【正文】 要加強(qiáng)員工職業(yè)操守教育和管理,大力弘揚(yáng)“嚴(yán)格、規(guī)范、謹(jǐn)慎、誠(chéng)信、創(chuàng)新”的金融業(yè)十字行風(fēng),堅(jiān)決防止和糾正以權(quán)、以貸謀私及到客戶(hù)單位“吃、拿、卡、要、報(bào)、借”等不正之風(fēng),。(六)銀行業(yè)要加強(qiáng)服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)。借鑒國(guó)際上建立“商業(yè)銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度”指標(biāo)的成熟做法,將服務(wù)質(zhì)量納入員工和機(jī)構(gòu)的綜合績(jī)效考評(píng),按照科學(xué)性和操作性相結(jié)合的原則設(shè)計(jì)指標(biāo)體系,既要對(duì)過(guò)去的經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行計(jì)算和評(píng)價(jià),也要體現(xiàn)未來(lái)資源配置的導(dǎo)向,將客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)直接或間接納入分支機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)部門(mén)的績(jī)效考評(píng)體系,按照漸進(jìn)原則,逐步加大滿(mǎn)意度指標(biāo)在績(jī)效考評(píng)中的占比,西方先進(jìn)銀行確定滿(mǎn)意度指標(biāo)最高占到績(jī)效考評(píng)40%的權(quán)重。設(shè)立專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)或?qū)?兼)職人員負(fù)責(zé)金融消費(fèi)投訴,建立完備的投訴處理機(jī)制,及時(shí)解決爭(zhēng)議。在服務(wù)收費(fèi)方面,要嚴(yán)格遵守《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理暫行辦法》相關(guān)規(guī)定,對(duì)于政府指導(dǎo)價(jià),嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家規(guī)定價(jià)格,對(duì)于市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià),要求商品和服務(wù)價(jià)格清晰明確、定價(jià)合理有據(jù),杜絕多收費(fèi)、亂收費(fèi)和搭車(chē)收費(fèi)的行為。二是規(guī)范合同簽訂和產(chǎn)品價(jià)格收費(fèi)。一是產(chǎn)品和服務(wù)的宣傳引導(dǎo)。(四)銀行業(yè)要規(guī)范服務(wù)流程。三是致力于打造良好的服務(wù)文化和服務(wù)品牌。二是加強(qiáng)服務(wù)管理和督導(dǎo)。一是樹(shù)立標(biāo)準(zhǔn)和理念。進(jìn)一步完善安全保障能力,修訂完善各類(lèi)應(yīng)急預(yù)案,加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)安保人員的配備、培訓(xùn)和管理,理順安保應(yīng)急處理流程,提高緊急事件的應(yīng)對(duì)和處理能力。(二)銀行業(yè)要進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。二是培養(yǎng)高素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)創(chuàng)新人才,建立專(zhuān)門(mén)的實(shí)施機(jī)構(gòu)。三、銀行業(yè)改進(jìn)服務(wù)的措施和建議(一)銀行業(yè)要加強(qiáng)服務(wù)和產(chǎn)品的創(chuàng)新研究。從外部原因看,監(jiān)管機(jī)構(gòu)處罰性的管理多,正面引導(dǎo)不足,多是金融消費(fèi)者投訴后,監(jiān)管機(jī)構(gòu)責(zé)令相關(guān)銀行處理。有的銀行常抓不懈,服務(wù)質(zhì)量和水平較高,得到了社會(huì)一致肯定。(三)服務(wù)督導(dǎo)的內(nèi)外部體系需要進(jìn)一步完善。