陷深泥，無法自拔的。十五、怎樣增加客戶這項工作最適宜由OTC代表和他的領(lǐng)導(dǎo)一同進(jìn)行。但OTC代表應(yīng)盡量增加新客戶。因為很多時候要等待銷售經(jīng)理來和客戶接觸，要等待很久，往往失了時機(jī)，客戶就被同行所奪去。須知，每爭取到一個新客戶，士氣便會更加提高。有些OTC代表會說他們有太多客戶要接洽。那可以要求公司縮小他們的工作范圍，因為一個太忙，沒法找到新客戶的OTC代表，經(jīng)營范圍必定因為太廣，才致無法增加新客戶。這樣，OTC代表和公司都會有所損失。反過來說，若在此情形下，公司能縮小范圍，多請員工，這樣，雙方都會得益。通常一位OTC代表不會因太忙而沒空去爭取客戶的，真正原因，是他們不喜歡去接近陌生人，有怕他們的游說會被拒絕。對陌生人懼怕的心理，不難克服，要成為一個有經(jīng)驗和成功的OTC代表，一定要克服這個心理。一個成功的OTC代表亦是一個會爭取客戶的人，你們應(yīng)搶先接洽每一個新客戶，捷足先登，這樣，比其他較慢的公司更容易得益。通常有兩種可能性最大的客戶：（1）新開張的藥店（2）那些未有銷售公司產(chǎn)品的藥店。你們不能守株待兔，等待新客戶和你們接洽，一個有前途的OTC代表，應(yīng)廣泛地去尋找新的客戶。新營業(yè)的藥店——當(dāng)你們運輸貨物時，要注意你們的周圍，新的或新裝修的建筑物，都可能有新的藥店。設(shè)法查出他們是經(jīng)營何種藥品的，爭取生意。向他們介紹公司的產(chǎn)品。詢問，觀察和尋找是一個有辦法的OTC代表所必需的。你們也可以從其他OTC代表（或推銷保健品等）處得到消息，向你的遇見的銷售人詢問和向你熟悉的藥商查問有關(guān)新客戶的消息。未有售賣公司產(chǎn)品的舊藥店——在你們的區(qū)域中，會有很多這樣的藥店，以下的指示對你們會有幫助：（1）列一個表把所有可能成為你們客戶的藥店記錄在內(nèi)。（2）選出銷售能力最強(qiáng)的商店，先行接洽。（3）依表上的次序逐一接洽。你的工作是尋找更多的新客戶。如果沒有新的客戶，你的工作便是怎樣增加各舊客戶的買入數(shù)量。這是把你們賣出的數(shù)量除以你們客戶的數(shù)目，得出平均每一站所出售的數(shù)量，這樣你們便可輕易地得出你們營業(yè)的發(fā)展情況（其中當(dāng)然會有一些波動，但這是無可避免的。）永遠(yuǎn)沒有一區(qū)的銷售量是不能再增加的。使你們的藥商的生意和你們產(chǎn)品的銷售量一同擴(kuò)大——你們的藥商生意擴(kuò)大，你也要注意，使他們對你公司的產(chǎn)品的購買量同時增加。出色的推銷術(shù)，良好的服務(wù)和態(tài)度，都有助于你們爭取市場，和其他產(chǎn)品競爭。你的客戶擴(kuò)充營業(yè)時，他們的營業(yè)額增加，你要肯定公司的生意也同時增加，