【正文】 座席代表的職責(zé)是要通過(guò)我們成功 的客戶溝通不斷提高成交率 . 通過(guò)上面所列方式 , 我們爭(zhēng)取更多的潛在客戶成為我們的客戶 , 更多的客戶提高對(duì)我們企業(yè)的 錢袋份額 . 呼叫中心座席代表技巧篇 之十五 座席代表。如果沒(méi)收到，我會(huì)跟您聯(lián)系。 我馬上傳給您那份分析報(bào)告 , 您看后明天中午前可以給我一個(gè)答復(fù)嗎？ 。如果客戶沒(méi)有把門關(guān)死 , 應(yīng)試圖請(qǐng)求和客戶保持聯(lián)絡(luò) , 進(jìn)行跟蹤 : 。根據(jù)客戶的回答 , 看一看有沒(méi)有什么可以立即補(bǔ)救的方式。 1) 感謝客戶付出的時(shí)間 。 3. 假如客戶暫不下單 。 。某些軟件公司在推廣其最新軟件產(chǎn)品的時(shí)候會(huì)給客戶一月的試用期，其它公司也可以適當(dāng)?shù)夭捎眠@種方式。 您看是需要我們送貨上門，還是我們收到您的匯款后把書郵寄過(guò)來(lái)。這時(shí)往往會(huì)采用選擇成交的方式－－為客戶提供兩種產(chǎn)品或服務(wù)供其選擇?？蛻舻馁?gòu)買意向已經(jīng)很強(qiáng)了，可就是拿不定主意，這時(shí)往往需要你幫助客戶做出購(gòu)買決定。所以不斷提升你聆聽(tīng)的技巧，當(dāng)你能成功領(lǐng)會(huì)客戶的購(gòu)買意向時(shí)，默認(rèn)成交將是你最好的結(jié)單技巧。 王先生，那您看我安排明天上午九點(diǎn)到十一點(diǎn)間為您上門安裝這款空調(diào)，時(shí)間合適嗎？ （默認(rèn)客戶已經(jīng)購(gòu)買了空調(diào)，與他約定送貨時(shí)間） 。所以不需提問(wèn)，而是假定客戶已經(jīng)要采購(gòu)了。當(dāng)你捕獲了客戶的購(gòu)買信號(hào)或不斷的與客戶達(dá)成共識(shí)時(shí)，你可以認(rèn)為客戶已經(jīng)決定購(gòu)買了。你可以選擇合適你的方法。 我能用信用卡付費(fèi)嗎 ? 2. 怎樣讓客戶下訂單 。 4) 問(wèn)一些最后程序方面的問(wèn)題（如：付款，運(yùn)輸，啟動(dòng)日期等） 。 如果我們不要 A 和 D 功能，價(jià)格會(huì)是多少 。 這種習(xí)慣 , 如 咱家的 …) 。 1) 頻繁地表示同意 . 。 。 。有兩個(gè)時(shí)機(jī)你可以向客戶提出要客戶下訂單： 。不相信自己的產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)客戶的價(jià)值，認(rèn)為自己的價(jià)格沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力，甚至有人根本就沒(méi)有認(rèn)識(shí)到獲得訂單是電話銷售代表工作的主要責(zé)任，所以電話銷售在最后關(guān)單時(shí)刻前功盡棄了。其實(shí)，在你成功完成了電話銷售的前面幾步，促使客戶掏腰包給訂單是很自然的。 ?，F(xiàn)在，你已經(jīng)成功的完成了電話銷售的幾個(gè)步驟－－你成功的找到了決策人，你了解并分析了他的需求，你推薦了一款能滿足他需求的產(chǎn)品或服務(wù)，你成功的回答了用戶的各種問(wèn)題，來(lái)解除他的困惑。 呼叫中心座席代表技巧篇 之十四 電話銷售中的成功結(jié)單 田淑紅 袁道唯 2020/10/28 。 3. 強(qiáng)調(diào)整體利益，沖淡在客戶某一需求上的無(wú)法充分滿足。比如，一個(gè)成功的案例、相關(guān)的資質(zhì)證明等。 。 1. 理解客戶的感受。當(dāng)你一步步與客戶確認(rèn)下來(lái)后，客戶或主動(dòng)或不得不把他的真實(shí)顧慮告訴你，那就針對(duì)他的問(wèn)題幫他消除顧慮。 