而銀行內(nèi)部的管理機(jī)制明顯滿(mǎn)足不了這樣的需求。近年來(lái),銀行在推行人性化服務(wù)方面取得了較大進(jìn)展,但與社會(huì)公眾的期望比,仍存在一些不盡人意之處,有些服務(wù)仍然是一種淺層次的服務(wù)。(二)銀行總體服務(wù)能力不足?？傮w來(lái)說(shuō),銀行服務(wù)仍有著以下不盡人意的地方:(一)銀行服務(wù)供給的質(zhì)量不高。二、銀行業(yè)服務(wù)中存在的問(wèn)題客觀地說(shuō),目前銀行的服務(wù)與十幾二十年前的狀態(tài)相比已經(jīng)有了大幅度的提高,銀行也越來(lái)越意識(shí)到服務(wù)的重要性,已經(jīng)通過(guò)規(guī)范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)流程、完善服務(wù)設(shè)施等各種手段極大地提高了廣大客戶(hù)對(duì)銀行服務(wù)的滿(mǎn)意度,提升銀行業(yè)的整體形象。銀行業(yè)在經(jīng)營(yíng)規(guī)模和財(cái)務(wù)效益不斷壯大和提升的同時(shí),充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)特色,積極為地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展做貢獻(xiàn),較好展 現(xiàn)了金融行業(yè)應(yīng)有的政治思想覺(jué)悟和社會(huì)公益精神。如建設(shè)銀行上線推廣了“客戶(hù)之聲”系統(tǒng),對(duì)各類(lèi)客戶(hù)開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查,征集改善客戶(hù)服務(wù)的意見(jiàn)和建議,取得了較好效果。(四)客戶(hù)投訴處理機(jī)制不斷完善。建立小企業(yè)“信貸工廠”模式,設(shè)立小企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中心,推出小企業(yè)“速貸通”、“成長(zhǎng)之路”等金融產(chǎn)品,豐富了銀行服務(wù)社會(huì)普通老百姓的金融產(chǎn)品體系。通過(guò)創(chuàng)新金融產(chǎn)品和服務(wù)機(jī)制來(lái)滿(mǎn)足不同類(lèi)型、不同層次的客戶(hù)需要。采用了六西格瑪管理方法、柜員彈性排班制等先進(jìn)的理念和管理方法,充實(shí)一線人員力量,引導(dǎo)客戶(hù)向自助銀行分流,客戶(hù)排隊(duì)問(wèn)題得到有效解決,客戶(hù)等候時(shí)間大幅縮減,通過(guò)采取彈性柜臺(tái)制、員工勞動(dòng)技能競(jìng)賽的措施,銀行柜面員工技術(shù)水平大幅提高,業(yè)務(wù)操作程序符合規(guī)范,單筆業(yè)務(wù)辦理速度符合要求。嚴(yán)格一線員工的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn),加強(qiáng)業(yè)務(wù)和服務(wù)禮儀培訓(xùn),開(kāi)展了“神秘人”等定期或不定期的服務(wù)規(guī)范督導(dǎo)和檢查監(jiān)督,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,及時(shí)整改。商業(yè)銀行以改變服務(wù)態(tài)度為出發(fā)點(diǎn),開(kāi)展了“微笑服務(wù)”、“一米線服務(wù)”、“站立服務(wù)”、“上門(mén)服務(wù)”等。同時(shí),各家銀行較為注重網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、自助設(shè)備業(yè)務(wù)的拓展,著力提高人機(jī)替代率,將部分業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移,降低成本。主要表現(xiàn)在:(一)服務(wù)渠道多元化進(jìn)一步拓寬了服務(wù)邊界。