【正文】 但是，我們仍然要看到自身的差距，基礎管理仍然比較薄弱，專賣隊伍素質有待進一步提高的問題仍然還沒有得到根本解決，離省局、市局創(chuàng)建評測標準的要求還有一定差距，我們將重點解決如 何高標準的完成創(chuàng)建任務，如何進一步加強基層建設，強化基礎管理、提高工作能力等問題，實現(xiàn)執(zhí)法效率和基礎管理的全面提升?？傊捕▍^(qū)局在優(yōu)秀縣級局創(chuàng)建工作過程中，時刻按照國家局?節(jié)奏要快、標準要高、工作要實、狀態(tài)要好?的要求，從管理、規(guī)范、創(chuàng)新入手，堅持規(guī)范是關鍵，創(chuàng)新是動力、管理是效率的工作思路，按照優(yōu)秀縣級局的創(chuàng)建工作標準開展日常工作，用創(chuàng)建工作標準指導班子建設、隊伍建設、文化建設、內部監(jiān)管、市場監(jiān)管、證件管理等各項工作的開展，結合實際，突出創(chuàng)新，切實加強優(yōu)秀縣級局創(chuàng)建長效機制建設，以優(yōu)秀縣級局創(chuàng)建工作為促進，立足長遠，全面推進縣級局創(chuàng)建各項工作，夯實基礎，注重實效，全面提升執(zhí)法效率和基礎管理工作，取得了較好的效果。區(qū)局共梳理完善各項法律、法規(guī)、司法解釋、制度及操作流程，匯編14冊。2010年4月份，區(qū)局全面開展煙草專賣零售許可證自查工作，有效解決關系證、人情證的辦理，在許可證辦理工作中，嚴把許可證準入關，切實提高煙草專賣零售許可證的?含金量?，使卷煙零售點布局更加趨于合理，為卷煙零售終端建設工作奠定了堅實基礎。對殘疾人、下崗職工等弱勢群體給予特殊照顧，適當放寬辦證條件，做好相關服務，對不符合辦證條件而擅自經(jīng)營卷煙的，會同工商行政管理部門堅決予以取締，有效提高了市場管控能力，樹立了良好的行業(yè)形象。（六）加強證件管理，依法行政水平進一步提高。一是整理收集完善內管相關制度,細化內管監(jiān)管流程，使內管制度和流程更加完善，為更好的執(zhí)行內部專賣管理工作起到了制度保障；二是積極組織內管人員學習內管相關文件和制度，使內 管人員進一步熟練掌握和運用《內管工作規(guī)范》，依法依規(guī)開展日常監(jiān)督工作，做到監(jiān)管到位、程序規(guī)范、痕跡完備；三是加強對全體員工的規(guī)范經(jīng)營教育，提高全員自律意識；建立健全以內部管理監(jiān)督為重點的日常監(jiān)管體系，重點加強卷煙100%入網(wǎng)、100%落地、100%落戶銷售的監(jiān)管，同時做好自營欣大超市、卷煙銷售大戶、代送代收戶、定點取貨、兩周送貨客戶、銷售異常客戶、重點品牌監(jiān)管日常監(jiān)管。打假破網(wǎng)專項行動以來，為了進一步加大打擊假冒走私卷煙違法活動的工作力度，以?端窩點、打源頭、破網(wǎng)絡?為目標，按照守土有責的原則，積極公、檢、法等部門協(xié)調，召開《安定區(qū)卷煙打假協(xié)調領導小組座談會》，在狠抓卷煙零售終端建設的同時，借卷煙銷售旺季的有利時機，積極開展卷煙打假打私?冬季百日專項?行動,取得了實質性進展。五是依托長效管理機制，深入開展打假破網(wǎng)工作。為在效打擊、取締無證無照經(jīng)營問題，區(qū)局及時與工商行政管理部門協(xié)商，聯(lián)合印發(fā)了《安定區(qū)煙草專賣局、定西市工商行政管理局安定區(qū)分局關于建立聯(lián)查聯(lián)動機制整頓煙草市場秩序工作的實施辦法》。