剛才 我們一起取得了好多共識(shí)，我能知道您還有什么顧慮嗎？ 。 。所以，如果最后客戶說(shuō)： 。這樣，一個(gè)點(diǎn)，一個(gè)點(diǎn)的與客戶確認(rèn)下來(lái)，你不僅能及時(shí)了解到客戶的認(rèn)同與否，更重要的是引導(dǎo)客戶自己說(shuō)出一個(gè)結(jié)論，那就是這款產(chǎn)品就是他需要的。 。座席代表： 《報(bào)告》詳細(xì)分析了在中國(guó)十大城市的產(chǎn)業(yè)發(fā)展水平，您的業(yè)務(wù)現(xiàn)在不正是首先集中在幾個(gè)沿海大城市嗎，這部分簡(jiǎn)直就是為貴公司量身定制的，您覺(jué)得這是否對(duì)你們有重要意義？ ?？蛻簦?嗯，有這部分內(nèi)容最好。您剛才也提到，因公司剛進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，對(duì)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的了解對(duì)公司來(lái)說(shuō)特別重要。 。 。比如： 。其實(shí)，在嘗試推薦的同時(shí)，你的另一 個(gè)重要的銷售環(huán)節(jié)已經(jīng)同時(shí)啟動(dòng)了，那就是了解客戶對(duì)這款產(chǎn)品的真實(shí)想法。但只要你是一個(gè)會(huì)總結(jié)的人，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你在這類客戶身上花的時(shí)間不少，而成功率很低。 。當(dāng)你嘗試推薦之后，客戶會(huì)說(shuō)： 好的，我考慮一下，我會(huì)打電話給你。 。 你還要針對(duì)每一個(gè)客戶的不同需求，分析出對(duì) 于這個(gè)客戶來(lái)說(shuō)，你的產(chǎn)品對(duì)他最有價(jià)值的地方。當(dāng)你進(jìn)行產(chǎn)品推薦的時(shí)候，是最好的時(shí)機(jī)向他顯示你對(duì)此的興趣。有了這些通用的要點(diǎn)，還要結(jié)合每個(gè)客戶不同的情況，進(jìn)行有效的產(chǎn)品推薦。當(dāng)然關(guān)于本公司的優(yōu)勢(shì)以及客戶若選擇向你購(gòu)買產(chǎn)品會(huì)帶來(lái)的附加價(jià)值都是值得仔細(xì)準(zhǔn)備的要點(diǎn)。 。 。一、 嘗試推薦 。為此，你要提前準(zhǔn)備好你有可能需要向客戶闡述的要點(diǎn)，這會(huì)使你的推薦更有可能打動(dòng)客戶的心。 呼叫中心座席代表技巧篇 之十三 如何打動(dòng)客戶的心 田淑紅 袁道唯 2020/10/08 。 ３． 適當(dāng)?shù)某聊?。通常電話銷售過(guò)程中的每一個(gè)問(wèn)題都是希望客戶能給答復(fù)的。通常公司都有較多的產(chǎn)品可供客戶選擇，直接作產(chǎn)品介紹即浪費(fèi)時(shí)間又因與客戶較少互動(dòng)而很難引起客戶聽(tīng)的興趣。同時(shí)，你要聽(tīng)得出來(lái)對(duì)方在購(gòu)買背后的動(dòng)機(jī)，常常這個(gè)答案是無(wú)法通過(guò)直接提問(wèn)得到的。在整個(gè) qualifying 過(guò)程中，不要忘記有效傾聽(tīng)的重要性。更進(jìn)一步 , 你的良好溝通導(dǎo)致對(duì)方除了說(shuō) 是 之外，還能與你互動(dòng)，表明他的意見(jiàn)，增加對(duì)你的產(chǎn)品的理解及對(duì)你個(gè)人、公司的信任。盡管 閉和式問(wèn)題有 是 否 兩種答案，問(wèn)問(wèn)題的技巧之一在于把答案盡可能的成為 是 ，這樣就形成了對(duì)方不斷與你有共同點(diǎn)的勢(shì)頭，一直到最后。