mba管理類(lèi)009——垃圾桶理論(參考版)
2025-08-01 18:50本頁(yè)面
【正文】 同樣，店員的服務(wù)質(zhì)量不高，蘇店長(zhǎng)可以在藥店開(kāi)展每月評(píng)選“服務(wù)之星”、“微笑之星”的活動(dòng)，并給予入選者相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，相信服務(wù)質(zhì)量一定會(huì)提高。 荷蘭的城市為了讓市民養(yǎng)成“垃圾進(jìn)倉(cāng)”的習(xí)慣，最終選擇了讓垃圾桶給自覺(jué)的群眾“講笑話(huà)”。這里的新方法就是上面講的“疏堵結(jié)合”。在“處罰”失效的時(shí)候，管理者不 要試圖用強(qiáng)硬的行政手腕扭轉(zhuǎn)下屬的心理定向，而應(yīng)通過(guò)耐心的溝通，善意的提醒，高屋建瓴式的引導(dǎo)來(lái)為那些行為“失控”的店員指明前進(jìn)的方向。在對(duì)下屬下達(dá)一項(xiàng)處罰指令之前，一定要先與其進(jìn)行必要的溝通，問(wèn)清楚事情的前因后果。為什么下屬會(huì)違反規(guī)定在賣(mài)場(chǎng)接打手機(jī)？為什么下屬?zèng)]有按照要求提供服務(wù)，微笑工作？難道僅僅是因?yàn)椤巴恕眴?？作為店長(zhǎng)，應(yīng)該先弄清楚事實(shí)，再酌情處理。在垃圾桶上安裝感應(yīng)式錄音機(jī)，丟垃圾進(jìn)去播出一則故事或笑 話(huà)，效果遠(yuǎn)比任何懲罰手段有效得多，既省錢(qián)，又讓受眾樂(lè)于接受。要想改變這種局面，蘇店長(zhǎng)可以從以下幾方面入手。 “垃圾桶理論”告訴我們：要糾正下屬的某種行為，單靠制度是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，管理者必須學(xué)會(huì)運(yùn)用發(fā)散式思維，引導(dǎo)下屬主動(dòng)避開(kāi)觸犯制度的“雷區(qū)”。后來(lái)，有人在垃圾桶上出主意：設(shè)計(jì)了一個(gè)電動(dòng)垃圾桶，桶上裝有一個(gè)感應(yīng)器，每當(dāng)垃圾丟進(jìn)桶內(nèi)，感應(yīng)器就有反應(yīng)而啟動(dòng)錄音機(jī)，播出一則故事 或笑話(huà)，其內(nèi)容每?jī)芍軗Q一次。實(shí)施后，收效甚微。該市衛(wèi)生管理部門(mén)為此提出了許多解決辦法。以下這則“垃圾桶理論”也許會(huì)給管理者一些啟示。 對(duì)于門(mén)店管理，完善的制度和強(qiáng)有力的執(zhí)行固然必不可少，科學(xué)的管理方法同樣非常必要。于是，把很多精力都用在了制度的制定和處罰的落實(shí)上，這些固然可以起到較為直接的管理效果，但卻很容易造成下屬的“敢怒不敢言” —— 表面服從，但從內(nèi)心抵觸。有一次他在賣(mài)場(chǎng)“監(jiān)工”，發(fā)現(xiàn)有位店員在貨架前接聽(tīng)手機(jī)，他嚴(yán)厲地批評(píng)了該店員，并處以經(jīng)濟(jì)處罰；還有一次，他發(fā)現(xiàn)一位店員并沒(méi)有按照藥店《服務(wù)規(guī)范》要求的那樣，先對(duì)顧客微笑，然后說(shuō)“您好”，馬上就批評(píng)了該店員 ??但是，嚴(yán)格的管理并沒(méi) 有得到應(yīng)有的效果，大家反而覺(jué)得蘇店長(zhǎng)更像一個(gè)“監(jiān)工”，暗地里給他起了一個(gè)“蘇老虎”的綽號(hào)。 蘇店長(zhǎng)遂提出了“頒制度，嚴(yán)管理，高要求，狠處罰”的管理方針。 案例三：管理中的垃圾桶理論 [3] 案例： F
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