通過開展法制宣傳和客戶培訓，使零售客戶成為知法、守法、了解行業(yè)政策、懂經(jīng)營、會經(jīng)營的卷煙零售客戶，群眾的守法意識和自我保護意識明顯提高，卷煙零售戶經(jīng)營卷煙的能力和遵紀守法意識進一步增強，為進一步規(guī)范煙草市場經(jīng)營秩序，嚴厲打擊涉煙非法經(jīng)營活動，營造良好的執(zhí)法環(huán)境奠定了堅實的基礎。四是積極開展?法律六進?宣傳活動。三是強化宣傳，營造良好的執(zhí)法環(huán)境。堅持分片管理與開展集中整治活動相結合。及時與專管員簽訂月度績效合約書，細化工作流程，將?十查??一分析??兩反饋?作為專管員日常市場監(jiān)管的工作職責，使市場監(jiān)管的靈活性進一步加強。進一步建立健全市場監(jiān)管的各項制度和流程，收集整理市場監(jiān)管的各項制度和監(jiān)管流程，使市場監(jiān)督制度和流程更加規(guī)范健全。以《定西煙草企業(yè)文化手冊》、《定西煙草企業(yè)文化培訓手冊》、《定西煙草企業(yè)文化故事集》為主，對全體員工利用周例會學習時間進行培訓，讓廣大員工充分認識、了解定西煙草企業(yè)文化的內涵，并要求做學習筆記，采用有效方式進行學習效果評價。強化培訓，提高廣大干部職工對企業(yè)核心文化理念的認知度。通過舉辦?安定區(qū)局（營銷部）‘迎國慶’詩歌散文朗誦會?、參加市局運動會、全體員工齊唱《定煙明天更妖嬈》、干部職工開展個業(yè)文化宣講等活動，為廣大員工提供了一個展示自我的平臺，活躍了員工的日常業(yè)余文化生活，提高了企業(yè)廣大干部職工的凝聚力和向心力。今年以來緊緊圍繞?造勢、生根、樹形、塑魂?企業(yè)文化建設中心任務，廣泛發(fā)動職工，從領悟?德?文化的內涵出發(fā)，加強組織領導，建立了?一把手負責、各部門齊抓共管?的有效機制。今后區(qū)局要在企業(yè)文化建設工作中，利用各種載體進行不同形式進行文化宣傳，豐富員工業(yè)余文化生活，讓企業(yè)文化理念在廣大員工的思想中落地生根，成為廣大員工工作及行動的指南，達到內化于心，外化于行。對于企業(yè)文化建設工作，區(qū)局領導班子高度重視，及時研究并制定了工作計劃和培訓計劃。通過加強對學習培訓效果的考核，定期組織法律、法規(guī)等業(yè)務知識和操作技能的考試，打造了一支學習能力強、工作熱情高、善于創(chuàng)新、能打硬仗的專賣管理隊伍。目前區(qū)局共有專賣管理人員14名，截止目前取得職業(yè)技能資格證12人，%。豐富專賣管理人員培訓內容，涉及法 5 律法規(guī)、辦案文書使用，V3系統(tǒng)操作、真假煙識別、內管制度和工作流程和專賣管理員崗位技能鑒定教材等；培訓方式多樣化，由原先單一集中培訓到集中培訓與日常自學相結合；同時也注重對培訓效果的評價，自我測評與集中考試相結合，從而建立起了對專賣人員系統(tǒng)的培訓機制；三是強化日常學習，提高人員素質。一是進一步深化人事制度改改革。（二）強化專賣隊伍建設，人員整體素質進一步提高。在優(yōu)秀縣級局創(chuàng)建工作中，充分發(fā)揮領導班子在創(chuàng)建工作中的重要作用，深入貫徹落實科學發(fā)展觀，講政治，顧大局，始終與上 4 級黨組織保持高度一致，執(zhí)行力和執(zhí)行能力明顯提升。