如果你賣的產(chǎn)品是空調(diào)，在用了一系列開放式的問(wèn)題了解到客戶的具體需求后，你可以： 。 在開放式問(wèn)題之后，你可以用封閉式問(wèn)題來(lái)填補(bǔ)在開放式問(wèn)題上的遺缺 , 并引導(dǎo)客戶的思維朝于你共同的方向邁進(jìn)。通過(guò)類似的開放式問(wèn)題你可以了解到客戶的業(yè)務(wù)計(jì)劃 , 客戶的現(xiàn)有資源 , 客戶對(duì)幫助業(yè)務(wù)成長(zhǎng)的產(chǎn)品或服務(wù)的看法與需求 , 對(duì)產(chǎn)品內(nèi)在性能 ,外形 , 服務(wù)等級(jí)和產(chǎn)品價(jià)格的需求，以及可能的購(gòu)買時(shí)間。如果你的產(chǎn)品是手機(jī)，你可以問(wèn)： 。如果你的產(chǎn)品是個(gè)人保險(xiǎn)，你的問(wèn)題可以是： 。下一步，你可以用開放式問(wèn)題來(lái)引出對(duì)方給你更全面的闡述性回答。首先，你需要進(jìn)一步分析一下已經(jīng)得到的數(shù)據(jù)，比如申請(qǐng)表，客服記錄，訂貨單，意見(jiàn)反饋表，電話黃頁(yè)信息等，在此階段，你所著重的不是客戶是否會(huì)買你的產(chǎn)品，而是客戶會(huì)需要你的何種產(chǎn)品，即滿足其什么樣的具體需求。我們必須知道選擇合適的對(duì)象進(jìn)行外撥。 。上節(jié)講述了電話營(yíng)銷中如何引起外呼接聽(tīng)者的注意力。然后集中于客戶的高度注意力與興趣，通過(guò)解釋致電目的并提及給客戶的價(jià)值，將客戶帶入溝通下一階段。在開篇快結(jié)束時(shí)，如果你能幫助客戶更多地了解對(duì)他的價(jià)值，通常對(duì)話能順利進(jìn) 行下去： “如果我向您展示貴公司如何將客戶來(lái)電等待時(shí)間立即提高到業(yè)界平均水平以下，您會(huì)有興趣和我討論嗎？ ” 。 ” 。在介紹公司和產(chǎn)品時(shí)也是一樣。即使你的頭銜是銷售代表，你也應(yīng)該用 客戶更容易感覺(jué)價(jià)值的稱呼。 介紹致電目的的方式 1. 第三方引介 “我給您致電是因?yàn)槲覀?都熟悉的黃志軍先生介紹說(shuō)您正在尋找降低波峰用電量的方法 ……” 2. 直郵跟進(jìn) “我來(lái)電是想了解一下我們按您的要求寄出的公司介紹是否就是您感興趣的內(nèi)容 ……” 3. 提及對(duì)方最近的活動(dòng) “貴公司最近組織中層以上的經(jīng)理參加的中歐工商管理學(xué)院的客戶關(guān)系管理課程表明了 ……” 4. 將您的產(chǎn)品與著名專家的論點(diǎn)聯(lián)系起來(lái) “營(yíng)銷界的泰斗程演歷院士認(rèn)為目前的營(yíng)銷自動(dòng)化軟件需要解決數(shù)據(jù)格式本地化的問(wèn)題。我們最近為 ABC 銀行作了為期三周，全體業(yè)務(wù)人員參加的電話技巧培訓(xùn)。我是王紅燕，是信達(dá)公司的培訓(xùn)顧問(wèn)。 ”小區(qū)的犯罪得逞率比咱這下降了 10 個(gè)百分點(diǎn)。目前事故的平均修理、理賠費(fèi)用為 9300 元，你的保額不夠時(shí)您是如何打算的呢？ ” 3. 由衷的贊揚(yáng) “如同貴公司在打印機(jī)領(lǐng)域的遠(yuǎn)超競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的領(lǐng)先地位，我們公司所提供的集團(tuán)客戶的旅行間夜數(shù)去年占行業(yè)的 38%，遠(yuǎn)較第二名１５％為高 ……” 4．提出問(wèn)題的嚴(yán)重性 “張先生，我市房屋擁有者中每 10 個(gè)中有 8 人一旦遇到火災(zāi)等自然災(zāi)害房屋被毀時(shí)完全無(wú)法重建。能夠喚客戶注意力的引子通常有以下幾類 . 1. 