大型商場(chǎng)管理制度--營(yíng)運(yùn)部推薦閱讀(參考版)
2024-11-15 13:04本頁(yè)面
【正文】 （五）客服中心團(tuán)購(gòu)?fù)茝V專員崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)公司團(tuán)購(gòu)項(xiàng)目開發(fā)及渠道維護(hù)；負(fù)責(zé)商場(chǎng)VIP卡推廣工作，尋找區(qū)域內(nèi)最佳的戰(zhàn)略合作伙伴；尋找市場(chǎng)空白點(diǎn)，提出合理化建議完善商場(chǎng)增值服務(wù)體系；完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（四）客服中心播音員崗位職責(zé)：通過廣播為顧客營(yíng)造輕松的購(gòu)物環(huán)境；通過推介特優(yōu)商品對(duì)顧客進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)；配合商場(chǎng)的促銷活動(dòng)，做好宣傳工作；樹立公司良好形象，發(fā)揮廣播室的“窗口”作用，讓顧客了解商場(chǎng)，讓員工貼近顧客。（二）客服中心領(lǐng)班崗位職責(zé)：對(duì)部門主管負(fù)責(zé)，分管售后服務(wù)部門的全面工作；確保公司的各類規(guī)章制度在所管理區(qū)域內(nèi)得到落實(shí)；指導(dǎo)和督促服務(wù)中心人員做好對(duì)顧客的服務(wù)工作；合理分配本區(qū)域各崗位人員的工作；接受和處理顧客的投訴并及時(shí)向相關(guān)部門反饋；跟蹤售后信息反饋，負(fù)責(zé)抱怨顧客的回訪工作；指導(dǎo)服務(wù)中心人員處理顧客退換貨、開具發(fā)票、物品寄存、招領(lǐng)等工作；負(fù)責(zé)顧客電話預(yù)約定貨，團(tuán)體購(gòu)物的接待；監(jiān)督賣場(chǎng)各部門員工的顧客服務(wù)情況；完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。二、客服中心工作主要工作崗位職能注重部門禮儀禮貌，樹立公司良好的外部形象；維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)；提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁。1按公司財(cái)務(wù)制度的規(guī)定報(bào)銷，報(bào)銷時(shí)需提供正規(guī)發(fā)票、收據(jù)，改衣單若無收據(jù)，須有顧客簽名、電話方可報(bào)銷。1女導(dǎo)購(gòu)崗前須化淡妝，保持工服平整。服務(wù)時(shí)間內(nèi)，嚴(yán)禁吃飯、吃零食、干私活、打私人電話，不看與工作無關(guān)的刊物。上班時(shí)間不得擅自離崗、串崗，更不得未經(jīng)當(dāng)班店長(zhǎng)同意離崗休息、吃飯等。平等看待每位同事，不得傳播他人是非影響團(tuán)結(jié)，積極配合同事工作。銷售成交后，需將VIP顧客的卡號(hào)寫在銷售單據(jù)上。店鋪人員申請(qǐng)病、事、年假，第一時(shí)間向所屬品牌主管上交書面請(qǐng)假報(bào)告，不得越級(jí)匯報(bào)相關(guān)工作及遞交申請(qǐng)。各店鋪店長(zhǎng)需將每次與廠家退換貨明細(xì)表以電子版格式發(fā)至品牌營(yíng)運(yùn)主管的郵箱。出現(xiàn)以下情況直接開除第四篇：營(yíng)運(yùn)部店鋪管理制度營(yíng)運(yùn)部店鋪管理細(xì)則各店鋪店長(zhǎng)每月3日需將上月工作總結(jié)及當(dāng)月工作計(jì)劃以電子版形式發(fā)至品牌營(yíng)運(yùn)主管的郵箱；每月初需將上月店鋪銷售排名及當(dāng)月班次表發(fā)至品牌主管的郵箱。遲到、早退累計(jì)達(dá)三天以上者。偷盜商場(chǎng)商品以及公物者。上班無故不打卡，礦工、早退累計(jì)不足三天者。在商場(chǎng)內(nèi)使用非照明大功率電器者。布鞋）購(gòu)員不加以制止者。在客戶面前態(tài)度冷漠、扔摔商品等令顧客不滿者。詆毀商場(chǎng)內(nèi)其他柜組的產(chǎn)品，貶低其他商戶以及產(chǎn)品者。在商場(chǎng)內(nèi)串崗聊天者。不參見晨會(huì)者。不迎賓、送賓或迎賓和送賓的時(shí)候未規(guī)范站立而嘻嘻哈哈聊天不按要求佩戴工牌，未按要求著工裝。際情況而定，如給大家培訓(xùn)銷售知識(shí)，每次10元。以上（不封頂）。（按實(shí)勵(lì)50元。委屈獎(jiǎng)：營(yíng)業(yè)中遇到罵不還口、打不還手，維護(hù)企業(yè)形象者獎(jiǎng)提出建議以及意見并且提出合理化的解決方案者獎(jiǎng)勵(lì)5做到拾金不昧者，受到顧客或者領(lǐng)導(dǎo)或者同事表?yè)P(yáng)者，可按實(shí)在晨會(huì)期間為大家做出貢獻(xiàn)者獎(jiǎng)勵(lì)10元。導(dǎo)購(gòu)員在商場(chǎng)工作期間，如有異動(dòng)現(xiàn)象，則提前一個(gè)星期向樓層主管匯報(bào)，樓層主管和商場(chǎng)經(jīng)理以及人事經(jīng)理簽字后才可調(diào)動(dòng)。導(dǎo)購(gòu)員在商場(chǎng)工作期間，由運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理統(tǒng)籌組織，各樓層的樓商場(chǎng)主管要按照導(dǎo)購(gòu)員的日常行為規(guī)范來做考勤，每月10日層主管親自負(fù)責(zé)，開展導(dǎo)購(gòu)員的日常管理。便可與導(dǎo)購(gòu)員達(dá)成雇用協(xié)議，商戶也可自行招聘導(dǎo)購(gòu)。四、導(dǎo)購(gòu)員的管理制度目的：為了打造海納百川的企業(yè)形象，確保海納百川家居商場(chǎng)的統(tǒng)一管理制度和提高導(dǎo)購(gòu)員的各方面?zhèn)€人素質(zhì)。18:30分（雙休日為19:00分），廣播員開始播放送賓曲，各個(gè)柜組內(nèi)的所有導(dǎo)購(gòu)員（如正接待顧客可不參加送賓）站立于柜組門口進(jìn)行送賓
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