設立了黨建活動室，制作黨建宣傳專欄，用廣大員工群眾喜聞樂見的形式做好黨建宣傳工作。二是依托各項活動的開展不斷增強黨建宣傳的吸引力和感染力，通過 ?安定區(qū)局（營銷部）‘迎國慶’詩歌散文朗誦會?等活動的開展，形成了人人參與黨建宣傳，人人宣傳黨建工作的良好格局。三是不斷創(chuàng)新黨建宣傳工作方法，促使黨建工作上水平。8月份按照優(yōu)秀縣級局創(chuàng)建標準及營銷部制度目錄，區(qū)局又及時補充制定了安定區(qū)局黨支部政治理論學習制度、民主決策制度、黨支部民主生活會制度、民主監(jiān)督制度等系列制度，從制度層面規(guī)范了區(qū)局黨建工作，推進黨建工作制度化和規(guī)范化進程。二是不斷建立健全黨建工作各項制度，保證黨建工作制 3 度化、規(guī)范化上水平。自創(chuàng)先爭優(yōu)活動開展以來，全體黨員每人撰寫專題學習筆記近1萬字，廣大黨員、干部、職工撰寫心得體會24篇，并在每周一的晨例會上，按照區(qū)局（營銷部）創(chuàng)先爭優(yōu)宣講計劃進行宣講。一是領導班子思想政治理論水平得到進一步提高，促進創(chuàng)先爭優(yōu)活動取得實效。二、扎實推進優(yōu)秀縣級局創(chuàng)建工作，全面實現(xiàn)基礎管理工作上水平。(四)查找問題、積極整改。（三）責任明確、安排到位。2010年1月19日，區(qū)局結合工作實際，重新制定了《安定區(qū)煙草專賣局優(yōu)秀縣級局創(chuàng)建活動實施細則》，增加了優(yōu)秀縣級局創(chuàng)建領導小組成員，切實指把工作能力強、業(yè)務素質高人員充實到領導小組中，新制定的《安定區(qū)煙草專賣局優(yōu)秀縣級局創(chuàng)建活動實施細則》，進一步明確了工作方向、工作步驟和工作目標，使創(chuàng)建工作有方案、有措施、有檢查。（二）加強組織領導，成立領導機構。根據(jù)創(chuàng)建優(yōu)秀縣級局活動的安排，區(qū)局于20009年12月10日召開了創(chuàng)建工作動員大會，組織全體干部職工深入學習《安定區(qū)煙草專賣局優(yōu)秀縣級煙草專賣局創(chuàng)建活動實施細則》，使全體干部職工深刻認識到做好創(chuàng)優(yōu)工作的重要性，切實把創(chuàng)建優(yōu)秀縣級局作為全面提升縣局工作質量和夯實工作基礎的重要工作來抓。扎實開展優(yōu)秀縣級局創(chuàng)建工作。緊扣“情系鶉觚塬，客我共繁榮”服務理念，從服務目標、服務項目、服務內容、服務程序、服務標準、服務監(jiān)督、服務評價等方面，全方位、系統(tǒng)化建立企業(yè)標準化服務體系，同時大力推進服務品牌的宣貫和有效落地實施，使服務文化固化于制、內化于心、外化于行，積極形成富有＃＃煙草特色、具有強大生命力和競爭優(yōu)勢的客戶服務品牌，充分發(fā)揮服務文化對全員服務理念和服務行為的導向、約束、凝聚、激勵、輻射功能，努力推動客戶服務水平實現(xiàn)質的飛躍。針對一、二類重點骨干品牌卷煙銷量比重偏低的問題，積極搶抓縣域能源基地建設和新一輪經(jīng)濟發(fā)展機遇，合理預測一、二類卷煙需求，瞄準目標客戶，加大宣傳促銷力度，提高投放精準度，確保一、二類煙銷量穩(wěn)步增長。（二）加強品牌培育，進一步提升營銷業(yè)績。四、下一步努力方向（一）加強教育培訓，進一步提升隊伍素質。三是服務品牌建設力度還需加大。二是品牌培育還需加強。