能激起興趣的通用說(shuō)明 “我了解到你的部門的手機(jī)話費(fèi)每月超過(guò)上萬(wàn)元。你需要準(zhǔn)備好周密的腳本，通過(guò)你的語(yǔ)言、聲音的魅力引起對(duì)方的注意。主動(dòng)打出最重要的事莫過(guò)于喚起客戶的注意力與興趣。你能把握住這20 秒，你就有可能用至多一分鐘的時(shí)間來(lái)進(jìn)行你的有效開篇，這其中 包括： 1. 介紹你和你的公司 2. 說(shuō)明打電話的原因 3. 了解客戶的需求 . 說(shuō)明為什么對(duì)方應(yīng)當(dāng)和你談，或至少愿意聽(tīng)你說(shuō)下去。 。然而，大多數(shù)時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，你剛作完一個(gè)開頭，就被禮貌或粗魯?shù)木芙^。 呼叫中心座席代表技巧篇 之十一 吸引注意力的電話銷售開篇 田淑紅 袁道唯 2020/08/20 。 ” 。如果你是銷售給家庭客戶，同樣，你最后的策略是直接問(wèn)： “李太太，這件事是您決定，還是家里還會(huì)有其他人一起決定？ ”當(dāng)然，只有你覺(jué)得絕對(duì)有必要時(shí)才問(wèn)這樣的問(wèn)題。雖然客戶公司的人可能換了 , 但相對(duì)應(yīng)的位子可能還是決策的位子 . ４． 客戶的頭銜或其公司的宣傳冊(cè) , 網(wǎng)站介紹等會(huì)很好地提示他在一家公司中的地位。 ３． 你公司的文檔可 能會(huì)對(duì)你有益。參考你在同行業(yè)中其他公司的經(jīng)驗(yàn)來(lái)指導(dǎo)你。通常，找到拿主意的人的 最好的辦法就是直接簡(jiǎn)單的問(wèn)： “王經(jīng)理，這件事是您自己就能決定呢，還是會(huì)有其他人參與決策？ ” 。找到拿主意的人可能是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程。當(dāng)真正的決策者入場(chǎng)后，很可能你的產(chǎn)品被退回 , 訂單被取消。你本該首先與那個(gè)人通話。知道誰(shuí) 是最后能決定購(gòu)買的人是非常重要的。 呼叫中心座席代表技巧篇 之十 電話銷售時(shí)如何找到拿主意的人 田淑紅 袁道唯 2020/08/07 。 ” 3）最后，在每一次的溝通中都表現(xiàn)出你的誠(chéng)意與感謝。 2）讓她參與進(jìn)來(lái)。當(dāng)你需要多次電話與客戶聯(lián)系時(shí)，這是最有效的。你花了大量時(shí)間說(shuō)服了一個(gè)基層人員，但是他根本做不了主。當(dāng)找到你要找的那一級(jí)時(shí)，其秘書、助手自然會(huì)較為重視，不會(huì)輕易拒之門外。知道要找的人后，先找他的上司的上司甚至更高。所以可以先打電話問(wèn)到?jīng)Q策人的分機(jī)或直線，然后在屏網(wǎng)不在的時(shí)候直接與決策人通話。不要忘記每個(gè)回答后追問(wèn)一句： “他在嗎？ ” 當(dāng)然如果這樣不行，同時(shí)你又在相關(guān)材料中得到了決策者的名字，你可以： “陳經(jīng)理說(shuō) 對(duì)我們的產(chǎn)品感興趣，希望有一些信息給他 ”， ”他在嗎？ ” 2．鉆過(guò)屏網(wǎng)。 若你被問(wèn)到： “您找他什么事。你應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出完全的自信、專業(yè)，沒(méi)有人可以停止你。這里有幾種通用的方法，當(dāng)然，這并非能解決所有的問(wèn)題，但相信其中一種或幾種可以幫到你。這里我們先談第一點(diǎn)。會(huì)將你拒之門外，使你沒(méi)有機(jī)會(huì)將你的產(chǎn)品或服務(wù)介紹給需要的人。 在企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的總體戰(zhàn)略后 , 簽單之后更是代表了一個(gè)新過(guò)程的開始 . 