第五篇：商業(yè)銀行業(yè)務(wù)與經(jīng)營(yíng)我省商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題分析姓名：許國(guó)權(quán) 學(xué)號(hào)：41近年來(lái),我省銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不斷提高自身經(jīng)營(yíng)管理水平,履行企業(yè)公民責(zé)任,促進(jìn)社會(huì)繁榮進(jìn)步,多策并舉,常抓不懈,扎實(shí)推進(jìn)各項(xiàng)服務(wù)工作,銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)已逐步形成和樹(shù)立了客戶(hù)服務(wù)至上的經(jīng)營(yíng)理念和作風(fēng),服務(wù)質(zhì)量和水平不斷提高,為構(gòu)建和諧社會(huì)、促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展作出了較大貢獻(xiàn)。*保理：又稱(chēng)承購(gòu)應(yīng)收賬款，是指在以商業(yè)信用出口貨物時(shí)，出口商交貨后把應(yīng)收賬款的發(fā)票和裝運(yùn)單據(jù)轉(zhuǎn)讓給保理商，即可收取應(yīng)收取的大部分貨款，日后一旦發(fā)生進(jìn)口商不付款或逾期付款，則由保理商承擔(dān)付款責(zé)任。是銀行信用、自足文件、單據(jù)買(mǎi)賣(mài)*備用信用證：又稱(chēng)商業(yè)票據(jù)信用證、擔(dān)保信用證，指開(kāi)證行根據(jù)申請(qǐng)人的請(qǐng)求，對(duì)受益人開(kāi)立的承諾承擔(dān)某項(xiàng)義務(wù)的憑證，即開(kāi)證行保證在開(kāi)證申請(qǐng)人未能履行其應(yīng)履行的義務(wù)時(shí)，受益人只要憑備用信用證的規(guī)定向開(kāi)證行開(kāi)具匯票，并提交開(kāi)證申請(qǐng)人未履行義務(wù)的申明或證明文件，即可取得開(kāi)證行的償付。*信用卡：（1）也稱(chēng)貸記卡，是指具有循環(huán)信貸、轉(zhuǎn)賬結(jié)算、存取現(xiàn)金功能和“先消費(fèi)，后還款”、無(wú)需擔(dān)保人和保證金、可按最低還款額分期還款等特點(diǎn)的個(gè)人信用和支付工具（2）特殊風(fēng)險(xiǎn)：①信用風(fēng)險(xiǎn)：持卡人違反銀行章程，惡意透支或惡意套現(xiàn)而造成的風(fēng)險(xiǎn)②偽冒風(fēng)險(xiǎn)：詐騙所產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)③作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)：因特約商戶(hù)作業(yè)流程上的不當(dāng)（財(cái)會(huì)人員或前臺(tái)服務(wù)人員沒(méi)有嚴(yán)格遵照信用卡業(yè)務(wù)操作規(guī)程辦理或由于一時(shí)疏忽）產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)④內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)：銀行內(nèi)部人員利用信用卡業(yè)務(wù)操作程序中的漏洞給銀行帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)支付結(jié)算類(lèi)中間業(yè)務(wù)： 分為支票、本票、：分為匯款、托收、信用證*托收：是出口商開(kāi)立匯票，委托銀行代收款項(xiàng)，向國(guó)外進(jìn)口商收取貨款或勞務(wù)款項(xiàng)的一種結(jié)算方式。有較高的市場(chǎng)和信用風(fēng)險(xiǎn)；要求提供足夠的擔(dān)保⑥信用卡貸款：是向借款人發(fā)放的短期、用于消費(fèi)的貸款。屬中長(zhǎng)期貸款；要求借款人提供擔(dān)保③個(gè)人綜合消費(fèi)貸款：向借款人發(fā)放，用于住房裝修、購(gòu)買(mǎi)耐用消費(fèi)品、教育支出、旅游、醫(yī)療、留學(xué)等指定消費(fèi)用途的人民幣貸款，屬中長(zhǎng)期貸款，期限通常不超過(guò)5年，留學(xué)、醫(yī)療最長(zhǎng)8年，可有不同形式擔(dān)保，貸款金額與擔(dān)保金額直接掛鉤④?chē)?guó)家助學(xué)貸款：是指向高等院校中經(jīng)濟(jì)困難學(xué)生發(fā)放的，用于支付學(xué)雜費(fèi)和生活費(fèi)的貸款。