主要表現(xiàn)在：一是創(chuàng)優(yōu)認識還需深化。精心提煉確立了“情系鶉觚塬，客我共繁榮”服務理念，積極探索建立企業(yè)標準化服務體系，持續(xù)推進服務長效機制建設，同時認真組織開展員工培訓、客戶培訓、“服務競賽”等服務品牌建設活動，促進服務文化的落地實施，不斷提高客戶的滿意度和忠誠度。創(chuàng)建品牌促長效。進一步健全完善客戶投訴服務體系，認真建立投訴咨詢臺賬，加強客戶投訴服務痕跡化管理和過程控制，熱情誠懇、耐心細致地對待客戶的每一條投訴、咨詢和建議，切實做到“第一時間響應，第一時間處理，第一時間辦結，第一時間回復”，并加強對客戶投訴咨詢處理的跟蹤回訪，確保客戶滿意。同時，充分利用OA辦公系統(tǒng)短信發(fā)送平臺和網(wǎng)上營銷系統(tǒng)信息發(fā)布模塊，累計發(fā)送各類服務信息500余條，促進了信息的互通共享。切實按照推進計劃，加強宣傳動員，積極與電信部門協(xié)商推出零售客戶入網(wǎng)優(yōu)惠政策，大力推進電子結算和網(wǎng)上營銷等工作。改變將卷煙安全送達零售戶手中完事的簡單方式，加強對客戶防盜、防騙、防搶、防火知識的宣傳引導，增強客戶安全防范意識，加強新品卷煙實物宣傳和零售指導價宣傳，增強客戶識假辨假能力和規(guī)范經(jīng)營意識；積極為弱勢群體客戶提供個性化服務，幫助他們整理柜臺、陳列商品、擺放價格標簽，及時了解并盡力幫助他們解決經(jīng)營和生活中存在的實際困難，積極履行企業(yè)的社會責任，體現(xiàn)和諧社會理念，進一步樹立企業(yè)良好的服務形象。今年以來，累計為客戶站柜臺服務50余次，通過站柜臺，加強了客我互動，提升了客戶卷煙經(jīng)營水平，同時進一步拉近了客我距離、融洽了客我關系、增進了客我感情。三是實施親情化服務措施，客我互動優(yōu)化服務質量。按照市公司統(tǒng)一形象標識、統(tǒng)一卷煙展示柜、統(tǒng)一明碼標價、統(tǒng)一資料存放、統(tǒng)一店面環(huán)境、統(tǒng)一證照懸掛“六統(tǒng)一”要求，進一步加大標準化示范店建設力度，13努力將煙草企業(yè)的服務形象延伸到零售終端，以終端形象的提升促進客戶經(jīng)營效益的提升。今年以來累計組織客戶集中培訓5次，受益客戶達300人次，對偏遠地區(qū)和比較分散的農(nóng)村客戶進店入戶培訓 50余次。一是加強客戶培訓，以客戶經(jīng)營能力的提升保障客戶服務質量的提升。多措并舉提質量。二是加強 12業(yè)務知識和服務技能教育。一是加強現(xiàn)代服務營銷理念教育，認真制定＃＃煙草客戶服務公約，要求對卷煙零售客戶分類做到科學合理，卷煙供應做到公開、公平、公正、透明；客戶拜訪要有計劃有總結，貨源信息第一時間告知客戶，認真、耐心接受并處理好卷煙零售客戶、消費者的建議和投訴，做到“有建議，必接受；有投訴，必解決”，為客戶提供個性化、親情化服務，促進全員服務觀念更新，推動全員服務理念由“以我為主”向“以客戶為導向”積極轉變。我們堅定樹立“客戶至上，服務至誠”理念，進一步加強教育引導，強化全員服務意識，增強服務能力，不斷創(chuàng)新服務方式，提高服務水平，優(yōu)化服務質量，著力打造服務品牌，推進標準化服務體系建設，建立長效服務機制，以優(yōu)質高效的服務推動卷煙營銷網(wǎng)絡的優(yōu)質高效運行，努力增進客戶的滿意度和忠誠度，營造和諧融洽、攜手共進的良好客我關系。