一次成功的電話銷售每一個(gè)環(huán)節(jié)都緊扣客戶的體驗(yàn)、需求與利益，并將公司的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶的需求緊密連結(jié)合起來(lái)。簽單只是我們針對(duì)一個(gè)客戶進(jìn)行銷售的開始。 通?？蛻舳加卸喾N產(chǎn)品或服務(wù)可選擇，而這些產(chǎn)品或服務(wù)往往各有優(yōu)缺點(diǎn)，以至于客戶在作決定時(shí)要權(quán)衡利弊。 在了解了客戶需要的是什么之后，就要幫客戶介紹一種或數(shù)種符合或接近客戶需求的產(chǎn)品，將客戶的需求落實(shí)到實(shí)際的產(chǎn)品或服務(wù)上。 如果客戶沒(méi)有購(gòu)買需求，沒(méi)有問(wèn)題需要解決，那就不會(huì)有銷售機(jī)會(huì)。 作為電話銷售代表，我們會(huì)用熱情而積極的聲音與客戶接觸。 整體印象。 在電話取得客戶的信任與承諾 通過(guò)電話使用不斷改進(jìn)客戶管理技巧 增強(qiáng)對(duì)電話能夠進(jìn)行銷售的信心 這個(gè)人能正確處理客戶拒絕同時(shí)保持高昂士氣嗎？ 如果你已經(jīng)成為一個(gè)電話銷售代表，下列方面是你首先應(yīng)該掌握的 該人能深刻理解產(chǎn)品與服務(wù)、特性與功用嗎？ 該人能很好的管理時(shí)間嗎？ 該人是一個(gè)優(yōu)秀的傾聽(tīng)者嗎？ 該人的語(yǔ) 法使用正確嗎？ 在人員選拔的過(guò)程中，企業(yè)考察的可以有以下幾個(gè)方面： 其它相關(guān)技巧 通過(guò)對(duì)相關(guān)內(nèi)容的掌握，我們希望可以提升電話銷售代表的技能，從而提升企業(yè)的利潤(rùn)與競(jìng)爭(zhēng)力。 如何與客戶約定 結(jié)單的技巧 開篇的技巧 在接下來(lái)的數(shù)篇文章里，我們將就電話銷售代表應(yīng)具 備的相關(guān)技巧作一些介紹 : 盡管大多數(shù)的企業(yè)遲早可能都會(huì)考慮通過(guò)呼叫中心進(jìn)行營(yíng)銷與銷售活動(dòng)，但真正能迅速成功的不多。 一些企業(yè)在成功運(yùn)作了自己的客服中心，售后服務(wù)中心之后，寄希望通過(guò)電話營(yíng)銷 , 電話銷售將呼叫中心由成本中心轉(zhuǎn)化為價(jià)值中心。太多的業(yè)務(wù)已經(jīng)不需要像以前一樣，非得銷售人員面對(duì)面進(jìn)行。 在信息進(jìn)步的今天，人們通過(guò)電話、傳真、語(yǔ)音信箱、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)與客戶保持聯(lián)系，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給客戶適當(dāng)?shù)男畔⒐┧麄冏鲑?gòu)買的決策。作為座席代表，則要掌握最重要的一條：這是社會(huì)丑惡現(xiàn)象之一，最好的方法是 聽(tīng)而不聞 ，不因此影響對(duì) 大多數(shù)客戶服務(wù)的態(tài)度與激情 呼叫中心座席代表技巧篇 之八 了解電話銷售的技巧 田淑紅 袁道唯 2020/07/11 在電話銷售已經(jīng)非常普及的北美，幾乎每周都有超過(guò)十億的銷售電話產(chǎn)生，而每年電話銷售的銷售額超過(guò)三千億美元。要從根本上整治騷擾電話并非座席代表技巧所能解決，需要大環(huán)境的改變。但對(duì)于公用電話打出的騷擾電話則很難找到解決辦法。 。有了來(lái)電識(shí)別，企業(yè)可以 1)屏蔽騷擾源 2)對(duì)騷擾源進(jìn)行調(diào)查，并利用包括法律手段在內(nèi)的方式加以抑制。同時(shí)