分動(dòng)產(chǎn)質(zhì)押和權(quán)利質(zhì)押（3）保證：①銀行、借款人和第三方簽訂一個(gè)保證協(xié)議，當(dāng)借款人違約或無(wú)力歸還貸款時(shí)，由保證人按照約定發(fā)行債務(wù)或者承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任②應(yīng)與當(dāng)?shù)胤梢?guī)定相一致③為銀行提供可替代還款來(lái)源，增強(qiáng)個(gè)人還款責(zé)任，轉(zhuǎn)移公司所有者的有限責(zé)任④合伙企業(yè)，非上市公司，母子公司適用（4）附屬合同：①由借款人的其他債權(quán)人簽署的，同意對(duì)銀行貸款負(fù)第二責(zé)任的協(xié)議②可附屬于本息的全部或部分③為銀行提供對(duì)其他債權(quán)人的債務(wù)清償優(yōu)先權(quán)④針對(duì)資本金不足的、財(cái)務(wù)報(bào)表中顯示有應(yīng)付賬款或應(yīng)付股利的公司*個(gè)人貸款（1）種類(lèi)：按資金的用途：①個(gè)人住房貸款：向借款人發(fā)放的用于購(gòu)買(mǎi)住房的貸款。存貨周轉(zhuǎn)率=銷(xiāo)售成本/平均存貨；存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)=365*平均存貨余額/銷(xiāo)售收入；應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率=銷(xiāo)售收入凈額/平均應(yīng)收賬款；應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)天數(shù)=365/應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率；固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率=銷(xiāo)售收入凈額/平均固定資產(chǎn)；資產(chǎn)報(bào)酬率=稅前凈利潤(rùn)/資產(chǎn)總額；權(quán)益報(bào)酬率=稅前凈利潤(rùn)/有形凈資產(chǎn)。盈利比率→盈利能力；毛利潤(rùn)率=毛利/銷(xiāo)售收入凈額；營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率=營(yíng)業(yè)利潤(rùn)/銷(xiāo)售收入凈額；凈利潤(rùn)率=凈利潤(rùn)/銷(xiāo)售收入凈額；股利發(fā)放率=股利/凈利潤(rùn)（2）審查營(yíng)運(yùn)人資產(chǎn)負(fù)債表。提取原則：及時(shí)性和充足性（2）類(lèi)型：①普通呆賬準(zhǔn)備金：按貸款組合余額的一定比例提取②專(zhuān)項(xiàng)準(zhǔn)備金：根據(jù)貸款分類(lèi)結(jié)果，對(duì)各類(lèi)貸款按不同比例提取③特別準(zhǔn)備金：按貸款組合的不同類(lèi)別，如國(guó)家、行業(yè)、地區(qū)等提取。（5）損失類(lèi)：在采取了所有措施和一切必要的法律程序之后，本息仍然無(wú)法收回，或只能收回極少部分。（3）次級(jí)類(lèi)：借款人的還款能力出現(xiàn)了明顯的問(wèn)題，依靠其正常經(jīng)營(yíng)收入已無(wú)法保證足額償還本息。*貸款質(zhì)量五級(jí)分類(lèi)：根據(jù)貸款償還的可能性：（1）正常類(lèi)：借款人能夠履行合同，有充分把握按時(shí)足額償還本息。*利息成本：商業(yè)銀行以貨幣的形式直接支付給存款者或債券持有人、信貸中介人的報(bào)酬，高低依期限不同而不同*營(yíng)業(yè)成本：花費(fèi)在吸收負(fù)債上的除利息之外的一切開(kāi)支，包括廣告宣傳費(fèi)用、銀行職員的工資和薪金、設(shè)備折舊應(yīng)攤提額、辦公費(fèi)用及其他為存款客戶(hù)提供服務(wù)所需的開(kāi)支*資金成本：包括利息在內(nèi)的花費(fèi)在吸收負(fù)債上的一切開(kāi)支，即利息成本和營(yíng)業(yè)成本之和，反映銀行為取得負(fù)債而付出的代價(jià)*可用資金成本：銀行可以實(shí)際用于貸款和投資的資金，相對(duì)于可用資金而言的銀行資金成本，銀行總資金來(lái)源中扣除應(yīng)交存的法定存款準(zhǔn)備金和必要的儲(chǔ)備金后的余額 *有關(guān)成本：與增加負(fù)債有關(guān)而未包括在上述成本之中的成本，包括風(fēng)險(xiǎn)成本（因負(fù)債增加引起銀行風(fēng)險(xiǎn)增加而必須付出的代價(jià)）和連鎖反應(yīng)成本（銀行對(duì)新吸收負(fù)債增加服務(wù)和利息支出而引起對(duì)銀行原有負(fù)債增加的開(kāi)支）*現(xiàn)金資產(chǎn)：（1）狹義的現(xiàn)金資產(chǎn)是指銀行庫(kù)存現(xiàn)金；一般意義上現(xiàn)金資產(chǎn)指廣義現(xiàn)金資產(chǎn)，包括現(xiàn)金和準(zhǔn)現(xiàn)金（2）構(gòu)成：①庫(kù)存現(xiàn)金：銀行為了滿(mǎn)足日常交易之需而持有的通貨，屬于非盈利資產(chǎn)②托收中的現(xiàn)金：在銀行間確認(rèn)與轉(zhuǎn)賬過(guò)程中的支票金額，是資金占用，規(guī)模取決于托收票據(jù)的數(shù)量及票據(jù)清算時(shí)間③在中央銀行的存款：即存款準(zhǔn)備金，指商業(yè)銀行存放在中央銀行的資金④存放同業(yè)存款：存放在其他銀行的存款，便于銀行間票據(jù)清算及代理收付等往來(lái)業(yè)務(wù)（3）管理目的：在確保滿(mǎn)足銀行流動(dòng)性需要的前提下，盡可能降低現(xiàn)金資產(chǎn)占總資產(chǎn)的比重，使現(xiàn)金資產(chǎn)達(dá)到最適度的規(guī)模（4）管理原則：①適度存量控制：，②適時(shí)流量調(diào)節(jié)：根據(jù)業(yè)務(wù)過(guò)程中現(xiàn)金流量的變化情況，適時(shí)調(diào)節(jié)現(xiàn)金資產(chǎn)流量，以確?，F(xiàn)金資產(chǎn)的適度規(guī)模③安全性：健全安全保衛(wèi)制度，全面提高工作人員職業(yè)道德和業(yè)務(wù)素質(zhì)*法定準(zhǔn)備金：按照法定比率向中央銀行繳存的存款準(zhǔn)備金，具有強(qiáng)制性，商業(yè)銀行必須按法律規(guī)定繳存，一般不得動(dòng)用，并定期按銀行存款額的增減而進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整*超額準(zhǔn)備金：在中央銀行存款準(zhǔn)備金賬戶(hù)中超出法定存款準(zhǔn)備金的那部分存款，是商業(yè)銀行的可用資金，在準(zhǔn)備金總量不變時(shí)與法定存款準(zhǔn)備金此消彼長(zhǎng)*流動(dòng)性需求：來(lái)自客戶(hù)對(duì)銀行提出的必須立即兌現(xiàn)的資金要求，具體包括存款客戶(hù)的提現(xiàn)需求和貸款客戶(hù)的貸款要求：（1）短期流動(dòng)性需求：季節(jié)性因素（2）長(zhǎng)期流動(dòng)性需求：銀行所服務(wù)的社區(qū)或產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展決定（3）周期流動(dòng)性需求：經(jīng)濟(jì)周期性引發(fā)（4）臨時(shí)流動(dòng)性需求：難以預(yù)測(cè)的不尋常事件引發(fā)*流動(dòng)性供給: 銀行的現(xiàn)金資產(chǎn)作為資金運(yùn)用的一部分，直接形成了對(duì)流動(dòng)性的供給，包括在資產(chǎn)負(fù)債表中存儲(chǔ)流動(dòng)性和從金融市場(chǎng)上購(gòu)買(mǎi)流動(dòng)性 *資金頭寸：可供商業(yè)銀行直接、自主運(yùn)用的資金稱(chēng)之為資金頭寸*可用頭寸：也稱(chēng)為可用現(xiàn)金，是指扣除法定準(zhǔn)備金以后的所有現(xiàn)金資產(chǎn)，包括庫(kù)存現(xiàn)金、在中央銀行的超額準(zhǔn)備金及存放同業(yè)存款*基礎(chǔ)頭寸：是指商業(yè)銀行庫(kù)存現(xiàn)金與在中央銀行的超額準(zhǔn)備金之和，基礎(chǔ)頭寸是銀行最具流動(dòng)性的資產(chǎn)，商業(yè)銀行可以隨時(shí)動(dòng)用，用于充當(dāng)銀行一切資金結(jié)算的最終支付手段*可貸頭寸：指商業(yè)銀行在某一時(shí)期內(nèi)可直接用于貸款發(fā)放和投資的資金，是形成銀行盈利性資產(chǎn)的基礎(chǔ) *貸款種類(lèi)：（1）按償還期限①活期貸款：也稱(chēng)通知貸款，在發(fā)放時(shí)不確定償還期限，銀行可根據(jù)自己資金調(diào)配的情況隨時(shí)通知收回②定期貸款：具有固定償還期限，分為短期中期長(zhǎng)期（2）按保障程度①抵押貸款：以特定的擔(dān)保品作為保證，如果借款人不履行債務(wù)，銀有權(quán)處理用作擔(dān)保的物品②信用貸款：完全根據(jù)借款人的信用發(fā)放