通過行之有效的措施，在卷煙銷量、銷售收入、單箱銷售額、經(jīng)營毛利、品牌集中度、零售客戶毛利率等全面增長的同時，企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理費用嚴格控制在市局預算指標之內，同比減少32元。狠抓營銷管理降費用。品牌培育工作力度的加強，有力推動了全縣卷煙市場的穩(wěn)定健康發(fā)展，重點培育、穩(wěn)步提升、著力發(fā)展品牌定位清晰，非重點品牌的轉型替代步伐加快，新品培育成效顯著，全國性重點骨干品牌集中度進一步提升。二是加強客我協(xié)同，加大品牌培育力度。一是加強客戶經(jīng)理考核，確保品牌培育工作的扎實推進。狠抓品牌培育穩(wěn)市場。在科學選擇、擇優(yōu)建立需求預測體系樣本客戶的基礎上，組織舉行多期樣本客戶預測專題培訓會、需求預測討論會、客戶之家意見征詢會，更加廣泛深入地了解市場需求；建立并運行后臺管理人員預測觀測點，更加直接和實時同步地掌握市場動態(tài)；定期召開貨源分配討論會，充分利用客戶經(jīng)理從市場采集的第一手資料，推動需求預測與貨源分配的有效結合，使需求預測和貨源分配能夠更加準確地反應市場真實需求。狠抓市場預測強基礎。（四）抓經(jīng)營，加強科學營銷，提升競爭力經(jīng)營業(yè)績是優(yōu)秀分公司創(chuàng)建成果的集中體現(xiàn)。同時，注重掌握規(guī)范工作的新情況、新要求，及時采取應對措施，堅決杜絕不規(guī)范行為的發(fā)生。今年以來，我們堅持規(guī)范內外并重、關口前移、標準上移，對照上級規(guī)范工作要求和標準，積極開展規(guī)范工作自查整改，確保規(guī)范過程控制到位、規(guī)范管理要求執(zhí)行到位。強化監(jiān)管保規(guī)范。今年以來共依法許可辦證10戶，既有效維護了卷煙零售客戶的合法權益，也有效解決了無證戶賣煙屢查屢犯、禁而不止的問題，遏制了跨區(qū)經(jīng)營行為，進一步規(guī)范了卷煙經(jīng)營秩序。依法許可嚴規(guī)范。建立執(zhí)行規(guī)范經(jīng)營承諾制度，企業(yè)負責人和市局（公司）、各崗位工作人員和縣局（分公司）逐級簽訂規(guī)范經(jīng)營承諾書，承諾明確了各崗位應履行的規(guī)范職責、需要遵守的制度規(guī)定，制定了具體的經(jīng)濟指標和服務指標，通過承諾進一步強化了全員的規(guī)范意識，明確了規(guī)范職責，通過踐諾，有力促進了員工行為的規(guī)范。我們不斷強化規(guī)范經(jīng)營意識，積極確立“規(guī)范第一，工作第二、效益第三”的工作定位，不斷完善規(guī)章制度，健全規(guī)范機制，堅持以崗位承諾促規(guī)范、依法許可嚴規(guī)范、強化監(jiān)管保規(guī)范，使企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營和市場運行講誠信、重和諧、負責任、有秩序，達到了嚴格規(guī)范的創(chuàng)優(yōu)目標。今年以來，多個部門被評為優(yōu)秀股室，員工工作熱情高漲，優(yōu)秀員工大量涌現(xiàn)，精益求精、重在到位的執(zhí)行氛圍更加濃厚。進一步完善企業(yè)《績效考評辦法》，形成了班子成員與分管部門績效掛鉤、督查考評領導小組督查考核部門、部門負責人督查考核員工的考核模式，